1、天道商務(wù)會所員工培訓(xùn)培訓(xùn)計劃一、介紹天道商務(wù)會所二、員工互相認識建立團結(jié)和諧互助的優(yōu)良團隊三、服務(wù)宗旨：我以我整潔的儀容儀表為榮；面對客人，我總是面帶微笑并保持目光接觸；我總是經(jīng)常使用禮貌語言禮貌稱呼客人；我熟悉公司概況，以便客人詢問；我為客人引路而不只是指引方向；我總是預(yù)先考慮客人需要并滿足其需要；妥善解決客人投訴是我一個優(yōu)秀員工應(yīng)有的能力。四、儀容儀表：員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌標準項目質(zhì)量標準儀容 儀表制服：著本崗位規(guī)范的制服：上崗必須穿著公司規(guī)定的制服。制服著裝整體效呆：隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時：hi好；制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的 東西以保證制服外形美觀。著西裝規(guī)范：著西裝時

2、，筆不可放于上衣口袋。工作時間，西裝紐扣必須扣好，男員工西裝只押上面紐 扣，最下而一顆僅作為裝飾：襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。褲子要求：保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰。女員工裙裝要求：裙扣齊全，裙子無破洞、裙怕帶無扭曲、裙吊帶位置統(tǒng)一在水平線制服的管理：制服的大小、長短都是公司統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動，若不合身，由公司統(tǒng) 改制；若有破損，員工應(yīng)及時與布草房銜接進行修補，無法修補的，及時上報直接上級，進行賠償、 更換。鞋襪：顏色、質(zhì)地：要求員工穿黑色皮鞋（部分崗位員工穿公司配發(fā)的黑色布鞋）。男員工應(yīng)穿：四季皮鞋（以 軟皮為佳），女員工應(yīng)穿鞋跟在3-5厘米的皮鞋，須避免鞋底破

3、損，不能加鞋釘，避免發(fā)岀聲響。消潔：請隨時保持鞋面干凈、光亮。男襪要求：著褲裝時，襪了顏色以深色為宜，須拉平整、保持整潔，并每日更換。女襪要求：必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的黑色絲襪（厚薄一致，無色差、無暗紋.無刮絲.無破洞）；名牌：佩戴：穿制服時，必須佩戴名牌。佩戴位置：必須將名牌端正戴于制服左上方處（男裝為上衣兜口上方位置），不能歪斜。淸潔完整：隨時保持名牌的淸潔，無破損，如有破損，須及時上報直接上級進行更換，遺失名牌需先行賠償后，再到行政人事部領(lǐng)取新名牌。面部：清潔：隨時保持而部清潔，男士應(yīng)堅持每日剃須。不留胡須、鬢角，注意鼻毛不要銅出鼻孔。體味：嚴禁使用香味過濃的香水、護膚品，體味保持淸新自然，

4、勒洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體 臭化妝：女員工上班須化淡妝，不可濃妝艷抹。妝面自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯 的化妝痕跡，禁止男員工化妝。頭發(fā)：長度及頭飾：男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長度以保持前不蓋過耳部，后不觸及衣領(lǐng)。女員工須使用公司 統(tǒng)i配習(xí)的發(fā)網(wǎng)頭飾。清潔：保持頭發(fā)淸潔，至少每三天洗i次，上班前耍梳理整齊，可適當定型（無頭屑、無油潰、無明顯 異味）。發(fā)型顏色：不可吹燙怪異發(fā)型，不染怪異顏色（展示口然、時尚）。個人t牛：手部：隨時保持雙手淸潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。男、女員工不涂有色指甲汕。口腔：保持口腔衛(wèi)生、口氣淸新，堅持早晚刷才、飯后漱口；上班前不吃帶有異味的食品（如

5、人蒜、洋 蔥）及飲用含酒精的飲料。飾物：飾物佩戴：崗位上不得佩戴非工作需要的裝飾物，裝飾性強的手表不可佩戴特別標識：員工遇紅白喜事、特別法事，有個人信仰崇拜等，不可將飾物、標記、吉祥物等佩戴于工作 場所。禮節(jié) 禮貌儀態(tài)要求站姿：基本要求：挺胸收腹、軀干挺直、雙肩放松，面帶微笑、呼吸自然、兩眼平視前方，不依 靠墻壁或工作臺；男員工耍求：雙腳與眉同寬，表情自然；雙手自然下垂，中指緊貼褲縫，或雙手背于身后 自然交叉。女員工要求：站立時，腳后跟并攏，腳尖呈45度角v字型；或“丁字”形，左腳前，右 腳后，雙手交叉于小腹z前，右手握左手，虎口相對，肘部離腰際一拳距離。站姿的運用：迎接客人、等候客人、席間服

