1、 萬科物業服務品質督導標準l 安全督導標準l 顧客關系督導標準l 環境督導標準l 設備設施督導標準 內部資料業務督導標準安全管理一級二級三級檢查標準檢查方法評分標準1 內部管理18分bi準則3分行為規范工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切現場檢查模擬客戶感受第1、2、4、5、10項每一項不符扣0.3分其余每一項不符扣0.2分制服應保持干凈、平整、指甲長不超過指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側保持清潔，鞋面要擦亮對講機統一佩帶在身體右后側腰帶上 主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動問好，路遇客戶應主動點頭/微笑/致意/問好并主動讓路路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予

2、以解決或回答；不能直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話與客戶溝通時面帶微笑并保持適當的（一米以外）的距離使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決自覺維護干凈整齊的工作環境，主動做到“人過地凈”為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方一米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應答；若沒有應答，應等候510秒鐘左右在進行第二次和第三次按門鈴或敲門裝備管理及使用2分裝備配置根據崗位的需要完善裝備的配置對照記錄臺帳

3、抽查現場查看對照人數檢查到崗位就近查看每一項不符扣0.1分，扣完為止夜間車場出入口崗穿反光衣夜間巡邏崗配置耳機裝備清單部門需編制安全裝備清單，內容包括：數量、規格、使用責任人明確標識擺放整齊、清楚，指定合理位置借用需經批準對講機管理與使用參照體系要求膠棒防暴棍每崗位不少于一根，置于崗位附近 每個安全宿舍應備有防暴棍手電筒夜間巡邏崗、檢查崗晚上7點至次日7點必須攜帶，且燈泡完好、電力充足備用電池不少于總數的三分之一安全頭盔（帽）建筑面積在10萬平米以下的配置10個，但不得低于5個，建筑面積在10平米以上的，至少配置20個置于中心指定位置必要時佩戴，工地安全員必須佩帶摩托車自行車性能、保養良好建立

4、維修保養制度，有定期檢查記錄嚴禁公車私用，不用時停放在指定位置文件夾（筆）整潔、完好、無破損雨衣（鞋）人均一套；（寫字樓項目按崗配置）無人為損壞、無破損干凈、疊放整齊、定位放置內務管理2分整體環境通風、不潮濕、無異味、無亂丟亂扔、亂張帖、無私拉亂接，有防摔、碰措施、人走燈滅到宿舍檢查、體驗每一項不符扣0.2分床位穩固、擺放合理、高低床上層有安全保護裝置床面物品平整干凈、被子棱角分明、擺放統一，鋪下無雜物桌椅、柜整潔、擺放有序，無亂堆放洗刷間洗漱用品擺放統一、整潔，不積壓換洗衣物，水閥關閉不漏水相關制度上墻、掛放整齊有序招援措施配置電話、警鈴，且性能良好氛圍不高聲喧嘩和從事不正當的娛樂不得接待客

5、人和留宿外來人員人員外出不超過不當班總人數的50%（不含50%）交接班管理1分交接時間接班人未到崗或未辦理交接班手續，交班人不得下班離崗交接班時現場檢查看記錄每一項不符扣0.2分接班人提前10分鐘到崗交接事項完整、明確，注意事項記錄清晰交接記錄物品數量全面、準確、簽名認可事項清楚（重點為特別注意事項）培訓溝通與質量記錄3分培訓計劃有計劃、頻次合理查記錄抽查安全員并詢問其培訓效果及情況每一項不符扣0.3分培訓組織按計劃進行、有授課內容可查、培訓時間合理培訓效果安全員對授課內容掌握80%，容易理解吸收培訓要求新安全崗位到崗后一個月內需完成崗前培訓。三個月內須有其對崗位勝任度的考核記錄班組溝通每周至

6、少安排一次記錄效果明晰、全面，無做假亂畫現象，記錄準確全面質量記錄檢查班長每天一次，有記錄主管、主辦每周一次，有記錄回收存檔每月初的前兩個工作日由班長回收存檔體能素質4分要求18-25歲26-30歲31歲以上現場檢查模擬抽考第1-4項不符每項扣0.75分；第5項不符扣2分一百米不超過15秒不超過16秒不超過20秒三千米不超過15分鐘不超過16分鐘不超過20分鐘標俯臥撐不低于35個/分鐘不低于30個/分鐘不低于20個/分鐘隊列基礎操作精通緊急突發事件處理能協助正確處理能獨立正確處理協調能獨立正確處理協調業務素質3分1.熟悉本崗位工作要求、業務流程，具備撲滅初始火災、火場自救、人工呼吸、外傷包扎以

7、及處理客戶糾紛等技能2.熟悉責任區域內的業主及家庭成員容貌、房號等情況3.熟悉責任區域內的樓棟號、路口、安全死角；水、電、氣暖的總閥、總表位置；物防、技防以及消防設施的位置、控制范圍和使用方法現場詢問安全員每一項不符扣1分2日常治安管理20分安全布控與檢查6分崗位設置無重復、無盲點、重點崗位有針對性加強檢查記錄現場抽查詢問每一項不符扣0.4分，扣完為止巡邏路線有兩套,定期更換，應覆蓋物防、技防及固定崗無法控制的盲點安全評估每季一次巡更點按要求定時簽到監控級別至少實行兩級監控部門檢查部門負責人以防火安全為重點、每月一次、通報驗證預案按要求上報安委會查崗每月一次、通報驗證內容詳實、對問題有整改記錄

