1、飛鴻樂途戶外店 員 管 理 手 冊 匯編：飛鴻遠咨詢（北京）有限公司2010年10月于北京目錄第 1 章 前 言31.1 組織結構31.2 店員的職責31.3 服務原則41.4 服務儀容41.5 日常營業流程4第 2 章 售前準備52.1 銷售區準備工作52.2 收銀區工作6第 3 章 售中服務73.1 銷售區工作73.2 收銀區工作10第 4 章 售后處理投訴114.1 售后服務的原則114.2 售后服務內容114.3 售后服務的接待114.4 售后服務技巧124.5 售后服務記錄12第 5 章 忙碌時的待客法135.1 銷售區135.2 收銀區13第 6 章 空閑時的工作146.1 銷售區

2、146.2 收銀區146.3 交接班14第 7 章 營業結束157.1 營業結束的工作流程157.2 銷售區157.3 收銀區16第 8 章 獎罰條例178.1 獎勵條例178.2 處罰條例178.3 商品、成員現金、票據遺失賠償制度198.4 實施說明：198.5 員工等級評定標準19附a：店員職業道德規范22附b：績效評核系統24第 1 章 前 言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發現，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決

3、定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。1.1 組織結構戶外店結構：戶外店經理（店主） 店長店員1.2 店員的職責Ø 上班不準遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。Ø 做好營業前準備，接受店長

4、監督。違者罰款10元。Ø 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。Ø 任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。Ø 上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。Ø 營業場所內不準將手插入袋內站立或行走。違者罰款20元。Ø 不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。Ø 不準2個以上同時飲水或上廁所。違者罰款20元。Ø 不準專柜內同時有二位以上店員當班而出現只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。Ø

5、; 不準在工作時間內購物（除吃飯時間）。違者罰款50元。Ø 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。Ø 店員在停止營業前5分鐘才可以做最后結束工作，營業場所內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。Ø 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。Ø 及時做好收市工作。違者罰款20元。Ø 了解工作范圍內全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質地等。Ø 掌握有關支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。Ø 掌握到貨商品的數量、種

6、類、單價與訂貨單不符時的處理程序。Ø 妥善保管貨物防鼠、防潮、防火、防爆等。Ø 認真完成店長交給的工作，員工之間同心協力。違者罰款30至100元。Ø 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。1.3 服務原則 1.4 服務儀容 1.5 日常營業流程進店售前準備售中服務售后服務交接班營業結束離店第 2 章 售前準備2.1 銷售區準備工作Ø 進店：員工應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到Ø 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監督執行。Ø 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準；3天以上由戶

7、外店經理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。Ø 換裝：員工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。Ø 清潔：員工必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持店內四周及展示櫥窗的干凈整潔。ü 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設施、衣架、產品、配件、包裝、裝飾物。ü 清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊；ü 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：

8、清潔衛生用具）；ü 商品陳列平整有序，顏色協調（對有皺折的商品要進行整燙處理）；ü 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；ü 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物；ü 商品上無明顯灰塵。Ø 核查：到崗后，個人按片區清點剩余貨品，并仔細核查前一營業日報表。如有不符，應及時與店長取得聯系，進行進一步核查。數量出現溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。Ø 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的

9、商品上柜前必須進行整燙和整理。Ø 檢查：員工須在正式營業前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫“七標明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。Ø 晨會：晨會于正式商業前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業日的總結、及當日營業活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。Ø 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。Ø 開店：準時打開店門，營業工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待

10、每一們、位顧客。2.2 收銀區工作Ø 進店：員工應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到。Ø 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監督執行。Ø 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準；3天以上由戶外店經理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。Ø 換裝：員工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。Ø 清潔：清潔對象，收銀臺、公共設施。Ø 清潔要求：ü 所有硬件設施上無明顯落塵、

11、干凈明亮；ü 所有設施、用具擺放有序、整齊；ü 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；ü 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。Ø 開機：打開收銀機，并確定其運作正常。如故障，應及時與店長進行溝通，及時找人修理。Ø 檢查：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發票等是否充足。Ø 領款：正式營業前，收銀員應到店長處領取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。Ø 晨會：晨會于正式商業前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業日的總結、及當日

