1、第一篇 房產入門的要素踏街、市調、掃樓是房地產入門最好最快速的方法，同時可以從中培養一個優秀業務員所要具備的各種素質，是考驗新人是否適合成為一個優秀業務員的第一關，認真去做，打好基礎，對以后實距銷售極有好處，下面簡單闡述一下三者的作用及意義。第一節 踏街一、踏街的概念及意義踏街顧名思義就是走街，感覺環境區域，記錄相關事物加公用事業、交通、商業、路況、教育、醫療及樓盤，目的是為了了解所要銷售樓盤的周邊情況及配套設施、發掘地段潛力與特點，培養區域感覺。自己先去感受一下如果身在其中的話，環境對生活的影響，從另外一個角度去看作為房產銷售員來說，熟悉產品所在地段，環境的估缺點十分重要，因為在購房者的眼里

2、買房地段是第一性的，先接受地段，才會在喜歡的地段上打適合自己居住的樓盤，所以銷售者首先要學會踏街，從中培養熱愛這一地段，這樣解說起來才會得心應手，具感染力。踏街可以培養業務員的素質：韌拔的意力、不厭其煩的耐性、細心細致的工作能力二、如何踏街其方法及注意事項A、踏街前的準備工作拿一張地圖把所踏區域放大復印幾份 、用鉛筆手畫一張踏街區域地圖 、帶好幾張復印圖，一支筆和一本筆記本，準備出發、選擇踏街路線.B、踏街記錄事項a、 道路、交通 b、 公用設施、商業配套、教育、醫療、事業單位c、 邊樓盤，包括已建，在建，未建，已售，可售，未售 C、踏街的方法a、一圖法 在一張地圖上標出所要記錄事項的各種符號

3、，并在筆記本上注解 b、多圖法 給每張地圖注明不同內容，分類記錄，直接注解c、分路合并法 一張紙專用記錄一條主干道的所有事項，隨后回來整理在一張地圖上去D、踏街的注意事項a、 踏街很辛苦，所以有些業務員會想各種方法偷懶，如騎助動車踏街，抄襲他人等，如果這樣就失去了踏街的意義，踏街就是要累才效果。b、踏街很枯燥，所以往往踏街時很機械，如果這樣就失去了踏街的作用，踏街要用心去體會，才會產生區域感覺，在以后的工作中才會發生功效。三、踏街后填表總結工作A、作圖:作圖時要求位置準確，做到詳盡、細致。建議：繪制三張圖，分別為商業配套圖、交通教育保健配置圖和周邊樓盤圖。B、填表:填表目的是把圖上的每一處詳細

4、化，充實其內容。第二節 市調一、市調的內容及意義市調顧名思義就是做市場調查，調查競爭樓盤的情況，調查周邊同一地區和不同地區的房產狀況、市場消費情況與客戶所需，同時學習競爭樓盤的銷售特點。市調是一個剛入行的新人入門的最佳方法，也是房產專業人員不斷了解市場變化的最直接有效的方法。市調是讓業務員在了解競爭樓盤和市場的情況時，明確自己所銷售樓盤在市場上所處的狀態和位置，做到知己知彼，百戰不殆。二、市場調查的方式A、去政府有關部門，通常是房管局，查詢以往幾年，該城市與房地產相關的指標，比較重要的是成交總量、空置率、開發總量等指標。在廣州這種比較成熟的市場，不僅會有整個城市的數據，還會有每個區甚至各種檔次

5、項目的成交統計。B、買資料，首先要買一本經濟平鑒，上面會有你所需要的基本數據，包括居民收入、開支，也包括一些基本的房地產數據；也可以向一些專業市場公司購買數據，但要注意這些數據的時間，數據一般基本可信，但分析就得靠自己。C、跑市場，收集你認為有價值的樓盤資料，樓盤主要是周圍的和暢銷的，資料主要是樓書、樓價和戶型，然后進行分類整理，比較困難的要了解這些項目具體成交情況。D、找高手，我認為一個諸葛亮抵得100個臭皮匠，找幾個熟悉當地房地產市場的資深人士，詳聊之后，腦海中自然會浮現整個樓市的輪廓；E、找消費者，我不贊成采用隨機抽樣的方式，那種誤差會很大。我習慣于在檔次相近的樓盤售樓處，找那些認認真真

