1、工作報(bào)告 http:/ 工作內(nèi)容 未來感悟 1個(gè)人介紹 http:/ 人均收入高，消費(fèi)能力強(qiáng)、市場(chǎng)潛力巨大 餐廳位于a類商圈 位于市中心人民路步行街，這條步行街聚集了當(dāng)?shù)刈詈玫陌儇洠藲夂芡ⅰ?競(jìng)爭(zhēng)激烈，但商圈成熟、人氣十足 物業(yè)大樓內(nèi)既有品尚豆撈，一茶一座，燒烤火鍋達(dá)人，85度等餐飲店。商圈半徑500米內(nèi)更有3家肯德基餐廳，步行街內(nèi)街澄江福地聚集各類西式餐飲（棒約翰，日本料理，主題餐廳，干鍋料理等）；餐廳向南整條青果路，更是被譽(yù)為美食一條街，經(jīng)營(yíng)各式中式餐飲（簡(jiǎn)餐，特色飯店，自助火鍋等）；顧客選擇性很多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，但同時(shí)也使這塊商圈越發(fā)成熟。http:/ 行行 街街http:/ 青果路6號(hào)

2、商圈類型 ：a類商圈 開業(yè)時(shí)間：2007年12月22日餐廳面積：475平方 內(nèi)場(chǎng)面積：160平方米 外場(chǎng)面積：315平方米餐廳桌數(shù)：41 張，可容納141 人就餐餐廳租金: 9%*月營(yíng)業(yè)額http:/ sales對(duì)比對(duì)比物業(yè)物業(yè) sales對(duì)比對(duì)比http:/ 更換大菜單新產(chǎn)品如何有效的掌握？新產(chǎn)品如何有效的掌握？我的方法我的方法 背誦先易后難，提升自信優(yōu)化分工，提高追蹤效率家族知識(shí)競(jìng)賽的開展，增加積極性100%試吃，促銷用語口語化配方太多，記不住培訓(xùn)經(jīng)理全權(quán)一資淺主管缺乏追蹤積極性激勵(lì)方案缺乏新意，員工無積極性試吃缺乏規(guī)劃，員工感受不深小技巧小技巧：個(gè)別輔導(dǎo)顯成效：針對(duì)新員工，學(xué)生，在職兼職

3、等，先：個(gè)別輔導(dǎo)顯成效：針對(duì)新員工，學(xué)生，在職兼職等，先把把這些團(tuán)體中最具影響力的人員輔導(dǎo)好，由他來帶動(dòng)及督促團(tuán)體這些團(tuán)體中最具影響力的人員輔導(dǎo)好，由他來帶動(dòng)及督促團(tuán)體中其中其他伙伴。他伙伴。 http:/ 更換大菜單家族知識(shí)競(jìng)賽的開展家族知識(shí)競(jìng)賽的開展 1.比賽內(nèi)容比賽內(nèi)容（3/12菜單知識(shí)，食品安全，菜單知識(shí)，食品安全，營(yíng)運(yùn)更新，服務(wù)定位，企劃活動(dòng)）營(yíng)運(yùn)更新，服務(wù)定位，企劃活動(dòng)）2.比賽的形式比賽的形式（必答題，搶答題，冒險(xiǎn)題（必答題，搶答題，冒險(xiǎn)題 ）3.題庫準(zhǔn)備題庫準(zhǔn)備（副理出題，隨機(jī)抽簽（副理出題，隨機(jī)抽簽進(jìn)行答題）進(jìn)行答題）冠冠 軍軍小技巧小技巧：?jiǎn)T工大會(huì)時(shí)，把管理組的近期營(yíng)運(yùn)知識(shí)