12、營業活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。Ø 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。Ø 開店：準時打開店門，營業工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。第 3 章 售中服務3.1 銷售區工作Ø 服務流程ü 未成交型：顧客：進店觀看觸摸試穿揣摩離別銷售員：迎接適時介紹試穿服務勸說送別ü 成交型：顧客：進店觀看觸摸試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時介紹試穿服務勸說收銀送別Ø 迎接ü 顧客進店必須歡迎，必

13、須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。ü 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。ü 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。ü 對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在位置，你有什么需要請隨時叫我”。Ø 介紹ü 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮

14、及防備。服務員須依據顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。ü 規范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）ü 規范動作：與顧客交談時親切介紹產品時專業解釋問題時耐心換取產品時靈敏ü 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養。Ø 推薦ü 當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每

15、次推薦的產品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。ü 可采用如下語言進行推薦：µ 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？µ 這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。µ 您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。ü 無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當的考慮時間。ü 勸

16、說應從方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人的體型、氣質和整體的配襯等。ü 推薦產品時，對產品的介紹必須專業、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。ü 在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業術語和產品的流行術語。ü 不能運用當地的忌諱語。Ø 開票ü 當顧客決定購買時，服務員重復顧客所購產品的品名及價格，并提醒顧客進行產品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關票據交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現金、發票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱

17、、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。Ø 包裝ü 在顧客去收銀處付款時，服務員須熟練，小心將產品快速包裝起來，并放入統一的商品袋中Ø 交貨ü 當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產品，同時感謝顧客產品。ü 規范用語：µ “這是您的（產品），請再確認一下。”µ “謝謝您購買我們的產品。”Ø 道別ü 當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌。”ü

18、 當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌。”ü 當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。Ø 整理ü 在顧客離開后，服務員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。Ø 營業技巧ü 接近顧客的七種時機： 顧客注視特定商品的時候 用手觸摸商品時 顧客表現尋找商品的時候 與顧客視線相對時 顧客與同伴交談的時候 顧客

19、放下手袋的一段時間內 探視櫥窗和駐足門口的客人Ø 注意ü 不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客11.5米左右；ü 手勢規范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。ü 介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。ü 介紹時注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。ü 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。ü 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度Ø 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則：ü 永遠不要用否

20、定性的語氣。ü 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。ü 用語應表示尊重。ü 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣。ü 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。ü 在自己的責任范圍內說話。ü 多說贊美和感謝的話。3.2 收銀區工作Ø 接待ü 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規范用語：“歡迎光臨！”“您好！”Ø 收票ü 收銀員應禮貌地向顧客收取其購物憑證。Ø 結帳ü 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收

21、銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。規范用語：“您購買的是（商品和價格）。”“總額是，請付款！”Ø 唱收ü 收銀員收到顧客的錢款后，應清晰讀出所收錢款的金額。規范用語：“收您，謝謝！”Ø 唱找ü 收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發票交付給顧客時，同樣應清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發票。規范用語“找您，請收好。”“這是您的發票，請收好。”Ø 道別ü 顧客離開收銀臺時，應面帶微笑真誠地向顧客道別。規范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”Ø 注意事項ü 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數據保密工作。除直

22、接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據進行檢驗真偽，大額現金、支票票據要及時存放到保險箱內。Ø 收銀員離開收銀臺的作業管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業程序如下：ü 離開收銀臺時，要將“暫停服務”牌放在收銀臺上。ü 用鏈條將收銀通道攔住。ü 將現金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。ü 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。ü 離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌態度請后來的顧客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。第 4 章 售后處理投

23、訴4.1 售后服務的原則售后服務遵照<<消費者權益保障法>>有關內容。售后服務中，應先解決顧客的投訴，再追索內部職責。4.2 售后服務內容Ø 回答顧客關于商品維護保養等方面的咨詢。Ø 宣傳手冊發送。Ø 維護保養用品的推薦、服務的提供。Ø 商品的質量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。4.3 售后服務的接待Ø 售后服務程序ü 商品穿著、保養的咨詢（來電、來函、現場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；ü 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序