6、看樓的人聊一聊，給一些小恩小惠，他們會告訴你很多，總數量在50名，基本上已足夠。F、提高敏感度，了解城市的動向，各種政策的，項目所在區域的各種房產信息都是工作中的一部分。G、捕捉這個城市的靈感。餐廳、酒吧、街道如果有時間，盡可以到處走走，會讓你與城市貼得更緊。基本上，房地產的調查是定性而不是定量的。按以上的七點方法，一個肯吃苦又聰明的年輕人加以培訓后都可信任。所以調查是容易的。同樣的數據，同樣的調查報告，得出來的結論可能完全相反，這不奇怪，因為大家所處的位置、知識背景相差會很遠。所以分析是困難的，沒有房地產專業經驗的人做出來的分析基本上沒有用。三、市調的方法及注意事項市調的方法有很多種，是按所

7、調查個案的不同情況（包括價位、地段）來選擇適合的最佳方式，同時選擇的方法要適合自己（市調者）。主要方法有：定位自己為購房者 、定位自己為企業職員為公司看房 、定位自己為中介公司。定位自己為購房者：一般用于中、低價位樓盤，若市調氣質不凡，比較成熟，那么可以用于任何個案。心理處理：資金來源先確定下來。語言處理：不要太有條理、太專業，多問一些無關緊要的細節問題，如會所中是否有酒嗎，陽臺如何曬衣等等問題。具體方案：為了解更為詳細的情況，可采用兩次以上的反復市調一個個案，找同一企業務員，通過溝通取得熱情接待，了解更多情況。注意事項：破除自我心理障礙，有些難度較高的市調內容可通過電話這種不見面的方法進行尋

8、問。 第二篇 現場銷售基本流程現場接待的標準流程和規范第一節 儀表一個標準的業務員形象塑也要標準，強調兩個字“中性”，所謂中性就是得體、大方、不奇不怪，忌流行及個性化，標準穿著。男性：深色西服，推薦色（藏青） 白色或天空色襯衫 深色標準格式領帶女士：單職業女裝、內穿淺色襯衫、中跟皮鞋發型：男士：干凈短發，經常理發，不留長發，三七或六四開，盡量露出額頭，讓人感覺精神、干煉。女士：不燙發或染鮮艷的頭發，梳理干凈，臉正面不留長流海，給人一種職業女生的形象。其次，要注意衣服的清潔和平整，經常燙，這樣一來既可以給別人以好感，更可以增強自己的信心。一個好的儀表可以給客戶帶來好的印象，這不單是對你本人，而且

9、同時對銷售的樓盤和發展公司實力形象，都會留下好的感覺，再通過你的禮儀，充分取得客戶信任。案場紀律規章制度一、每天準時上班不遲到、不早退二、每天早晨晨會之時先做衛生工作，按案場衛生工作執掌表分工明確。三、在銷控區包括柜臺、迎接臺、銷售桌不得吃零食、睡覺、談天嘻笑、打鬧和看與工作專業無關的書籍。四、每天開晨會、衣著整潔規范，朗讀誓言聲音響亮。五、除吃飯時間外任何工作時間外出要向專案經理說明因由。六、輪排接聽電話和接待來人不可搶接。七、對待客戶熱情，精神飽滿，不得與客戶發生爭吵。八、請假必須提前一天向專案經理申請，并由專案經理向公司提出申報。九、不得與同事發生爭吵，有問題向專案經理報告，由專案經理解

10、決。十、對專案經理下達的任務無條件執行，有問題的可以事后向行政部提出。十一、每一個業務員都是案場的主人，所以應愛惜所有辦公物品，設備出了問題，應即時報告并解決。十二、保守案場機密，維護公司形象，案場要保持音樂氣氛，音樂不能停。十三、不得制造任何流言飛語，不得搞小團隊，孤立他人。十四、有信件或其他物品送到案場，接收者務必保管好，并當天通知有關人員或專案經理。樓盤的銷售業務員一般要經過電話接聽-電話邀約-現場接待-電話追蹤-逼定、補足-簽約這幾項過程，我公司對每個過程都有相當高的要求規范的標準，下面為大家一一介紹：第一節電話接聽通常顧客在看到我們刊登的售房報紙廣告、電視廣告或直接郵寄書后，因為做廣

11、告的樓盤很多很多，客戶不可能一一去現場看房，這樣太累了，所以一般客戶見報后會先打電話尋問一些基本信息，尋問后如果有意才會到現場看房，一方面可事先了解大概，免得徒勞而返浪費時間；另一方面可多問幾家，以便決定到哪一個工地現場參觀。若接聽得當，顧客就可能被吸引，反之要領不當，解說不清楚，顧客就不愿親臨現場，而會甩掉電話而到別的工地上參觀或購買，銷售人員則英雄無用武之地。公司將損失慘重。所以電話接聽這第一關很重要，它直接關系到一次廣告的效果和廣告資金的利用率，接聽的每一個電話都很珍貴，如果成功，才有客戶上門，現場接待的機會，不注意就可能無形之中浪費了許多客源。一、電話接聽流程第一步問好并告訴對方這是哪

