1、火鍋連鎖店運營文檔喜邦咨詢服務員培訓標準一、迎接客人開餐前半小時完成準備工作，按標準姿態站立在規定區域，女服務員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈v 形，男服務員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。二、引領顧客1、迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，征求客人意見安排空桌，如已預訂，確認后帶領入座;2、迎賓員此領客人入座時，和客人保持一定的距離，在1 米至 1.5 米之間的左前方，注意顧客是否跟隨;3、迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指并擾，手心向上，同進說“先生

2、 /小姐 /女士，這邊請”;4、迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎 ?”等客人同意后，示意客人入座;5、迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回;6、迎賓員與服務員交接，告知客人就餐人數，主人改名等信息，以便服務員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意;7、對每一位經過身邊的客人都應點頭問好;三、挪椅協助入座1、顧客由迎賓領進火鍋店，主動禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”;2、待客人確認位置后，服務員主動協助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐 (稱呼在前 )”并示意。四、毛巾服務 (根據各店的實際情況)1、準備 :將小毛巾對角折成四折次,整齊立放于毛巾

3、盤里(在操作過程當中,用毛巾夾住 ,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜,清潔白凈略帶清香,無撤口 .無破洞 .2、 毛巾服務 ;客人入座后 ,服務員第一次上白毛巾,(方法 ,將白毛巾整齊的擺放在托盤里面,贈送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語： “先生小姐您好!請用香巾，送巾方向從主賓位開始，順時針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點對向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5cm。五、換毛巾1、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。3、客人隨時要求可換小毛巾火鍋連鎖店運營文檔喜邦咨詢4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務;5、

4、注意毛巾溫度，大約在40 度，濕度 ;以手握下去不出水為宜;6、服務時，根據先賓后主，女士優先的原則，站于客人左側服務;7、客人用過毛巾后，服務員經客人同意后，撤掉毛巾。六、茶水服務1、上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼茶，以免客人誤會;2、斟茶時按先賓后主，女士優先原則，在顧客右側服務，服務員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水;3、茶水應斟倒8 分滿4、茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人七、呈遞點菜單1、客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損;2、服務員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側，大廳服務員以同時按顧客數量擺放好餐巾紙。3、根據詢問了解客人口味，當好客人參

5、謀“先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋?”4、主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導客人消費。5、介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦;6、顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房7、檢查菜單，及時送單入吧臺和廚房注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準確迅速(視各店是否設置酒水員)8、寫清楚桌號、日期、人數、開單服務員工號菜品數量、鍋底類型，幾位客人(即幾個油碟 )9、遇到客人所點菜品暫缺應及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品。客人所點菜品太多，應做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加;點菜時站直身體不要傾靠在客人身上。八、酒水服務1、征詢客人所需酒水、飲料，

6、如客人難以確定使用何種時，服務員應主動向客人介紹酒水和飲料。2、認真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3 分鐘3、填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的酒水在托盤的里側，方便取拿。4、問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應杯具為其服務。5、示酒：左手托瓶身，45 度傾斜，商標向外，請客人看清酒的商標，請客人確定“對不起，先生 /女士，這是您好點的xx酒，現在可以為你斟上嗎?”火鍋連鎖店運營文檔喜邦咨詢6、開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音;將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側，間距2cm，斟酒時，斟入 1/2 即可，也可根據客人要求，等倒完酒后要輕輕轉動一下瓶身，避免酒滴在客人身上;當瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯準備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。7、斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太