24、：詢問 檢查票據與商品提供參考意見 現場服務挑選備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規定時限（按消費者權益保障法界定）的商品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據與服飾完成質量投訴記錄上級售后服務中心質檢部門返修返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。4.4 售后服務技巧Ø 接待服務員須以同樣熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。Ø 傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨

25、意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。Ø 道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”Ø 處理服務員在處理投訴時必須兼顧顧客和戶外店雙方的利益，酌情進行靈活處理。Ø 退換范圍內商品服務員須快速給顧客調換商品，或辦理退貨手續。處理完后，須再次向顧客道歉。Ø 無法退換商品服務員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。Ø 有爭議而無法解決的投訴服務員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。Ø 填寫投訴

26、表服務員在處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發生類似狀況。4.5 售后服務記錄Ø 用戶來電/來函/來訪登記表Ø 售后服務匯總表第 5 章 忙碌時的待客法5.1 銷售區Ø 當商品旺銷時，服務員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。Ø 服務員應按先后次序接待顧客。可在接待當前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規范用語：“您好，請稍等片刻。”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。”“謝謝您的配合。”

27、“對不起，讓您久等了。”5.2 收銀區Ø 當商品旺銷時，收銀員也應照顧好每位顧客。收銀員應提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應做到快速、準確，以體現其專業水準。規范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”第 6 章 空閑時的工作6.1 銷售區：Ø 當戶外店內無顧客光臨時，服務員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補商品等。Ø 雖無顧客，也應讓整個店表現出活絡的氣氛。Ø 員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。6.2 收銀區Ø 當戶外店內無顧客光

28、臨時，收銀員可進行一些日常工作，如清潔地面、收銀機等。Ø 雖無顧客，也應讓整個店表現出活絡的氣氛。Ø 員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。6.3 交接班Ø a班：交班班組b班：接班班組Ø a班銷售員提前10分鐘進行分區銷售統計，并記錄于“商品校核清單。”Ø b班銷售員提前15分鐘到崗，進行分區點數校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現溢缺的要求a班銷售員再次查點數復核，復核仍有誤，a班班長確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班，a班人員下班，b班人員上崗營業。a班班長必須于事后一周內完成原因清查，

29、并上報戶外店經理。Ø 交接班時，a、b兩班的班長要相互核對財務與現金、票據、促銷物品、優惠券等。對一些特別事情及時轉告。店長與出納的現金票據交接：店長將當時銷售小票和銷售統計表及現金交給出納點收。第 7 章 營業結束消費者未離店，員工應保持服務狀態。員工在離店以前，必須做到“三清四關”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關門窗、關電源、關煤氣、關水源。7.1 營業結束的工作流程Ø 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）ü 提示顧客本商場營業即將結束，店員須照常接待顧客，沒有接待顧客的店員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。Ø 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音

30、樂）ü 對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數量、結賬對數，整理票據工作。必要時應核計銷售額，與收銀員進行對數，并填入柜臺記錄本上。ü 檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。ü 將貴重商品、計算器、發票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。ü 拖洗地面（如由清潔公司清理衛生除外）。ü 關閉周轉倉內電燈，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。Ø 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）ü 摘除工牌、領花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責人或主管對ü 本日營業情況作簡短總結，并由店員互相檢查是否攜帶商場物

31、品，最后排隊離開商場，同時將垃圾帶出。7.2 銷售區Ø 禮貌地通知顧客本店已經結束今天的營業。Ø 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。Ø 制作報表：員工必須依據提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業日報表，以順利與下一營業日的工作人員進行交接。Ø 核查：打烊前2030分鐘，視營業情況開始進行分區點數校核，店長抽查。將當日銷售額與收銀處進行核對。若有不符，應立即與店長進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。Ø 清潔：員工在下班前，須再次將店內地面、貨架、柜臺等清理干凈。對營業用具、貨柜、商品等進行簡單清潔整理工

