1、夏雪敏金陵百貨禮儀培訓提高員工素質、搞好銷售服務的意義 銷售服務是經濟和社會發展的客觀需求。 1998年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生著微妙的變化，人們對產品質量的要求日趨挑剔，發生著微妙的變化，人們對產品質量的要求日趨挑剔，企業必須在服務上下功夫，迎接企業服務競爭時代的企業必須在服務上下功夫，迎接企業服務競爭時代的挑戰。挑戰。 銷售服務是企業參與競爭的主要手段。

2、較強的員工素質和優質服務可以幫助企業和銷售較強的員工素質和優質服務可以幫助企業和銷售人員擴大產品市場，占有市場。當前的企業競爭，毫人員擴大產品市場，占有市場。當前的企業競爭，毫無疑問的是服務的競爭。并且服務的競爭已成為企業無疑問的是服務的競爭。并且服務的競爭已成為企業生存的關鍵。所以，誰能為顧客提供良好的服務，誰生存的關鍵。所以，誰能為顧客提供良好的服務，誰就能在激烈的市場競爭中獲勝。就能在激烈的市場競爭中獲勝。 優質銷售服務是實現企業經濟效益和社會效益相統一的客觀要求。 企業和銷售人員如果能以顧客為中心，展現出專業、企業和銷售人員如果能以顧客為中心，展現出專業、敬業的精神狀態，并為顧客提供優

3、質的、人性化的服務，敬業的精神狀態，并為顧客提供優質的、人性化的服務，就會使顧客產生好感，就會購買你的產品。反之，顧客就會使顧客產生好感，就會購買你的產品。反之，顧客就可以選擇其它企業，并有可能做反面宣傳。這樣，服就可以選擇其它企業，并有可能做反面宣傳。這樣，服務的好壞就直接影響到了產品的銷售。務的好壞就直接影響到了產品的銷售。我們的形象是公司的廣告牌 客戶敏銳地通過觀察我們的外表，來判斷公司的信譽、文化、產品及服務的質量，公司的層次及公司的可信度。 公司的形象是企業最有價值的無形資產。 公司賣的是信譽，而公司的信譽首先是來自對員工的信任度。 公司中的人比公司的網絡、廣告、企業標語、公關活動等

4、更具有說服力。關于第一印象: 第一印象只有兩分鐘 第一分鐘：展示給人們“你是誰” 第二分鐘：讓他們喜歡你 第一印象就是效率，是經濟效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。 關于第一印象 形體語言與外表修飾自測 你的外表有什么不妥的地方嗎？ 首飾太多？ 香水味太濃？ 發型合適嗎？ 你的姿態太松弛，太僵硬？ 你常垂著頭嗎？ 你端肩膀嗎？ 你的膝蓋并得太緊嗎？ 你的面部表情和你說的話一致嗎？ 你笑得太多，太少？yes no 你說話時不看對方眼睛還是瞪著別人？ 你與別人交流時手勢是否過分？ 你常擺弄頭發、眼鏡、領帶或首飾嗎？ 你是否不停地抖動腳，或扳指關節？ 你和

5、熟人說話時有沒有身體接觸？ 你與人交流時是否離對方太近？ 你的聲音吸引人嗎？ 聲音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和語調是否缺乏變化？一、禮儀的定義 禮儀包括禮節和儀式，它是人們在各種具體社會交往中為了相互尊重，在儀表、儀態、儀式、儀容、言談、舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范，它是文明道德修養的標志，其表現形式為謙虛而恭敬的態度，優雅而得體的舉止，文明而禮貌的語言，大方而高雅的裝束。運用禮儀1、優雅的舉止應從平常做起；2、正確美觀的立姿；3、優雅漂亮的坐姿；4、瀟灑優美的步姿；5、合理恰當的蹲姿；6、眼神的運用；7、正確運用握手禮。優雅的舉止應從平常做起v在平時應注意自己的一舉一動，