4、宣導(dǎo)，改為全員：?jiǎn)T工大會(huì)時(shí)，把管理組的近期營(yíng)運(yùn)知識(shí)宣導(dǎo)，改為全員參與的家族知識(shí)競(jìng)賽，讓員工更主動(dòng)掌握知識(shí)，競(jìng)賽的方式也參與的家族知識(shí)競(jìng)賽，讓員工更主動(dòng)掌握知識(shí)，競(jìng)賽的方式也增增加了員工的積極性，禮物認(rèn)同更能把員工大會(huì)的氣氛推向高潮。加了員工的積極性，禮物認(rèn)同更能把員工大會(huì)的氣氛推向高潮。 http:/ ,主動(dòng)滿足并超越顧客的需求；主動(dòng)滿足并超越顧客的需求；3.3.正面積極的團(tuán)隊(duì)精神，并樂于正面積極的團(tuán)隊(duì)精神，并樂于協(xié)助他人成長(zhǎng)；協(xié)助他人成長(zhǎng)；4.4.良好的溝通及表達(dá)能力；良好的溝通及表達(dá)能力；5.5.熟練的工作技巧并能持續(xù)堅(jiān)持熟練的工作技巧并能持續(xù)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的工作要求。高標(biāo)準(zhǔn)的工作要求。1.1

5、.讓餐廳資深且?guī)в?xùn)經(jīng)驗(yàn)讓餐廳資深且?guī)в?xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的訓(xùn)練員為其開展訓(xùn)豐富的訓(xùn)練員為其開展訓(xùn)練分享會(huì)。練分享會(huì)。2.2.整理出帶訓(xùn)中常常遇到整理出帶訓(xùn)中常常遇到的許多的許多“為什么為什么”的案例，的案例，方便員工理解。方便員工理解。3.3.通過角色演練的方式加通過角色演練的方式加深員工的帶訓(xùn)技巧深員工的帶訓(xùn)技巧4.4.工作站考核題庫的不斷工作站考核題庫的不斷更新。更新。http:/ 1.1. 產(chǎn)品品質(zhì)是顧客產(chǎn)品品質(zhì)是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)2. 2. 學(xué)習(xí)西餐廚師長(zhǎng)學(xué)習(xí)西餐廚師長(zhǎng)的工作態(tài)度和工的工作態(tài)度和工作特質(zhì)展現(xiàn)品牌作特質(zhì)展現(xiàn)品牌定位定位目的目的1.1.忙于營(yíng)運(yùn)，無暇關(guān)忙于營(yíng)運(yùn)，無暇關(guān)注其他注其

6、他2.2.與員工互動(dòng)較少，與員工互動(dòng)較少，不利于創(chuàng)建快樂工作不利于創(chuàng)建快樂工作氛圍氛圍3.3.對(duì)顧客的需求表現(xiàn)對(duì)顧客的需求表現(xiàn)的不迫切的不迫切員工訓(xùn)練-廚師長(zhǎng)訓(xùn)練餐廳情況餐廳情況http:/ 2.值班經(jīng)理關(guān)注及認(rèn)同值班經(jīng)理關(guān)注及認(rèn)同內(nèi)場(chǎng)伙伴內(nèi)場(chǎng)伙伴,帶動(dòng)及要求廚帶動(dòng)及要求廚師長(zhǎng)認(rèn)同班段員工師長(zhǎng)認(rèn)同班段員工 3. 廚師長(zhǎng)外場(chǎng)體驗(yàn)日廚師長(zhǎng)外場(chǎng)體驗(yàn)日http:/ ,無吸引力無吸引力2.2.員工被動(dòng)訓(xùn)員工被動(dòng)訓(xùn)練練, ,積極性不積極性不高高3.3.培訓(xùn)工具有培訓(xùn)工具有 滯后性滯后性1.1.一次設(shè)計(jì)完一次設(shè)計(jì)完成可持續(xù)利用成可持續(xù)利用2.2.版面活潑版面活潑 圖文并茂圖文并茂3.3.內(nèi)容新穎內(nèi)容新穎更貼