6、務(wù)、與客交流。行姿：基本要求：昂首、挺胸、收腹、身直、肩平，手臂自然擺動。男員工要求：姿勢自然，身體協(xié)調(diào)；男員工行平行線，兩線距離較近，手臂自然擺動幅度 為30° ,步速1分鐘為120-125步。女員工要求：姿態(tài)優(yōu)雅，女員工走直線，腳后跟先著地，手臂自然擺動幅度為30° ,步速 1分鐘為115-120步。行姿運用：引領(lǐng)客人、運送物品、席間服務(wù)坐姿：基本要求：做椅子的2/3處，頭正身直，雙腳平行（男一個拳頭距離），女交叉或并攏。 男性朋姿：一般從椅子的左側(cè)入座，身直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上， 雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，人腿與小腿成90度。如坐在深而軟的

7、沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā) 前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別 人桌椅上。女性坐姿：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩乎脅放于左右腿上。如 長時間端坐可將兩腿交叉重盜，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，嘴微閉，而帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿運用：與客交流、接洽工作、參加會議、蹲姿:基本要求：一腳在前，i腳在后，兩腿靠緊向下蹲，左小腿基本垂玄于地而，右后腳跟捉起，腳掌 著地，臀部重心置于右腳后跟。男員工蹲姿：高低式（左高右低）女員工蹲姿：交叉式（左高右低，右膝蓋向左并攏） 蹲姿運用：茶兒服務(wù)、拾物品手勢：基本要求：五指并攏，拇指

8、向內(nèi)側(cè)微微彎曲緊貼于食指第一節(jié)處。手心朝向客人的視線方，腕 低于肘，以肘為軸。手勢運用：引領(lǐng)、指引、介紹表情：基本要求：面帶微笑，神態(tài)自然、和顏悅色、聚精會神、沉重、穩(wěn)重、輕松、自信。視線：目光柔和，雙眼有神；兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對 方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客 感到你無禮和心不在焉。微笑：自然、親切、落落人方。言談：棊本耍求:聲音優(yōu)美，悅耳動聽；態(tài)度誠懇、親切感人，用語準確,表達靈活。言簡意賅、明 了清晰、舉止大方、文雅端莊。禮貌用語：問候歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、致歉致謝語、祝福語、告別語。應(yīng)掌握在不同的

9、時 間、地點止確使用服務(wù)用語。行禮：棊本要求：客人距離3米行注目禮；1.5米行點頭禮5°、問候客人普通禮15°、感謝客人中禮30°、 vip迎、送（致歉、致謝）最敬禮45° ；抬頭要比低頭慢。站、坐、行姿態(tài)符合各崗位的規(guī)范耳要求，體現(xiàn)主動服務(wù)的精神和職業(yè)風(fēng)范。不準在工作區(qū)域丿滬 喧嘩以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感受到被尊重、愉悅、舒適。不得冇不雅z舉,如：用手摸頭摸臉、將手置于口袋中、身體斜靠墻壁或服務(wù)臺、背對客人、對客區(qū)域 內(nèi)跑步、急走、急停、在工作區(qū)域抽煙或嚼口香糖、在工作時化妝服務(wù)員應(yīng)避免在客人而前做任何自我清潔工作。避免聆聽客人

10、的閑聊或窺視客人，在不影響服務(wù)的情況下可與客人聊天聯(lián)絡(luò)感情。與客人聊天時應(yīng)避免 正對食物。電話禮儀：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽，問候?qū)Ψ讲蟛蛷d名稱或部門名稱，使用禮貌語言，語言簡潔.明了，避免使 用方言、專業(yè)術(shù)語或簡峪語，對打錯的電話也要有禮貌，讓對方重新確認或者告知準確的電話號碼注意聆聽，認真做好記錄。感謝客人來電，并禮貌道別，結(jié)束電話交談時，由客人先掛斷電話然后再輕輕的放下話筒。禮貌用語h的：掌握訂餐臺服務(wù)用語冊下一個好卬象禮貌的基本要求 說話要用尊稱，態(tài)度平穩(wěn) 說話要文雅、簡練、準確 說話要婉轉(zhuǎn)熱情與顧客講話要注意舉止表情工作基本要領(lǐng) “三輕”：走路輕，說話輕，操作輕 “四勤”：嘴勤，眼勤，