6、無論是站立、走路，還是坐靠，都要保持四肢平穩、端正；特別注意不要彎腰駝背，或者歪著肩膀叉著腿，這都給人一種散漫的印象。身體應該挺直，舉止要落落大方，展示一種精干利落的形象。v在不同的場合，舉止也應有不同的遵循原則。1、正確美觀的立姿v立姿即站相。它是人們平時經常采用的一種靜態的造型，又是其他各種靜態或動態的身體造型的基礎和起點。v在人際交往中，立姿是一個人全部儀態的核心。“站有站相站有站相”是對一個人禮儀修養的基本要求，良好的立姿能襯托出美好的氣質和風度。如果立姿不夠標準，其他姿勢就談不上優美。立姿的基本要求v上體正直，頭正目平；v收頦梗頸，挺胸收腹；v雙臂下垂，立腰收臀；v嘴唇微閉，表情自然

7、。 具體來說，人的站立姿勢從正面看，其身形應當正直，頭、頸、身軀和雙腿應與地面垂直，雙肩相平放松，兩臂和手在身體兩側自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內輕觸褲縫，或將右手搭在左手上，貼放在腹部。身體的重心置于雙足的后部。雙眸平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩、自信而有力度。站立時間較長時，可以以一腳支撐，另一腳稍稍彎曲。但上身要始終保持挺直。v男性“站如松” 以顯出男性剛健、強壯、 英武、 瀟灑的風采。 前腹式站姿：雙手相握、疊放于腹前。 后背式站姿：將雙手背于身后，然后相握。 腳的姿勢：可稍許叉開，與肩部同寬為限。v女性“亭亭玉立” 以體現女性輕盈、嫵媚、

8、嫻靜、典雅的韻味。 女性的主要站姿為前腹式，但雙腿要基本并攏，腳位與服裝相適應，穿緊身短裙，腳跟靠緊，腳掌分開呈“v” 或“y”狀；穿禮服或旗袍，可雙腳微分。a：雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。b：左腳為重心、腳尖為45度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個站法 是模特的標準站姿，穿高跟鞋時選擇這個站姿，曲線相當美。c：站的時候，千萬別駝背。 d：這個站姿太隨意，很不雅立姿的練習方法v單人練習法：單人練習法：背靠墻，腳跟離墻3cm，臀、肩及頭貼著墻，用力吸氣、收腹，腹部肌肉有力縮回是腰背貼墻，每次 堅持訓練1520分鐘。v雙人練習法：雙人練習法：兩人為一組，

9、背靠背站立，要求兩人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺都貼緊，每次訓練要堅持 1520分鐘。 站姿練習工作中的站姿在站立時為了表現腿部的美感，將重心放在小腹上方。上半身肩頭自然挺直，腿部不要太用力。隨時意識身體挺直縮小腹。除了將身體挺直之外，將臀部緊縮的效果也很大。敬禮的方法 側放式站姿，以腰部為側放式站姿，以腰部為軸，上身前傾軸，上身前傾30度以內，度以內，15度左右為宜；度左右為宜； 雙目向下，目視腳前約雙目向下，目視腳前約1.5米處，以示謙恭，面米處，以示謙恭，面帶微笑。帶微笑。 45度左右的深度致敬，度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡除表示道歉外，不提倡使用。使用。 鞠躬禮的忌諱鞠躬禮

10、的忌諱： 邊走邊鞠躬；邊走邊鞠躬； 鞠躬時雙眼看向對方或鞠躬時雙眼看向對方或看向兩邊。看向兩邊。 鞠躬練習進門禮儀 拉開的門，拉開后扶住門讓客人先進； 推開的門，推開后自己先進入，進入后扶住門讓客人進。優美立姿的禁忌v伸脖、歪頭、縮頸、聳肩、含胸、塌腰、背部彎曲、不停顫抖v手位失當v腿位不雅v腳位欠妥v小動作2、優雅漂亮的坐姿v坐姿，即人在就坐之后所呈現的姿勢，能體現一個人的靜態美感。v坐姿的關鍵在于入座者下肢與上身體位的協調配合，尤其是雙腿與雙腳的擺法。坐姿的基本要求v男士：雙膝并攏或微微分開，并視情況向一側傾斜，兩腳自然著地，雙目正視對方，面帶微笑。v女士：“坐莫動膝，立莫搖裙”。溫文爾雅