8、，有效果主辦班長檢查每周一次、對消防、安全全面巡查，有記錄查崗每周一次、有針對性會議每周一次、對工作總結、分析、與班員溝通良好夜間呼叫半小時一次、對異常情況處理報告及時緊急集合每季度兩次，（含一次消防緊急集合）預案演習每年兩次、計劃周全、總結整改及時出入口管控6.4分普通來訪人員的管控詢問符合bi要求、問明來意現場觀察模擬外來人員檢查查記錄每一項不符扣0.3分，扣完為止聯系及時、準確、符合bi要求、登記快捷、全面、字跡清楚、準確控制密切注意可疑人員、盤問制止方法得當危險品禁止進入服務區域無明確來訪目的的人員禁止進入封閉式管理的小區小區紅線區域以內禁止收廢品的人員撿拾垃圾異常情況按突發事件處理程

9、序處理執行公務人員管控驗明證件、及時登記并向部門匯報如因保密需要，及時聯系部門經理核實無誤，安排專人物資放行放行條按表格要求準確填寫非業主辦理有書面或電話委托和搬運人簽名（驗證）確認裝修方物資仔細查驗出入證或業主委托書拖欠費處理及時核對、手續完善核查記錄人、車、證、物資相符且記錄準確施工人員管控出入證按章辦理且有效檢查房號、姓名、相片、有效期相符且有物業服務中心公章著裝無光背或過于隨意的現象供方人員穿工服、帶工作證內部人員管控檢查工牌并指定專用通道或電梯參觀人員管控經部門同意，并有部門人員陪同特殊來訪人員統一戴白手套，禮儀符合bi要求推銷、發廣告人員管控有預約并履行登記手續，對可疑情況密切關注

10、并采取有效的檢查措施，及時告知相關崗位安全巡邏5分巡邏周期按各部門的作業文件要求檢查路線制定及評估情況檢查現場詢問安全員現場觀察模擬可疑人員抽查樣板房的現場情況檢查巡更或簽到情況每一項不符扣0.2分，扣完為止巡邏簽到及時，因特殊情況未簽需填寫登記表巡邏路線每季度進行評估并調整，安全員熟悉公共區域巡邏現場相關安全標識、提示無脫落發現可疑人盤查、監視、驅逐發現公共設施損壞及時上報，有記錄公共秩序良好，無亂擺賣現象空置房巡邏每天至少一次巡邏發現室內情況異常及時處理并告知重點部位巡邏管理物業服務中心、資料室、中心、設備房、倉庫等重點部位無非工作人員擅入現象每班至少對重點部位巡查一次對異常和危險現象處理

11、及時到位安全自我防范意識強臺風暴雨發生時緊急巡邏事項及時檢查抗災物資準備情況及時檢查公共設施的穩固性，重點區域的門窗處于關閉及時將信息向住戶發布，有記錄；如：宣傳欄、廣播安全隱患的報告并及時處理安全保護裝置準備到位出租屋、空置房、租住人員管理1.8分建立出租屋清單，對承租人的登記全面、準確，變更及時詢問安全員檢查中心鑰匙管理抽查現場每一項不符扣0.2分租戶、公司戶、商鋪戶戶有登記，更新及時建立小區空置房清單，安全員熟悉，每月清查核對，有記錄消防安全管理責任明確無未經批準擅自改變房屋使用用途的房屋無利用承租的房屋生產、儲存、經營危險品的現象發現承租人及同住人員從事違法犯罪活動，及時舉報制止空置的

12、鑰匙在中心統一保管，并履行領用登記手續空置房巡邏參照“空置房巡邏標準”保姆鐘點工家教監控0.8分登記、每月進行清理變更檢查記錄詢問安全員每一項不符扣0.2分安全員對其情況熟悉進出小區參照“出入口管控標準”管理人員與所在公安機關和小區保持良好的治安信息溝通3交通與車輛管理16.9分車場經營與收費5分經營性停車場有政府頒發的合法證照，購置停車場責任險現場檢查抽查記錄模擬不要票的顧客每一項不符扣1分與購買車位的顧客簽訂車位服務協議，有效期滿前一周，通知顧客續簽，并按公司要求填寫、部門負責人簽署與租用車位的顧客簽訂車位租用協議，有效期滿前一周，通知顧客續簽，并按公司要求填寫、部門負責人簽署停車場出入口

