1、    美國高校圖書館“主動式”聊天參考咨詢服務的調查與研究    摘要：調查了美國高校圖書館“主動式”聊天參考咨詢服務的現狀，分析了其存在的問題，以期為我國高校圖書館的虛擬參考咨詢服務改革提供新思路。通過文獻調研、網絡調研以及郵件訪談等研究方法，考察了美國高校圖書館“主動式”聊天參考咨詢服務的聊天軟件的特點、自動激發時間設置、嵌入網頁選擇以及參考咨詢人員配置模式等具體實踐情況。美國高校圖書館提供“主動式”聊天參考咨詢服務后，在線參考咨詢量飛速提升，復雜咨詢問題的數量也隨之增加。關鍵詞：美國，高校圖書館，“主動式”聊天咨詢，激發時間教育部人文社會科學研究

2、項目“社會化問答社區與圖書館數字參考咨詢服務研究”（編號：16yjc870002）、河南理工大學人文社會科學項目“高校圖書館知識產權信息服務現狀調查研究”（編號：sknd2020-22）的研究成果之一。1引言美國高校圖書館的虛擬參考咨詢服務（virtual reference service，vrs）主要有4種形式：電話、電子郵件、在線聊天和短信。在線聊天軟件在美國公共圖書館和高校圖書館已經應用了20余年，隨著技術的進步這一服務形式變得更加普及。一些高校圖書館50%以上的虛擬參考咨詢服務來自于在線聊天服務。“聊天參考咨詢已經取代面對面、電話、電子郵件和短信等咨詢形式，成為高校圖書館的一項支柱服

3、務”1。由于圖書館用戶比較歡迎在線聊天咨詢的形式，美國高校圖書館開始使用更方便、易用的聊天軟件吸引用戶，希望能走出虛擬參考咨詢量一直下降的困境。2010年，約翰卡羅爾大學圖書館用meebo聊天軟件替代需要下載客戶端并登錄賬號才能使用的trillian軟件，用戶不再需要id登錄，點擊聊天咨詢圖標，就可以與在線館員聊天。meebo聊天插件被嵌入“問圖書館員”（ask a librarian）、電子資源以及ebscohost數據庫搜索界面等。但用戶通過聊天咨詢的數量并沒有明顯增加，參考咨詢總量仍持續下降。聊天軟件的便捷和易用雖然提升了用戶滿意度，但并沒有吸納更多的新用戶。受到商業聊天軟件zopim（

4、現為zendesk）觸發式聊天（trigger-initiated chat）的啟發，一些高校圖書館嘗試在圖書館網頁嵌入自動彈出聊天插件（pop-up chat widget），“希望觸發式聊天使更多的學生意識到在虛擬世界有面對面參考咨詢的存在”2。2012年10月，約翰卡羅爾大學圖書館將zopim軟件嵌入圖書館網頁，用戶在圖書館網頁逗留一段時間后，聊天窗口自動彈出，館員主動詢問用戶是否需要幫助。幾個月后，圖書館的參考咨詢量大幅增加。此后，美國高校圖書館紛紛開始利用zopim、libraryh3lp、libchat等軟件的自動彈出聊天插件，為用戶提供“主動式”聊天參考咨詢服務（proactiv

5、e chat reference），圖書館的參考咨詢量均逐步提升。我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務正處于用戶使用率低、咨詢總量不斷下降的瓶頸期，研究美國高校圖書館的“主動式”聊天參考咨詢服務模式，借鑒其成功經驗，對我國圖書館虛擬參考咨詢發展大有裨益。2研究現狀2.1基本概念“主動式”聊天（proactive chat），是參考咨詢館員通過圖書館網頁上自動彈出的聊天插件，主動接觸用戶，提出為用戶答疑解惑的聊天方式。“當用戶在網頁停留達到設定的時間后，一個聊天邀請自動激發”3，館員通過在線聊天的形式主動詢問用戶是否需要幫助；“應答式”聊天（reactive chat）是參考咨詢館員通過圖書館網頁上嵌