11、，自然輕松腰背挺直，雙腿并攏。v與人談話時：可將雙手輕搭在沙發的扶手上，但不可手心朝上；也可雙手相交，放在腿上，但不能相交超過手腕2寸；還可將左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手掌背上。 坐姿漂亮，可以讓人對你的印象加分。 a：雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。 b、c：雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優美坐姿。 d：這種坐姿給別人的感覺是輕浮，沒有教養。常采取的坐姿v正襟危坐式：適用于最正規的場合 男女皆宜。要求：要求：上身與大腿、大腿與小腿均成直角， 使小腿與地面垂直， 雙膝雙腳完全并攏。注意：注意：在尊長者面前不宜坐滿椅面， 以占 2/3 為宜。v雙腿疊放式：適合

12、于穿短裙的女士。 要求：要求：雙腿一上一下完全交疊在一起，疊放在上的那只腳的腳尖應垂向地面。雙腳的疊放視坐椅高矮而定，可以垂放，亦可與地面呈45度角斜放。 注意：注意：采用此種坐姿，切勿雙手抱膝。v垂腿開膝式：多為男士所用。要求：要求：主要要求與前一種坐姿相同，只是雙膝稍許分開，但不超過肩寬。v雙腳交叉式：男女皆宜。要求：要求：雙膝并攏，雙腳在踝部交叉，但不宜遠伸。v前伸后曲式： 要求：要求：先將大腿并攏，然后向前伸出一條腿，同時把另一條腿后曲。兩腳腳掌著地，前后要保持在一條直線上。 坐坐 姿姿 坐姿練習就坐的姿勢v注意順序v講究方位v落座無聲v入座得法v離座謹慎 就坐，就是從走向座位直到坐下

13、這一整個過程，它是坐姿的前奏，由一系列過程所構成，而社交禮儀對其中的各個重要環節都有規范。 注意順序：注意順序： 如果與他人一起入座，落座時一定要講究先后順序，禮讓尊長。就座時合乎禮儀的順序有2種： 1、優先尊長，位尊者首先入座。 2、同時就座，適用于平輩與親友同事之間。 無論如何，搶先就座都是失態的表現。 講究方位講究方位 無論是從正面、側面還是背面走向座位，通常都講究從左側一方走向自己的座位，從左側一方離開自己的座位。 -“左進左出” 落座無聲落座無聲 入座時，切勿爭搶。在就座的整個過程中，不管是移動座位還是放下身體，都不應發出嘈雜的聲音。不慌不忙，悄無聲息，本身就體現著一種教養。調整坐姿

14、，同樣也不宜出聲。 入座得法入座得法 就座時，應轉身背對座位。如距其較遠，可將右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，再輕輕坐下。著裙裝的女士入座時，通常先用雙手擺平裙擺，再隨后坐下。 離坐謹慎離坐謹慎不要突然跳起，驚嚇他人，不要弄出聲響，不要把身邊的東西弄到地上去。糾正不雅的坐姿v雙腿過度叉開；v高架“二郎腿”或“4”字形腿；v腿腳抖動搖晃，左顧右盼；v上身前傾后仰或彎腰曲背；v雙手端臂、抱腦后、抱膝蓋或放于臀部下面；v雙腿長長前伸，或腳尖指向他人；v坐下后隨意挪動椅子；3、瀟灑優美的步姿 步姿，是指人在行走過程中所形成的姿勢。與其他姿勢所不同的是，它自始至終都處于動態之中，它體現的是人的動態之

15、美和精神風貌。基本的步姿v全身伸直，昂首挺胸v起步前傾，重心在前v腳尖前伸，步幅適中v直線前進，自始至終v雙肩平衡，雙臂擺動v全身協調，勻速前進禁忌的步姿v方向不定v瞻前顧后v速度多變v八字步態v彎腰駝背v腳蹭地面行姿練習引 導 手勢：手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉。 引領時引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢。 電梯引領：電梯引領：先進后出原則。 行走常規：行走常規：并排時，中央高于兩側，內側高于外側。 單行時，前方高于后方。 上下樓梯：上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠 右側行進。注意：接待著短裙女士宜其居后。w 禮遇顧客：應相距約2米遠時停步

