1、logo飯店組織內(nèi)部溝通管理飯店組織內(nèi)部溝通管理第八章第八章logo 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。的有效溝通上。 美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈比斯特美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈比斯特logo 溝通的過(guò)程模式溝通的過(guò)程模式編編碼碼解解碼碼渠渠道道收訊者收訊者發(fā)訊者發(fā)訊者信息信息（如何講話）（如何講話）信息信息信息信息信息信息（如何聽(tīng)）（如何聽(tīng)）反饋反饋logo一、飯店組織內(nèi)部溝通的定義一、飯店組織內(nèi)部溝通的定義定義：是指在飯店組織系統(tǒng)內(nèi)，管理信息的傳遞定義：是指在飯店組織系統(tǒng)內(nèi)，管理信息的傳遞和

2、反饋過(guò)程。和反饋過(guò)程。二、飯店組織內(nèi)部溝通的渠道二、飯店組織內(nèi)部溝通的渠道 其溝通途徑是依據(jù)飯店其溝通途徑是依據(jù)飯店組織系統(tǒng)內(nèi)規(guī)定的原則而進(jìn)行組織系統(tǒng)內(nèi)規(guī)定的原則而進(jìn)行的信息傳遞與交流。的信息傳遞與交流。 有向上、向下及橫向溝有向上、向下及橫向溝通三種方式，具有權(quán)威性，是通三種方式，具有權(quán)威性，是組織內(nèi)部溝通主要方式。組織內(nèi)部溝通主要方式。 其溝通途徑是通過(guò)飯店組其溝通途徑是通過(guò)飯店組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系而進(jìn)行織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系而進(jìn)行的信息傳遞與交流。的信息傳遞與交流。 這種關(guān)系超越了部門這種關(guān)系超越了部門及層次，溝通速度快。及層次，溝通速度快。2、非正式溝通、非正式溝通logo換房通知單換房通

3、知單room change slipfromtoroom no.room ratedateremarks:cc: housekeeping; information; deposit; cashier; reservation; switchboard; reception; bellboyname:例例1 例例2 “你說(shuō)潘玉龍這么好的機(jī)會(huì)沒(méi)抓住，還出了個(gè)大問(wèn)題。你說(shuō)潘玉龍這么好的機(jī)會(huì)沒(méi)抓住，還出了個(gè)大問(wèn)題。” “ “剛出來(lái)的實(shí)習(xí)生就當(dāng)貴賓貼身管家，不出問(wèn)題才怪。剛出來(lái)的實(shí)習(xí)生就當(dāng)貴賓貼身管家，不出問(wèn)題才怪。” ” “ “他是不是有什么背景啊，不然也輪不上他吧。他是不是有什么背景啊，不然也輪不

4、上他吧。” ” “ “這事責(zé)任首先就在領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)追究客房行政樓領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)這事責(zé)任首先就在領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)追究客房行政樓領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。任。” 五星大飯店五星大飯店logo餐飲部總監(jiān)餐飲部總監(jiān)客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理pa主主管管pa員員客客房房主主管管洗洗衣衣房房員員工工客客房房服服務(wù)務(wù)員員前前廳廳部部員員工工客客房房領(lǐng)領(lǐng)班班房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)娛樂(lè)部總監(jiān)娛樂(lè)部總監(jiān)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理洗洗衣衣房房主主管管前前廳廳部部主主管管前前廳廳部部領(lǐng)領(lǐng)班班pa領(lǐng)領(lǐng)班班洗洗衣衣房房領(lǐng)領(lǐng)班班董董 事事 會(huì)會(huì)營(yíng)銷部總監(jiān)營(yíng)銷部總監(jiān)工工程程部部經(jīng)經(jīng)理理人人力力資資源源經(jīng)經(jīng)理理總經(jīng)辦主任總經(jīng)辦主任安安全全經(jīng)經(jīng)理理向下溝通向

5、下溝通向上溝通向上溝通橫向溝通橫向溝通100%50%85%40%30%20%logo三、飯店組織內(nèi)部溝通三、飯店組織內(nèi)部溝通的主要障礙的主要障礙 客觀障礙客觀障礙 由于飯店組織內(nèi)部溝通渠道不完善所決定由于飯店組織內(nèi)部溝通渠道不完善所決定的，如：正式溝通方式層層傳遞，信息溝通速的，如：正式溝通方式層層傳遞，信息溝通速度慢等；非正式溝通易滋生謠言等。度慢等；非正式溝通易滋生謠言等。 主觀障礙主觀障礙 由于飯店組織成員的個(gè)人溝通行為所決定由于飯店組織成員的個(gè)人溝通行為所決定的，如：對(duì)待內(nèi)部溝通的態(tài)度不同、上下級(jí)之的，如：對(duì)待內(nèi)部溝通的態(tài)度不同、上下級(jí)之間的不信任、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等。間的不信任、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等。

6、logo四、飯店組織內(nèi)部有四、飯店組織內(nèi)部有效溝通的策略效溝通的策略 健全組織的溝通渠道健全組織的溝通渠道 改善正式溝通渠道：越級(jí)溝通與層級(jí)溝通互補(bǔ)、形式改善正式溝通渠道：越級(jí)溝通與層級(jí)溝通互補(bǔ)、形式多樣化多樣化 正確引導(dǎo)非正式溝通，正式與非正式溝通結(jié)合利用正確引導(dǎo)非正式溝通，正式與非正式溝通結(jié)合利用 鼓勵(lì)溝通，營(yíng)造良好的溝通氛圍鼓勵(lì)溝通，營(yíng)造良好的溝通氛圍 建立組織溝通反饋機(jī)制建立組織溝通反饋機(jī)制 提高組織成員的溝通能力提高組織成員的溝通能力logov 每周例行的每周例行的“意見(jiàn)會(huì)意見(jiàn)會(huì)”v 隨時(shí)發(fā)表意見(jiàn)的隨時(shí)發(fā)表意見(jiàn)的consider this 意見(jiàn)箱意見(jiàn)箱v “ ni hao compa