11、腿勤，手勤（腦勤） “四不講s不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話 “五聲j客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時 有歡送聲禮貌用語和忌語 “六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用 語 “四種服務(wù)忌語s蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語禮貌用語十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見敬語服務(wù)基本要求語言語調(diào)悅耳清晰語言內(nèi)容準確充實語言語氣誠懇親切講好普通話語言表達恰到好處基本服務(wù)語言客人到店時“歡迎光臨”、“您好”、“您好，有預(yù)定嗎？ ”客人為服務(wù)帶來方便時“謝謝"、“謝謝您"不能立刻對客人服務(wù)時“請您稍

12、候”、“請您稍等一下”打擾客人帶來不便時“對不起，請問.”、“非常抱歉，向您咨詢一下”對等候的客人“非常抱歉，讓您久等了”客人離開時“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”、“謝謝光臨”等 服務(wù)的七要素1、微笑歡迎顧客光臨；2、良好的儀容儀表；3、恪守本職工作；4、公平對待每一位客人；5、快捷、細致、周到、耐心的服務(wù)；6、發(fā)揚團隊合作精神；7、微笑歡迎顧客再次光臨行走禮儀1、盡量靠右行走，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點示禮致童。3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行。4、與上級、賓客上下電梯電，應(yīng)主動開門止他行上下。5、引導(dǎo)客人、領(lǐng)導(dǎo)時，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)走在自已右側(cè)。6、上樓時客

13、人在前，下樓時客人在后。三人同行時，口己不能走中間。客人迎而來時，應(yīng)主動讓路。文明舉止與不良舉止對照表文明舉止：1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語對客。3、站姿端止，對客服務(wù)表示誠懇態(tài)度。4、站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前而交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上 級、同事熱情打招呼。5、向然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與客人交談時，聲 咅適中，誠懇自然。6、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽淸即對。7、跟客人說話時，要兩眼注視客人，而向客人。8、對客服務(wù)時拒絕談?wù)撟砸阉绞拢荒茏兿袼魅⌒≠M。9、客人永遠是對的。10、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。不文明舉止：

14、1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、當客人需要服務(wù)時，裝著沒看見或背向客人，不理睬。3、腳衣地上劃來劃去，在腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。4、手插衣袋，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸麗，或交叉在后。6、與客人交談距離過近，或過遠，聲音過大或過小，客人聽不清楚。7、和客人談話時，兩眼東張西望，或而部轉(zhuǎn)向別處。8、向客人談私事，或變相索取小費。9、服務(wù)中與客人爭執(zhí)。10冷而孔，對客人不耐煩。五、咖啡廳服務(wù)流程擺臺一迎賓v位一點單一開單一飲品上桌一巡臺一結(jié)帳一送客一收臺一擺臺：擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志, 標志

15、須一律朝向客人一而。操作要點：紙|j盒：以咖啡杯圖案z正面面向客人以為很煙灰缸：以英文字母血向客人為準；四方桌：臺卡、紙山盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙山并列在后，煙灰缸在其 z前；長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。（如上客率較高可擺放2個煙 灰缸）。一迎客：在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個專職的迎賓員，所以就要求每i個員工都要有迎賓的意識，即使你 沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱悄接待。操作耍點：迎賓員由服務(wù)生輪流充當（須根據(jù)具體情況安排）；待客時:1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹 （肚臍）前，

16、手臂彎曲角度約為45度（以上手骨為軸，小手臂與z延伸線z間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然和交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑和迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理 想的鞠躬角度；待客時，站立位置與門相距約為一步；使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問兒位？）。領(lǐng)位操作耍點：客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑桓鶕?jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；富冇朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能

17、領(lǐng)散客于訂座位子。上水當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；上水前，服務(wù)用語（您好！），上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）；操作時須把托盤展開以免彩響客人；離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。點單將酒水單雙手呈遞給給人（-般從客人的右手邊呈上），聶立在一旁等待客人反饋信息。操作耍點：服務(wù)用語（xxx請點單），切忌問客人“要什么？ ” ；熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的 特色飲品；如遇請客或公款消費者則町向具推薦本店價位較高的飲品；點單時耍問清所點飲品有關(guān)的特