7、近生活工更貼近生活工作作學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)andand娛樂娛樂, ,共創(chuàng)共創(chuàng)多嬌生活！多嬌生活！http:/ 17次，達(dá)成率次，達(dá)成率60.5%：主要為門口地面臟：主要為門口地面臟,有紙屑有紙屑,餐廳餐廳 地地面臟，面臟，wc臺(tái)面有水漬，有異味等；臺(tái)面有水漬，有異味等； h項(xiàng)：項(xiàng)：6次，次，達(dá)成率達(dá)成率86%:主要為服務(wù)員沒有熱情招呼，沒有主要為服務(wù)員沒有熱情招呼，沒有推薦產(chǎn)品。推薦產(chǎn)品。http:/ c項(xiàng)：項(xiàng)： 1.1.在營(yíng)運(yùn)高峰在營(yíng)運(yùn)高峰期員工對(duì)清潔的執(zhí)行期員工對(duì)清潔的執(zhí)行存在偏差，存在偏差，2 2。主管。主管追蹤力度欠缺追蹤力度欠缺h h項(xiàng)：項(xiàng)：1 1，在沒有服務(wù)顧客，在沒有服務(wù)顧客時(shí)員工沒有微笑

8、習(xí)慣時(shí)員工沒有微笑習(xí)慣2 2，新員工專注工作，新員工專注工作，比較緊張，無暇與顧比較緊張，無暇與顧客打招呼客打招呼 行動(dòng)行動(dòng) c c項(xiàng)：項(xiàng)：1.1.組長(zhǎng)每組長(zhǎng)每3030分鐘追分鐘追蹤一次服務(wù)員第二工作站蹤一次服務(wù)員第二工作站執(zhí)行，（其中高峰時(shí)明確執(zhí)行，（其中高峰時(shí)明確由專門的清理人員責(zé)。）由專門的清理人員責(zé)。）2.2.輔導(dǎo)餐廳資淺管理組的追輔導(dǎo)餐廳資淺管理組的追蹤能力。蹤能力。3. 3. 培養(yǎng)對(duì)員工培養(yǎng)對(duì)員工清潔的條件反射，每日員清潔的條件反射，每日員工上崗前必須隨身攜帶兩工上崗前必須隨身攜帶兩張餐巾紙和兩個(gè)一次性手張餐巾紙和兩個(gè)一次性手套，隨手清潔，使之習(xí)慣套，隨手清潔，使之習(xí)慣化。對(duì)于隨手

9、清潔執(zhí)行良化。對(duì)于隨手清潔執(zhí)行良好的員工每月評(píng)選清潔大好的員工每月評(píng)選清潔大使，員工大會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)。使，員工大會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)。h項(xiàng)：項(xiàng)：1,值班經(jīng)理與員值班經(jīng)理與員工經(jīng)常保持溝通，提工經(jīng)常保持溝通，提醒員工隨時(shí)保持微笑。醒員工隨時(shí)保持微笑。2.排班時(shí)注意新老搭排班時(shí)注意新老搭配，減輕新員工的工配，減輕新員工的工作壓力，保持輕松的作壓力，保持輕松的狀態(tài)狀態(tài).3.餐廳進(jìn)行人人餐廳進(jìn)行人人都是都是vip的培訓(xùn)的培訓(xùn),讓員讓員工在各個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)專工在各個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)與熱情，讓顧客感業(yè)與熱情，讓顧客感覺到受重視與尊重。覺到受重視與尊重。行行 動(dòng)動(dòng)http:/ 無法持續(xù)無法持續(xù)4、因?yàn)椴涣?xí)慣、因?yàn)椴涣?xí)慣1、合理排