13、設置收費標準公示牌，不同路段根據情況設有導向、限速、減速等交通標識和反光鏡等設施因特殊情況未收費的車輛，應在未收費車輛記錄表上詳細記錄，并請車主或上級簽名確認，嚴禁收費不給停車發票出入憑證與票據管理3.9分車輛進出一車一卡，車輛停放記錄完整、齊全，存放記錄不少于1年抽查憑證領借用登記記錄現場查看現金數額現場檢查每一項不符扣0.65分ic卡、車輛臨時進出憑證做到專人管理，收發登記，定期盤點、紙制服務卡和停放憑證均采用公司的統一設計款式停放、收費憑證的領用，有交接記錄，并可追溯交接班時將卡、證的數量、編號和連續性在安全員交接班記錄表上準確登記停車費滿500元連同發票存根一起交到出納員處，并簽名認可

14、有ic卡、車輛臨時進出憑證管理制度，對回收的卡、證由專人妥善保管出入口管理4分制止無牌機動車輛及攜帶危險品車輛進入服務區現場查看詢問安全員對相關職責的熟悉情況夜間檢查第1-3項每一項不符扣1分第4-8項每一項不符扣0.2分機動車出入口必須設置防強撞設施，周邊安防設施堅固，形成閉合，能夠防止人為破壞和車輛沖崗，機動車出入口24小時有地樁（無人化管理車場除外）夜間（晚7：00早7：00）在機動車場及車輛出入口值班的安全員須穿反光衣車場巡邏崗應對進入車場的車輛進行外觀檢查，對異常情況有記錄出入口崗嚴禁在未辦理手續前將道閘打開出入口崗對無卡（證）、卡（證）與車牌不符等異常情況應立即報告中心和上級，并按

15、要求進行處理對車輛沖崗等突發事件按預案進行緊急處理車場安全員的指揮動作、禮儀均符合公司bi要求車場秩序與非機動車管理2分車場內無維修車輛現象，特殊情況請示上級對停車場現場進行檢查詢問安全員每一項不符扣0.25分車場內無試剎車或練習駕駛車輛發生油、氣、水滴漏現象，應通知業主和上級，有記錄對車輛損壞公共設施設備要立即報告上級，并明確責任和進行損失賠償，有記錄車輛損失或丟失按緊急預案及時處理制定固定停放點和標識（包括防盜標識），并明確管理責任非機動車輛停放整齊，無亂停亂放、疊放現象不同路段、根據情況設置有導向、禁停、限速、減速、禁鳴等交通標識，設置反光鏡、減速路拱等設施車庫管理2分有明確的限高、限速

16、、限重標識，管理責任明確查記錄查現場每一項不符扣0.5分主要路口設有減速裝置、凹凸鏡、各種指引標識車輛出入按要求進行指引定期對車場設施進行檢查，有記錄4消防管理10分設備工具的配置、標識1.6分設備房、庫房、中心、圖書室、辦公室等重要部位應配置相應種類的滅火器材查設備清單查記錄查滅火器的配置和保養情況查通道、出入口情況和相關標識每一項不符扣0.2分高層建筑每層配置不少于2個2kg及以上的輕便滅火器；多層建筑每個苑內均應設置滅火器放置點消防栓有季檢記錄；滅火器有月檢記錄各小區（大廈）須有首層消防設施平面圖，有煤氣閥門平面分布圖，且設施的圖標與實際相符高層建筑每層明顯位置必須設置消防疏散示意圖，且

17、設施的圖標與實際相符中心應備有滅火作戰示意圖、消防設施設備清單、業主裝修現場應按要求配置不少于兩個以上的滅火器，且有效中心須按體系文件要求配備防火器材，不得挪做他用消防通道管理與預案演練4分消防通道暢通，無阻礙物，安全疏散指示標識明確查現場查記錄查通知和預防措施詢問安全員每一項不符扣0.5分中心應備有地下煤氣管網、閥門平面圖等，挖掘地面必須經部門經理/主任確認消防設施設備不得任意改裝或挪作他用，消防給排水系統需停水維修時，應做好預防措施每月組織人員進行防火安全檢查，記錄每次檢查情況消防緊急集合每季度至少一次，并按要求做好相關記錄每半年至少組織一次消防演習，邀請業主參加，并組織對其進行消防宣傳演

18、習方案須提前一周制定報批，并報安委會備案演習后應有圖片記錄，并及時對演習進行總結義務消防隊的建立與消防安全作業4.4分按預案的分工編制義務消防隊員名單，人員變動后及時變更核對名單抽查隊員對職責和分工了解必要時進行演練檢查上崗證現場作業防火措施檢查裝修現場檢查每一項不符扣0.35分熟悉崗位環境、設備及物品情況熟悉安全出口和消防器材的具體擺放位置懂得消防器材的具體使用會使用消防設施設備、掌握救生及疏散人員的方法每月物業服務中心的員工培訓中須有消防知識的培訓內容部門從事具有火災危險的作業人員和自動消防系統的操作人員，必須有上崗證或操作證特殊情況下在具有火災、爆炸危險隱患的場所使用明火，應按規定報批，