12、一家房產公司第二步問清對方姓名，隨后開門見山，留下客戶聯系方法第三步介紹樓盤所在位置，詢問有關信息第四步此時一般客戶會尋問價格規劃幾層等等問題，我們應該先直報價格，隨后引導介紹樓盤賣點及規劃總之突出賣點和吸引對方的注意，語言要生動，但不必太詳細，注意精煉。第五步邀約對方，便于以后追蹤 第六步自報家門，便于以后工作，并進一步加深印象二、電話接聽的目的：1. 留下客戶電話便于追蹤；2. 介紹賣點，吸引對方，引起興趣；3. 留下深刻美好第一印象。注意：有些客戶開門見山的問電話不愿意留，那么可通過介紹過程中到對方很有興趣時詢問（突然襲擊法），也可說電話聽不清，要求對方留電話，我們打過去等方法留電話（S

13、P法）。實在不行，最后辦法就是你留手機號給他，當然一般有誠意的客戶會留下電話，除了某些特別情況，來電要填寫來電登記表。三、電話接聽基本要求1. 銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。2. 準備好來電接聽表、筆、紙。端正姿勢，面帶微笑。3. 預先將寫好的個案主要賣點，書寫成文，貼在眼前。4. 廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和應對客戶可能會涉及的問題。5. 接聽電話必須態度和藹，語音親切，吐字須清楚易懂，一般先主動問候，而后開始交談。6. 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地溶入，盡量由被動回答轉為主

14、動介紹、主動詢問。說明的速度得當，簡潔而不冗長。7. 電話接聽時，事先準備好介紹的順序，有條不紊，并注意引導客戶。8. 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊；第一、 客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二、 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中與客戶聯系方式的確定最為重要。9. 最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。10. 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。11. 廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話2-3分鐘為限，不宜過長。12. 約請客戶明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。13. 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制

15、作人員充分溝通交流。第二節電話邀約電話邀約是在接聽電話后，由于客戶未到現場來看房，所以再次打電話邀請客戶前來看房。電話邀約首先要破除客戶障礙，語言、語氣猶如與老朋友交談，內容不要讓人感覺是在推銷，而是一個顧問，一個朋友的角色，忌來買價格優惠，這些詞匯。當然如果想要給對方一點壓力，也可以加上一些制造氣氛的語言。第三節現場接待銷售人員是一名孤獨的斗士，沒有人幫他，他不僅要跟同事爭業績，一切都得靠自己，而且自己還得不斷學習，讓自己不落伍，成為一名綜合專家，具備商業社會的綜合性能力，成為一名深具洞察力的銷售人員，熟悉經濟、教育、藝術、經營、心理、管理、宗教和風水等眾多學科，而成功的接待就是銷售成功的一

16、半。（一）初步接觸初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并且用朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的，有三點應特別留意：一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心二是你不可能將客戶的生意全包了三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。1、初次接觸的目的獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感：高興、接受、驚訝、害怕、期望功能：再現、融合、調整、防護、探索激發他的興趣我們每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極

17、的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。贏取客戶的參與無論前兩個目的的表達是多么成功的，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節日舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案或在樓盤進行環藝園林設計時，舉行某些環藝小品

18、、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、儀態要求站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時機當顧客長時間凝視模型或展板時。當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在搜尋時。當顧客與銷售員目光相碰時。當顧客尋求銷售員幫助時。4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎早上好/你好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細資料看看。5、備注切忌對顧客視而不理。切忌態度冷漠

19、切忌機械式問答避免過分熱情，硬性推銷。（二）揣摩顧客需要1、要求用明朗的語調交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的問話做出積極的回答。2、提問你對本樓盤感覺如何？你是度假還是養老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3、備注切忌以貌取人不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話不要打斷顧客的談話不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法二、基本流程來人接待可分為：迎接客戶、介紹產品、購買洽談、帶看現場、成交收定或暫未成交、填寫客戶資料。業務員在現場接待客戶前預先要做好準備，銷售夾樓書或DM、計算器、來人登記表、筆等，端坐在指定的銷售桌等待客戶。（一）客戶到！歡迎