32、作。Ø 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進行服飾更換與位置姿勢調整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調整一次）Ø 下班：下班時間后，員工可依次下班。7.3 收銀區Ø 結帳：當日營業結束后，收銀員應清點各項銷售收入，并進行當日結算。打印出當日的各項收款記錄。Ø 制作報表：員工必須將收款記錄單與營業額進行核對，核對無誤后制作當天的現金日報表，并對報表交至店長處。每天下班前要核準帳目，收入款與開具發票要相符，如有現金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。Ø 每日將現金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現金

33、夜間存放在店堂中。Ø 協助店長進行每日進、銷、存根表和常規盤存工作的完成。若有差錯，應立即與店長進行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。Ø 關機：員工在核對無誤后，關閉收銀機。Ø 清潔：員工在下班前，須再次將店內地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。Ø 下班：下班時間到后，員工可下班。第 8 章 獎罰條例8.1 獎勵條例Ø 獎勵形式分為通報表揚、發放資金、獎品和晉升四種。Ø 獎勵由戶外店長呈報，經理簽審，并存入個人檔案。Ø 獎勵對象：ü 每個月評選一次“服務明星”（銷售之星、微笑之星）。ü 評選條件：滿勤

34、、無調班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服務規范。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優點、服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業績突出。ü 評選辦法：各班組推薦，被推選人進行競選（書面問答，現場模擬）。ü 獎勵方法：張榜表揚，發放一次性獎金。對連續三個月評為服務明星的員工，可晉升一級工資。連續半年被評為服務明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。店長在兩個季度內未被評為“服務明星”，要降為普通員工。Ø 每個季度評選一次“先進班組”Ø 評選條件：業績突出，無事故；服務規范，無投訴；管理有序，無違紀Ø

35、; 獎勵方法：張榜表揚，發放一次性獎金或組織一次團體聯誼活動。8.2 處罰條例Ø 處罰的種類ü 過失：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，作違記處理，記班組過失一次。ü 違紀：對違反者進行通報批評，每次罰款50元，月累計2次，扣當月獎金。3次及3次以上作嚴重違紀，予以除名解聘。ü 嚴重違紀：員工嚴重違紀，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴重過錯，給予集體解聘。Ø 過失表現ü 考勤：遲到、早退ü 上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。ü 不遵守個人衛生與儀表儀容規定。ü 工作場所聊

36、天、大聲喧嘩。ü 工作時間非公接待親朋。ü 清潔衛生不到位，未按工作要求執行。ü 私人物品亂擺放。ü 未完成工作任務時，就隨便入坐休息。ü 營業時間補化妝。ü 用餐時間超過規定時間。Ø 違紀表現ü 擅離崗位。ü 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。ü 工作時間看書、雜志、報紙。ü 代人和委托別人簽到。ü 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。ü 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。ü 缺貨、斷貨不及時匯報。&

37、#252; 倉庫標識不清，帳卡不齊。ü 商品標識誤用不清，不全或有錯。ü 營業時間內出報盤存帳表，不參與營業。ü 商品未檢驗、整理就拿到戶外店出售。ü 不及時報告遺失或缺溢財物。ü 上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。ü 對顧客進出無迎送問候。ü 對顧客要求不理不睬。ü 收銀員在保管現金時，出現現金帳務不符，或票據遺失，未造成重大損失。ü 文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。ü 未經同意私自調班。Ø 嚴重違紀表現ü 曠工。ü 倉庫未進行盤點，戶外店未進行每月總盤

38、。ü 謊報庫存、銷售等數據。ü 違反安全規定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。ü 不服從領導與分配，不接受檢查與監督。ü 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。ü 違反規章制度造成重大影響或損失。ü 盜竊戶外店財物。ü 收銀員在保管現金時，出現現金帳務不符，或票據遺失，造成重大損失。ü 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。ü 泄露公司銷售、庫存數據與管理資料或信息。8.3 商品、成員現金、票據遺失賠償制度Ø 在營業過程中發生商品遺失，由當班成員負責賠償，區負責人賠償金額是其它人員的1.5倍。

