1、銷售人員的業(yè)務(wù)流程管理1. 信息收集及分析 :主要指市場檔案的建立 ,包含消費者檔案、 經(jīng)銷商檔案、 代理商檔案 , 同類產(chǎn)品檔案、 公 關(guān)環(huán)境檔案等 . 進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項工作是 隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項永不停止的工作。2拜訪客戶：拜訪流程后面詳述3回訪客戶：及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)， 才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除， 獲得客戶的大力支持。 超聯(lián)的客戶包含各級經(jīng) 銷商、代理商、系統(tǒng)集成商等。4. 送貨收款：及時送貨， 并堅守公司回款的相關(guān)原則。 要知道，推遲付款是一般客戶常

2、用的伎倆，而 且有了第一次，便必會有第二次，第三次 ，一發(fā)而不可收拾。在這個時刻，銷售人員要敢 于說“不”，善于說“不”。同時，為了減少收款的障礙，銷售人員必須掌握客戶回款的一 些特點，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時 間等。收款客戶對其它經(jīng)費的支付是必須掌握的要點。5. 售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售， 做銷售就是做服務(wù)。 銷售人員應(yīng)重視售后的跟蹤、 溝通和維修等工作， 用最大的努力去追求 客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。6. 宣傳推廣a. pop 宣傳：主要指終端的宣

3、傳布置，通常包含海報、折頁、燈箱、立牌、吊旗等。要 求美觀大方，突出個性，營造氣氛。銷售人員應(yīng)及時進行布置和維護。b. 區(qū)域促銷活動： 主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進銷售的推廣活動， 要求考慮全面， 組織縝密， 執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估。C 口碑宣傳：銷售人員應(yīng)運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。組成要素： pop 色彩 音樂 服務(wù)人員行為在良好的 pop 設(shè)計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員， 使服務(wù)人員行為成為活的景觀， 通過 pop、色彩、 音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場， 也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。7信息反饋時刻注意搜集各種信息， 并不斷

4、豐富完善客戶檔案。 客戶檔案包含客戶的經(jīng)濟性質(zhì)、 規(guī) 模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一 提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、 客戶進銷記錄簿、 客戶通訊錄等。 如此才能有效掌控客戶 資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。第三部分、銷售人員（ SALES 、市場人員） 的基本素質(zhì)及技巧運用歸根到底， 在渠道創(chuàng)新方面無論做什么和怎么做， 都必須銷售人員去推動和操作。 即使 運用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段， 也不可能取代分銷商和銷售人員的個人技能， 不能取代簡捷而正 確的市場洞察力。企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗， 在很大程度上取決于銷售人員能否正確認(rèn)識必要性和緊迫性， 能 否提升

5、創(chuàng)新所需要的個人技能。一、銷售人員的基本素質(zhì)一、敬業(yè)精神與職業(yè)道德： 從事的銷售工作是平凡的，在日常工作中必須發(fā)揮敬業(yè)精神， 吃苦耐勞，上進自律，才 有可能真正成為優(yōu)秀的銷售人才。 那些目光短淺， 一山看比一山高的人， 是很少能登上事業(yè) 成功的高峰的。樂觀自信的心態(tài)：1、銷售人員的形象代表著企業(yè)的形象。要讓每一位客戶知道：公司的產(chǎn)品與服務(wù)是一流 的，公司的形象也是一流的。2 、 要時時面帶微笑，保持一種愉快的心情。因為樂觀產(chǎn)生自信，自信產(chǎn)生信用。三、良好的形象：1、 要深刻認(rèn)識到：銷售的不僅僅是產(chǎn)品，也在銷售企業(yè)，銷售自己。2 、 每天要保持精神飽滿，讓每一位客戶都能感覺到你的朝氣和熱情。3