18、殊耍求；當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。開單操作要點：開單時淸勉而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；開單時須寫清年月口、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；離開時服務(wù)用語（請稍等）；交單時應(yīng)提齪吧臺有特殊耍求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；開單要點如下：1、一份聯(lián)單分為3聯(lián)（口單、紅單、蘭單）。紅單作為客人結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)；口單交于吧 臺或廚房（出品）、蘭單可跟隨口單（根據(jù)各店情況使用）。2、客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數(shù)”、“日 期”“服務(wù)員姓氏”。3、單號開始，依次為“2” “3” ,但開單時每欄應(yīng)從上往下開。4、開單時須

19、將字跡書寫工整、清晰，尢英是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是口動復(fù)寫, 在書寫時須寫重點。5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務(wù)生”及“下單時間”。6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)（吧臺、廚房）交納。7、開單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。8、每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫自已的姓氏（方便查閱）。9、特姝要求：a、所點飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱 ，字；b、所點飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名片注明，女n： “冰巴西（不加糖）”，如須打包則須在 品名后注明“臂條（打包）”；c、餐后飲用或暫時

20、不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺”。11、廚房出品的扒類分“單點和套點”,應(yīng)在品名前注明“單”或“套”。12、比薩要分大小（兒寸），須在品名前注明。如："（9）水果比薩”。13、牛扒要分“兒成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品名前注明成熟，如“（七） 黑胡椒牛柳”。其它扒類（羊扒、雞扒、豬扒、銀鮑魚）全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑 菇豬扒”。14、單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和萊譜各一本，待客人買單 時方便及時查閱。15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配兒個杯，開單

21、時只須寫清楚“數(shù)”字即可， 方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加 比杯”。16、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費多張單子時，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標明“1、2”， 并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不耍重疊，以免買單時漏單）。17、如有相領(lǐng)兩臺拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個聯(lián)單夾內(nèi)（以免買單時漏單）。18、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為 聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)仃斷號，均予以重金處罰。19、如果客人需要轉(zhuǎn)臺，則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉(zhuǎn)臺數(shù)，并第一時間通知吧 臺（廚房）、收銀員。20、如有相鄰兩桌并桌，

22、應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。21、收銀員應(yīng)在“營業(yè)額” 一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一 欄注明，如"8折”，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。22、收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便口后查閱）。飲品上桌操作耍點：飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”;清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點的哪種飲品，可先 巡問“請問誰點的”如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；操作時須把托盤展開以免彩響客人；一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）；離開時

23、將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程屮，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時留 意客人的意向，想在客人想z前，做在客人做z前！操作要點：巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；如抽煙的客人較多時，町在桌而上多擺放幾個煙缸；更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤 上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過 2個）；加水：當客人水杯的水大約只有1/3時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。 加水時

24、手持水杯的底部1/3,將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打 擾一下”）；巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾, 隨時保證桌面干凈整潔；即時撤去用完的杯具。可撤收標準為:以飲品喝完見杯底為準。使用服務(wù)用語（“您好！請問 用完的杯具可收撤收了嗎？ ”）客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“好的，請稍等！”如遇不 小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)迄 以免造成客人不必耍的驚慌！（根據(jù)情況適時地使用服務(wù)用語 以緩和氣氛），用紙山或是毛山立即將桌而擦拭干凈，再用托把將地而托拭干凈。結(jié)帳操作耍點：當客人買單時，先到收銀臺拿其

25、帳單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請其核對（服務(wù)用語：“這時 您的帳單，請核對”）；雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語：“收您100元”，如有找零的情 況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的寥錢請點收”）。 送客提醒客人帶好自已的隨身攜帯物晶，并即時拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎 下次光臨”）。收臺收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌 面清潔干凈，將物品擺放整齊。六、中餐服務(wù)流程托盤理論1、理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗擦干凈，如果是非防滑托盤，視情況在 盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布，墊

26、布要用清水浸濕擰干，鋪平、拉緊, 墊布的四邊與托盤比平。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積、使用先后，進行合理裝盤，在有兒種不同物 品同時裝盤時，較重的應(yīng)擺在托盤里邊的位置，把較輕的低矮的擺放在外邊, 把流汁的物品放在托盤的中間，成形菜擺在托盤的兩頭或四周，先用的物品 擺在外面或上面，后用的物品擺在托盤里側(cè)或卜面，重量的分布要得當，托 盤的重心要擺在中心或者靠里一點的位置。3、起盤：托起托盤前，身體與托盤相距1尺，左腳向前，身體微微前傾，將托盤 托起時，先將托盤拉出桌面1/3,左手手掌展開，托起托盤底部，右手繼續(xù)拉 動托盤，當托盤重心移動到手掌合適的位置時，托起托盤，假如托盤較重， 則先曲起雙腿，

