1、話務員個人工作總結及計劃不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作， 我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡 單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、 交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是 掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工 作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認 真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知 識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜 的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的 廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質 和口

2、味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能 力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺 里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務 知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服 務工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必 須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程， 牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積 極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我 們還會做得更好。二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就 是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面

3、部 表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶 微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅 的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人 心。三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推 不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做 不好的。四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間 就是金錢，所以我們更應該為客戶、 為自己節省寶貴的時間。 現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成 功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外 呼

4、的目的。五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許 多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是 鋼，比鐵還硬，比鋼還強？團結，一切困難都可以迎刃而解; 團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。移動公司10086話務員個人工作總結尊敬的領導：您好！我叫，畢業于安徽省學院化學與生命科學系生物 科學專業。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩 個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就 將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1. 客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所 需的基本技能需要有良好

5、的服務精神、具有良好的溝通能 力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和 工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧：學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶， 是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生 觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人 的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地 承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是 客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要 盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在 接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出

6、處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的 責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責 任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業 對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這 是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解， 需要勇于承擔責任。3. 作為客服，需要一定的技能素質：良好的語言表達能力。 與客戶溝通過程中，普通話流利， 語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決 客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專 業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，

7、而且要成為 此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務 人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解 決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因 此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客 戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法， 在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自 身素質。篇二：20XX移動話務員個人年終總結范文20XX移動話務員個人年終總結范文本文是一篇20XX移動話務員個人年終總結范文，文章 主要講述了我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一 條規章制度，執行好每一個工作流程，牢

8、記好每一個規范用 語，接下來一起看看詳細內容吧 有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不 覺中我都來公司一年多了，在20XX年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較 好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治 方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將 這一年多來我個人工作總結匯報如下：可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要 什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是 我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺 得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些 緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自

9、己及時調整過 來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原 來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張 的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的 事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數 多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我 相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持 公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本 份工作。 俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在 日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行 好每一個工作流

10、程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我 認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自 我。一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金 錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡 可能的速度完成公司所規定的任務。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與 客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情 和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員， 但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形 象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑， 語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受， 讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好

11、的開展。從走 上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、 優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名 優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學 起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從 而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。20XX年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思 路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計 劃如下：一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求， 對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到

12、的 目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地 結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態， 發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取 的工作作風。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工 作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的 每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作 流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好， 只有更好。我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但 我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，

13、取長 補短，做得更好！看了這篇20XX移動話務員個人年終總結 <范文，大家知道話務員工作總結怎么寫了吧，請點擊這 里話務員工作總結。篇三：20XX移動話務員年終總結范文20XX移動話務員年終總結范文光陰似箭，時間如梭。轉眼間上班已經一年多了，回首 過去的一年，內心不禁萬千。經過了自己的積極努力，我順 利地做好自己的工作，以下就是一篇20XX移動話務員年終總結范文，一起看看吧移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而 是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發 揮。一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認 真學習“三個代表”的重要思想，學習科學發展觀，按照局 黨委確

14、定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗 旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好移動基層客服工 作。現對自己全年的工作總結如下：一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為移動基層客服人員，我深刻體 會到理論學習不僅是任務， 而且是一種責任，更是一種境界。 一年來我堅持勤奮學習， 努力提高理論水平，強化思維能力， 注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實 踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預 見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的 科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導 工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路 子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義