39、6; 因倉庫保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。Ø 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。Ø 賠償金額按零售價全額賠償。Ø 收銀員（出納員）現金出現差錯、遺失，由責任人全額賠償，票據遺失、失竊先應報案，報失，按實際發生額由責任人全額賠償。8.4 實施說明：Ø 店長直接對本班組員工進行監管，違紀行為要進行說明教育，并實施相宜的處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。Ø 戶外店經理對店長進行監控，對店長和銷售員的違法亂紀行為要進行相關記錄，要求店長簽字確認。戶外店經理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進行相應處罰。員工違紀行為一般由店長處罰

40、。Ø 受處罰員工對處罰有異議，有權向經理或上級監督小組申訴，經理或上級監督小組調查清楚后協商解決。8.5 員工等級評定標準Ø 店員：試用期滿，考核得分60分以上Ø 店長ü 店長助理：試用期滿，考核得分60分以上ü 副店長：工作時間一年以上，考核評定85分以上ü 店長：工作時間二年以上，考核評定95分以上Ø 以上職位評判標準ü 職位見一線員工年終考核評定表附a：店員職業道德規范道德是指人們共同生活中的行為準則和規范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規矩。職業道德職業道德是指從

41、事一定職業的人，在工作中遵循的與其職業活動緊密聯系的準則和規范。店員職業道德店員職業道德是店員在接待顧客時所應遵循的職業行為準則。它的核心是為顧客服務，向消費者負責，并通過全體店員的一言一行，表現出對顧客的服務精神，反映出企業的精神面貌。職業道德規范的內容3.1思想方面的規范要求µ 樹立熱愛本職，忠于職守的思想。µ 在技術上精益求精，力求熟練掌握職業技能。3.2服務精神方面的規范要求µ 熱情服務，禮貌待人。µ 店員的根本宗旨就是為顧客服務，因此應本著為顧客服務的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務。3.3要從各方面提高服務質量µ 正常的服務，即在

42、商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責。µ 多功能服務，即提供與公司銷售有關的連帶的服務以滿足顧客的多種需要。µ 專項服務，就是為服務對象提供特殊的需求。3.4平等待客µ 對顧客應一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。經營作風方面的規范要求4.1貨真價實，買賣公平µ 把好進貨關，對不符規格、質量要求的應拒絕驗收。µ 把好質量關，對無牌號、無廠名、無產地、無合格證的產品應嚴禁上柜出售。µ 管理好店內商品，防止商品殘損變質。µ 把好定價關，商品應合理定價。4.2信譽第一，誠

43、信無欺µ 出售的商品要清潔衛生。µ 要建立售后服務制度，使顧客無后顧之憂。工作態度方面的規范要求5.1廉潔奉公、遵紀守法。5.2 要愛護保護商品，使商品不受自然和人為的損壞。附b：績效評核系統1. 宗旨：為協助工作者能夠持續改善工作績效。2. 目的：對員工所具有的潛在發展能力做一判斷，以了解其將來執行業務的適應性和前瞻性。并作為調整薪資及考慮升遷獎懲的依據。3. 績效評估的分類與對象3.1 試用期評核µ 對新進員工在試用期間或在約定的考察期間所進行的考核。3.2 職務變遷考核µ 員工在轉任新職時，對其所進行的考核。3.3 年度考核µ 公司在每年

44、年底對所有在職人員進行的考核，考核結果將與調薪計劃等結合起來。試用期末滿者不參加年度績效評核。4. 績效評估日期4.1 試用期績效評估µ 為試用期開始至試用期滿前五日進行。并與試用期滿十五內完成考核。4.2 職務變遷評核µ 為員工在轉任新職前，由其原任職部門的直接主管對其進行的考核評估，并在轉任前兩日內完成。員工在新任職務上工作一段時間后，其新任部門的主管就其工作表現進行評估，其完成時間在考察期結束后十五日完成。4.3 年度績效評估µ 每年評定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。5. 績效評核的流程5.1 試用期評核