27、再用力使托盤上升，而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)托 在盤底。將托盤托起桌而時耍慢，防止物品翻倒或浸出。4、行走：行走時要注意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，在進出房門時根據(jù)房門打開 的方向，確定用哪只手托盤，使另一只手易于開門，且可保護托盤，行走中， 如果需要急停，要注意消除慣性力，避免托盤中物品翻蕩，將手微伸，將速 度減下來，另一只手相輔即可穩(wěn)住托盤里的物品不會翻倒在外。5、落盤：持托盤走到工作臺時，把托盤的前端位置放在工作臺上面，然后用手 輕輕推動，將托盤推入工作臺，使整個托盤都放在工作臺上面。要領(lǐng)：左手臂自然下垂，手臂向前與上臂成90度，手掌五指自然張開向上， 指實而掌心虛，托盤中心置于其上，

28、讓指間和掌根作較大的受力面積，托住托盤, 保持整個托盤與水平面平行，行走的時候要提腰，眼睛平視，另一只手放于背后, 托盤過重可用另一只手托在托盤的邊上，托盤的時候要根據(jù)自己的情況，量力而 行，不要一次托太多。裝盤的要點：以重內(nèi)輕外，高內(nèi)低外，先用外，后用內(nèi)的原則。鋪臺擺臺鋪臺的方法：撒網(wǎng)式、推拉式、馬蹄式（不常用）。推拉式的方法：用食指和拇指將平行拉開的臺布平行打折推出去，再拉回來。撒網(wǎng)式的方法：全過程如撒網(wǎng)，將臺布橫著打折時，用拇指和食指夾住臺布的最兩端，然后 用食指和中指，中指和無名指，無名指和小指逐將臺布夾起，然后左旋轉(zhuǎn)，撒開，將臺布撒 蓋于桌上，將臺布拉正。鋪臺布的基本要求：鋪臺布之前

29、，要洗凈雙手，將臺布放在臺上，站在主人 位的右側(cè)進行鋪臺，鋪好的臺布，務(wù)必均勻，臺布十字折線，要對正，鋪面不起 皺，中間平整，四角均勻?qū)ΨQ，與桌角垂直。上轉(zhuǎn)盤前，先將轉(zhuǎn)軸壓在臺布的十 字線，折縫內(nèi)的中間，再將轉(zhuǎn)盤放于轉(zhuǎn)軸上，左右移動轉(zhuǎn)盤，使之內(nèi)移至桌面正 中。將花盤或花瓶放在轉(zhuǎn)盤的正中間。擺臺程序要求細則1、臺布站在主人右側(cè)，將椅子拉開，一次將臺布鋪開臺布中心縫向上，且對準對而副主人臺布四邊下垂均勻、與桌角垂直。2、上轉(zhuǎn)玻一次到位，轉(zhuǎn)軸位于十字折縫正中，（手指只能握住轉(zhuǎn)玻邊沿。）3、拉椅定位從主賓開始，按順時針進行餐椅邊緣自然接觸臺裙下垂部分餐椅z間跖離相等4、擺骨碟從主人位開始，按順時針方向

30、擺放擺放距離均勻，骨碟距離桌邊1.5cm,相對的兩個骨碟中心穿過轉(zhuǎn)軸 中心在一條直線上。5、擺翅碗、味碟、四更操作時手拿邊緣部翅碗擺放于骨碟左上方，與骨碟距離0.5cm,與味碟中心線平行味碟擺放于骨碟右上方，與骨碟距離1cm四更擺放于翅碗中，勺柄向左，與翅碗味碟的中心在一條線上6、筷架、筷子、牙簽筷架擺放于味碟右側(cè)，距離味碟0.5cm筷子尾部距離桌邊1.5cm,牙簽距離筷子0. 5cm7、擺茶杯、茶碟茶碟位于筷子的右邊，距離筷子0. 5cm茶杯倒扣在茶碟中間茶杯和茶碟的中心與骨碟的中心在一條直線上8、擺放手拿杯柄將紅酒杯擺放在翅碗與味碟z間正上方，中心線與骨碟中心紅酒杯、線致，杯底與味碟碟邊距