16、（立正），點頭致意，問候對方。w 引領顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉彎時用手勢示意并使用敬語。w 主陪顧客：應兩人并行，主陪居左，顧客居右。w 超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。“走”之遇到顧客4、合理恰當的蹲姿 下蹲的姿勢，是人在處于靜態的立姿時一種特殊情況。多用于撿拾物品、幫助別人或照顧自己。蹲的基本方法v高低式高低式 左腳在前，右腳靠后。左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右腳左側可靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下，上身微前傾，基本上用左腳支撐身體。 采用此式時，女性應并緊雙腿，男性則可適度分

17、開。若撿身體左側的東西，則姿勢相反。v半跪式半跪式 適用于下蹲的時間較長。 下蹲以后，改用一腿單膝點地，以其腳尖著地，而令臀部坐在腳跟上。另外一條腿應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝必須同時向外，雙腿則宜盡力并攏。蹲姿練習蹲姿的主要禁忌v面對他人：使他人感到不便。v背對他人：對別人不夠尊重。v雙腿平行叉開：“洗手間姿勢”。 無論采用哪種姿勢，女士都應注意將雙腿靠攏，臀部向下，使頭、胸、膝關節不在同一個角度上，以塑造典雅優美的蹲姿。5、眼神的運用 一個人眼神的變化，反映著大腦正在進行的思維活動，一般情況下，眼神所表露的感情比較真實。因此，從一個人的眼神里可以看出這個人喜、怒、哀、樂的感情變化，甚

18、至可以判斷出一個人的思想品德和文化修養水平。目光的禮節v不同的民族、不同的文化背景有著不同的目光禮節；v一個良好交際形象的目光應是自然、平和、禮貌、友好的。如何正確使用目光v在社交場合，不要用沒有自信的怯生生的目光去看人，也不要用盛氣凌人的直瞪瞪的目光盯著別人，更不要滿不在乎地搖頭晃腦、過多地移動目光；v視線與對方保持相應地高度；v善于捕捉別人的目光，主動提供服務；v用目光向客人致意；目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和 優 越和 優 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現上 表 現服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線

19、 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智。理智。第二部分：服務規范不好意思不好意思明白了明白了對不起對不起歡迎光臨歡迎光臨請稍候請稍候讓您久等了讓您久等了謝謝 謝！謝！基本待客用語七句銷售人員規范服務用語當顧客進店時：您好，歡迎您光臨。（微笑點頭致意）客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您。當顧客表示要隨便看看時：您好，我姓x，當您需要時請您隨時叫我。當顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務嗎？當顧客詢問時：應主動熱情回答顧客所提問題；詢問顧客時：請問您？需要顧客等待時：對不起，請您稍等；要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您服務。 銷售人員規范服務

20、用語顧客等待之后：實在對不起，讓您久等了；顧客勞累時：請您坐這兒休息一會兒。請問您是喝咖啡還是喝茶？給顧客上茶或咖啡時：請您喝（茶/咖啡）。需要顧客配合時：請您。給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時：對不起，打擾您一下。顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，以讓您滿意。 應該是站立，上身自然微向顧客應該是站立，上身自然微向顧客的方向前傾，雙手自然下垂。不應該的方向前傾，雙手自然下垂。不應該倚靠、手扶柜臺。倚靠、手扶柜臺。 面部自然微笑。面部自然微笑。待客時的肢體語言待客時的肢體語言 只要是