19、并做好預防措施對辦公、商場的裝修應要求對方按規定報批對業主室內裝修，安全員和技術員按要求進行檢查定期舉辦各類消防宣傳活動，具有火災危險的應有消防安全措施，有記錄5技防監控管理14.9分紅外線系統與監控錄像系統管理5.4分閉路監控鏡頭分為一般鏡頭和關鍵鏡頭，對關鍵鏡頭實時監控現場報警測試和檢查監控點的設置和清晰度檢查錄像帶的編號、防護和錄像情況抽查每一項不符扣0.45分服務區域周邊及安全死角等防范區須設置紅外線報警系統，處于全天侯布防，每天檢測一次，并做記錄中心崗對信號反應迅速,對測試及故障報警有記錄中心須備有監控探頭分布清單以及每個顯示器循環的監控鏡頭清單，監視探頭設置位置、攝像范圍合理，畫面

20、清晰，遮蔽監控探頭3分鐘，中心值班員未及時發現中心負責人需每天對前一天的錄像效果進行抽查，有記錄無人化管理的停車場出入口監視攝像能清晰錄制車、人的體貌特征根據錄像機的臺數配置足夠數量的常用和備用錄像帶錄像帶的標識、編號清晰，并按編號使用，保管期限至少半個月，使用硬盤錄像存儲至少保存半個月中心工作用電腦設分級權限密碼，密碼按權限由中心值班人員、設備責任人、中心分管負責人及部門負責人掌握非公司人員觀看、借用錄像帶須經部門經理/主任同意，借用時履行借閱登記手續，并在一周內予以歸還每班次中心接班人員需對硬盤/錄像帶錄制效果進行檢查，有記錄，做好錄像帶防潮、防陽光直曬等防護工作車管門禁系統3.5分停車場

21、系統主機、讀卡器、探測器動作靈敏可靠，具有防砸車裝置，道閘上裝有防撞膠墊，道閘旁邊有防止行人通行的警示標識變更記錄檢查住戶訪問模擬外來人員現場測試檢查第1-3項每一項不符扣1分，第4-5項每項不符扣0.25分每季度更改后的新密碼應提前一周發到住戶郵箱或電話通知， 特殊情況及時變更中心與住戶的對講，單元門與中心、住戶對講通話效果清晰、良好現場單元門、苑門正常關閉巡邏、檢查發現外來人員用密碼開門未詢問、制止巡邏、檢查或監控時發現門禁系統受損，未及時報修記錄居家報警1.5分中心接到居家報警后，通知就近的巡邏安全員及時，并通知班長或主辦，做好應急準備現場訪問詢問安全員處理方法查記錄每一項不符扣0.5分

22、提醒安全員做好居家報警檢查的注意事項與防范措施安裝居家報警系統的小區,每年上門進行一次檢測,有記錄，住戶居家報警處理率100%監控中心內部管理4.5分中心值班員須持消防上崗證并具備較強的緊急事件處理能力和綜合能力查消防上崗證監聽夜間呼叫情況查中心必備資料、信息記錄情況查拾遺物品、郵件記錄情況檢查鑰匙柜、清單、領借用履行登記手續情況現場檢查每一項不符扣0.3分中心有經部門負責人授權同意的代班人員名單，（代班人員能力相當），代班期間并做好代班經手的相關工作記錄對中心夜間工作錄像狀態的檢查，安全負責人每周一次，部門負責人每月一次。抽查結果在部門內部通報 信息處理及時，聯絡順暢，對可疑情況監控到位，有

23、記錄交接班時按要求對消防控制聯動柜、消防報警主機、各設備房報警信號進行檢查，有記錄緊急情況下與宿舍安全員、上級聯絡及時夜間對現場崗位呼叫按頻次進行無無關人員在中心逗留必備的常用聯系電話查詢方便、無誤相關資料保存周全，并做好相關保密工作對拾遺物品按規定進行保管、移交、認領和處理對顧客的郵件不私自折毀，接受人員做好登記，并及時通知顧客領取，謹防郵件破損，如有異常及時知會顧客特殊郵件指定人員簽收、登記，及時通知顧客領取，并請顧客簽字確認制定鑰匙明細清單，標識明確、分類保管鑰匙領借用履行登記手續6.綜合安全管理9.2分宣傳提示1.5分對危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施現場查看檢查宣傳記錄和圖

24、片每一項不符扣0.5分每半年至少進行一次消防安全宣傳，方式多樣、有照片和記錄對上級的安全管理指示和公安機關的安全防范宣傳及時在信息欄張貼裝修管理2分對裝修許可證和裝修工程施工責任書在巡邏時進行驗證和檢查現場檢查詢問安全員每一項不符扣0.2分在規定的時間段內，每天巡查時間不少于一次，有記錄證件的檢查參照“出入口管控要求”裝修過程中無違反裝修申請表所核定的內容動火作業人員有相應的上崗證，現場防范措施落實到位現場無生火做飯的現象無違章裝修事宜留宿人員有部門辦理的留宿證明監督施工人員使用專用貨梯和通道進出或搬運材料無裝修垃圾占用或堵塞消防通道，發現垃圾清運或其他情況損壞公共設施的現象及時處理危險品管理