45、和職務變遷后的評核µ 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內的工作表現進行評核，由員工的直接主管進行。直接主管在員工進行書面評核后，應與被評估人進行面談，雙方在評估表上簽署意見后報部門經理審核。部門經理審核其考核內容，并根據考核結果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報送人事部。5.2 職務變遷前評核µ 由直接主管對調動員工以往的工作表現進行評核，并報部門經理審核。其評核結果作為公司決定是調任的依據。5.3 年度考核µ 公司人事部于每年十二月十五日前，將各部門符合考核資格人員名單及空白（績效評核表）送至各部門。考核各員工的直接主管負責。直接主管在

46、對員工進行書面評核后，與被評核人面談，雙方在評核表上簽署意見后，根據部門經理審核。此工作應于一月五日之前完成。人事部負責整理、統計、分析，并將評核結果于一月十二日前報總經理審批。部門經理的評核由總經理進行。總經理于一月十五日前核定后人事部備案。6. 績效面談的目的和要求6.1 績效面談的目的µ 了解下屬在過去評核期內工作上的得與失，以作為對未來工改進的依據。µ 給下屬提供一個良好的溝通機會，以了解下屬工作的實際情形或困難，并確定公司可以給予下屬的協助。µ 共同協商下屬未來發展的方向與目標，并確保在公司總體目標下，員工自己的發展目標。6.2 績效面談的內容µ

47、; 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。6.3 鼓勵員工進行自我總結。µ 主管表達員工的看法，告之評核結果并給員工看書面評語。µ 探討溝通，雙方共同對評核結果，決定需改進的方面，并共同制定以后的改善行動計劃和未來發展計劃。µ 雙方在評核表上簽字，員工須簽署是否同意主管評核的意見。戶外店長的日常工作重點作為一個有責任心的戶外店長，對于每天的工作細節都要留心。門店經營通常分為三個時段：營業前、營業中和營業后。在不同段，戶外店長的工作重點介紹如下。1營業前：（1）開啟電器及照明等設備（2）簽到考勤（3）帶領員工打掃店面衛生（4）召開晨會（開晨會是一天中最重要的工作之一）。

48、晨會中，戶外店長需注意以下工作： 公司業務新的政策及當天營業活動計劃 布置當日目標，并對當月目標進度的完成情況簡要分析 前日營業情況的分析、工作表現的檢討 培訓新員工，交流成功銷售的技巧 開工儀式：激發工作熱情，鼓舞員工士氣（5）清點貨品：尤其要檢查貨品的整潔、是否有安全隱患（6）清點備用金（零鈔）（7）核對前日營業報表，傳送給公司2營業中：（1）檢查營業員儀表，整理工服，佩戴工牌（如果有）（2）根據需要，監督收銀作業，掌握銷售情況（3）控制賣場的電器及音箱設備（4）備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用（5）維護賣場、庫房、試衣間的環境整潔（6）及時更換櫥窗、模特展示、產品陳列（7）適當提醒店員重

49、新檢查顧客試用的貨品，如有無異物、堆放或展示整齊等（8）注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事件的發生（9）及時主動協助顧客，解決消費過程中遇到的問題（10）收集市場信息，做好銷售分析（11）整理公司公文及通知，做好促銷活動開展前的準備工作和結束后的收尾工作3營業后：（1）核對賬物，填寫好當日營業報表（2）核對營業款并妥善保存，留好備用金（零鈔）（3）檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患（4）整理顧客檔案，方便顧客服務，跟蹤反饋信息（4）檢查門、窗是否關好，店內是否還有其他滯留人員戶外店長必備的四種性格特征戶外店長所承擔的每一項任務對戶外店的生存發展都是至關重要的，因而也就對戶外店長提出了多方面