20、參觀！1. 基本動作：當客戶進門時，銷售桌的指定接待業務員，站起身大聲告訴大家“客戶到”，這時所有現場業務員（無論在做什么事）齊聲告訴客戶“歡迎參觀”！客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“客戶到！”、“歡迎光臨！”，提醒其他銷售人員注意。2. 作用：造勢，給客戶一個心理暗示，我們是一支訓練有素的團隊，我們的產品必然與我們的服務同樣優秀；我們知道您來了，我們在歡迎您！（二）接待、寒暄 觀察、發問1、基本動作n 接待業務員上前詢問客戶“先生（小姐）您好，是來看房的吧？（確定他不是來吃飯的或來上門推銷的）與我們這里的哪一位業務員聯系過。”（確定對方是否是客戶和是否是其它業務員的老客戶）如果是

21、來看房，又未與其它業務員聯系過，那么開始正式介紹：n 坐銷售桌的銷售人員應立即上前，引導客戶入座，幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。取房型圖，給客戶倒水，交流名片，寒喧，熱情接待，通過隨口招呼、區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。2、目的n 給客戶一個良好的服務，同時為高度緊張的客戶緩解壓力“那么由我幫您介紹一下，先生（小姐）您貴姓”“自我介紹一下，我姓王，單名一個杰字，叫我小王好了”“X先生（小姐）請坐，今天天氣很熱（冷）我幫您倒杯水，請稍坐”“X先生（小姐）是朋友介紹您今天來看房的吧？”“X先生（小姐）家住在附近吧？”“X先生（小姐）買房自己三個人住，想看三房還是兩房？”n 了解客戶,從

22、名字、地址、公司名稱、辦公區域、名片的造型,都可以了解客戶的狀況（名片學）問從哪來調查區域、問媒體強調口碑好。3、注意事項：¨ 銷售人員應儀表端正，態度親切。¨ 接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。¨ 若不是真正客戶，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。¨ 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。¨ 客戶一到現場，銷售員應主動遞上名片，并與客戶進行交談。¨ 名片一定要放在桌上，切不可直接入袋，一方面是對客戶的尊重，另一方面可以隨時提醒自己，還可以隨時發現問題，提出問題。（對頭銜的重視，頭銜體現個人經濟

23、實力；對公司知名度或職業的重視。）¨ 全家參觀，應重視老人和兒童少年聰明伶俐。（三）引導過程通過了解客戶情況加以引導媒介角度：老客戶指明是朋友介紹，那么可以這樣引導：“您是老朋友介紹的，那么他一定告訴您我們這里地段（環境、小區規劃）特別好（有特色）所介紹您來，那我一定要幫您好好介紹一下”。老客戶指明是看某一報刊而來，同樣可以加以引導“哦，X先生（小姐）是看了什么報紙過來的，對就像報上說的，我小區的地段（環境、小區規劃）特別好（有特色）來我們這看看。”地域角度：老客戶指明自己家住附近，或住在別處，那么相應的你可以提出很多有關問題，問是否為動遷或改善居住條件或工作在附近，或結婚用房，隨后

24、加以引導。一般通用法則：“買房子，實際上不單是買一個居住空間，而是買一種怎樣的生活，所有地段及周邊交通等很重要，也是大家關心的話題，那么我來幫您介紹一下我們小區的情況。”四、環境及小區介紹過程（銷講過程）具備良好的銷講能力是每位銷售人夢寐以求的，“好的開始是成功的一半”，首先必須研究“演說”雖不見得人人都要成為演說家，但研究“演講要領”之后便能隨心所欲，出口成章，語調順暢自然。（一）銷講內容一是結構：任何一場演說均須有主題、內容及結尾，其順序如何組合二是素材：講話總要有豐富材料，如何選擇、安排、運用是極重要的因素。三是音調：講話時語調的高低、長短、強弱、快慢應加以練習，以有抑揚頓挫之感。四是聽

25、眾：如何把握場面，把握聽眾哪怕是面對一千個、五百個或一個都能讓他們洗耳恭聽。五是修辭：同樣一個意見不同的語句表達，對方的感覺也不一樣。（二）過程推薦地理位置交通規劃周邊配套小區規劃發展商會所房型介紹過程既要具體又要貼切，談一些特定客戶關心的話題進行解說，注意條理及生動，忌繁而無味，前提條件先踏周邊環境、街上的每一個角落，熟練掌握銷講，隨后融會貫通，理解的表達出來。（三）注意事項¨ 在介紹過程中不斷帶動客戶走動，銷售桌環境示意圖模型小模型會所展示圖物業管理表版房型家俱布置圖銷售桌。自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等的說明。）作用讓客戶終處于

