1、醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式措施 醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式和措施 jj市第二人民醫(yī)院地理位置相對獨立,建筑面積較大,依據(jù)本項目清潔綜合服務(wù)特點與要求,我公司計劃設(shè)置特地的項目服務(wù)中心。服務(wù)中心在合同期內(nèi)負責對全部涉及乙方服務(wù)范圍內(nèi)的事項進行專業(yè)管理,并受委托方(甲方)指導,負責管理服務(wù)班組,使其根據(jù)“四個統(tǒng)一”和iso9001:2000質(zhì)量服務(wù)體系要求規(guī)范操作,并準時保持與委托方(甲方)聯(lián)系,主動接受其監(jiān)督和指導,對欠完善的事項準時改進,努力為醫(yī)院營造一個環(huán)境美麗、干凈衛(wèi)生的工作和就診環(huán)境。以下是我們在本項目擬采取的管理服務(wù)模式和提高服務(wù)水平的措施: 做細基礎(chǔ)服務(wù),營造良好環(huán)境 我公司在清潔綠化的服務(wù)方面

2、有特別好的優(yōu)勢,我們的保潔骨干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上,接受過多年的專業(yè)培訓,熟識清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項目中我們計劃實施機械化、專業(yè)化的星級酒店式pa保潔服務(wù),如我公司中標,我們將自行配置電動洗地機、吸塵吸水機、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、聯(lián)合作業(yè)的管理方式,利用特地的全能清潔劑進行校區(qū)公共區(qū)域(pa)的保潔作業(yè)。在人力的管理上,我們也將采取加強培訓和人性化管理等措施。 由于本項目是一個人流集中的公共物業(yè),如我公司中標,我們將特別重視公共衛(wèi)生的管理,在醫(yī)院的指導下制定包括“sars”防治等處置預案,根據(jù)醫(yī)院清潔衛(wèi)生管理制度定期對樓內(nèi)進行消毒殺蟲

3、。 我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達數(shù)萬平米以上,有全套特地的綠化養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備,并聘請了市園林服務(wù)中心專家作為技術(shù)指導。如我公司中標,計劃在本項目配備專業(yè)的園藝工4人,對醫(yī)院的園林綠化進行日常修剪和病蟲防治等管養(yǎng);結(jié)合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢,可依據(jù)甲方需要額外進行花卉的生產(chǎn),在公共區(qū)域進行盆栽植物的擺放,節(jié)假日和重大活動期間可以供應(yīng)廉價優(yōu)質(zhì)的大量花卉租擺放。 接受醫(yī)院監(jiān)督,爭取領(lǐng)導理解支持 我公司一貫特別重視業(yè)主方的意見和建議,我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì),對內(nèi)提出了“專心至真、服務(wù)至誠”的口號來要求全部員工真正樹立以客為尊的服務(wù)意識。我們也深刻熟悉物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主(包括產(chǎn)權(quán)人和使

4、用人)理解和支持才能真正做好的,我們極力追求“合作共贏”的完美。 如我公司中標,首先嚴格根據(jù)x省物業(yè)管理條例及有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作,專心履行物業(yè)服務(wù)合同,在此基礎(chǔ)上主動加強與甲方的溝通,接受監(jiān)督和指導,積極接受甲方的意見,準時改進我們的服務(wù),爭取獲得甲方管理層和校區(qū)教職員工、學生的廣泛滿足和理解支持。我們承諾每周定期提交工作總結(jié)與計劃,根據(jù)甲方的需求主動向甲方匯報工作,設(shè)置和公布公司服務(wù)品質(zhì)投訴電話、電子郵件、網(wǎng)站等,對甲方和物業(yè)使用人的投訴限時整改,并做到回訪率100%。 實施規(guī)范管理,保證服務(wù)品質(zhì) 如我公司中標,我們根據(jù)一貫的嚴謹管理風格,將依據(jù)項目實際狀況,參照iso9000

5、質(zhì)量管理體系標準制訂整套的質(zhì)量管理手冊、標準作業(yè)程序、工作指導手冊以及支持性表單,全面建立過程化品質(zhì)監(jiān)管考核體系。目前我們已經(jīng)在所管項目實踐這一管理思路,并已從中得到良好的效益,由于管理規(guī)范、落實到位,我們管理的項目無一例重大客訴或被盜等安全事故發(fā)生,亦歡迎甲方隨時進行考察指導。 在服務(wù)標準上,根據(jù)星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:全部工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化;在詳細的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,讓本項目成為我公司物業(yè)管理服務(wù)的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業(yè)標志又能體現(xiàn)

6、柔和風格,在供應(yīng)安全防范巡邏和停車引導服務(wù)的同時還充當咨詢解答和引導服務(wù)員,主動為前來訪問者帶路等等。 由于本項目是醫(yī)院,我們將依據(jù)實際需求要求來安排支配任務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保服務(wù)標準得到真正的落實和體現(xiàn)。 導入適用和完善的質(zhì)量管理體系 我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們供應(yīng)規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在jj市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)的實施過程中

7、,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并依據(jù)醫(yī)院項目的實際狀況和特色制定適用的品質(zhì)掌握方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。 實施“質(zhì)量、成本雙拒絕”的運作機制 物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托供應(yīng)用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必需有盈利能力的,沒有收支平衡掌握能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都確定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)省和掌握成本對企業(yè)來說是必定的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清晰的看到,掌握成本與保證質(zhì)量不應(yīng)當是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本掌握不是解決問

8、題的根本方法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本掌握才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙拒絕”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本掌握作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙拒絕”的運作,我們獲得了用戶滿足率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合jj市第二人民醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本掌握”之間找到更精確的結(jié)合點,以供應(yīng)“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。 建立“加油站式”的員工培訓制度 由于供應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異

9、,對于服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng),不能簡潔地只制造一種“準則”,而是應(yīng)當依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)學問、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 采用“客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是供應(yīng)規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的全部員工以客戶為中

10、心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠敏捷高效的為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在jj市第二人民醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù) 中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式,并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。 在jj市第二人民醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,全部的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,全部的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶全部的服務(wù)需

11、求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理,而管理中心全部需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對形狀象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣闊用戶的需求全天候地得到受理及滿意,為jj市第二人民醫(yī)院的用戶供應(yīng)“一站無憂”式服務(wù)。 管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿意用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司特別注意“創(chuàng)新再造”,我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及詳細的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣闊用戶的真實的需求,從而為廣闊用戶供應(yīng)真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的