1、酒店工作總結和工作計劃各位親愛的伙伴：大家好！今天我們回首過去總結2013 年的工作，放眼未來規劃2014 年的全景工作，首先我謹代表公司董事會和廈門 *公司全體成員向大家致謝，向默默無聞奉獻在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長期工作在外、東奔西跑的營銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻，圓滿完成了公司的營業任務指標，為公司的發展作出了積極的貢獻?；厥走^去的一年，酒店在集團王董、詹董的領導下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點 ”為依據，即 “以顧客為中心、重管理樹形象、重發展控成本

2、”，全年總營業額元，出租客房間數間，平均房價元，出租率 % ，總結今年的主要工作如下：一、以顧客為中心：“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結合以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝 ”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過各崗位設立賓客意見建議表、實時跟進網絡賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質，如每月不少于四次的內部培訓，聘請老師對于前臺員工專業英語的培訓等，并努力提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合。根據顧客的需要，完

3、善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行，力爭更多的“滿意 +驚喜 ”。二、重管理樹形象、重發展控成本：1 、管理就是從細節開始，首先我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統一合并為行政部，客房房調整了逯經理為客房部經理，通過組織架構的合并縮減了人員成本。2 、加強了日常工作管理制度，通過酒店各部門規章制度的制定，嚴格落實，從而規范了各崗位的制度，使之更加規范化；3 、嚴格落實消防、公安和工商系統的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領導檢查

4、不少于十次；4 、對外，我們通過發放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度；5 、同居委會和物業管理處協調處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個更安靜的休息場所；6 、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動，另一方面不定期舉辦員工的集體活動，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活動，提升了員工對酒店的認可度，也提現了酒店對員工的關懷；7 、在服務方面：提升服務細節，如接 / 送機服務，送果盤服務、客房限額免洗衣服務等。通過這一細節的服務，大大提升了賓客的滿意度

5、；8 、在酒店發展方面，一方面制定了相關的優惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優惠政策，大大提升了散客、網絡和會員的銷售額，從原來占營業額的 8%左右提升到了 15%左右，進一步提升了酒店的知名度。9 、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴格執行了相關的節能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進行改造、關閉了客房衛生間的部分射燈等，從而節省了一些不必要的浪費現象；三、存著的不足之處：一年來我們做的有很多，其主要的目的

6、就是希望能夠提升我們的營業利潤，并努力為員工創造一個良好、溫馨的工作環境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：1 、各部門的執行能力和管控能力相對不足：一方面各部門負責人在執行酒店相關規定和制度時，比較隨意，不會用心并重視酒店的相關指令等；另一方面各部門員工在執行酒店相關規章制度時，缺乏持之以恒的工作態度，以致很多方面無法長期有效地執行下去；2 、對客服務的不足： “勿以善小而不為，勿以惡小而為之 ”這個道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務的過程中很多員工往往就疏于對這些細節的日常養成，如服務的不及時，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務一直無法給予肯定，這也必將是我們今后所

7、要努力和完善的；3 、日常維護工作的不足：主要體現在工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執行，也因此各個區域的硬件方面都出現了或大或小的問題，修補工作無法及時，很多時候又要請外援，以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不足；4 、保安日常維護方面：整體保安的人員素質和服務有待于進一步提高，一方面服務的意識還不夠積極主動，另一方面對于車場和日常工作區域的管控還需加強，一年來發生過了三次保安人員同客人吵架的現象，也因為對車輛管控的不到位導致客人車輛損壞和投訴等；5 、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強，如員工的每次活

8、動要善于安排和總結，以致在下次的活動中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關心、關愛還遠遠不夠，我們一直在講只有服務好我們的員工，員工才能更好地服務好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負責人要多關心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營造一個溫馨的工作氛圍；6 、服務的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態度就表現得特別積極，反之，態度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務質量，服務的定律是100-1=0