26、動態與變化中這樣他的思緒和注意力比較認真，能提高你解說的利用率。¨ 側重強調本樓盤的整體優勢點。¨ 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。¨ 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此制定應對策略。¨ 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間關系。¨ 環境及小區介紹要注意突出賣點，強調重要性，要因人而異，重點推薦，介紹時要虛實結合，忌大吹特吹，用現實支撐虛夸。要詳細且又要動聽，有內容方能引起顧客的購買欲望，用交通強調市政支持，地段潛力。¨ 主題明確，具體而不抽象；辭語淺顯，簡潔明了，不用艱澀難懂的語句；循

27、序漸進，不前后矛盾，多用例子做幫手，并不時測知顧客了解的程度。（五）購買洽談1其本動作¨ 倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座。¨ 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。¨ 根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。¨ 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。¨ 適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。¨ 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2注意事項¨ 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。¨ 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時

28、應對客戶的需要。¨ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。¨ 注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。¨ 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。¨ 現場氣氛營造應該自然親切、掌握火候。¨ 對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。¨ 不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。（七）帶看現場 基本動作：¨ 結合工地和周邊特征，邊走邊介紹。¨ 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。¨ 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項：¨ 帶看工地路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。&

29、#168; 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。（八）暫未成交基本動作：¨ 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。¨ 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。¨ 有意的客戶再次約定看房時間。注意事項：¨ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售員都應態度親切始終如一。¨ 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 ¨ 針對暫未來成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。（九）填寫客戶資料表 基本動作：（1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表（B級卡）。（

30、2） 填寫重點：¨ 記錄當日接待的客戶聯絡方式、購房性質、體貌特征、交談內容、追蹤計劃；¨ 客戶對產品的要求條件；¨ 成交或未成交的真正原因。（3） 根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。注意事項：¨ 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。¨ 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。¨ 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。¨ 每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。 （十）打開客戶神秘的暗箱首次接待和客戶追

31、蹤后，很有必要對客戶進行深入的分析，準確地抓住了客戶的脈搏，你的正式推銷已成功了一半。1、客戶的個人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語中了解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露了濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。2、客戶的一般需求即客戶的基本購買動機，明白了解這一因素有助于更好的推薦樓盤的基本質素，但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。3、客戶的特殊需求每個客戶對房子可能會有不同的質素要求，了解此點可使我們的推銷更具針對性及避免失誤。4、客戶的優先需求在客戶的特殊需求中，有些是應優先對待的，有時滿足了這一點之后，客戶眼中地其他因素的考慮便不再重要，可使我們的推銷事半

32、功倍。第四節現場接待技巧分析與客戶商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使客戶對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。避免這種情況發生，要選用適當的言辭來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言，人與人的交往是微妙的，只是一兩句不當的話就可能破壞客戶與你之間的感情，待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與客戶交談，不要使對方產生不愉快的感覺，自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。一、識別到訪客戶的不同類型（一）業界踩盤型這類客戶無購買商品的意圖，到訪售樓現場只是為了自身職業能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于

33、這類客戶，售樓員應持開放的心態，如果對方不主動要求，售樓員應不急于接觸，但應隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。（二）巡視樓盤型這類客戶近期無明確的購買目標和計劃，但已產生購買物業的想法，到訪售樓現場只是以考察為目的，或是為了以后購樓搜集資料，積累經驗，對這類客戶，售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業，但應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張或戒備心理。（三）胸有成竹型這類客戶往往有明確的購買目標才到售樓現場，他們在此之前可能已參觀過本樓盤，或經過親朋

34、好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引，因此在到售樓處時主動會詢問樓盤戶型布局，付款方式等細節問題，不太可能有沖動購買的行為，售樓員在此期間應迅速抓住客戶的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產生反感，導致銷售中斷。二、把握客戶購買動機（一）一般購買動機1本能性動機它是由人的生理本能需要所引起的購買動機2心理性動機分為理智動機和感情動機理智是指人們的意識與思維一致，感情是指人們的行為受下意識支配，一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。3社會性動機由人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。上述本能性、心

35、理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯系，在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。（二）具體購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上面所說的復雜而具體得多，具體有：求實購買；求廉購買；求便購買；求安購買；求美購買；求優購買；求名購買；求新購買；攀比購買。三、客戶類型特征及其對策基本對策：取得信任巧妙發問了解需求尋找弱點現場成交類型特征對策理性型深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹必須真實，爭取消費者理性的認同。感情型天性激動，易受外界刺激，能很快作出決定強調產品的特色與實惠，促其

36、快速決定猶豫型反復不斷態度堅決而自信，取得消費者的信賴，并常助其決定借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三推四追尋消費者不能決定的真正原因，設法解決，免得受其拖延。沉默寡言型出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。神經過敏型專往壞處想，任何事都會產生刺激作用謊言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。迷信型缺乏自我主導意識，決定權操于神意或風水盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其少一些迷信思想，強調人的價值盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者弱點。喋喋不休型