6、入的靜態聊天插件，被動接觸用戶的在線聊天方式。館員被動等待用戶主動激發聊天軟件尋求幫助。2.2國外研究現狀穆祥明等調查了美國100所高校圖書館網站并提出建議：在用戶需要的時間和地點提供幫助，將聊天插件嵌入圖書館的多個頁面，并根據用戶正在瀏覽的特定頁面引導用戶提出問題；聊天插件的圖標及描述文字要適當大一些，吸引用戶注意到聊天咨詢服務；變被動等待用戶咨詢為主動接觸，設置自動彈出的聊天窗口等4。卡拉·布里日德（blizzard k）比較了亞伯達大學圖書館的用戶通過主動聊天插件提出的問題和通過嵌入在發現系統的靜態鏈接“ask us”提出的問題，發現用戶很少通過發現系統咨詢“圖書館借閱、技術幫

7、助和指示方向”等問題。圖書館使用“主動式”聊天咨詢后，參考咨詢量成倍增長，但在調查階段，主要的聊天咨詢仍然來自于“ask us”網頁的“應答式”聊天5。邦妮·布魯貝克·伊姆勒（imler b b）等從賓夕法尼亞大學的3個校區邀請了30名被試者，調查其對自動彈出的聊天窗口的反應。83%的被試者表示他們會在自動彈出窗口出現后選擇求助，17%的被測者選擇關閉彈出的窗口，16%的被試者選擇會自己使用應答式的“問圖書館員”這一服務6。克里斯里安·馬洛尼（maloney k）等通過公開出版的相關研究成果獲取數據并進行分析，發現圖書館通過“主動式”聊天服務收到的用戶問題要比來自

8、于參考咨詢臺的用戶問題更復雜，因此得出結論：參考咨詢工作是一個專業而不只是一份工作，需要安排專業的館員負責此類咨詢服務7。朱莉·米歇爾·哈克（hockey j m）指出南澳大學圖書館安裝zopim后，提高了圖書館參考咨詢服務在物理和虛擬空間的可見性和可用性，圖書館將會被定位為提供服務的創新者8。為了適應新的聊天咨詢工作實踐，參考咨詢館員應該獲得支持和培訓去掌握新技能。2.3國內研究現狀劉素清介紹了實時虛擬參考咨詢系統libraryh3lp的主要功能，如允許多個咨詢館員同時在線，支持多種協議的im軟件，可以設置個性化的與主要瀏覽器兼容的網頁插件（ widget）等9；沈奎林等

9、利用libraryh3lp軟件設計了南京大學圖書館實時咨詢系統，并在圖書館的勤工助學學生中進行測試，評價很高10。但平臺并非免費使用，存在除管理員外的咨詢館員無法用中文登錄等問題。賀新乾等采用定量和定性分析相結合的方法，研究國內“211工程”高校圖書館虛擬參考咨詢服務情況，發現主要咨詢工具有11種，分別是：電話、電子郵件、微信、微博、qq、calis虛擬參考咨詢系統、人人網、bbs、短信、blog和msn 等11；與其他即時咨詢工具相比，微信有55.6%的采用程度，已超過qq（采用程度44.4%）。楊麗萍等介紹了西交利物浦大學圖書館采用libanswers構建的虛擬咨詢服務系統，libchat

10、的“彈出式聊天框”嵌入圖書館libanswers平臺各級頁面、圖書館網頁、libguides學科導航以及發現服務系統等頁面，成為“一站式”虛擬參考咨詢服務平臺的重要組成部分12。朱娜娜等提出一種融合人物畫像的對話生成模型，使圖書館虛擬參考咨詢人機對話中機器人的對話回復內容更具個性化和趣味性13。近10年，國內針對高校圖書館聊天咨詢的研究成果主要集中在引入社交媒體聊天工具、改進人機咨詢交互、“一站式”虛擬咨詢平臺搭建等方面。雖然早在2009年和2001年，劉素清、沈奎林等已經關注到libraryh31p聊天軟件，南京大學圖書館還嘗試用libraryh31p構建了圖書館虛擬實時咨詢平臺。但由于當時