9、的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務。四、 2014年的工作計劃：1 、我集團將與 * 酒店管理集團合作一起經營我店，這意味著管理方面和資源共享方面的進一步提升，也方便我們借此機會進一步的交流和學習，計劃會安排部分管理人員外出參與輪崗培訓和交流學習；2 、開源節流： 2014 年努力提升業績和控制成本將會是我們工作的主抓重點，努力挖掘新的客戶源，開拓新的客戶市場，并對客戶的市場進一步重新定位和分析，以便于我們更好地提升各項營業指標。其次鑒于目前各項開支較大的情況，繼續推進節能工作，嚴格落實到每一個工作細節當中，強化員工的節約意識；3 、細化服務品質，提高賓客滿意度：服務無定性，也無止境，

10、堅持努力創造 “滿意 +驚喜”的服務口號，做到微笑服務、真誠服務、用心服務，我們細化每一項服務細節，完善服務中的不足，追求服務的完美性，爭取為客人創造更多的感動。4 、培訓方面：除了堅持現有的培訓制度外，我們將以行政部為主體，外請具有相關專業技能人員對各部門的員工進行服務意識、服務技能培訓等專業知識的培訓，提升各崗位的服務質量；5 、績效考核的制定和實施：我店講對整體員工的績效進行明確的考核，實行多勞多得，績效處罰 / 獎勵等，進一步規范酒店的薪資方案制度。成績是對過去的肯定，新的挑戰已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿挑戰的2014 年，風正濟時，正當揚帆遠航，任重道遠，仍需激流勇進，

11、親愛的伙伴們，2014 我們一起努力！2013年 12 月 30 日篇二：酒店年終工作總結公寓前廳部2014年年度工作總結暨 2015年年度工作計劃2014 年過去的一年，是我們堅持優質服務、豐富經營內涵、提升經營水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務項目，部門加大了對員工的培訓和督導力度，嚴格管理，狠抓服務質量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務。一、營業情況2014年計劃任務萬元，實際完成11204695.5萬元，超額萬元。 2014年累計開房： 44961間，累計接待人數：89922人次。（其中散客門市收入2285470萬元，平均房價 298

12、 元 / 間），占客房收入20.4 （統計收入包含早餐費用；2013年先后只有1、 2幢營業，無法統計同期對比）。二、 2014年工作完成情況1 、公寓配套設施完善，增加公司營業項目，擴大經營范圍，增效增收。1 月份公司開始籌建 13 幢 2 樓會議室物資采購工作，2月份完成會議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入； 3 棟 125 間房搶在5 月黃金周開始前投入使用，所以公寓目前1 、 2 、 3 、5 幢 552 間房全部處于營業狀態，保證了在春節黃金周、五一黃金周、兒童節、端午節、中秋、國慶及學生暑假假期公寓

13、接待能力。2 、前廳部經營范圍內設施設備的維修、更換和補充，保證公寓正常營業，為客人提供更優質和人性化的服務。大堂衛生間馬桶因屢次維修都出現堵漏問題，造成住店和離店客人經常抱怨無法上衛生間，11 月經申報維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問題；會議室衛生間墻壁瓷磚因客人上衛生間發生大面積脫落，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患；前廳雨傘申購80 把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋；大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果；花園停車場 led 大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調設備維修，前臺有線poss機等

14、工作為公寓日常營業提供了保證。3 、按行政機關和公安機關要求，辦理相關公寓日常經營所需的證照，合法經營。8成彌勒市公安局要求的關于湖泉灣1 號官網的ipc備案工作，經過報備審批，已和公安局網監大隊確認并完成相關的備案事項；9 月份前廳公安掃描系統完成安裝調試，同時組織全部在月完崗人員舉行公安掃描系統使用培訓，經過近三個月使用，現已能熟練掌握。4 、加強前廳管理工作，提升前廳員工服務意識和服務技能。加大管理人員現場管理，為了保證對客服務的質量，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管、領班要在現場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協調，并且做好員工的現場培訓，使員工及時認清自身的優、缺點，調整

15、自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質量；檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發現問題及時解決，同時使管理人員養成善于檢查、善于發現問題及時處理的好習慣。三、存在問題1 、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。經驗不足，靈活性、個性化的服務相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按計劃進行 , 但由于每新培養一名熟練的收銀接待員工平均需要 3-6 個月左右，加上員工流動較頻繁 , 造成服務意識和服務技能參次不齊，客人投訴時有發生。2 、營銷意識不夠，營銷意識欠缺。員工現場營銷能力有待提高，主動性不夠。3 、