25、1.5分設置危險品倉庫，有管理制度，清單與實際使用、存放的危險物資相符，鑰匙由專人保管檢查清單許可證和記錄檢查倉庫詢問管理人員第1-2每一項不符扣0.2分第3-13每一項不符扣0.1分危險品的采購由專人按采購管理程序進行消殺藥品如沒有指定供應商應到愛委會指定供應單位購買在采購搬運過程應防止撞擊、傾倒，并采取隔離、隔熱、防潮措施危險品倉庫應符合有關的安全規定入庫前必須進行檢查登記，入庫后應定期檢查對危險品的空瓶或殘液須按要求進行銷毀、深埋處理使用危險品時必須有安全防護措施和用具定期對使用液化氣使用軟管部位與閥門進行檢查，防止老化、漏氣緊急救護與職業安全1.8分必備的緊急救護物資準備齊全并與清單相

26、符查緊急救護物資準備測試安全員救護技能檢查培訓記錄現場詢問每一項不符扣0.3分定期進行檢查、補充，防止過期失效，亂用挪用安全員熟悉出血、溺水、觸電的基本處理方法，并熟知與醫療機構的緊急聯系電話和程序安全管理制度健全符合國家和當地的安全生產相關規定所有員工都接受職業安全培訓，非特殊工種每兩年強化一次，特殊工種按國家要求集訓，有記錄危險作業和特種作業管理得當，措施完善（常見的作業有登高、電工、焊接駕駛機動車輛輛等）高空及吊裝搬運作業與環境監管22分事前簽定了協議，并明確了各自的安全管理責任檢查協議、通知、資料等現場查看每一項不符扣0.2分委托單位具備相應的資質和安全生產條件作業人員具有高空作業資格

27、作業現場有專人指揮和監護作業前至少2天向顧客發通知現場有有效的警戒措施和安全標識，對危及的設施、設備、車輛、綠化等的有效防護懸掛作業按要求進行人過地靜發現環境問題，及時聯系保潔人員進行衛生處理發現不文明行為，婉言勸止寵物管理0.2分社區內無人看管的寵物崗位須及時制止處理現場查看0.27.突發事件管理11分突發事件的有效反應5分對公司組織的“a級”緊急事件演習處理流程符合體系要求詢問相關人員按預案檢查現場模擬檢查每一項不符扣0.5分部門和安全負責人熟悉對突發事件的處理流程事發后部門和安全負責人能第一時間趕赴現場協調處理整個事件的處理程序合理多層小區（7層以下）20層以下21-30層31-40層4

28、1層以上做出正確的判斷并匯報統一、及時、恰當當班人員人防2分鐘到場3分鐘到場技防即時進行錄像救援人員徒步2分鐘內4分鐘內6分鐘9分鐘12分鐘以上數據是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘機動2分鐘內攜帶工具正確有效預防糾正與預案演習4分突發事件記錄表填寫及時、原因分析深入、糾正預防措施有力檢查記錄抽查重要事件預防措施的落實情況調查了解檢查預案制定查演習記錄每一項不符扣0.5分糾正預防措施按時間落實，記錄保存完整對質量事故的處理，在原因調查、責任分析、應急和預防措施方面有力、深入發生突發事件后隱瞞不報預案的制定切合管理的實際，可操作性強，演習頻次按照體系要求進行，效果良好對演習

29、情況及時通報、整改措施及時落實演習記錄和通報完善，有圖片記錄自然災害2分荔景中心對公共預警信息按時通報和記錄檢查記錄詢問人員現場查看每一項不符扣0.4分各部門準確記錄并按程序及時告知全體人員將信息向業主發布臺風、暴雨、雷電、疫情等有效應急防范措施到位負責人24小時開通手機內部資料顧客關系督導標準一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準人員素質（4分）客戶服務人 員符合bi要求，人員著裝規范，精神飽滿現場抽查安全、清潔、技術、管理人員發現一項未符合行為扣0.1分，最多扣4分顧客信息（8分）顧客投訴流程/制度1、客戶服務人員對流程/制度熟悉2、設置一部24小時服務電話，并向顧客公示3、向客

30、戶公布受理投訴的渠道4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程詢問方式查記錄1、4項未符合扣0.2分2、3項不符合扣0.1分記錄及傳遞1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處理記錄表3. 投訴傳遞相關崗位處理4. 住宅物業管理服務報告于每季度首月15日前報部門負責人審核后報分管領導審批，于18日前掛公司內網，20日前張貼查閱通知，向顧客公布5. 對于公共物業項目，物業管理工作簡報須在每月3日前完成上月工作簡報的編制，報分管領導審批，呈報委托方檢查工作信息本和顧客投訴處理記錄表參照標準一項未符合扣0.1分處理及關

31、閉1. 涉及物業管理的投訴安排專人處理；涉及地產的投訴以書面形式報送地產客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協調跟進2. 由地產負責處理的投訴物業服務中心應及時跟進并了解進展情況，定期向業主反饋3. 所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應4. 對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴，部門負責人應指定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表。投訴處理完畢后應立即進行回訪（聯系不上或不便回訪的除外）5. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉6. 品質部下發的顧客投訴記錄表需在一個工作日內將處理措施報品質管理部，并在規定時間內處理完畢，將處理結果及時報品質管