21、在工作崗位上，你就應該是輕松的、微笑的表情。 只要是在工作崗位上，沒有任何理由讓顧客看到一張苦瓜臉、驢臉。 不管你什么原因或什么人得罪了你，顧客不會去了解，他們要看的就是你在他們面前的表現。 物以類聚，人以情投，顧客可以 用雙腿法則決定他們的去留。表 情 要 求第三部分: 儀容儀表著著 裝裝 要要 求求 工作場合 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊。扣完 好，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。 襯衫：襯衫領口干凈，與領帶顏色搭配得當。 手套：干凈、整潔、完好。 襪子：深色襪子。 皮鞋：嚴禁發出鞋拖地的聲音。時刻保持工鞋干凈、 亮澤 。 胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌應

22、妥 善保管，造成丟失或損壞應立即向公司申報補辦，嚴 禁佩戴他人胸牌 。 配飾：在工作時間內不得佩戴有色眼鏡，不得佩戴任何首飾。 一、怎樣著裝才能體現儀表美？一、怎樣著裝才能體現儀表美？ 1. 文明大方。文明大方。要求著裝要符合本國的道德傳統和常規做法。在正式場合，忌穿過露、過透、過短和過緊的服裝。身體部位的過分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。2. 搭配得體。搭配得體。要求著裝的各個部分相互呼應，精心搭配，特別是要恪守服裝本身及與鞋帽之間約定俗成的搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現著裝的整體之美。3. 個性特征。個性特征。個性特征原則要求著裝適應自身形體、年齡、

23、職業的特點，揚長避短，并在此基礎上創造和保持自己獨有的風格，即在不違反禮儀規范的前提下，在某些方面可體現與眾不同的個性，切勿盲目追逐時髦。 二、如何規范穿著職業服裝？如何規范穿著職業服裝？ 1、整齊。、整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內衣不能外露；襯衫的領圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。2、清潔。、清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。3、挺括。、挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿

24、后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。4、大方。、大方。款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務。 三、男商務人員的形象要求 1、怎樣穿著西服才算得體？、怎樣穿著西服才算得體？ （1） 講究規格。西服有二件套、三件套之分，正式場合應穿同質、同色的深色毛料套裝。二件套西服在正式場合不能脫下外衣。按習俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我國，至多也只能加一件“v”字領羊毛衣。（2）穿好襯衫。襯衫為單色，領子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，系好領扣和袖扣。襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖0.51厘米，領子要高出西裝領子11.5厘米。 （3）系好領帶，戴好領帶夾。領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口

25、吻合要緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶扣上端處為最標準。領帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領帶夾外露。（4）用好衣袋。西服上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可裝物品。西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。褲袋亦不可裝物品，以求臀位合適，褲形美觀。（5）系好鈕扣。雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。單排兩粒扣，只扣上面一粒鈕扣，三粒扣則扣中間一粒，坐下時可解開。單排扣的西服也可以全部不扣。（6）穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，而且褲子要蓋住皮鞋鞋面。2、男士著裝要求襯衫：襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子和袖口不得有污 穢，在商務活動中不要挽起袖口，同時在正式

26、的 場合男士別穿短袖；領帶：領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應佩帶領帶，并 注意與西裝、襯衫相配。領帶不得骯臟、破損或 歪斜松弛；鞋：鞋： 應保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：襪子：男士深色為首選；手表：手表：男士應選擇品牌；飾品：飾品：男士除結婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：色彩：不超過3種。3、男士西裝禮儀的十個忌諱、男士西裝禮儀的十個忌諱 一忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。 二忌襯衫放在西褲外。 三忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙。 四忌領帶顏色刺目。 五忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶頭蓋住皮帶扣。 六忌不扣襯衫扣就結領帶。 七忌西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短1厘米。 八忌西服的上衣、褲袋內鼓鼓囊囊。 九忌西服配運動鞋。 十忌皮鞋和鞋帶顏色不協調。四、女商務人員的形象要求 外套過緊或過于時尚化； 不可以休閑裝代替商務裝； 衣扣、衣領要系到位，不要太低； 女士要穿套裙，任何情況下要有領子、袖子； 服裝搭配要協調，以同色系為首選； 襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、 淺清色為首選； 皮鞋不要太高或太細，以淺口船鞋為首選； 手表：女士盡量不選擇時裝表； 色彩：不超過3種 1、細節要求2、化淡妝 *