16、執行力不夠。員工對于上級布置的工作任務不能按質按量完成，工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。4 、合理利用，降低營業費用。增收固然重要，但節支也必不可少，員工要從節約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時關閉水管，從而加強營業成本控制合理利用資源，節支增效。上述問題的存在需要在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，不斷加強員工業務知識和業務技能的持續培訓，加強對員工的現場管理和現場指導，不斷提升酒店的服務質量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個新的臺階。四、 2015年工作計劃1 、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，逐步建立起以 “制度管人

17、”和以 “績效工資考核 ”為主要內容的獎罰激勵管理機制。,2 、加大管理人員現場管理。為了保證對客服務的質量，有會議團隊或重大接待時，關鍵崗位前廳主管、領班要在現場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協調，并且做好員工的現場培訓，使員工及時認清自身的優、缺點，調整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質量；檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發現問題及時解決，同時使管理人員養成善于檢查、善于發現問題及時處理的好習慣。3 、做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前臺接待禮儀培訓、電腦實操培訓

18、。新員工培訓做到培訓有章可循，有規范可依。服務技能培訓主要針對進店 3-6 個月時間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業務流程。第二大塊為淡、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務流程和公寓基礎知識培訓、特殊事件處理培訓和年后業務知識培訓。旺季主要以實際操作學習為主。4 、提高工作效率，雖然 2014 年較之前有所提升，但離標準還有距離，有時還是會出現讓客人長時間等待，要提高工作效率，牽扯內容較多，如各班組人員的穩定性，業務水平的扎實程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作。5 、轉變觀念，加強前臺員工現場營銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置，及

19、時對進店客人介紹酒店營業項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業點消費，提高客人消費水平，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。6 、確保營業數據的準確、真實、及時、可靠、完整。數據是公司領導制定公司經營決策的直接依據，掌握公司經營情況才能更好的配置公司資源，規劃公寓的經營方向。7 、注意加強對設施設備的維護保養。及時對有問題故障的實施設備進行報修，以免造成損失、浪費及安全隱患，影響公寓正常營業。認真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作心和尊重每位員工, 最大限度地調動每一個員工的工作積極性。云鵬酒店管理有限公司度假公寓 / 前廳部2014年12; 關月31 日篇三：酒店年度工作總結及明年工作思

20、路酒店年度工作總結及明年工作思路一、 2011 年度工作總結一元復始，萬象更新。歷史又翻開了嶄新的一頁。過去的一年，是我店堅持品質建設、豐富經營內涵、提升經營水平的重要一年。一年來，我們緊緊圍繞全年經營目標和任務，始終貫徹 “樹品質、創特色、鑄亮點、提水平 ”中心思路，大力推進硬件設施改造和核心產品個性化建設，克服了經營總量壓縮、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗，使經營全局持續平穩、向好。 2011 年之所以能夠實現經營穩健發展、主要經營指標順利完成的良好局面，主要得益于經營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：（一）經營指標執行良好，經營收入平穩增長2011 年是我店核心產品

21、硬件大建設、大提升之年。裝修施工和較長的工程作業期對日常經營尤其是客房、餐飲的創收帶來了較大的影響和困難，但各部門克服種種不利因素，團結一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭先，戮力謀發展、搶商機、抓創收、增效益，使年度計劃和經營指標完成良好。據統計，全年實現統計收入萬元，完成年度計劃萬元的 % ，比上年實績增加萬元。其中：客房收入萬元，完成年度計劃萬元的% ，比上年實績萬元增加萬元，上升% ；餐飲中餐收入萬元，完成年度計劃萬元的%，比上年實績萬元增加萬元，上升%；康樂收入萬元，完成年度計劃萬元的%，比上年實績萬元，增加萬元，上升%；商場收入萬元，完成年度計劃萬元的%,比上年實績萬元減少萬元，下降%