10、定休息時(shí)間，如、合理排定休息時(shí)間，如 果員工臨時(shí)反應(yīng)勞累、果員工臨時(shí)反應(yīng)勞累、 立刻安排刻休立刻安排刻休2、班段員工關(guān)愛、班段員工關(guān)愛, 多與員工溝通多與員工溝通3、培訓(xùn)員工化妝技巧，、培訓(xùn)員工化妝技巧， 提升自信和專業(yè)性提升自信和專業(yè)性 禮儀大課堂，禮儀大課堂， vip接待培訓(xùn)接待培訓(xùn)4、以身作則，用自己的微、以身作則，用自己的微 笑去感笑去感 染身邊的每一位染身邊的每一位 員工員工http:/ .將化妝要點(diǎn)整理成ppt供大家參考，并分享到其他餐廳伙伴。3 .設(shè)立化妝達(dá)人，為大家分享化妝經(jīng)驗(yàn)，手把手教員工化妝技巧。http:/ 熨燙平整熨燙平整妝容：清新自然妝容：清新自然 容光煥發(fā)容光煥發(fā)

11、站姿：頭正頸直站姿：頭正頸直 挺胸收腹挺胸收腹 含頜夾肩含頜夾肩 走姿：速度適中走姿：速度適中 上身挺直上身挺直 手勢(shì)：招呼手勢(shì)手勢(shì)：招呼手勢(shì) 指引手勢(shì)指引手勢(shì) 眼神：親切自然眼神：親切自然 微笑注視微笑注視表情：自信大方表情：自信大方 輕松愉悅輕松愉悅2 2、禮儀大課堂、禮儀大課堂人人都是人人都是vipvip優(yōu)雅禮儀的自然展示 - 個(gè)人魅力的提升，直接帶來好感和認(rèn)同交際禮儀的全面推行 - 提供更高品質(zhì)的周到服務(wù)規(guī)范禮儀的持續(xù)一致 - 樹立公司長(zhǎng)期的品牌形象http:/ 提前一周出memo,并且通知到每一位員工 ，訓(xùn)練員確認(rèn)時(shí)間場(chǎng)地的選擇時(shí)間場(chǎng)地的選擇:充分考慮員工參加的方便性(來回時(shí)間，是否

12、上課等)，溝通確認(rèn)物品的準(zhǔn)備物品的準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好安全須知、營(yíng)運(yùn)導(dǎo)報(bào)、培訓(xùn)資料等 ,提前一天購買食品和禮物（禮物:平常工作中了解其需求，掌握部分員工特殊喜好）http:/ 歡歡 迎迎1.歡迎大家歡迎大家2.熱身活動(dòng)：你的心情是怎么樣熱身活動(dòng)：你的心情是怎么樣的的a:互動(dòng)游戲互動(dòng)游戲b:才藝表演才藝表演時(shí)間：時(shí)間：15分鐘分鐘ii.新人介紹新人介紹1.認(rèn)識(shí)新朋友認(rèn)識(shí)新朋友2.用心服務(wù)事例分享用心服務(wù)事例分享 新員工新員工,秀一秀秀一秀 管理組適當(dāng)認(rèn)同管理組適當(dāng)認(rèn)同時(shí)間：時(shí)間：10分鐘分鐘訓(xùn)練時(shí)間總計(jì)：約訓(xùn)練時(shí)間總計(jì)：約15分鐘分鐘iii.營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)宣導(dǎo)營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)宣導(dǎo),行政組發(fā)言行政組發(fā)言1. 營(yíng)運(yùn)知識(shí)回

13、顧與宣導(dǎo)營(yíng)運(yùn)知識(shí)回顧與宣導(dǎo) 問答題問答題,搶答題搶答題 全員參與全員參與 禮物認(rèn)同禮物認(rèn)同時(shí)間：時(shí)間：20分鐘分鐘訓(xùn)練時(shí)間總計(jì)：約訓(xùn)練時(shí)間總計(jì)：約15分鐘分鐘iv.認(rèn)同鼓勵(lì)與生日會(huì)認(rèn)同鼓勵(lì)與生日會(huì)1. 多角度認(rèn)同多角度認(rèn)同 管理組認(rèn)同員工管理組認(rèn)同員工 員工與員工相互認(rèn)同員工與員工相互認(rèn)同2.更感動(dòng)認(rèn)同更感動(dòng)認(rèn)同 感動(dòng)顧客感動(dòng)顧客 感動(dòng)伙伴感動(dòng)伙伴 時(shí)間：時(shí)間：20分鐘分鐘http:/ 彩 瞬 間員工大會(huì)http:/ %。http:/ tc對(duì)比如圖所述：如圖所述：在過去的在過去的8個(gè)月中，個(gè)月中，tc持續(xù)成長(zhǎng)，達(dá)成持續(xù)成長(zhǎng)，達(dá)成aop %。http:/ 客客 保保 留留發(fā)掘新發(fā)掘新sales渠