6、、 儀表整潔，保持服裝平整、清潔、舉止得體。四、自我激勵、追求成長：1 、 時刻牢記：學(xué)習(xí)使人進步，虛心使人向上。2 、 強化學(xué)習(xí)意識在日常工作中，積累各方面的知識，提升自己的水平。3 、 主動積極地學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)知識，做到對它們的特性了如指掌。這是說服客戶的基 本前提。五、銷售人員的職責(zé)和義務(wù)我們先來探討一下銷售人員的職責(zé)是什么?很多人認(rèn)為這個問題太簡單了 , 銷售人員不就是拿到了定單完成了銷售額不就行了嗎?其實沒有那么簡單 , 拿到了定單 , 完成了銷售額只是銷售過程的第一步 .如果一個企業(yè)對銷售人員的要求只是拿到定單 , 那么產(chǎn)生這樣那樣的 問題就是必然的了 . 比如回款不及時甚至出現(xiàn)壞

7、帳和死帳 . 還有就是銷售人員為了拼命完成 定額 ,拼命給折扣 , 即使公司不賺錢也不在乎 . 還有的銷售人員把用戶當(dāng)作自己的個人財產(chǎn) 控制在自己手上 . 以上問題說明我們必須要全面考慮銷售人員的職責(zé)和義務(wù) .通常說來銷售人員在六個方面對公司負(fù)責(zé)和承擔(dān)義務(wù): 銷售額、回款期、回款率、利潤率、銷售漏斗的管理、新市場的開發(fā)、用戶滿意度 .首先,作為銷售人員完成銷售額是其天職,沒什么可說的 , 但是企業(yè)往往忽視的是后面幾條 . 如果銷售人員對回款期和回款率不負(fù)責(zé)任就不在乎產(chǎn)品在賣出去之后錢是否能回來, 也就不去調(diào)查客戶的信譽和財務(wù)狀況 .作為企業(yè) , 我們應(yīng)該明白 ,我們不緊要賣出去產(chǎn)品 ,錢收 回

8、來才行 .如果對用戶的信譽有懷疑寧可不做這個生意, 這樣至少不受損失 .企業(yè)必須要有明確的折扣政策 ,要么進行總量控制由銷售人員自己靈活掌握 , 要么設(shè)定 底線,所有人都不能突破 . 總而言之 ,銷售人員必須對利潤率負(fù)責(zé) .銷售人員離職把客戶帶走是件很頭疼的事,企業(yè)要用銷售漏斗加以控制 . 即銷售人員有義務(wù)將用戶信息及業(yè)務(wù)狀況讓公司內(nèi)部的相關(guān)人員了解 .另外 , 企業(yè)要發(fā)展 , 就要有新業(yè)務(wù)、新市場、新客戶 . 所以一個優(yōu)秀的銷售人員要在這幾 方面同時取得成績 .再有就是顧客滿意度 , 也就是說 ,客戶與我們作生意是否比與其他公司作 生意愉快 . 這關(guān)系到企業(yè)的聲譽也關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展.、

9、銷售人員應(yīng)該具備的銷售技巧1、售前一、售前分析對任何一項銷售工作來說， 售前的基本分析工作既可以提高銷售的成功機率， 還可以節(jié) 省不少的銷售成本（包括時間、精力、物質(zhì)等） ，甚至對銷售人員來說，也會由于做了售前 基本分析工作而胸有成竹， 信心倍增。 所以， 所謂“磨刀不誤砍柴工”， 做好售前分析工作， 不但可以使銷售工作事半功倍，甚至經(jīng)常會有些意想不到的收獲。 售前基本分析工作一般包括幾個方面的內(nèi)容：1、 產(chǎn)品銷售主張分析。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員首先要對自己的產(chǎn)品了如指掌， 才可能信心十足， 也才能保證銷售洽談流暢自如。了解自己的產(chǎn)品， 實際上就是要了解自身產(chǎn)品的特色與賣點，

10、以及能給客戶帶來的好處2、目標(biāo)客戶對銷售人員來說， “做對再做好”是必須遵循的一條重要原則。因為就銷售工作而言，一旦方向出現(xiàn)錯誤或偏離， 其后續(xù)的許多努力可能都是白費。 因此， 在了解自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，銷售人員就要開始判斷目標(biāo)客戶。 也就是說， 銷售人員必須要弄清楚要向哪些對象銷 售自己的產(chǎn)品 . 解決好這個問題， 銷售人員的銷售工作才能有的放矢， 才可能節(jié)省時間精力， 提高工作效率。一般來說， 目標(biāo)客戶大致可分為兩種： 現(xiàn)實客戶和潛在客戶 。現(xiàn)實客戶一般具備三個條 件： 有購買意向、有購買決定權(quán)且具備購買能力 。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客 戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個條件，但