32、理部查記錄，檢查處理措施的實施記錄參照標準一項未符合扣0.1分網絡投訴一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并做相關記錄檢查網絡投訴記錄未符合扣0.1分回訪/關閉1、 一類客戶投訴由客戶服務人員跟蹤處理，并進行回訪2、 對于顧客投訴處理記錄表所記錄的投訴（指處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴），投訴處理完畢后應立即進行回訪（聯系不上或不便回訪的除外）檢查所有投訴記錄參照標準一項未符合扣0.1分統計分析1、 每月28日前，各物業服務中心負責將本月顧客投訴、建議的處理結果進行匯總，報分管領導，抄送品質部（對于a類的公共物業，可根據部門的實際情況報送顧客投訴、建議的處理結果，但對于部門發

33、生的投訴須進行深入的分析）2、 房屋交付后一年內的新項目、分期開發項目及10萬平方米以上項目須每季度須做投訴統計分析，對客戶投訴類型、數量及典型案例進行分析，并提出改進措施，報品質部及分管領導備案3、 房屋交付后一年內的新項目或分期開發項目對于地產遺留問題的投訴應每季度統計、整理一次，經部門負責人審核后報品質管理部檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告參照標準一項未符合扣0.1分投訴公布每月30日前，對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛等意見或建議的處理措施及結果進行匯總，向全體顧客公布。查記錄未符合扣0.1分重大投訴重大投訴應在一工作日報公司品質管理部和分管領導。內容包括投訴的內容，產生投

34、訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預防措施。未符合扣0.1分顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果檢查工作信息本未符合扣0.1分處理及回訪對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關記錄未符合扣0.1分顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經部門負責人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄有查閱記錄未符合扣0.1分ic卡的管理1、 部門負責人制定專人負責ic卡的授權發放管理工作2、 每季度對ic卡進行統計整理，填寫ic卡季度整理表，對異常情況進行核查處理3、 每季度對發卡電腦密碼進行更改4、 補辦

35、停車場ic卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委托和行駛證，并與車主合核實后方可予以辦理5、 部門工作人員調離或離職，須收回ic卡，登記在ic卡發放/異常情況登記表中6、 大堂門、單元門的開啟密碼每季度更改一次，更改后的新密碼應提前一周發到住戶信箱或電話通知查相關記錄參照標準一項未符合扣0.1分顧客關系（5分）社區文化計劃及實施1、 有年度或季度活動計劃，并按計劃執行2、每次活動有實施方案3、活動方案批準后至少提前三天向顧客公布活動通知4、活動開展時，做好相關記錄及資料收集工作5、社區文化活動的費用按權限進行審批檢查活動計劃和方案參照標準一項未符合扣0.1分風險控制1、制定詳細的

36、活動流程、擬定詳細的注意事項，并提前宣傳、做好各項意外事件的應對措施、對有危險性的活動，需要取得參加者書面的對活動參與的確認函或承諾書2、購買意外責任險檢查活動記錄參照標準一項未符合扣0.1分宣傳社區文化活動結束后，通過多種渠道宣傳，以擴大影檢查宣傳資料未符合扣0.1分總結與評估活動結束后就活動過程中的不足和好的經驗進行總結和評估，記錄在 活動方案及效果評估表，由部門負責人填寫意見后報總經理辦公室備案檢查總結資料未符合扣0.1分顧客走訪計劃與實施1、有年度顧客走訪計劃，并按計劃執行2、部門負責人每月至少與兩位業主深入訪談查記錄未符合第一項扣0.1分，第二項扣0.2分顧客滿意糾正和預防對滿意度調

37、查結果制定了糾正預防措施，按權限審批后安排專人落實查記錄未符合扣0.1分信息發布客服信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效查記錄未符合扣0.1分信息披露1、與業委會往來文件簽收手續齊全2、物業管理季度（月）報告按法規及合同約定公示查看資料未符合扣0.1分顧客懇談會召集與組織懇談會的議程、會議內容及人員安排，會議現場的布置，公布會議通知，確保大部分業主獲悉查記錄未符合扣0.1分過程記錄安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現場照片查記錄未符合扣0.1分意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況查記錄未符合扣0.1分居家服務（6分）人員素質服務人員技能1、特殊崗位有上

38、崗證2、嚴格按服務流程提供服務檢查崗位證書，現場抽查服務人員參照標準一項未符合扣0.1分服務的監控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄未符合扣0.1分收費1、向客戶公布收費標準與收費項目2、無多收費情況檢查收費記錄參照標準一項未符合扣0.1分回訪有專人回訪顧客，回訪戶數達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄檢查回訪記錄未符合扣0.1分統計分析1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統計分析2、并提出糾正和預防措施3、糾正和預防措施現場實施效果良好檢查居家服務情況統計分析報告，查實施記錄參照標準一項未符合扣0.1分物品代管1、建立