50、的性格要求。1 具備“深謀遠慮”的性格µ 戶外店面臨的環境和自身狀況時刻都在發生變化，戶外店長做出的任何一項“決策”，如果僅為了解決當前的問題、獲得當時的利益而犧牲戶外店的長遠發展的后勁，甚至影響到戶外店的生存，則這種“決策”雖然對準了今天的目標，卻給戶外店未來的發展帶來困難，也不能說這是一種“負責的決策”。µ 因此，戶外店要求戶外店長的決策能夠兼顧當前與將來、短期與長期。µ 反映在戶外店長的性格特征上，就是要有“深謀遠慮者”的性格，既不為蠅頭小利而舍棄長遠目標，也不因追求理想目標而不顧現實急躁冒進，要求能夠在兩者之間取得較好的平衡。2 需具備“務實者”的性格&#

51、181; 戶外店長需要有分析思考的能力，需要有衡量輕重的能力，需要有協調分歧的能力但這些“能力”需要通過果斷決策及迅速行動來實現。µ 反映在性格特征上，就是“務實者”的性格 。戶外店長的行為，絕非停留在思考和理論洞察力的層面，而是要通過“管理行為”把對戶外店方方面面的抽象的觀念、看法，通過計算和數字變成實際的“判斷”并予以實施。µ “優秀的空談者”對戶外店是有害而無一利的。3 需具備“親和者”的性格µ “以人為本”的現代管理觀念，客觀上也要求戶外店長具有高親和度。µ 從外部說，戶外店將面對處理好與社會公眾關系，取得社會公眾良好印象的要求，也需要作為戶外店

52、的代言人的戶外店長具有親和度。µ 要具有親和度就必須能夠主動了解別人，能夠洞察人性，能夠“領會”他人的意見，能夠關切及尊重他人。µ 這些反映在性格特征上，就是要有“親和者”的性格。4 需具備“前鋒者”的性格µ 戶外店戶外店長面面對的往往是從未經歷過的局面，是疑云叢生、成敗莫測的前景，是成敗在此地一刻的關鍵時候因此，戶外店長需具有無堅不摧、勇往直前的巨大勇氣和直覺判斷力。µ 這反映在性格特征上，就是需在有“前鋒者”的性格。成功戶外店長的五種工作態度為了盡到主管的責任，熟悉并管理自己負責的業務、訓練店員、改善工作方法、溝通思想，卓越的戶外店長至少應確立5種的

53、工作態度：1 為店員樹立好榜樣µ 最通俗的兩句成語：“以身作則”，“身教重于言教”，人人皆知，卻并不一定人人能行。µ 嘴上冠冕堂皇，說得一通大道理，如果不身體力行，發身作則，反而容易招致相反的效果。這容易讓店員認為，戶外店長都無所謂、大概此事也沒什么大不了！µ 所以說，要店員做，如果自己率先去做，店員自然而然地跟著學習。所謂“以背景來指導”，就是說明無言的影響力的重要，因為指導力來自無言的影響力！2 贏得店員的欽佩與信任µ 成功的戶外店長要具有豐富的同情心，設身處地為店員著想，這是贏得店員欽佩與信任的最佳途徑。µ 不把權威、頭銜掛在嘴上，才能得

54、到店員的尊敬與信賴，由此產生無言的領導力。3 經常自我檢討并設法改正缺點µ 身為戶外店長，必須時時刻刻自我反省，不要因自己日常的言談舉止影響到店員的工作情緒。4 不斷改進工作方法µ 在工作崗位上，應有“維持現狀就是落伍”的危機意識，并時刻謹記問題意識、原價意識，使工作更專業化。µ 不斷地從工作中獲取新知識、新方法，才能創造更有效、更直接的績效，也能從不斷地研究中開創新的境界。5 謀求組織內的良好溝通µ 戶外店長往往容易忽略一點：對上級的報告、對店員的命令的傳達都毫無瑕疵，但是對于同事間感情的聯絡卻做得不夠好，無形中惡化了人際關系，成為組織混亂的原因。所以

