1、9 / 9名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁 次第1頁共5頁一、目的為提升客戶對本公司所提供之產(chǎn)品與服務之滿意程度。二、范圍凡本公司銷售之產(chǎn)品為客戶所退回時適用之。三、定義無流程圖NAY派員處理確認退貨點收Y聯(lián)絡/告知/親送退貨時機N記錄存查入庫/移轉(zhuǎn)判定、處置Y審核AN名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁 次第2頁共5頁四、權(quán)責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who,When,Where,How

2、to do,What七、參考文件八、應用窗體No流程客戶1退貨時機6.1退貨時機：6.1.1客戶庫存多余時,退換貨數(shù)量超過36粒時。6.1.2客戶訂單被取消時,訂染線欲退貨時。6.1.3客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時。營業(yè)所2聯(lián)絡/告知/親送6.2聯(lián)絡/告知/親送6.2.1業(yè)務助理接獲客戶電話通知或用其它方式告知要求退貨時,先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數(shù)量登錄于異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后,立即以電話聯(lián)絡業(yè)務員,以便決定是否派員處理,先將異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1,以面交或傳真方式,交給管理代表登錄于矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)

3、如附件2,以利于追蹤,再轉(zhuǎn)交業(yè)務員進行后續(xù)處理。6.2.2業(yè)務員接獲客戶電話通知要求退貨時,則由其親自處理客戶退貨,將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數(shù)量登錄于異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后,先將異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1,以面交或傳真方式,交給由管理代表登錄于矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2,以利于追蹤,有問題再向單位主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來,業(yè)務助理需先與該負責接洽之業(yè)務員以電話聯(lián)絡,由業(yè)務員同意退貨后,業(yè)務助理點收客戶退貨之物品編號與數(shù)量,與客戶名稱一并登錄于異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1

4、401)如附件1之異常狀況欄,將異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁 次第3頁共5頁四、權(quán)責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who,When,Where,How to do,What七、參考文件八、應用窗體No流程如附件1,以面交或傳真方式,交給管理代表登錄于矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2,以利于追蹤,再轉(zhuǎn)交業(yè)務員進行后續(xù)處理。6.2.4業(yè)務員將不接受

5、退貨之理由告知客戶,并將貨品全數(shù)退回給客戶。營業(yè)部3派員處理6.3派員處理6.3.1營業(yè)所主管或業(yè)務員視退貨原因及退貨數(shù)量,判定是否需派員前往處理,如不需要,則于異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填入接受退貨后,將異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1,轉(zhuǎn)交點收人員,進入流程6,點收退貨,如需要,進入流程4,進行確認。異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)營業(yè)部4確認6.4確認6.4.1業(yè)務員前往客戶處確認退貨理由時,如屬客戶本身問題(如客戶訂單被取消或庫存過多時等),需委婉加以說明,讓客戶接受不退貨；若客戶不接受,則優(yōu)先以黑、白色線換貨方式處理,若客戶亦不接受

6、換貨,應呈請營業(yè)部主管同意后,業(yè)務員將處理情況填入異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時,業(yè)務員與營業(yè)所主管需進一步了解 訂單被取消之原因并追蹤該訂單之流向。6.4.3經(jīng)業(yè)務員確認如屬公司質(zhì)量異常時,應與客戶磋商,客戶如不接受,業(yè)務員需視產(chǎn)品數(shù)量之多寡,依下列核決權(quán)限,先以電話聯(lián)絡主管決定,并依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關(guān)規(guī)定辦理。客戶抱怨處理程序書(MS-G2-1402)異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期

7、：89年12月22日版次：A.1版頁 次第4頁共5頁四、權(quán)責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who,When,Where,How to do,What七、參考文件八、應用窗體No流程6.4.3.1退貨數(shù)量核準權(quán)限：A36粒以下由業(yè)務員同意。B144粒以下需經(jīng)由營業(yè)所副理同意。C288粒以上需經(jīng)由營業(yè)部經(jīng)理同意。營業(yè)部5退貨6.5退貨6.5.1營業(yè)所主管或業(yè)務員各依其核準權(quán)限,判定是否確定退貨,如確定退貨,則進入流程6,進行點收,如確定不退貨,則回到流程2,告知客戶。營業(yè)部6點收6.6點收6.6.1業(yè)務員或外務員依異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1,點收退貨品項與數(shù)量無誤后,于矯正措施欄

8、內(nèi)簽名后,由業(yè)務助理于計算機進銷存系統(tǒng)中,開立退貨單(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2業(yè)務員或外務員收回退貨時,經(jīng)營業(yè)所主管或倉配組長于點收品項與數(shù)量無誤后,于退貨單(MS-S4-1403)如附件3上之核準欄簽名并標注日期,將退貨暫置放于成品暫存區(qū)。異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)退貨單(MS-S4-1403)營業(yè)部7審核6.7審核6.7.1由營業(yè)所主管或營業(yè)部主管審核異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1與退貨單(MS-S4-1403)如附件3,審查成品數(shù)量及所述之異常狀況是否與成品無誤,若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異,進入流程9,將退貨移轉(zhuǎn)入庫,若為顏色顯著差異

9、、沾染油污、染色不均等異常,進入流程8,進行判定、處置。退貨單(MS-S4-1403)異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁 次第5頁共5頁四、權(quán)責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who,When,Where,How to do,What七、參考文件八、應用窗體No流程營業(yè)部廠務部8判定、處置6.8判定、處置6.8.1由業(yè)務助理于計算機進銷存系統(tǒng)中,開立出庫單(MS-S4-1404)如附件4,營業(yè)所主管或營業(yè)部主管再依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】

10、(MS-S2-1502)之相關(guān)規(guī)定,將質(zhì)量異常之退貨連同異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)如附件1與出庫單(MS-S4-1404)如附件4,一并委托貨運公司或營業(yè)部相關(guān)人員移轉(zhuǎn)至廠務部,由制品組主管點收無誤后,轉(zhuǎn)交技術(shù)組主管依【成品檢驗程序書】(MS-P2-1003)、物性檢測作業(yè)標準書(MS-P3-1102)【不合格品管制程序書】(MS-P2-1301)與【矯正與預防措施管理程序書】(MS-G2-1401)之相關(guān)規(guī)定,進行檢驗以判定質(zhì)量異常狀況后,處置質(zhì)量異常之成品并進行矯正措施與預防對策。成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書(MS-S2-1502)成品檢驗程序書(MS-P2-1003)物性檢測作業(yè)標準書(MS-P3-1102)不合格品管制程序書(MS-P2-1301)矯正與預防措施管理程序書(MS-G2-1401)異常處理聯(lián)絡單(MS-G4-1401)出庫單(MS-S4-1404)廠務部營業(yè)部9入庫/移轉(zhuǎn)6.9入庫/移轉(zhuǎn)6.9.1成品處置完成后,制品組主管與營業(yè)部相關(guān)人員依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】