1、安全理念設計安全是餐飲企業現場管理中不可缺少的內容，為顧客、員工、企業提供安全的就餐環境、工作環境、安保環境，關系到顧客、員工、企業的切身利益。安全無小事， 在服務營運現場管理過程中， 從經理人到管理組都應清楚地認識到，安全的就餐環境、工作環境、安保環境在現場營運管理中的重要性，樹立起“安全第一， 生產第二”的觀念， 以安全為重， 并清醒地認識到未發生安全問題并不意味著安全管理沒有必要。 安全應以預防為主， 實施事前控制； 以現場管理為主，實施過程控制。 安全措施設計不但包括物理上的安全措施設計， 而且包括心理上的安全措施設計。安全工作控制1. 現場安全設計現場安全設計要包括服務體系和廚務體系

2、的安全計劃設計；安全范圍要涉及員工、顧客和財產的安全；安全訓練要包括理念、措施和技能訓練；安全督導要有安全督導、安全指導和安全評價幾個部分。【案例】某生意紅火的餐廳有一個很好的大廚， 炒得一手好菜。于是大廚每天只負責炒菜，讓小徒弟們做廚房的清潔，也不進行監督，小徒弟們也樂得偷懶，馬虎了事。天長日久廚房的抽油煙機、 排煙道上沾滿了厚厚的油垢。 一天，大廚剛把油倒進鍋里，有人打電話找他，于是就撂下油鍋出去接電話了，油溫升高后沒有人照看，一下著了火，廚房的人趕緊把火撲滅了。 但是他們不知道排煙道里的油垢也已經燒了起來，并順著煙筒燒到了外面，幸好外面的保安發現著火了，及時撲滅，才沒有釀成大禍。 這些不

3、安全隱患都是因為沒有定期清潔、 工作失誤造成的， 因此餐廳的所有工作人員都應當從自己的道德水平上理解清潔和安全的概念。2. 現場安全提示餐廳應在安全隱患處設計醒目的標識，以警告、指示、禁止、提示所有現場人員和顧客注意確保自身安全， 如在衛生間、上下樓的地方立上“小心路滑”的標志等。這樣一方面可以避免安全事故； 另一方面即使發生了安全事故， 企業也不會直接負法律責任和道義責任。【案例】一些餐廳為了保持現場干凈， 會在營運高峰時期用濕拖把清潔地面， 但是由于濕地極容易臟，又很滑，這樣做不但起不到清潔的效果，還容易造成安全事故，因此在營運過程中，濕拖布不宜進入現場。3. 現場督導作業現場督導作業應當

4、將工作站領班落實和管理組巡查兩種制度結合起來。一方面由工作站領班負責落實現場安全計劃內容并實施督導， 另一方面建立起專門管理組巡檢制度，運用安全檢查表按時間順序，發現問題及時解決。突發事件處理營運現場千變萬化， 總會有事件突然發生。 因此妥善處理突發事件既是一項難度很大的工作，也是維護營運現場正常秩序的關鍵。 在現場管理過程中管理人對突發事件的處理應按既定要求實施，同時也要注意與營運現場有效溝通。（一）應對停電措施停電有兩種情況：一是城市計劃內的停電，也就是限電；二是突然性停電。雖然兩種情況下的應對措施略有不同，但也大同小異。1. 應對措施設計限電事先會有通知， 并且可以把握停電的時間長短。

5、因此，可以選擇在停電時間內停止營業，也可以在停電時期點燃蠟燭營造燭光就餐的氛圍等。 在遭遇突發性停電時，后一種思路也同樣適用。 要注意的是，在停電發生時， 應盡快點燃蠟燭，啟動公共區域和通道的應急燈； 所有人員都應迅速進入現場， 維護現場秩序， 使員工有秩序地工作，穩定顧客的情緒；同時餐廳應向新來的就餐顧客說明原因，不再接納顧客； 加緊催菜， 在短期內盡快上齊菜肴， 廚務人員要保證已點菜的出品品質；同時服務人員應與保安部門配合，送別就餐的顧客。2. 應對停電協調經理人應迅速向管理組傳遞停電信息， 指揮管理組按既定分工各負其責應對突發停電。3. 應對措施實施? 如果企業是雙路供電，并配備有值班電