55、，成功的戶外店長應善于溝通人際關系。µ 很多時候，戶外店長須經過店員才能夠完成上級所交辦的工作，因此對于指示及命令的下達技巧與方法應多加注意與研究。µ 在很多指示、命令不能如期完成的個案中，我們不難發現毛病幾乎都出在指示、命令傳達方法的不得當。所以，建議戶外店長在發號施令時應注意一些細節與技巧，畢竟指示與命令的得當與否，關系到店員工作的興趣與榮譽心。戶外店長應掌握的基本知識戶外店長自身素質的高與低、服務技能和服務態度的好與壞，是影響戶外店服務水準的最重要因素之一。因此，要想把自己訓練成為一個成功的戶外店長，至少需要掌握以下一些戶外店經營的基本知識：1、了解企業要充分了解所在

56、企業的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品質量情況、售后服務承諾的內容以及企業未來發展方向等事項。另外了解門店的所經營戶外產品在市場上的行情、流通渠道情況等相關知識。2、了解行業和常用術語進入一個行業，不僅應對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變進程、如戶外產品毛利率和周轉率、pop、dm，甚至一些常用術語，如5s、4p等，戶外店長也要熟知。對企業與行業知識的充分了解，不僅可以增強戶外店長對戶外店的歸屬感，更可以增強店員在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3、戶外產品知識戶外產品知識是在銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以戶外店長要將戶外產品名稱、種類、價格

57、、特征、產地、品牌、制造流程、原料、顏色、規格、功能、先進性、推廣要點、使用方法、儲藏方法等基礎知識牢記在心。不僅如此，戶外店長還必須掌握“如何將戶外產品的特性轉化為對顧客產生益處（即帶給顧客什么益處）”的銷售方法，這樣才能應對自如地為顧客提供咨詢服務。4、同行業競爭對手在工作過程中，戶外店長應利用閑暇時間，隨時注意同行業競爭對手的舉動，如銷售類似品、替代品、銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向上層匯報。5、工作職責與工作規范只有透徹理解自己的工作職責與工作規范，隨時注意自身的儀表，才能更好地為顧客服務。另外戶外店長應按時完成各項行政報表的填寫

58、工作（如日、周、月銷售報表，市場信息周報等）。6、了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求，戶外店長應該站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供建議。7、銷售服務技巧要成為一個優秀的戶外店長，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在傳統觀念里，如以為等顧客上門后才是打招呼、銷售戶外產品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及修理顧客抱怨的方法等事項。8戶外產品陳列與展示的常識根據戶外產品的色彩與展示特征，采取條列式或對比式的陳列方式加強戶外產品的美感和質感，以達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，戶外

59、店長必須懂得如何運用色彩、構圖、燈光配合戶外產品的體積、造型、外觀，做最吸引人的陳列展示。商品陳列的方法： 分層陳列方法 組合陳列法 堆疊陳列法 懸掛陳列法 幾何圖形法 變化陳列法戶外店長應具備的3種能力開店如同船行在海上，一切以船長的目標為目標。戶外店長的角色就像一名船長，如果船長說“我們的船在3天之內將到達目的港，大家目前主要的任務是全力以赴，努力地使船向東行駛。”這樣一來，船員們都有了明確的目標，清楚自己目前應該做的工作，因而能全神注地遵循船長和指示去完成多項工作，而不必擔心其他的事情。這樣，船才能正常地行駛，更早地到達目的港。與船長的工作類似，戶外店長也必須清楚地知道戶外店經營的目標，并將目標準確地傳達給自己的店員，萬眾一心，共同努力，實現目標。在向目標邁進的過程中，戶外店長必須具備領導、管理與溝通能力，這三種能力與戶外店長的角色是相對應的。第一種能力：領導能力戶外店的核心所在是店長的領導能力好壞，它會影響到店員的心情及工作態度，從而影響到工作的成果。有關權威調查表明，在門店內工作人員對工作的觀念發生了很大的變化：如感到“生活的意義在工作”的人在減少，而感到“生活的意義是除了工作還有家庭、親情、友情”的人在增加。在店內工作人員包括正式職員、鐘點式等不同的人，戶外店長必須將上述不同的人組織起來，善用他們的特長。在工作中，戶外店長不能以自己為中心，而要將公