37、因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心，離題甚遠時，適當時機將其導入正題，從下定金到簽合約時須快刀斬亂麻。四、吸引客戶注意的技巧（一）請教客戶的意見人的大腦存著無數的信息，絕大多數的信息平常你不會想到，也不會使用到，但當別人問你某問題時，你的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，你也會集中注意力思索及表達你對問題的看法。請教意見是吸引客戶注意的一個很好的方法，特別是你能找出一些與業務相關的問題，當客戶表達看法時，你不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了客戶被人請教的優越感。（二

38、）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。（三）告訴客戶一些有用的信息每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心，非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，你可以收集一些業界、人物或事件等最新信息，在與客戶交談時引起客戶的注意。（四）指出能協助解決客戶面臨的問題例如當客戶的復印費用因管理不良而逐年升高時，你若能承諾協助他解決復印管理的問題，客戶會注意你所說的每一句話。五、獲得客戶好感的要訣（一）先入為主的暗示效果一位有數十年教學經驗的老師，當他面對一群新學生時，他對這些初次見面的學生，往往會在

39、不知不覺中會聯想到他曾經都會的學生；武警對人的第一眼印象，往往把以往接觸犯罪者的類型當作衡量的尺度；銀行家往往也會依據以往接觸客戶的經驗而判斷初次見面人的信用好壞。雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻少有人完全不受影響，因此，塑造專業銷售代表的良好印象是給客戶產生好感的一種方式。（二）注意客戶的“情緒”生理周期、感情、工作壓力都會影響一個人的情緒，人都有高潮期及低潮期，客戶情緒的變化是你無法事先掌握的。因此，你初次面對客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無法集中時，你最好體諒客戶的心情，另約下次會面的時間，迅速禮貌的告退。（三）給客戶良好的外觀印象人的外觀也會給人暗示的效果。因此，要盡量使自己的

40、外觀給初次見面的客戶一個良好印象，在銷售樓盤前先推銷自己。（四）讓您的客戶有優越感，學會贊美顧客人是有感情的生物，每個人都有虛榮心，有喜歡被贊美的本質，讓人滿足虛榮的最好方法就是讓對方產生優越感。往往稍微一句簡單的贊美都會令對方感到無比的溫馨，自然而然就很容易與客戶打成一片，進而化解彼此之間的生疏感。對于他自傲的事情加以贊美，若是客戶講究行頭，可向他請教如何搭配衣服，若客戶是知名公司的員工，可表示羨慕他能在這么好的公司上班。贊美客戶須注意：須出自內心，不可信口開河，矯揉造作。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口虛假，往后的路就很難走了。應具體、不抽象。與其說：“小姐，您長得好漂亮！”不如說：“小姐，

41、你長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮，大而有神，真令人羨慕”。根據事實，不可亂發表意見。就事論事，不可言過其實，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。貴于自然，贊美對方于無形之中，使對方不覺我們在贊美他。適可而止，見好就收，見不好也收。“好的開始是成功的一半”，適當贊美對方，則氣氛會非常的融洽。（五）替客戶解決問題在與客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素困擾著他，你若能以關切的態度站在客戶的立場上表達對客戶的關心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問題，他必定會對你立刻產生好感。（六）自己需快樂開朗快樂是會傳染的，沒有一個人會對一位終日悉眉苦臉、深鎖眉梢的人產生好感，能以微

42、笑迎人，能讓別人也產生愉快情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。六、學會用“心”銷售（一）不要公式化地對待顧客為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。注意以下幾點：1、看著對方說話：無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，面忽略你的客戶，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方，會令對方產生不安，如果我一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感，你要以柔和的眼光望著客戶，并誠意地回答對方的問題。2、經常面帶笑容當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會，在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力

43、量有多大，不但客戶，你周圍的人，甚至你自己也覺得很快樂，但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話交談時，你需要聆聽對方說話，了解對方要表達的信息，若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此在交談時，適度地互相對答較好。（二）擒客先擒心客戶喜歡選購而不喜歡被推銷。賣一套房給客戶，和替客戶買一套房是有很大分別的。集中注意力去了解客戶的需求，幫助客戶選購最佳的住宅，務求使客戶感到滿意。客戶不是單想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協助客戶獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內

44、不能獲取更多收益，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益會突飛猛進。（三）眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確做出判斷，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，還要想念客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點加強客戶的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客戶有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看