39、代管物品制度及清單2、明確業主及員工轉交簽收手續及保管時限3、對于貴重物品原則上不予代管檢查代管物品制度及清單未符合扣0.1分業委會（3分）組建/協助組建業委會經費使用業委會溝通業委會按法定程序成立，各環節均有記錄檢查籌備、成立資料未符合扣0.5分制定業委會經費管理規定，經費按規定收取，使用，并有相關審批記錄查記錄未符合扣0.5分管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業主公共利益的事項須與業委會溝通，并保留有關記錄查記錄未符合扣0.1分商戶管理（4分）商鋪管理制度制訂商鋪管理制度并按制度規定執行查記錄未制訂扣0.1分商鋪管理1、 與商戶簽訂商戶管理服務協議書、商戶消防安全管理責任書、商戶從

40、業人員情況登記表委托銀行收款協議書2、 商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案（如營業執照復印件、負責人、從業人員身份證復印件、照片等）3、 商鋪消防符合規定，定期落實消防設施檢查制度鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建；4、 鋪面整齊、無違章擺賣5、 排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質；6、 商鋪經營行為不影響業主的正常居住和生活7、 廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等檢查商戶管理檔案參照標準一項未符合扣0.1分，最多扣2分特約商戶1、 建立特約商戶檔案，資料齊全（營業執照復印件、產品合格證、促銷人員身份證明等）；2、 按權限審批；3、 有

41、專人對特約商戶管理和監督檢查特約商戶檔案和現場抽查參照標準一項未符合扣0.1分入住管理（5分）計劃/方案房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃，包括：人員培訓、接管驗收、現場安排、入住流程查記錄未符合扣0.1分顧客檔案1、建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業主資料卡、業主公約、委托銀行代收款協議書等）抽查部分顧客檔案發現一戶檔案不全扣0.1分，最多扣2.5分顧客財產1、建立健全顧客財產管理制度及顧客鑰匙管理規定（對于a類的公共物業可根據部門的實際情況自行制定相關制度）2、建立顧客財產清單，并每月進行盤點，如有變化應分析原因，向業主委員會或物業合同甲方申報說明3、接收顧客

42、鑰匙應有詳細記錄，建立清單，并簽訂鑰匙托管協議書4、顧客鑰匙應安排專人管理，動用顧客財產和鑰匙必須獲顧客授權，并記錄查檔案、記錄參照標準一項未符合扣0.1分協議簽訂委托書及受托人的身份證明存檔現場查看未符合扣0.1分保險1、新項目入住起投保公眾責任險，入住起一年后投保財產一切險2、老項目確定投保“機器損害險”查看投保資料未符合扣0.1分價格公示公示內容收費項目需經區物價局備案或主管部門審批查看資料未符合扣0.1分 內部資料業務督導標準環境管理一級指標二級指標檢查標準檢查方法考核標準內部管理（8分）人員素質（2分）各崗位熟記本物業的應知應會，掌握本崗位的工作技能現場抽查每出現一項/次不符合，扣0

43、.2分，扣完為止各崗位必要的勞保、防護用品配備到位現場檢查救生員在上崗前，取得救生員上崗證、健康證、衛生知識培訓合格證檢查資料會所餐飲類服務員每年體檢一次，并持有健康證檢查資料綠化消殺與環境消殺，指定專人進行，在上崗前，有具有專業能力人員進行培訓檢查資料制度記錄（2分）根據公司規定的部門文件清單，建立環境類管理制度、作業指導文件檢查資料第一、二、五項不符合，每項扣1分，其它每項/次扣0.2分建立對外包方的監控制度，執行并有相應記錄檢查資料泳池作業指導文件等重要制度在現場懸掛現場檢查按要求及時、如實、完整填寫各類質量記錄，按時存檔查閱資料部門負責人月度巡查記錄，按時存檔查閱資料根據實際情況，及時

44、填寫各類工作計劃，并按時完成查閱資料內務管理（2分）各類工具/設備責任到人，屬于資產的，列入部門資產管理軟件，并張貼資產標識現場檢查每出現一項不符合，扣0.2分定期由具有相應資質的人員或單位維修保養，并做好記錄現場檢查/查閱資料擺放整齊，做好防火、防潮、防爆等措施現場檢查物品的領用/借閱手續完備現場檢查/查閱記錄員工宿舍干凈整潔，無亂放亂貼現象現場檢查每周組織班組例會查閱資料供方監控（2分）供方的評估與選擇，按照合同管理程序與招投標管理辦法的要求進行查閱資料每出現一項不符合，扣1分與供方簽訂的服務合同的條款、評審細則等協議內容滿足服務要求查閱資料特殊性質的服務項目，由具有資質的專業公司、專業人

45、員提供；供方公司的營業執照等資質證明、員工資質證書及身份證復印件在服務中心存檔，并實時更新查閱資料服務供方按時提交各類工作計劃、問題點糾正措施，糾正措施落實到位查閱資料、現場檢查每出現一項不符合，扣0.3分每月對服務供方進行評估，按時撰寫評估報告查閱資料至少每季度與服務供方進行溝通，并做好記錄，對達成的共識跟蹤落實查閱資料綠化管理（20分）設計移交（0.4分）有小區綠化平面圖和綠化苗木清單，定期更新苗木清單查閱資料每出現一項不符合，扣0.1分對綠地、園建進行更改前，取得業主同意；進行綠化改造的，履行更改申請流程查閱資料更改后的綠地、園建，美觀大方，與周圍環境協調，效果良好現場檢查在施工期未移交