31、離1cm白酒杯手拿杯柄將白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，杯具之.間相距1cm,酒杯中心水杯成i條直線。將水杯擺在紅酒杯的左邊，相距l(xiāng)cm,杯底屮心與紅、白酒杯的中心在一條線上。擺放時不能碰出響聲，不能有指紋。1、檢查：上餐臺斟酒前必須將瓶身擦干凈，再檢查瓶子有沒有破損，酒水有沒 有變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題，即時調(diào)換。2、示瓶：在給每位賓客斟酒前，要持酒瓶先示意一下，商標要朝向賓客，讓客 人確認是否是口己所點的酒水，如果客人有不同意的表示，應(yīng)立即根據(jù)客人 的意見，即時調(diào)換。3、開瓶的時候，服務(wù)員在開啟瓶蓋時，耍注意把瓶身平穩(wěn)的放在桌而，以免沖 出噴到客人，開啟聲音耍小，開啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用餐巾擦拭 瓶

32、口，開啟后的酒瓶、酒罐，一般不留在客人的餐桌上，除客人特別耍求外, 開啟的蓋或封皮要及時清理，開啟時瓶口一律朝上，并用手握掩。斟酒的位置和順序：斟酒時服務(wù)員應(yīng)站于幺人右后方，待客人選定酒品后，應(yīng)從主賓開始，順時針方向，繞桌依 次斟酒，若有兩位服務(wù)員同時斟酒，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方 向同時進行，每斟一位都耍換位，站到下一位賓客的右側(cè)，如果止對客人或手臂橫越賓客都 是不禮貌的行為。斟灑的姿勢及動作耍領(lǐng)：(1) 服務(wù)員應(yīng)當站在賓客的右邊，右腳伸入兩椅中間，右手握酒瓶，側(cè)身身體微微前傾，左腳微微踮起，同時，將右臂伸出進行斟酒。(2) 握瓶時手掌口然張開，握住瓶身的中下部，商標

33、朝向客人，食指指向瓶頸，與拇指約呈60度，中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指 配合握緊瓶身。(3) 斟酒時，瓶口與杯沿應(yīng)保持一主的距離，約1厘米左右，切記將瓶口掛在杯沿或采取高濺入，當斟到適當酒量，不可忽然抬起瓶身，應(yīng)稍壓 一下瓶，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身轉(zhuǎn)動，均勻的 分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或賓客身上。(4) 斟酒時要時常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制酒出瓶口的速度，瓶內(nèi)酒越少，出口的速度就越快，倒時容易沖出杯外，所以要掌握好酒瓶的傾 斜度，使酒液徐徐流入杯屮。（5）斟倒啤酒或香檳酒等汽泡較多的酒時，為避免人量的汽泡產(chǎn)生，倒酒時 速度要慢，使酒液由杯邊流入杯中。斟灑

34、的標準：1、烈性酒（白酒）8分滿 2、白葡萄酒6分滿3、紅葡萄酒1/24、門蘭地1z （橫放杯子在桌上，而酒不會流出）5、香檳酒7分滿（先斟到1/3停一下，等泡沫消失后，再斟到7分滿）6、啤酒第一杯時，每個人都應(yīng)斟滿8分，z后根據(jù)客人的耍求而定。7、雞尾酒3/4的位置即可，便于客人觀賞，又便于客人飲用。8、冰水先倒半杯水，然后再加適量的冰塊，8分滿。9、黃酒8分滿。中餐上菜屮餐上菜的位置：副主人位右邊第一位與第二位之間的空隙間上，也就是從副主賓的右邊上菜，撤 菜是從副主人位的左邊第一位與第二位之間的空隙間撤（特殊悄況除外），上菜 的順序應(yīng)先冷后熱，先上涼菜，后上熱菜，根據(jù)菜品的貴重，先上主菜，

35、后上副 菜，根據(jù)葷、素之分，先葷后素。先上菜后上湯，之后是點心和甜品，最后是水 果，粵菜例外，先上湯，后上菜。對不同宴席，上菜順序不一樣，上菜的速度要 適屮。不能快也不能過慢，如果上菜過快，會造成堆積不良從而影響到菜品的口 感和質(zhì)量，同時影響到客人的口感。如果上菜過慢，就會經(jīng)常出現(xiàn)空臺、空盤的 現(xiàn)象，一方面，客人無菜下酒，容易喝醉，另一方面，給主人帶來尷尬使餐廳形 象受到影響。屮餐上菜的禮貌及習(xí)慣：按照我國的傳統(tǒng)禮貌和習(xí)慣上整雞、整鴨或整魚的時候，要注意雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn) 尾，魚不現(xiàn)脊。雞頭、鴨尾、魚脊不能朝向主賓，應(yīng)該是頭向左，尾向右，腹部朝 向賓客，（魚腹肉美，朝向客人，給客人尊重的感覺。）