11、未來極可能成為現(xiàn)實客戶的目標(biāo)對象。確定了目標(biāo)客戶，銷售人員接著要繼續(xù)分析：這些客戶都在哪里？要通過哪些途徑才 能找到他們？如果說確定誰是目標(biāo)客戶解決的是“我要把東西賣給誰”的問題， 那么，這部 分工作要解決的就是“通過什么途徑把東西賣給他”的問題。 所以在這段時間里， 銷售人員 做的主要工作就是收集各種信息， 然后將收集的信息簡單過濾或歸類， 最后根據(jù)不同的對象 擬訂不同的營銷策略。二、售前準(zhǔn)備 古語云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。其意思就是說，事前做好充分的謀劃與準(zhǔn)備，事 情才能成功， 否則就會失敗。 當(dāng)然， 在現(xiàn)代企業(yè)的營銷過程中， 任何事情都不可能如此絕對， 但至少存在一個道理： 上天只會

12、眷顧那些有所準(zhǔn)備的人。 銷售工作也是一樣， 做好了事前的 準(zhǔn)備工作，銷售成功的機會至少已提高了一半。售前準(zhǔn)備工作一般包括兩個方面的內(nèi)容， 一是計劃準(zhǔn)備，二是個人準(zhǔn)備。 計劃準(zhǔn)備主要是指對即將進行的銷售工作擬訂目標(biāo)與推進計劃。 這種計劃可以使銷售人 員在目標(biāo)分解、 計劃實施、策略推進與修正、 過程控制等環(huán)節(jié)上有較清晰的認(rèn)識， 也為銷售 工作的成功提供了一定的保障。 比如，今天我要的銷售目標(biāo)是什么？可能達(dá)到目標(biāo)嗎？為什 么？如果找不到聯(lián)系人要怎么辦？要換一種說法嗎？等等。而個人準(zhǔn)備， 則依不同的銷售方式有不同的相關(guān)內(nèi)容。 但不管怎樣， 每天的例行工作和 開展業(yè)務(wù)工作所需的基本資料如產(chǎn)品介紹、 銷售

13、政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準(zhǔn)備 的。2、售中一、 有效的開場白“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。”這話不無道理。因此，良好的開場白使拜訪成功了一半。 開場白一定要遵循 “審時度勢， 隨機應(yīng)變， 投其所好， 恰到好處” 的原則。可參考的常用方法有：a. 贊美式：挑對方的優(yōu)點進行自然而然的贊美 ,但切勿脫離實際地吹噓 , 這會對方因你的虛偽 而反感 .b. 富有建設(shè)性建議 :為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議, 對方會心存感激c. 切入對方感興趣的話題 : 這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離 .法無定法 , 不一而足 , 在此不一一列舉 .二、通過詢問、聆

14、聽找出客戶的需求在與客戶的交談中 ,通過我們銷售人員的詢問 ,提出問題 .然后注意聆聽客戶的陳述 ,理 解客戶的真正需求和潛在需求 .如我們超聯(lián)的銷售人員在向客戶銷售模塊的過程中 , 發(fā)現(xiàn)客 戶的潛在需求是配線架 ,那么就應(yīng)該及時調(diào)整陳述重點 , 做到靈活多變 .三、滿足客戶的需求 - 陳述利益陳述利益是我們銷售人員的主要職責(zé) , 說明我們的產(chǎn)品有什么特性 （功能、區(qū)別于其他產(chǎn) 品的特點 ）, 然后重點是說明客戶購買我們的產(chǎn)品所帶來的利益是什么 , 比如價格優(yōu)勢等 . 客 戶是不會在沒有任何利益的情況下購買我們的產(chǎn)品的 .產(chǎn)品介紹要求簡明扼要 ,一針見血 ,把握重點 ,且始終注重調(diào)動其興趣 ,