11、的libraryh31p聊天軟件只支持靜態聊天插件，沒有自動彈出聊天插件功能，中文界面也不友好等原因，很快被束之高閣。西交利物浦大學圖書館雖已經利用libchat提供“主動式”參考咨詢服務，但并沒有開展相關研究。3美國高校圖書館“主動式”聊天咨詢開展情況美國學者通過研究發現，聊天咨詢服務的便利性是用戶使用的最主要動因，用戶雖然愿意使用聊天咨詢服務，但大多數用戶不了解甚至不知道圖書館提供這一服務，參考咨詢館員只提供“應答式”聊天參考咨詢，不能吸引到更多的用戶。一部分用戶還表示如果他們知道聊天咨詢服務，會馬上尋求幫助。為了能主動接觸用戶，提醒他們使用圖書館的聊天咨詢服務，一些高校圖書館選擇應用了自

12、動彈出聊天窗口特點的新軟件或在原有軟件的基礎上嵌入自動彈出功能的插件。3.1建設情況聊天咨詢軟件“在20余年的發展中，新增和升級了一些功能，主動激發聊天無疑是已經被使用的功能中最新和最有意義的”11。美國高校圖書館現在使用的主動激發聊天軟件主要有zopim、libraryh3lp、libchat。約翰卡羅爾大學圖書館和德克薩斯州大學圣安東尼奧分校圖書館采用的是zopim聊天軟件。zopim易于安裝，可以被嵌入到圖書館的任何頁面，提供自動彈出聊天框和靜態聊天框兩種聊天形式，具有與meeto或類似meeto的軟件一樣的“應答式”參考咨詢服務功能。zopim的獨特之處在于，當用戶在嵌入自動彈出聊天插

13、件的頁面停留一段時間后，聊天框會自動激發。為保證用戶有足夠的時間自己使用圖書館的網頁，約翰卡羅爾大學圖書館將彈出時間設置為3分鐘，不同的高校圖書館設置的彈出時間不盡相同，具體設置參見表1。表1美國部分高校圖書館“主動式”聊天軟件使用情況圖書館名稱軟件啟用時間自動彈出時間約翰卡羅爾大學圖書館zopim2012.103分鐘德克薩斯州大學圣安東尼奧分校圖書館zopim2013.0730秒田納西大學健康科學圖書館library h3lp2014.095秒博林格林州立大學圖書館*library h31p2014.122015.1120-30秒賓夕法尼亞大學利昂·利維牙科醫學圖書館libchat

14、2019.033秒德克薩斯大學阿靈頓分校圖書館libchat2016.06不詳圣地亞哥大學科普利圖書館libchat2017.0760秒耶魯大學圖書館libchat2018.105秒（圖書館主頁）30秒（ask咨詢頁面）羅格斯大學圖書館libchat2019.0530秒（圖書館主頁）60秒（發現系統exlibris primo，ebsco數據庫）*現改為10秒。libraryh3lp是2008年由nub games軟件公司開發的聊天軟件，2014年，增加了“主動式”聊天功能。當年的12月，博林格林州立大學（bowling green state university）在圖書館網頁嵌入自動彈出聊

15、天插件，自動激發時間設置在20-30秒。這一次嘗試因為用戶不能接受突然彈出的聊天框而終止。幾個月后，受到一些高校圖書館主動式聊天咨詢服務成功經驗的影響，2015年11月，博林格林州立大學圖書館再次啟動libraryh3lp自動彈出聊天框（proactive chat box），采用分階段逐步嵌入插件的方法，首先精心選擇一些網頁，包括用戶特別容易遇到問題的研究型數據庫和兩個訪問量相對少的網頁。用戶很快開始通過主動彈出聊天框咨詢，并沒有抱怨被打擾。在接下來的幾個月，圖書館主頁、目錄查詢和summon發現系統等均嵌入插件，主動式聊天咨詢服務正式上線。springshare的libchat軟件也開發了