46、前的綠地，定期檢查，并督促施工單位整改現場檢查、查閱資料甲方向物業服務中心移交綠化工程時，種類資料：甲方驗收合格報告、綠化竣工圖、苗木清單等資料齊全查閱資料養護計劃（0.2分）根據實際情況編制年度/月度養護計劃，貫徹落實查閱資料每出現一次不符合要求，扣0.1分病蟲害控制（5分）針對不同的品種和季節進行病蟲害消殺，有完整的消殺及評估記錄查閱資料出現不符合第三項要求的，扣1分，其余每出現一次扣0.2分每月進行一次全面預防性消殺，并作記錄查閱資料綠化苗木無普遍性病害，病蟲危害率不超過8%，單株受害率不超過8%現場檢查病蟲枝及時修剪，并妥善處理現場檢查消殺員掌握消殺知識，藥物選用、配比符合要求現場檢查

47、綠化標識（0.2分）主要位置的主要綠化苗木，有綠化標識牌，內容包括名稱、生長習性、科屬和產地現場檢查出現不合格，扣0.2分喬木養護（3分）生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死現場檢查每出現一次不合格，扣0.2分保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的內膛枝現場檢查整形符合植物的生長規律，效果與周圍環境相協調，干道旁喬木下緣線不低于2m現場檢查樹膛通風良好，主側枝分布均勻現場檢查非觀果類喬木的果實，及時修剪現場檢查當年生枝條開花的喬木越冬重剪，保留部分主側枝現場檢查每出現一次不合格，扣0.2分做好防臺風措施；受外力影響歪倒的喬木，在2天內恢復現場檢查主要路口的樹兜砍兜處理，泥土疏松現場檢查枝

48、干無機械損傷、亂拉亂掛現象；無違背生長的卷葉、黃葉、異常落葉等現象現場檢查正常生長受到嚴重影響的喬木，可采取修剪等補救措施，但樹干需見青皮，并有提示性標識現場檢查新植樹木，尤其是古樹，采取遮蔭等養護措施現場檢查造型植物及灌木養護（3分）生長旺盛，枝葉健壯，無死樹現場檢查第二項不符合，扣1分，其它每出現一次不合格，扣子0.2分每1000平方米范圍內枯死灌木不超過2平方米，單塊枯死面積不超過0.5平方米現場檢查無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現象現場檢查造型植物保持平整，枝條超長10cm即修剪現場檢查多種植物成片種植時，輪廓線整齊有層次，內層植物高于外層植物現場檢查綠籬地被花叢（3分）枯萎的地被植

49、物，每1000平方米范圍內不超過2平方米，單塊枯萎面積不超過0.5平方米現場檢查第一項不符合，扣1分，其它每出現一次不合格，扣子0.2分綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀，單體花壇線條清晰；整形綠籬側面修剪成倒梯形現場檢查綠籬花叢內無枯枝枯葉和大的建筑垃圾，無黃土裸露，枝條超長10cm即修剪現場檢查綠籬、花壇內無雜草，草地不長入綠籬、花壇內；砍邊處理現場檢查過密花叢及時分栽，老化花叢及時翻種；進行更新、翻種的花叢，有提示性標識現場檢查草坪（3分）生長旺盛，葉色濃綠，草莖高度保持在5cm以下現場檢查第二項不符合，扣1分，其它每出現一次不合格，扣子0.2分每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超過2平方米；

50、單塊缺失草坪，不得超過1平方米現場檢查草坪雜草率不得超過3%現場檢查外力破壞后的草地，在三天內補齊現場檢查草坪修剪整齊，不長到路芽、花叢處現場檢查草地平整，不坑洼、鼠洞，無尖銳突出物，草地里的各類線管不外露現場檢查垂直綠化（0.6分）生長茂盛，修剪整齊，不影響通行、紅外監控等設施設備的正常運作現場檢查每出現一項不符合，扣0.3分生長期覆蓋率在95%以上現場檢查室內綠化（0.6分）植物生長旺盛，無病蟲害，無干枯枝，葉面光亮無灰塵現場檢查每出現一項不符合，扣0.3分花盆、底碟干凈無泥沙現場檢查總體要求(1分)在進行機械作業時，作業人員佩戴好防護用品，有現場作業標識；作業時間不影響業主的正常生活現場檢查第一、二項每出現一項，扣0.5分，其余每出現一處，扣0.2分綠化作業工完清場，綠化垃圾及時清理，不隔夜存放現場檢查重要部位的樹葉上無明顯的灰塵現場檢查架空層、濃郁樹冠下種植的植物滿足生長的需要現場檢查清潔管理（20分）樓層（4分）樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭，無蜘蛛網，無亂張貼、亂畫現象，沒有堆放雜物和占用現象現場檢查每出現一處，扣0.1分樓層地面無污跡，呈本色，拖地后地面無明顯水跡現場檢查距地面2m以內的玻