22、 ；西餐廳收入萬元，完成年度計劃萬元的% ；客房附營收入萬元，完成年度計劃萬元的%，比上年實績萬元增加萬元，上升% ；行政中心、大橋物業管理收入計萬元；商務中心、醫務室、月餅銷售、商品推介、俱樂部金卡等其他收入計萬元。（二）實施硬件裝修改造，經營面貌改觀刷新2011年度的品質建設著力于創先爭優和親和服務塑造，更注重于核心產品硬件的功能創新，以及經營環境的特色營造。為此于楊梅節后實施了創評“五星 ”后硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000 平方米，核心內容涉及全部客房、中西餐廳、中小會議室、大堂中庭的更新裝飾和內外園林式庭園景觀重塑，還將擴建打造余慈一流、功能前衛、規模之最的超大型

23、宴會廳。改造充分體現環保、人文、智能理念，強化舒適度和個性化建設，在保持原主建筑特色和江南庭園格調的同時，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、典雅、別致的品位內涵和特質。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調，通過對青瓷文化的深入渲染，通過特色文化主題創建，培植和構筑酒店的品質新亮點、新魅力、新優勢。當前，客房、“阿一鮑 ”包廂等核心設施已裝修一新并投入運營，待超大型宴會廳等工程全部竣工后，酒店內外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味，屆時，清新宜人的綠化園林、獨具個性魅力的景觀式客房、綠色生態型高端 “阿一鮑翅 ”餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛恢宏的現代城市宴會廳等煥然一新的飯店產品，將

24、珠聯璧合，相映成輝，形成酒店獨特的經營風格及品質優勢，對酒店今后的進一步發展也必將帶來良好的預期和展望。（三）做大做強酒店品牌，創先爭優成果豐碩爭創一流飯店，爭樹一流品牌，是我店多年來堅定不移的發展宗旨和經營理念，并在經營管理中始終貫徹和把握。評定“五星 ”以來，酒店服務品質、管理模式和經濟效益備受業內稱道和上級主管部門褒獎，2011 年更是佳績驕人、捷報頻傳：年初，獲評寧波市飯店業2010年度最佳五星級飯店，為寧波縣市級飯店業唯一獲此盛譽的單位；酒店商標“杭州灣 ”被省工商局評定為 “浙江省著名商標 ”，成為慈溪市旅游業首個獲此殊榮的單位；上榜2011年度寧波名牌產品，為慈溪市唯一一家獲評寧

25、波名牌稱號的旅游飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的 “寧波市 十一五 節能降耗工作先進單位”榮譽稱號，寧波市飯店業中僅有兩家單位獲評， “杭州灣 ”上榜。在寧波市 “十一五 ”節能降耗先進單位經驗交流材料匯編中，酒店的節能經驗和做法還作為寧波市飯店業中唯一一家典型入編；獲評慈溪市旅游業“十強 ”并位居榜首；酒店總臺創建省“青年文明號 ”成功通過考評；清潔生產工作通過審核和驗收，成為慈溪市飯店業中首家清潔生產星級飯店。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產標準化建設指定試點和受檢單位，通過了專家組的嚴格考評，評價較高。一系列榮譽進一步提升了酒店的經營形象，樹立了優良的經營口碑，更印證了我們堅持創建高品質

26、飯店、做大做強品牌的發展思路的必要性、重要性和正確性，成績振奮人心，更是一種鞭策。（四）克服裝修不利影響，經營創收業績斐然2011 年各項主打產品經營指標得以超額完成，業績來之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營業半生產狀態，因裝修而產生的噪音、油漆味以及不文明施工等現象和問題，給客源市場的穩定帶來較大的干擾，給正常創收帶來較大的影響，但各部門始終服從經營發展大局，千方百計克服裝修不利，想方設法突圍經營困境，在經營亮點培植上，在精細化、個性化、特色化產品出品上不斷拓展思路、制造賣點、爭取客源、穩定效益，如：餐飲中餐面對“阿一鮑 ”裝修關停、經營量壓縮、經營壓力增大的客觀困難，勇挑經營