16、主動式聊天功能。耶魯大學圖書館、德克薩斯大學阿靈頓分校圖書館等使用libchat，在圖書館的許多網頁嵌入自動彈出聊天插件。筆者通過耶魯大學圖書館libchat自動彈出窗口咨詢其參考咨詢館員，獲知2018年10月，耶魯大學圖書館開始提供主動式聊天咨詢，在不同網頁設置嵌入自動彈出聊天插件，彈出時間各不相同，“ask yale library”頁面自動彈出窗口的激發時間是30秒，圖書館主頁則是5秒。3.2常用聊天軟件的部分功能特點3.2.1自由嵌入插件除了允許多人同時在線聊天這個基本的功能外，zopim、libraryh3lp和libchat等3個軟件均具有方便快捷、簡單易用的特點。在圖書館不同的網

17、頁嵌入自動彈出聊天框插件，窗口彈出時間、方式可以根據用戶的反應自由設置。彈框在網頁上的出現位置選擇有限，一般有中間和右下角兩個選項。圖書館的用戶無需下載任何軟件，更無需注冊，只要瀏覽嵌入插件的圖書館網頁就會遇到“主動式”聊天服務。3.2.2定制彈出聊天框界面3個軟件的自動彈出聊天框界面均可進行個性化配置。自動彈出聊天框有文本和圖片兩個基本元素。為了增加用戶的好感，很多高校圖書館對界面歡迎語的設置煞費苦心。德克薩斯大學圣安東尼奧分校圖書館zopim聊天插件設置的歡迎語是“你好，如果我們能幫你找到一個數據庫，請告訴我們”（hi there.let us know if we can help yo

18、u find a database！）15。如果用戶不需要，點擊右上方最小化按鈕即可，聊天框的位置可以隨意拖動（見圖1）。圖1德克薩斯大學圣安東尼奧分校圖書館的自動彈出聊天框libchat聊天框彈出后，有“現在聊天”（chat now）或“不，謝謝”（no thanks）兩個選項16。如果選擇“chat now”，用戶還需輸入姓名和問題主題，比如耶魯大學圖書館等；libchat后來改進了部分功能，用戶無需輸入姓名和問題主題。比如羅格斯大學圖書館的自動彈出聊天框激發后，用戶就可直接與圖書館員聊天（見圖2）。libchat的聊天框一般嵌入圖書館各個網頁的右下角，彈出后不能拖動。咨詢結束后，會彈出g

19、reat、good、so-so、bad四個評價選項。據德克薩斯大學阿靈頓分校圖書館的統計顯示，在線聊天咨詢結束后，61%沒有得到評價。但這一功能對評價參考咨詢館員的工作效能有一定參考價值。圖2羅格斯大學圖書館（左）和賓夕法尼亞大學利昂·利維牙科醫學圖書館（右）的libchat自動彈出聊天框libraryh3lp的自動聊天框是基于iframe標簽嵌套。自動聊天框有頁面和對話框兩種形式，用戶可點擊右上角按鈕自由切換。用戶點擊聊天按鈕，就可與在線的圖書館員聊天（見圖3）。圖3博林格林州立大學圖書館17的libraryh31p自動彈出聊天框3.2.3ip識別自動切換界面語言與前兩個軟件相比，

20、libraryh3lp自動彈出的聊天框識別到筆者的ip后，界面提示操作的語言都是中文，比如“點擊此處進行聊天”18，結束聊天后，用戶將聊天記錄發送到自己的郵箱的界面等，如圖4所示19。libraryh3lp的聊天框還有一個回形針的按鈕，用戶和圖書館員可以相互傳遞文件。圖4博林格林州立大學圖書館的libraryh3lp自動彈出聊天框的中文操作提示用戶通過zopim和libraryh3lp咨詢問題時，打開圖書館的其他頁面，自動彈出聊天框不會受到影響。但在libchat的自動彈出聊天框聊天，打開圖書館其他網頁，聊天窗口就自動關閉。美國圖書館業界對3種軟件評價不一，一位美國高校圖書館員調查后發現，“通

21、過對使用自動激發聊天軟件的其他圖書館的環境掃描，zopim軟件最受歡迎”20。但博林格林州立大學圖書館的館員則認為，“utsa和john carroll university兩所學校使用的zopim聊天系統，是一款專門為商業設計的軟件而不是為圖書館設計的”21，因此他們選擇了libraryh31p軟件。3.2.4追蹤統計功能zopim、libraryh31p和libchat還提供了一整套完善的實時訪客數據追蹤和分析的解決方案，包括：會話、ip、瀏覽頁面、停留時間等，這些功能有助于參考咨詢館員了解用戶在瀏覽到哪些網頁的時候自動激發了聊天框，進而統計分析圖書館用戶的搜索能力，在圖書館的哪些資源頁面