6、工，可以在短時間內解決用電問題；? 如果企業自備發電機，亦可在短期內解決用電問題；? 如果上述兩種措施都不存在， 各層管理人員則應按應對措施講述的內容和步驟處理突發性事件。 啟動應急措施以穩定顧客，所有人員進入現場各盡其責； 協調服務崗位，實施應對措施，向顧客解釋，并迅速上齊產品； 協調廚務部門實施應對措施，盡快上齊所有產品。（二）應對停水措施1. 應對措施設計通過儲水、找水等辦法保證正常營業。 按照停水應對措施， 管理組實施現場操作。 2. 應對停水協調經理人應迅速向管理組傳遞停水信息，指揮管理組按既定分工應對突發性停水。 3. 應對措施實施? 事前通知的停水在事先知道的情況下遭遇停水， 可

7、以早作預備， 儲備一些水， 確保廚房和洗手間的用水，這樣才能繼續營業。 來水以后，餐廳應當動員所有人員對餐廳的所有餐具、所有環境徹底清潔兩次。? 突發性停水遭遇突發性停水則應迅速組織人到附近區域、 沒有停水的區域把水打回來， 這樣就可以繼續營業。（三）應對停氣措1. 應對措施設計盡量使用電器設備， 達到售賣部分產品的目的。 按照停氣應對措施， 管理組實施現場操作。2. 應對停氣協調經理人應迅速向管理組傳遞停氣信息， 指揮管理組按既定分工各負其責應對突發性停氣。3. 應對措施實施 ? 事前通知的停氣如果事前知道要停氣，并且停氣時間不長，最好的辦法是取消停氣時段的營業，因為停氣時幾乎不可能完成營運

8、出品的任務，強行啟動營運，難度系數非常大。 ? 突發性停氣遭遇突發性停氣， 則應該盡量使用電氣設備， 迅速制做完畢已點的菜品， 不再接納新的顧客。（四）應對顧客投訴營運過程中總會有一些顧客投訴和抱怨。 顧客投訴一般包括菜品投訴、 環境投訴和服務投訴三個方面。 如果處理不當， 不但會失去現實的顧客， 而且會形成負面的口碑效應。1. 應對措施設計應對措施設計主要是給顧客一個滿意的答復， 當出現顧客投訴時， 盡量通過內部溝通和與顧客的有效溝通解決掉問題。 如果這樣解決不了， 則應按照等級、 按程序，根據危機的等級介入投訴。2. 應對措施操作國際化公司有一套完整的應對顧客投訴處理的流程設計，叫做危機處

9、理手冊。? 一般投訴出現后， 首先由領班來處理。 當領班無法解決， 也就是在領班的權限范圍內無法解決時，則應迅速將危機處理過程推入下一個層次。? 這時管理組應消極介入危機處理， 即由領班提供有關危機的信息， 由管理組提出指導和建議，但管理組不直接與顧客接觸。? 如果問題依然無法解決， 危機通常就比較嚴重了， 管理組則應積極介入危機處理，即管理組由“幕后”走向“前臺”，直接與顧客接觸。? 如果問題還是不能解決， 這就說明危機所涉及的利益對餐飲企業來講極為重要了，應當由經理人對危機做出最后決斷。要特別提醒的是，任何口頭和文字承諾，都需要特別謹慎處理。（五）應對員工工傷1. 應對措施設計熱湯燙傷、濕

10、滑滑倒、碎片劃傷等原因都可能造成員工的意外受傷。 出現這樣的情況時，首先要對受傷害者及時進行救助， 做好善后處理， 還要采取措施確保類似的事件不再發生。 必要的時候， 企業應當給一些員工上保險， 保障企業和員工的利益。2. 應對措施操作一旦發生工傷事故，在實施現場操作時，首先要注意做好與上級、顧客、相關部門的協調工作。 在營運現場要按照程序解決員工工傷， 對傷勢較輕的員工， 用自備小藥箱進行處理。 超越能夠處理范圍的外傷， 應進行簡單處理后盡快送醫院治療。處理完畢后立即組織恢復現場服務。（六）應對物品丟失1. 應對措施設計營運現場，特別是在營運高峰期， 容易發生顧客物品丟失現象。 一旦出現這樣的情況，企業在應對時首先應明確要以維護顧客的利益為根本。 應當按照企業的規定查辦，協助顧客查找失物并協助報警。2. 應對措施操作一旦出現顧客物品丟失的情況， 應按企業應對措施由管理組實施現場操作， 做好顧客、員工、各部門以及與上級的協調。處理時首先要控制好現場，向現場人員了解情況，避免影響其他顧客； 其次要組織保安進行內部檢查； 然后要在尋找未果的情況下報警；最后要作