36、高檔菜品應(yīng)擺放在主賓和主 人位之間。每上一道新菜，新上的菜應(yīng)放在主人和主賓的位置之間，目的以示尊重。 在上有圖案的菜肴時，比如說孔雀、鳳凰等拼盤的時候，應(yīng)將菜肴的止面朝向主賓 以供主賓的觀賞。上顆料狀的菜肴和羹類菜肴時，需要加湯勺，上煲或窩類菜時， 一般要加墊碟。上帶殼的食品，必須先上洗手盅，上菜要報菜名，有醬料的菜，就 先上醬料。上菜的注意事項：上菜前應(yīng)先觀察菜肴的顏色，新鮮程度，注意有無異味， 檢查菜肴有無灰塵，飛蟲等不潔之物，檢查菜肴的衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動，或用 嘴吹出。如果必須要翻動，要使用消毒器具，對涼菜尤其要注意新鮮程度，不能 上變質(zhì)、變味或發(fā)粘不符合衛(wèi)生的食品。菜品的擺放：擺菜是

37、上菜的繼續(xù)，將要上臺的菜按照一定的格局擺放好。擺放菜品的基本耍求：講究造型、藝術(shù)，注意禮貌和習(xí)慣，尊垂主賓，方便 食用。擺菜的位置要適中，比較高檔的菜肴，或是有特殊風(fēng)味的菜肴擺在主賓和 主人位置之間，在上下一道菜肴的時候，要順勢撤換到其它位置。酒席和大型宴 會中的頭菜，其觀賞面應(yīng)正對主人，其它菜肴的觀賞面要朝向四周，散餐中的菜 肴觀賞面更面對主賓，各種菜肴要對正擺放。擺放的時候，要以菜肴的原材料、 色彩、形狀，以及盛裝用具等兒個方面考慮，相同形狀、相同顏色的菜肴要相互 間隔對稱擺放，擺放在餐臺的上、下或左、右位置上，一般不耍并排在一起，主 人位為上位，副主人位為下位。中餐分菜中餐的分菜用具：刀

38、、叉、勺、筷、長柄湯勺（主要用來分湯）分菜的餐具：蝦類骨碟，熱葷菜骨碟，魚類翅碗，湯類湯 碗，蔬菜骨碟，甜品一一翅碗，同時跟小湯勺；主食類（面、飯等）翅 碗，客人有特殊要求除外。分魚的時候用刀、叉、勺。分熱菜的時候用叉、勺。 分素菜的時候用公筷。分湯的時候用長柄湯勺及公筷。分菜的位置：1、餐桌分菜，站在客人右面，從主賓位開始，按順時針方向， 依次給每位客人分菜。分菜時，服務(wù)員站于客人的右側(cè)，側(cè)身進行分菜。2、服 務(wù)臺分菜，由服務(wù)員將菜品送上餐桌，然后報上菜名，在供客人觀賞以后撤冋服 務(wù)臺，進行分裝，再用托盤從主賓位開始按順時針方向，依次派送。分菜的注意事項：無論用什么方法分菜，在分菜以前，服務(wù)

39、員要先把菜肴送 上餐桌供客人欣賞后再進行分菜，分菜時動作要輕，要準，要掌握好份量，做到 鄰座一個樣，先分后分一個樣，分菜均勻，有湯汁的菜肴，分菜時要帶上湯汁， 有配料的菜肴，要將配料放入餐盤，凡帶骨的菜肴，骨肉要分得均勻，有頭尾的 菜肴，頭和尾不能分給客人，不要在菜盤里翻來覆去的配菜，更不能把分配得多 的轉(zhuǎn)給分配得少的，同時盡量避免噪?yún)穑穗炔豢扇糠滞辏Ａ舨穗鹊氖种?一左右，以表示菜品的豐盛和準備為客人添加，分魚的時候，特別要注意詢問主 人，魚頭是否需要分，或有什么特殊要求。服務(wù)過程屮各項服務(wù)的具體操作細則撤換餐具：撤換時左手托盤，在賓客的右側(cè)，用右手撤下臟的餐具，邊撤邊 換，注意在撤換