22、容易遇到問題。通過聊天軟件準確收集用戶相關信息，從而有針對性地設計資源導航系統，改進信息素養教育內容，提高圖書館的服務質量。3.3自動彈出聊天框的激發時間自動彈出聊天框的激發時間是“主動式”聊天參考咨詢服務的關鍵，高校圖書館員最擔心突然彈出的聊天框會打擾到用戶。賓夕法尼亞大學圖書館通過實驗測試了用戶對自動彈出聊天框的反應，發現“用戶希望自己有機會在網頁上搜索，搜索無果時，再彈出聊天框求助”22。沒有一個被測試者喜歡一打開圖書館網頁就彈出聊天框，他們選擇的激發時間從2-40秒不等，超過四分之三的被測試者偏好至少10秒的緩沖時間后，再自動激發聊天框。筆者根據文獻調研和郵件咨詢了解到，美國一些高校圖

23、書館自動彈出聊天框的激發時間基本都設置在1分鐘之內（如圖1所示）。最早嘗試“主動式”聊天咨詢服務的約翰卡羅爾大學圖書館，因為沒有可借鑒的成功經驗，為了避免引起用戶反感，設置了長達3分鐘的激發時間。隨著“主動式”聊天參考咨詢服務的開展，參考咨詢量逐步提升，用戶反饋良好。一些高校圖書館針對激發時間進行改革：一是縮短激發時間。博林格林州立大學圖書館將激發時間從原來的20-30秒調整到10秒。二是各個網頁設置不同時間。圖書館不同的頁面，用戶遇到的檢索難度不同。有些高校的圖書館員主要抱怨在館藏查詢頁面受到打擾，他們需要在此花費較長時間，自動彈出的聊天框經常打斷他們的輸入。羅格斯大學圖書館將ex libr

24、is primo館藏查詢系統和ebsco數據庫等頁面的激發設置為60秒，圖書館主頁上的激發時間為30秒。3.4選擇嵌入插件網頁許多高校圖書館選擇在圖書館主頁、“ask us”、館藏目錄查詢系統、發現系統和數據庫檢索等頁面嵌入自動彈出聊天框插件。德克薩斯州大學圣安東尼奧分校的圖書館員為了判定哪些網頁需要嵌入觸發聊天框，認真研究了網址分析數據，并與信息參考咨詢臺的工作人員一起討論用戶在網站上搜尋所需信息時，在網站的哪些地方可能遇到問題。經過認真分析討論后，在查找數據庫、summon發現系統等網頁嵌入自動彈出聊天插件。博林格林州立大學圖書館將插件嵌入在圖書館主頁、“ask us”、summon發現系

25、統、ebsco數據庫和libguides等頁面。4初見成效4.1聊天咨詢總量提升美國高校圖書館開始提供“主動式”參考咨詢服務后，在線參考咨詢量均飛速提升。德克薩斯州大學圣安東尼奧分校圖書館嵌入zopim自動彈出聊天插件的網頁上，聊天咨詢量從平均每天8次增加至每小時8次。2013-2014年參考咨詢量增加了340%，并且隨著參考咨詢服務人員的增加，咨詢數量持續上升。圣地亞哥大學科普利圖書館2017年9月到2018年4月的參考咨詢量比去年同期增加了近600%。約翰卡羅爾大學圖書館用zopim代替meebo軟件之后，2012年10月到2013年3月，在線聊天窗口參考咨詢量為1050次，從原來占參考咨