27、重擔，克服人員不足高質量完成每一場重大宴會接待任務。同時加快菜肴新品研發，不斷推出高品質特色菜、時令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和經營滑坡。全年實現收入5924.67 萬元，超出年度計劃指標 23.41% ，同比上年增收 99.01 萬元，取得新的突破；前廳部面對客房封樓裝修、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態勢，靈活調整經營思路和方式，因時制宜采取各種措施挽留客戶，并廣開渠道拓展客戶市場，保持客房基本出租率。部門通過深化網絡合作、擴展網絡營銷、建立訂房協作、加強金卡銷售等手段，為客房經營帶來了相對穩定的客源。全年實現收入 3142 萬元，完成年度指標任務，這是在艱難環境下取得

28、的重大成就！其他如西餐廳、康樂部、公關營銷部等部門在酒店裝修的大環境下，都能自覺擔當，化被動為主動，團結協作、攻堅克難、開源增收，較好地完成了全年任務，實現了全年目標。（五）打造精細服務品牌整體服務水平提升做精做細，打造精細化、人性化、親情化服務，一直是我店服務品質建設的核心內容。為培育形成親切待客、真情服務的酒店氛圍，構建和諧的客際關系，2011 年精細化服務品質建設又創新開展了 “親和使者 ”評選活動。通過廣泛地組織、發動、宣傳、引導及監督，基本培育形成良好的服務氛圍，增強了廣大員工的親和服務意識。為提升精細化服務水平，又深入開展了 2010 版星評新標的學習和宣貫活動。通過邀請專家授課解

29、析新標，通過專題培訓和討論比對差異，通過開展自評自查、知識考核尋找差距，促使廣大管理者和員工主動適應新標的新變化、新要求，提高新形勢下酒店的服務與管理水平。打造精細服務品牌，更加重視員工素質建設， 2011 年多次組織和開展了新員工入職培訓、崗位應知應會培訓、服務案例培訓、情景實操培訓及禮儀禮節、拓展培訓等等，通過酒店、部門、班組三級培訓體系，通過形式多樣的培訓方式和載體，使員工的專業服務知識和精細服務意識有所增強和提高；舉行了第八屆服務技能比武大賽，并邀請了省內多所高等旅游院校的專家、教授前來指導和點評。比武全面檢閱了員工的專業技能，發現了一批優秀的服務人才，同時通過專家的點評又發現存在的不

30、足和差距，為今后培養學習型、比賽型人才、進一步提高員工素質提供了參考思路；推進服務創新，做精做細傳統服務品牌，服務品質日益彰顯親情化、人性化品位魅力，如：前廳部新推“歡迎茶 ”服務、 “熱毛巾 ”服務；客房部做細 “專職管家服務 ”、“一鍵通服務 ”，等等，體現了高星級酒店精細化服務特色，得到了賓客的肯定和稱贊。（六）關心員工文化生活員工凝聚力得到增強員工是企業的寶貴財富，是推動企業發展的源動力。過去一年，更加重視員工在企業中的核心作用，創造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關系。年初，對男、女員工宿舍統一配置、安裝了寬帶網絡，解決了宿舍無寬帶、上網難的

31、問題，滿足了住宿員工對文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎；多次安排舉行員工代表座談會，真誠聽取員工對經營管理、對企業文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決。重視精神文明建設，組織開展了迎新春鬧元宵春節聯歡、清明節掃墓、中秋晚會、國慶節娛樂、美容和瑜伽培訓等豐富多彩的文娛活動，豐富了員工的業余生活；關愛員工，通過開展春游、秋游、出境游等旅游方式，組織安排了先進工作者、優秀員工及主要管理者等放松身心；關愛員工，注重營造互幫互助的企業氛圍。 3 月，前廳部員工劉夢豪突患重病就醫后，酒店緊急發出捐款倡議，全體員工積極響應、踴躍捐款，短短一天的時間，募集愛心款 4 萬余元，使患病同事得到及時醫治。