45、到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞當客戶產生購買意思后，通常會發出如下的口頭語信號： 客戶總是轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等； 詳細了解售后服務； 對銷售員的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問優惠程度； 對目前正在使用的商品表示不滿； 向銷售員打探交樓時間及可否提前； 接過銷售員的介紹提出反問； 對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態語信號反映客戶在購買過程中意愿的轉換。5、表情語信號 客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切； 眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權

46、衡什么。6、姿態語信號 客戶姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作； 拿起訂購書之類細看； 開始仔細地觀察商品； 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或者身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。七、同客戶溝通的技巧（一）傾聽是溝通的關鍵銷售人員必須有交談能力。有人認為，交談能力就是憑三寸不爛之舌滔滔不絕，事實上，口齒伶俐，巧于言談的銷售人員，業績往往處于下風，而那些業績屬優的人，卻以寡言寡語居多，他們懂得熱情傾聽對方的話，到他們要說的時候，總是簡潔扼要，重點在握。因此，交談能力就是熱情，從熱情中

47、才能產生優美的言談，惟其如此，你的心和對方的心，才會交流，然而，要具備交談能力，你首先要成為有獨特創性的傾聽者，如果你是一個具獨創性的傾聽者，對方就會認為你絕非泛泛而談之輩，雖然你絕少開口，但是對方會認為你的說話水平高深莫測。（二）如何成為有效的傾聽者某種意義上說，交談是維護對方的自尊。當一個人的價值被認定，“即使是其小無比”，心里也會欣喜莫名，當然會對之寄予好感，由此可見，交談氣氛如何，在于積極認定對方的價值。銷售人員時常為了表達自己的意見，不惜打斷對方的話，即使對方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊追不舍，沒有錯，他的確全力以赴，但是，重復幾次這樣尷尬的場面，自卑感就開始在內心產生。所以你

48、必須做到的一件事是，掌握對方話里的重點，這是說話者最高興的，就在那時候，他會發現你的不同凡響。具備豐富的知識及話題，目的是為了跟地方真心接觸，而不是拿它向對方炫耀，如果走錯了一步，你就淪為饒舌而受人厭煩。（三）適時反應這是銷售人員的業務在對方的心里扎根、張網的關鍵，這是勁勢。銷售人員把自己喜好的說詞，整個搬來套用在客戶身上，表示這個銷售人員臉皮厚，只為自己著想，每一個人都有他喜好的說法、筆法、聲調，有時候要大聲，有時要溫柔，有時默不出聲，有時突然捧腹大笑，你要隨時注意對方的表情，亦步亦趨追蹤他的心情，以便適時有所反應。（四）采用言詞之外的感情表現言詞之外的感情表現，比費口舌更能強烈的傳達，它甚

49、至可以加強或減弱言詞，以補言詞之不足，它會凝聚成為力量，遠勝于言詞的傳達，那時候，即使你默不出言，對方也會銘感于心，魅力光彩奪目。八、客戶拒絕的類型分析客戶來到現場，經由銷售人員解說且有了購買欲望，但往往都會提一些問題，而所表現出來的往往是反論（拒絕）語調，讓銷售人員有招架不住的感覺。（一）客戶拒絕的原因1. 客戶顯然不愿意倉促下決心，畢竟心情是如此貴重的物品2怕上當受騙，遭家人恥笑3對房屋優點的懷疑這些都是客戶心中不甚明白之處，希望能一一獲得滿意的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。拒絕并不可怕，只要客戶的問題點逐項確定，則成交就希望甚大，客戶拒絕得越厲害其購買欲望往往也愈強。因此有人說：

50、“拒絕是成功前的訊號”。（二）客戶拒絕的類型1客氣型真謝謝你，聽君一席話，勝讀十年書，今天實在獲益很多，我回去考慮一下，再答復你。2。單刀直入型（豪爽型）老實說你們價格太高，如果價格降低一點或許我會考慮買一套。地點這么偏僻，人口又不密集，交通也不便利，我假如倉促地下決心，恐怕日后脫手不容易，抱歉我還是另外考慮！（三）處理拒絕的方法1。間接法：“您說的很有道理，但先生說得不錯，目前這里是稍偏遠一點，但是不出兩年，這里的一切都會改觀，因為先生認為價格太高，的確不錯，價格是稍高一些，但是請看我們的建材、地點、環境你仔細分析，就會了解這個價錢其實并不算貴了。先生認為這東西向的房子不好，較喜歡南北向的房