26、詢總量的3%提升到22.5%（見表2）；在線聊天咨詢量的70%（731次）為通過自動彈出聊天框的“主動式”參考咨詢，30%（319次）為用戶點擊聊天圖標的“應答式”參考咨詢。表2約翰卡羅爾大學圖書館使用zopim軟件后聊天咨詢量變化情況軟件使用時間咨詢總量（次）聊天咨詢量（次）比率聊天框形式meebo29個月（2010.2-2012.6）248647083%靜態聊天框zopim6個月（2012.10-2013.3）4664105022.5%自動彈出聊天框與靜態聊天框4.2聊天咨詢問題復雜度提高自動彈出聊天插件的嵌入不僅增加了用戶參考咨詢量，而且有不少美國高校圖書館的聊天咨詢問題的難度隨著問題數

27、量的增加而增加。美國高校圖書館對參考咨詢問題類型的分類主要有兩種：第一種是3類分法：參考咨詢/研究型（reference/research），如學生寫論文選題等；方向指示/技術/政策規章（directional/technical/policy），如用戶在校外無法訪問數據庫，忘記登錄名或密碼等；和其他問題（other），如能把圖書館溫度調高些嗎？等。第二種是6級參考咨詢服務評估數據量表read（reference effort assessment data scale），根據參考咨詢館員的努力、知識和所需技能的程度歸類問題。量表評定的1-2級問題指基本信息、空間指示和設備故障等基礎性問題；3

28、級為參考咨詢問題包括館藏目錄查詢、數據庫檢索指導、說明、推薦等；4級或以上的問題需要專業或學科館員解答。約翰卡羅爾大學圖書館選擇3類分法，統計2012年10月到2013年3月在線聊天咨詢問題，其中“主動式”聊天咨詢的問題中70%為參考咨詢和學術研究型，25%為方向指示型；“應答式”聊天咨詢的問題中57%為參考咨詢和學術研究型，41%為方向指示型。德克薩斯州大學圣安東尼奧分校圖書館依據read，對1個星期時間內收到的515個聊天問題進行樣本編碼分析，其中81%的“主動式”聊天咨詢的問題是復雜的，編碼為3級及以上，只有19%是基本問題，編碼為2級及以下。相比之下，63%的“應答式”聊天咨詢問題為3

29、級及以上，37%編碼為2級及以下。德克薩斯大學阿靈頓分校圖書館嵌入自動彈出聊天插件后，幾個月的時間聊天咨詢量比原來上漲了3倍，但并沒有像其他高校圖書館一樣收到更多的深度研究型問題，而是“收到更多的1-2級問題”23。通過分析參考咨詢記錄，發現一些被標注為1-2級的問題應該屬于3級或更高級別的問題。隨后，德克薩斯大學阿靈頓分校圖書館為圖書館員制作了一份read量表問題級別示例指南，指導他們如何正確進行問題分類。5實踐中遇到的問題5.1軟件兼容性圖書館能否采用“主動式”聊天參考咨詢服務，技術兼容性是一個重要的影響因素。圖書館的部分網頁可能不兼容自動彈出聊天插件，導致無法嵌入。田納西大學健康科學圖書

30、館原計劃在用戶使用最頻繁的圖書館主頁和電子資源（e-resources）網站嵌入自動彈出聊天插件，但是因為一個程序和現有功能的程序相沖突，嵌入失敗。為了解決這個問題，圖書館重新設計了網站內容管理系統，增加其兼容性，使網頁能嵌入自動彈出聊天插件和其他新的功能插件。但是一些小型的圖書館比如圖書館分館，他們的網站程序由總館集中管理，沒有自主權限。如網站出現不兼容的技術問題，就無法為用戶提供“主動式”聊天咨詢服務。5.2咨詢館員配置“主動式”聊天參考咨詢服務實施之后，在線問題數量和問題難度都迅速增加，尤其是在館藏查詢、發現系統、數據庫等頁面嵌入的自動彈出聊天框收到許多復雜的咨詢問題，大多數問題需要參考

31、咨詢館員具備專業知識，包括館藏知識、學術研究策略和專題數據庫知識，還需要幫助學生確定論文選題以及指導他們評估信息源。普通的咨詢工作人員（staff）和學生助理無法解答這些問題，一些高校圖書館開始調配更多的參考咨詢館員參與“主動式”聊天咨詢服務。德克薩斯州大學圣安東尼奧分校圖書館在“主動式”參考咨詢服務推出1個月后，由于復雜問題數量增多，學科館員也加入了聊天咨詢。但學科館員還肩負著信息素養教學任務以及正在參與的研究項目，在學期最忙的時間段也無暇顧及參考咨詢工作。一些高校圖書館為了應對復雜問題增加的同時參考咨詢館員又不足的狀況，根據咨詢記錄確定咨詢高峰期的時間段，聘請兼職的參考咨詢館員，圖書館多部