32、酒店上下愛心奉獻，體現了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情。（七）深入挖掘經營潛力 質量效益再上臺階2011年硬件裝修改造導致全店經營總量明顯壓縮，經營任務繁重，但在困難和挑戰面前，各部門深入貫徹落實酒店年度工作精神，以 “挖潛增收 ”為重心，在拓展客源市場上動腦筋，在提升產品競爭力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，開拓思路，創新求進，不斷挖掘經營潛力、拓展增長空間，如：公關營銷部深入開拓客源市場，通過持續走訪本地市場、外地散客市場和周邊城市旅行社，以及做好經常性的對客拜訪工作，捕捉市場商機，爭取團隊接待客源。全年接待會議團隊320 余場，實現收入2200余萬元；西餐廳開動腦筋，做精產品文化品牌

33、，推出的情人節套餐、高檔茶葉禮盒、精致西式特色菜點、精品紅酒品鑒以及圣誕大餐活動，產生了良好的市場反響和經濟效益；客房部努力控制經營成本，爭取質量效益，在拖鞋回收利用、客衣洗滌、外單位加工洗滌方面實現收入38 萬余元；采供部抓住市場價格的起落峰谷，在低谷時對物資進行放量采購，降低采購成本達20 萬元；繼續做好酒水銷售返利工作，全年酒水創收130 萬元；行政中心物業拓展會議服務和餐飲服務，全年接待大小會議1200余場次，餐飲接待大小包廂1400余廂次，創收216 余萬元。傳統節慶產品搶商機、拓市場，經營形勢較好，如：年夜飯接待、楊梅節經營、中秋月餅推銷及圣誕大餐銷售，均圓滿完成計劃任務，為年度主

34、營收益“錦上添花 ”。八）緊繃安全生產之弦，安全管理扎實推進2011 年繼續抓牢安全生產工作，以確保平安經營為宗旨，以預防和消除隱患為主線，以落實責任制和安全監管為重點，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產工作各項措施：繼續實施安全管理部門經理負責制，逐一落實簽訂各部門和重點部位的安全生產責任狀，夯實 “酒店統篇四：酒店上半年工作總結酒店上半年工作總結從各酒店自今年上半年的工作情況來看，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動性大等方方面面的困難，經歷了各種接待工作的考驗，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了向專業經營的轉變, 在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變

35、在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在六個多月的時間里共接待客人- 人次 ,創營業收入萬元 , 實現凈利潤萬元。為此各酒店做出了大量的工,作，現總結如下：一、認真作好各項工作，切實保障酒店的正常營業。完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運轉的前提，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否正常營業的關鍵，也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1. 充分利用廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜；2. 成立人事部，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.對新近招聘的人員進行了培訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀

36、律性，經過培訓取得了較為明顯的效果。新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后共招聘培訓各類員工余人 ,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此 , 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并借鑒同行經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的

37、財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店又把編制的酒店員工手冊，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在3 、6 月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，加強了早例會制度、質量檢查考核

38、辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了 “以制度管人 ”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。目前 , 酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度余個 ,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗, 高層次的管理人員就更加缺乏

39、, 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員, 素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到 ,加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵 , 也是促進酒店生存與發展的根本。為此，公司今年四月份就對各店管理層進行規范化的培訓和系統的理論授課。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一 ”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴西安學習，邀請專業管理人員來酒店進行指導

40、培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢部 , 對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查, 發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡 ”，請顧客對酒店的服務質量、菜品質量提出寶貴意見，并開展月度優秀服務員、季度優秀服務員、年度優秀服務員評比活動，這些活動的開展進一步在員工中樹立

41、了 “質量第一 ”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。2011 年各酒店共評出季度優秀服務員、月度優秀服務員和工作先進者人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識, 全面樹立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。公司由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使老客源一直處于低落期，收入很不理想，每月在萬左右徘徊。很快公司就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時 , 積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒

42、體宣傳自我，網站宣傳、做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發菜肴介紹等一系列促銷措施。各酒店每個月都開展了全員銷售活動，制定了全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。五、認真做好財務核算,努力增效節支財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此,財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，保障了酒店生產經營的正常運行。減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。物品采購人員牢固地樹立主人翁精神 , 嚴把進貨關 , 采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時與供貨單位建立良