51、子，的確一般人喜歡南北向的房子，但我個人認為這房子與周圍環境的配合以及與自然環境的搭配來講，東西向的房子不見得不好，而且東西向的房子陽光較充足且濕氣易消除，如購了向西的房子，則室內永遠保持干燥，也不患類似風濕病、關節炎等。就地址風水而言，向東的房子最先見到太陽，大有前途無限光明的希望，而朝西的房子有“賺錢無人知”的意義。至于南北向的房子是有其優點，但亦有其缺點，向朝北的房子總見不到陽光，冬天寒冷，雖然朝西的房子夏天有西曬之苦，但這可以用設計裝璜技巧克服，比如說用壁櫥或遮陽設備等等。所以南北向的房子不一定最好，東西向的房子不一定就不好，先生您說是嗎？先生認為我們的房子不值這個價錢？剛才我已詳細向

52、您報告了，并且把成本分析給您聽。老實說，我們這個價錢已經很實在了，如果再要減價的話，那我想請教您一個問題，先生希望將來我們在施工時偷工減料嗎？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現在減價給您，等于我們的施工品質，信用也可以打折。我希望先生日后在品質上、如期交房上斤斤計較，而不是在價格上來計較。如果我們真心減價出售，今天減您十萬，明天難保會減二三十萬甚至四五十萬，但這樣的話，等于是欺騙客戶，先生，您希望我們欺騙您嗎？先生認為預售房屋風險大，不如買已蓋好的房子有保障。的確，許多人買了預售的房子吃了大虧而寧愿多花些錢買已蓋好的房子覺得較穩當，但是話說回來，為什么許多人會認為買預售房不好呢？這主要

53、是怕建筑中途倒閉，也怕將來蓋好的房子毛病百出。但先生您請放心，我們公司也不是今天才出來蓋房子（介紹公司），你不妨四處打聽一下，我們蓋好了這么多的房子，每一批都是如期交房、按圖施工、產權清楚，所以您大可放心買我們的房子，何況，買預售房子有幾大優點：一是要親自參加監工二是付款非常輕松（按價目表說明）至于蓋好的房子，買起來確實較穩當，但亦有其缺點：一是付款比較吃力二是有無偷工減料不易看出來以上只是我粗淺的分析，相信先生比我更清楚才對。2。理由質詢法：“請問先生何以有此疑問？”先生認為九百萬太貴，為什么呢？哦，先生這么講的確很有道理，可否請教您所以這樣想的原因嗎？你說要考慮，這是應該的，但不知要考慮什

54、么事項，我做房地產已有好多年了，可否告訴我，讓我替您參考一下？3。比較法：即以同樣類型、區域的產品相互比較，而且以差異性來突出我們的產品。先生提到的另一間房子便宜，請教一下，不知它們的面積、建材、格局、環境等各種條件都一樣嗎？在鄰巷里有一間房子無論建材、房齡、現況都比我們這間要差，卻索價八十萬元，由此可知我們的房子較公道吧。先生認為對面的房子便宜，但是否可請教您，便宜的房子就一定較有發展和升值潛力嗎？4避重就輕法：任何產品都不可能十全十美，房子亦是如此，我們需灌輸給客戶這種觀念，即缺點一定會有，只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破，因此法有一要領，即我們將產品的缺點，大化小，小化無

55、，然后再多強調房子的其他優點。5迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉換到與正事無關的地方，直至與客戶對抗較緩時再轉回主題。可轉換的話題相當多，如客戶的職業、子女教育、現場情況的時勢分析等，此法于客戶強烈拒絕時適時運用，可收到良好的效果。九、尋找客戶心理突破口購買動機有很多種，甚至有的客戶自己都沒完全意識到。售樓員的根本是勸購，而勸購的基本方法之一就是啟發和誘導，目的是使售樓員發現客戶的購買動機，有針對性地加深商品形象，并激發新的購買動機。（一）尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題就是空間的美妙想象，即是教客戶按其實

56、際需要怎樣裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子，你可以通過顏色變化使房子看上去空間大些。所有這一切除要求你首先就對方的心理特點和購買動機準確探明并做出反應，有較好的空間想象能力和語言表達能力，更重要的是你必須較好地掌握房屋結構知識和裝璜美學知識。（二）啟發和誘導如果客戶已經事先有了思想成見，無法接受你的啟發，則必須設法把他的想法引出來道盡并能加以糾正。（三）迎合客戶心理，恰當引導許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒，他們更愿意按照其自身的啟發采取行動。只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到。（四）巧妙地提出建議盡可能用客戶的語言來提出你的建議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業術語會更有用，讓人感覺你是專家，值得信賴。例如，你可以對客戶提出布置廚房的建議：“您可以做一個整合式廚房”。你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換新詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的客戶也會產生反感，覺得你像一出了故障的舊式電唱機-總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱一句詞。（五）抓住客戶愛聽“善良的謊言”的心理愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。