40、前的示意動作，不要把湯汁灑在客人身上，遞送香巾，香巾必須 是干凈、潔門，消毒的。冬熱，夏潤。用香巾欄端上，用香巾夾示意客人請用香 巾，做到客到遞香巾，上湯送香巾，上炒飯送香巾，上蝦蟹等手助吃食品送香 巾。上果盤后送香巾，上洗手間回來時，送香巾。在送香巾時，要收回用過的香 巾，送茶首先要問茶，然后送茶，茶壺下而要折蓮花座的墊子。斟茶時注意用敬 語，在沒有上茶前注意巡視，上菜前應(yīng)先撤茶，但應(yīng)詢問客人的意見。撤位：當客人坐在己擺好的餐臺前，不被使用的位置，應(yīng)立刻撤走。但是應(yīng) 向主人確定無人用z后，動作要輕快。落口布：等客人離開餐位時，把口布疊成三角形放在餐位右邊。清潔餐臺。 上刀叉時要注意左刀右叉。

41、香煙服務(wù)的要求：把客人需要的香煙放在鋪上花紙的骨碟上，在香煙旁放上 等量的火柴，煙和火柴的標志面向客人，在客人拿香煙的同時，服務(wù)員應(yīng)開始拿 打火機，準備為客人點香煙，打火機的火苗控制在15cm左右。收臺服務(wù)擺好餐椅，收餐山，并捆成一團，收小毛山，收金銀器、玻璃器皿，由人到 小，名貴展示盤，收菜碟時，先收別致的菜碟，飯碟曲大到小收好。送客服務(wù)的注意事項：1、注意通道的清潔，保持通道的暢通。2、不更急于清理臺面上的物品，首先應(yīng)領(lǐng)客人離場。3、客人離開的時候，以敬語恭送。保持場面氣氛。留意客人遺留的物品。4、檢查餐桌各處，包括臺布以及椅子下面，及早發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品。5、協(xié)助客人領(lǐng)取存放物品。結(jié)帳服

42、務(wù)注意事項：審核消費金額是否準確，席間的雜項支出是否經(jīng)主人同意， 是否交納預(yù)定金。為客人盡快辦理結(jié)帳手續(xù)，并誠懇致謝。收餐服務(wù)的注意事項：清點物品，看其是否完好，數(shù)量是否準確，特別是高檔品, 收臺順序，先布草然后貴重餐具，最后是玻璃器皿，小件的瓷器，及大件的餐具。瓷器類的物品，分類收撤，以免相互擠壓，造成破損。清除地面上的雜物，搬回 椅凳。恢復(fù)原狀。中餐的服務(wù)程序服務(wù)步驟服務(wù)標準及動向一般用語備注賓客入餐廳咨賓而帶微笑，微微欠身，行禮，熱 情大方歡迎光臨+先生/女丄 +時間段問好,確定是 否有預(yù)訂及人數(shù)，請 問你有預(yù)訂嗎？請問 你有幾位咨賓在開餐前， 就應(yīng)站在指定 的位置引領(lǐng)離客人一米遠的距離

43、而帶微笑拉椅讓座輕托椅背，用左膝輕托椅背，往 前送先生/小姐請入座注意冬夭時要 為客人掛衣帽， 用衣發(fā)把客人 的衣服套上，如 有小孩應(yīng)主動 拿上bb凳送菜譜拿菜譜的上半部，雙手遞給女 賓，或者主賓，領(lǐng)班或點菜員應(yīng) 主動上前介紹菜品請你先看看今天的菜 牌，或特別介紹入座問茶站在客人的右側(cè)，欠身詢問，客 人所需要的茶水，并主動介紹餐 廳茶類品種，語調(diào)輕快，消晰先生/小姐我們這里 有茶，請問你喜 歡哪種香巾從主賓右側(cè)順時針方向，將香巾 遞到客人的手中（熱度適中）先生/小姐請用香巾如果有女士或 者老人，先遞給 他們斟茶從主賓的右側(cè)順時針方向直接 斟茶先生/小姐請用茶茶水八分滿落席巾筷套按順時針方向,將席巾打開,壓 在骨碟的下面，或折成三角形平 鋪在客人的膝蓋上對不起打擾了，每一位都必須說如果客人沒冇 到齊，餐位保持 原樣不動上開胃菜六個人以f