32、門協作參與咨詢，并調整自動激發時間幫助控制咨詢問題數量，如果沒有參考咨詢館員在線，網頁就不會自動彈出聊天框。還有一部分高校圖書館充分利用學生資源，改變由參考咨詢館員提供聊天服務的單一模式，將“ask a librarian”改為“ask us”，對助理館員和學生助理進行專門培訓，和專業的圖書館員一起為用戶提供“主動式”聊天參考咨詢服務。博林格林州立大學圖書館根據聊天記錄分析發現，經過培訓和正確的訓練，“學生助理可以提供高質量的聊天咨詢服務，是圖書館聊天參考咨詢服務重要的組成部分”24。5.3其他問題“主動式”聊天服務對高校圖書館來說是一把雙刃劍，在提升圖書館參考咨詢量的同時，會讓一些用戶覺得受

33、到侵擾（intrusion）。有一小部分用戶（包括一些圖書館從業者）認為主動彈出聊天插件會打斷他們正在進行的研究，不喜歡圖書館頁面自動彈出聊天框。圣地亞哥大學科普利大學圖書館的館長麥克·埃普斯坦（epstein m）詢問一位館長是否關注到新的“主動式”聊天插件，她說，“這個插件太煩人”（that thing is so annoying）25。即使一些圖書館做出改革，如延長插件激發的時間，將自動彈出框設置在屏幕右下角，如果用戶選擇關閉聊天框，在當前頁面則不會再彈出等，但仍有極少部分用戶會抱怨。“主動式”聊天咨詢服務的聊天記錄還暴露出另外一類問題。一些用戶表示自己沒有時間在圖書館網頁搜

34、索資料，要求咨詢館員直接將所需文章的pdf文檔傳給他們。如何讓用戶明確圖書館參考咨詢服務和商業客戶服務之間的差別，參考咨詢館員該如何拒絕用戶不合理請求等都需要進一步的研究。6結論“主動式”聊天參考咨詢服務的出現增加了美國高校圖書館與用戶之間的交流，擴大了服務范圍，更促進了虛擬參考咨詢的發展。這一服務跨越了虛擬參考咨詢服務本身，在用戶和圖書館員之間架起溝通的橋梁，而不是等待用戶主動尋求聊天咨詢服務。“在學生正需要幫助的時刻，主動提出幫助他們，提醒學生無論他們身在何處，參考咨詢館員都隨時可以提供服務”26。雖然“主動式”聊天參考咨詢有時會打擾到一小部分用戶，但毋庸置疑它是幫助用戶最有效的方式。“對

35、于我們而言嵌入自動彈出聊天框非常成功，它們極大地提高了我們圖書館的參考咨詢量”。目前，我國高校圖書館虛擬參考咨詢仍停留在利用qq、微博、留言板、微信等聊天工具，為用戶提供“應答式”參考咨詢服務的階段。用戶需要下載聊天軟件，登錄賬號才能使用聊天咨詢服務。聊天咨詢服務獲取的便捷性、易用性，聊天咨詢的服務時長、參考咨詢館員的配置模式等都與美國高校圖書館有一定差距。我國的高校圖書館應該取長補短，借鑒美國高校圖書館“主動式”參考咨詢服務的成功經驗，結合國內圖書館用戶的特點和參考咨詢館員的人才現狀等，創新在線聊天咨詢服務，提升虛擬參考咨詢服務的質量。注釋：摘自博林格林州立大學圖書館參考咨詢館員琳達

36、3;安·里奇（rich l a）回復筆者的郵件。參考文獻：1imler b b, garcia k r, clements n. are reference pop-up widgets welcome or annoying? a usability studyj. reference services review, 2016, 44（3）: 282-291.2zhang j m n. proactive chat reference: getting in the user's spacej. college & research libraries, 2014

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