7、nion ”v 每月一次的每月一次的“員工生日員工生日 party ” 你將有機(jī)會(huì)和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)共事，了解工作進(jìn)展并做出貢獻(xiàn)。我們鼓勵(lì)你提出反饋意見(jiàn)并分享你的觀點(diǎn) 我們重視不同的見(jiàn)解，并聆聽(tīng)每個(gè)人的想法你將有機(jī)會(huì)為本地社區(qū)做出貢獻(xiàn) 我們將會(huì)確保你得到那些與你相關(guān)的重要信息 越級(jí)溝越級(jí)溝通通及時(shí)反及時(shí)反饋饋營(yíng)造溝營(yíng)造溝通氛圍通氛圍logov ihg“入職顧問(wèn)入職顧問(wèn)”“入職顧問(wèn)入職顧問(wèn)” 為每一位入職的為每一位入職的新人配備一位資歷較深的搭新人配備一位資歷較深的搭檔，盡最大可能為他們提供檔，盡最大可能為他們提供支持和幫助，確保新人能夠支持和幫助，確保新人能夠在一個(gè)支持性的環(huán)境中迅速在一個(gè)支持性的環(huán)

8、境中迅速適應(yīng)發(fā)展。一般為期兩個(gè)月，適應(yīng)發(fā)展。一般為期兩個(gè)月，直到新人的工作走向正規(guī)為直到新人的工作走向正規(guī)為止。止。 lihg“小火車計(jì)劃小火車計(jì)劃” ihg 把新人入職后每個(gè)把新人入職后每個(gè)人一年內(nèi)每個(gè)階段要做的人一年內(nèi)每個(gè)階段要做的具體工作，及他們的工作具體工作，及他們的工作規(guī)劃，按時(shí)間順序?qū)懙揭灰?guī)劃，按時(shí)間順序?qū)懙揭幻鎵ι希@面墻像一列小面墻上，這面墻像一列小火車，指導(dǎo)他們每一天的火車，指導(dǎo)他們每一天的工作，被稱為新人的工作，被稱為新人的“入入職旅行職旅行” 。引導(dǎo)非正式溝通引導(dǎo)非正式溝通正式與非正式溝通結(jié)合正式與非正式溝通結(jié)合logo+ 華天大酒店團(tuán)工委專欄，是華天大酒店團(tuán)工委專欄，是

9、一個(gè)讓大家認(rèn)識(shí)團(tuán)、了解團(tuán)的窗一個(gè)讓大家認(rèn)識(shí)團(tuán)、了解團(tuán)的窗口，是一個(gè)展示酒店團(tuán)員青年活口，是一個(gè)展示酒店團(tuán)員青年活力與風(fēng)采的舞臺(tái)，我們希望在這力與風(fēng)采的舞臺(tái)，我們希望在這個(gè)留言區(qū)里，能留下您對(duì)酒店團(tuán)個(gè)留言區(qū)里，能留下您對(duì)酒店團(tuán)工作開(kāi)展的寶貴意見(jiàn)和建議，我工作開(kāi)展的寶貴意見(jiàn)和建議，我們將及時(shí)關(guān)注，不斷改進(jìn)，同時(shí)們將及時(shí)關(guān)注，不斷改進(jìn)，同時(shí)對(duì)您的支持表示衷心的感謝！對(duì)您的支持表示衷心的感謝！我想說(shuō)說(shuō)我想說(shuō)說(shuō)logo 思考題思考題v 王晶是某酒店餐飲部經(jīng)理。上個(gè)月酒店各部門的服務(wù)質(zhì)王晶是某酒店餐飲部經(jīng)理。上個(gè)月酒店各部門的服務(wù)質(zhì)檢報(bào)告出來(lái)了，餐飲部占酒店客人投訴量的檢報(bào)告出來(lái)了，餐飲部占酒店客人投訴量

10、的42.7%42.7%，普，普遍反映是服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差，而且大部分服務(wù)員是李主遍反映是服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差，而且大部分服務(wù)員是李主管的屬下。王經(jīng)理找來(lái)李主管尋問(wèn)原因，李主管說(shuō)，就管的屬下。王經(jīng)理找來(lái)李主管尋問(wèn)原因，李主管說(shuō)，就是因?yàn)橛兴膫€(gè)服務(wù)員經(jīng)常在聚一起，不聽(tīng)從指揮，請(qǐng)求是因?yàn)橛兴膫€(gè)服務(wù)員經(jīng)常在聚一起，不聽(tīng)從指揮，請(qǐng)求解雇他們。王經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)解雇，要求李主管馬上采取解雇他們。王經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)解雇，要求李主管馬上采取措施，提高服務(wù)質(zhì)量。但一個(gè)月又快過(guò)去了，李主管沒(méi)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。但一個(gè)月又快過(guò)去了，李主管沒(méi)有就此事再向王經(jīng)理匯報(bào)。有就此事再向王經(jīng)理匯報(bào)。請(qǐng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)： 你對(duì)王經(jīng)理有何建議，如何通過(guò)有效的內(nèi)部溝你對(duì)王經(jīng)理有何建議，如何通過(guò)有效的內(nèi)部溝通解決這些問(wèn)題？通解決這些問(wèn)題？logo別處無(wú)可比擬的四季酒店別處無(wú)可比擬的四季酒店 飯店組織的對(duì)外溝通飯店組織的對(duì)外溝通只有四季