14、道渠道幼兒園活動(dòng)親親我的顧客排隊(duì)吃喝玩樂提前進(jìn)單提升tablturnhttp:/ 持續(xù)的幼兒園活動(dòng) 傳統(tǒng)模式 1.少數(shù)主管及員工參與。 2.活動(dòng)內(nèi)容都是公司企劃活動(dòng)。 3.以講故事及做手工為主，沒有太多肢體活動(dòng)。 創(chuàng)新模式 所有主管都可以獨(dú)立組織,更多員工參與。 員工自創(chuàng)一些小節(jié)目，活動(dòng)內(nèi)容更加豐富多彩。 自創(chuàng)舞蹈及小游戲，動(dòng)靜皆宜。相信我們的堅(jiān)持和付出，可以收獲更相信我們的堅(jiān)持和付出，可以收獲更http:/ 節(jié)日節(jié)日主題主題活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間時(shí)間3 3女孩節(jié)女孩節(jié)日本主題日本主題日本主題晴天娃娃制作日本主題晴天娃娃制作三月底三月底4 4復(fù)活節(jié)復(fù)活節(jié)diydiy兔子頭飾兔子頭飾復(fù)活節(jié)故事及制作兔子頭

15、復(fù)活節(jié)故事及制作兔子頭飾飾四月第二周四月第二周5 5母親節(jié)母親節(jié)給媽媽的禮物給媽媽的禮物彩虹手鏈彩虹手鏈五月第一周五月第一周6 6端午節(jié)端午節(jié)端午粽香端午粽香端午節(jié)故事及手工粽子端午節(jié)故事及手工粽子六月上旬六月上旬7 7歡樂暑假歡樂暑假綠色暑假綠色暑假(環(huán)保主題環(huán)保主題)制作手工袋制作手工袋暑假前兩周暑假前兩周9 9教師節(jié)教師節(jié)老師我愛您老師我愛您制作彩帶花制作彩帶花9/2或或9/51010重陽節(jié)重陽節(jié) 爺爺奶奶我愛您爺爺奶奶我愛您制作給爺爺奶奶的禮物制作給爺爺奶奶的禮物九月底九月底1111萬圣節(jié)萬圣節(jié)快樂南瓜燈快樂南瓜燈制作南瓜燈制作南瓜燈十月中旬十月中旬1212圣誕節(jié)圣誕節(jié)圣誕卡片圣誕卡片

16、制作圣誕卡片制作圣誕卡片十二月二十二前十二月二十二前持續(xù)的幼兒園活動(dòng)http:/ ,讓讓距離拉近距離拉近認(rèn)同鼓勵(lì)認(rèn)同鼓勵(lì), ,建立建立良好氛圍良好氛圍持續(xù)的互動(dòng)持續(xù)的互動(dòng), ,讓讓我們成為朋友我們成為朋友http:/ ,小朋友小朋友都是我們的好朋都是我們的好朋友！友！顧客相冊(cè)顧客相冊(cè), ,認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)朋友的好工具朋友的好工具h(yuǎn)ttp:/ 與物業(yè)及相與物業(yè)及相 關(guān)人員溝通關(guān)人員溝通 互惠互利互惠互利 尋求共贏尋求共贏大門排隊(duì)大門排隊(duì) 風(fēng)吹日曬風(fēng)吹日曬 環(huán)境嘈雜環(huán)境嘈雜 誘惑很多誘惑很多 關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)承包側(cè)門清潔工作承包側(cè)門清潔工作定期拜訪定期拜訪新品上市，鄰居嘗嘗鮮新品上市，鄰居嘗嘗鮮側(cè)門環(huán)境改