15、牽引其注意力 .在 介紹產(chǎn)品的同時 , 在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容 , 以消除客戶潛在 顧慮 .四、正確使用推廣材料和證明材料那么如何證明我們產(chǎn)品的優(yōu)勢呢 ?推廣材料和證明材料必不可少 . 第一,推廣材料的制作要精美 . 這樣,客戶才會認(rèn)為你的產(chǎn)品可信度高 . 第二,證明材料一定要國家權(quán)威機構(gòu)的真實材料, 如果證明材料的真實度沒有了保障 ,那么這份材料給我們帶來的影響是無法彌補的 .五、促成及簽約促成要善于抓住最佳機會勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的， 不能光繞圈子而不進入主題。 對待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法， 以下謹(jǐn)供急燥的客戶：

16、冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻擊，反而容易成交。 猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。 反復(fù)無常的客戶：抓住時機，當(dāng)機立斷，最好有書面確認(rèn)。簽約 簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時用 一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇， 以此穩(wěn)定對方心緒， 以免在最后關(guān)鍵的時刻客戶因 懊悔而使整個努力泡湯。簽約后 （ 或收款后 ）, 應(yīng)及時離開 ,不宜久留 ,但回去后應(yīng)致電或致函 予以問候、致謝 .六、處理客戶負(fù)反饋銷售從拒絕開始 ,對待拒絕意見 ,千萬不能慌張 ,相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備 . 我們可 以把常見的拒絕意見進行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良

17、好的處理方法，不過， 在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理客戶不關(guān)心客戶的這種反饋屬于比較難處理的類型 , 因為客戶很有可能已經(jīng)有別的合作意向 , 所以 對銷售人員的陳述表現(xiàn)的比較冷漠遇到這種情況 ,銷售人員在盡力后 , 如果沒有什么效果可 以不用在這個客戶身上多花時間 , 因為他很有可能不是我們的目標(biāo)客戶 .處理客戶的誤解、懷疑當(dāng)客戶對產(chǎn)品或銷售人員產(chǎn)生誤解和懷疑時 ,銷售人員一定要盡做大努力去解釋 , 化解 對方的誤解和懷疑 ,因為這類客戶很可能是我們的目標(biāo)客戶 , 但是由于我們的產(chǎn)品剛剛上市 客戶產(chǎn)生誤解和懷疑也相當(dāng)正常 , 我們應(yīng)該盡力爭取這樣的客戶 .處

18、理客戶的拒絕客戶的拒絕與客戶的不關(guān)心有所不同 , 客戶拒絕我們很可能是因為客戶不了解我們或者 真的沒有需求 , 我們可以與這樣的客戶保持聯(lián)絡(luò) , 爭取將來合作 .處理真實的產(chǎn)品缺陷對于產(chǎn)品真實的缺陷 , 銷售人員不應(yīng)該回避 , 不要隱瞞 . 應(yīng)該采取積極的態(tài)度 , 向客戶說 明, 爭取主動 . 只有誠實才能取信于客戶 ,保持長期交往 .3、售后一、對客戶資源進行分類待客戶形成規(guī)模后 ,要建立客戶分類系統(tǒng) ,把客戶分級管理 . 制定拜訪循環(huán)周期 . 這樣就 不至于顧此失彼了 , 畢竟客戶是銷售人員最重要的資源 .二、深入了解你的每一個客戶建立客戶分類系統(tǒng)后 , 要把你所能了解的客戶信息輸入系統(tǒng) , 作到對你的每一個客戶都了如指掌 . 建立情感交流機制 , 更容易使你取得主動與成功三、拜訪后回顧和建立、更新拜訪檔案拜訪后要對此次拜訪進行回顧 , 對照拜訪計劃 , 總結(jié)此次拜訪的得失 . 根據(jù)拜訪的內(nèi)容建 立拜訪檔案 . 回訪后 , 要更新拜訪檔案 . 不定期的對檔案進行回顧 .四、按行動計劃采取后續(xù)行動對拜訪的效果進行分析后 , 要即使采取后