17、善側(cè)門環(huán)境改善 大樓重新裝修大樓重新裝修 一茶一座開業(yè)一茶一座開業(yè) 冰淇淋店開業(yè)冰淇淋店開業(yè) 如果我們?nèi)绻覀兛梢栽趥?cè)可以在側(cè)門排隊(duì)？門排隊(duì)？http:/ 如何設(shè)立提前進(jìn)單的桌號(hào)，方如何設(shè)立提前進(jìn)單的桌號(hào)，方便員工操作便員工操作。困惑困惑行行 動(dòng)動(dòng)1.當(dāng)餐期剛來，顧客剛開始排隊(duì)，用餐當(dāng)餐期剛來，顧客剛開始排隊(duì)，用餐的顧客短時(shí)間不會(huì)離開，此時(shí)由指定的的顧客短時(shí)間不會(huì)離開，此時(shí)由指定的帶位員開始為顧客提供預(yù)先點(diǎn)單的服務(wù)帶位員開始為顧客提供預(yù)先點(diǎn)單的服務(wù)；已經(jīng)排隊(duì)一段時(shí)間，全場(chǎng)陸續(xù)有顧客；已經(jīng)排隊(duì)一段時(shí)間，全場(chǎng)陸續(xù)有顧客用餐離開，帶位員從第四桌開始為顧客用餐離開，帶位員從第四桌開始為顧客提供預(yù)先點(diǎn)單

18、的服務(wù)。提供預(yù)先點(diǎn)單的服務(wù)。2.傳菜傳菜leader：將轉(zhuǎn)臺(tái)的信息公布在：將轉(zhuǎn)臺(tái)的信息公布在傳菜臺(tái)的小黑板上，方便所有傳菜員知傳菜臺(tái)的小黑板上，方便所有傳菜員知曉；內(nèi)場(chǎng)出現(xiàn)更改臺(tái)號(hào)的單據(jù)后曉；內(nèi)場(chǎng)出現(xiàn)更改臺(tái)號(hào)的單據(jù)后,由廚由廚師長(zhǎng)或該工作站的資深員工把單據(jù)上的師長(zhǎng)或該工作站的資深員工把單據(jù)上的桌號(hào)手工更改好桌號(hào)手工更改好,更加方便外場(chǎng)員工傳更加方便外場(chǎng)員工傳菜菜.3.餐廳沒有餐廳沒有3位數(shù)的桌號(hào)，故員工在看位數(shù)的桌號(hào)，故員工在看到三位數(shù)的桌號(hào)時(shí)，即可知曉為提前進(jìn)到三位數(shù)的桌號(hào)時(shí)，即可知曉為提前進(jìn)單的，方便值班經(jīng)理及區(qū)域追蹤。另一單的，方便值班經(jīng)理及區(qū)域追蹤。另一個(gè)班段內(nèi)編號(hào)不做重復(fù)，避免入座轉(zhuǎn)臺(tái)個(gè)班段內(nèi)編號(hào)不做重復(fù)，避免入座轉(zhuǎn)臺(tái)后前后有混淆后前后有混淆 。http:/ turn-1分鐘清理心不走空,手不閑著服務(wù)員密切關(guān)注,及時(shí)回收顧客桌上的臟餐具.傳菜員傳菜回途不空手,一個(gè)兩個(gè)也收走.有效使用大托盤回收更多臟餐具不易打翻產(chǎn)品、更穩(wěn)當(dāng)團(tuán)隊(duì)合作,快速清理清潔用具隨身攜帶,隨時(shí)隨地關(guān)注衛(wèi)生擦手紙,一次性手套不離身,用完即補(bǔ)充.http:/ turn-15分鐘主食奉客 根據(jù)餐廳售賣結(jié)根據(jù)餐廳售賣結(jié)構(gòu)調(diào)整設(shè)臺(tái)