1、京東商城專營店運營策劃書、進駐京東商城惑商昭下入H5翻南JL申譴入駐帳衛豈曲當貝U師匸H云:主彳午弔屁鼻加桁淮，軒丸孫蚌出諸：菸瑋”持.:總匕工近工匕目甘盧些舲蕓祜應方幻比7京攔雅鈕*lA蘭峯町上戀卵;民卜M認合n朋-辟'）：吉二=勺側呂也禪“姜向旳溝通*責方矚u臺忙宅向2簽訂合同檔左臺啊直由=捉隔合阿審核；3*開店準備軸產同那：京埶相丟轟用：畀店対獨:詼訊云v応合刃呂扃7：i陸曲岳求35訂g冃、畫主資脫供橋東幅淳謫評豁詰麵曲麗 矯昶翳仰腳曄耐礎瀾商-.nT+il舜活琶嗣冋與之取垢聆期刪 店爭宜詳情登錄京東官網商家入駐頁面:專營店所需資質:1.生產廠商的企業營業執照副本復印件（加蓋公章

2、） 2.生產廠商持有的藥品生產許可證、藥品GMF證書復印件（加蓋公章）】、京東商城開業準備1人力規劃1.1人員配置圖店鋪負責客美運1.2人員詳見工作表人員工作內容備注店鋪負責人1、負責網店整體規劃、營銷、推廣、 客戶關系管理等系統經營性工作；2、負責網店日常改版策劃、上架、 推廣、銷售、售后服務等經營與管理工 作；3、負責網店日常維護，保證網店的 正常運作，優化店鋪及商品排名；4、負責執行與配合公司相關營銷活 動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負責收集市場和行業信息，提供 有效應對方案；6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷 售業績目標；7、客戶關系維護，處理相關客戶投 訴及糾紛問題。根據網絡需求，隨時

3、調整運營方案。客服人員1、通過聊天軟件，耐心回答客戶提 出各種問題,達成雙方愉快交易，處理訂 貨信息2、熟悉京東的各種操作規則,處理 客戶要求，管理店鋪等；3、解答顧客提問，引導顧客進行購 買，促成交易。4、為網上客戶提供售后服務，并以 良好的心態及時解決客戶提出的問題和 要求,提供售后服務并能解決一般投訴。5、配合公司京東店鋪推廣宣傳，在1、熟悉京東流程及相關 聊天術語，有識別打假 人、惡意擾亂平臺者的 能力。2、對店鋪產品深入了解各種群和論壇發貼宣傳、推廣店鋪；網店美工主要工作內容 （PS合成、調色 及 摳圖 必須熟練 經驗要求1年以上）1、負責網絡店鋪視覺規劃、設計， 以及產品描述工作；

4、2、負責網站產品后期圖片的處理和 排版。1、愛好視覺，對設 計有天生的觸覺。追求 完美。2、具有網頁美工設 計能力和平面設計能 力，一年以上的工作經 驗。3、熟悉京東貨品上 架、寶貝編輯等功能；4、熟悉 Photoshop等相關設計軟件5、有良好的團隊合 作精神，有耐心,做事認 真細心負責，誠實可靠。網店運營1、配合負責人推廣網店；2、負責網店日常維護，保證網店的 正常運作，優化店鋪及商品排名；4、負責執行與配合公司相關營銷活 動，策劃店鋪促銷活動方案；5、收集市場行業信息，提供有效應 對方案；6、定期上交合理的銷售推廣計劃， 增加銷售業績；文案編輯1、負責網店產品上架和下架的相關 工作；2、

5、負責網店產品的寶貝描述文子的 撰寫，配圖文字的撰寫3、負責促銷活動文案的構思和撰 寫；4、負責網店產品標題的編輯和修改物流配送人員1、按照要求對貨物產品進行包裝， 負責進貨和發貨等物流方面的事項，清 點庫存。2、較強的服務客戶的意識及團隊合 作精神3、能吃苦、蹋實、細心、能長期 穩定合作。2客服制度2.1客服部重要性客服部作為公司的重要部門，其服務態度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體 現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司向客戶提供的產品服務的總 稱。客服工作的意義在于完善服務質量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。為適應公司 當前工作需要以及長期戰略規劃，特制訂本制度。2.2客

6、服部崗位職責2.21部門主管1. 由于現階段公司京東商城處于發展初期，客服部部門主管暫由運營總監兼管日常 工作。2對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部 門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產 品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。3組織做好客戶服務工作，協調好下屬員工和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益4 負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總 經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績 效。5 負責對下屬的培訓和業務指導，積極提高下屬的

7、思想和業務素質，強調職業道德 和團隊合作精神，發揮快速戰斗能力，增強市場競爭力。6 負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題， 必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。7做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。2.22銷售客服1 鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。2接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和 優點。4準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求 助同事或客服主管。5. 設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶

8、的詢問第一時間做出快速反應，做到 以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客 戶的口碑傳播效應。6. 通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶 群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。7. 在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息 并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。8. 以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得 信賴的公司形象。9. 在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。10. 配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的

9、及時性，準確性盡到自己應盡的職責11 及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況12.嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或 同事造成損失。13加強與部門主管和其它崗位的溝通交流2.23售后客服1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。2. 對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥 善解決。3. 及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和 預測。4. 做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲 得理想的

10、經濟效益；5. 配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對 話術進行修改。6. 負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常 問題，必須及時向客服主管請示和匯報。7. 與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關 系；8. 做到當日工作，當日完成。2.3日常管理制度2.31值班表：為了更好的服務于客戶，提高公司的服務水平，客服部應嚴格做好值 班制度，避免出現同一天、同一時間客服缺少的情況等。有計劃的做好本部門的調休與 值班，可采用客服值班時間表如下：2.32 銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷

11、售的產品、價 格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關 系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。2.4提成及獎勵制度2.41公司員工有下列情況的予以獎勵1. 業績突出為公司創建顯著經濟效益。2. 挽回重大經濟損失。3. 表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。2.42提成分為業績提成和特別提成1. 業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。2. 特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特 殊貢獻的員工酌情發放獎金。附表一：業績提成（具體情況以公司產品具體定價再做調整）銷售額5W6W7W8W9W10W業績提成2003004005006007

12、002.5懲罰措施公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于 2分，公司將做出處罰。連續 3個月等于或低于5 分的，公司將嚴厲處罰。1. 上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。2. 遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經 上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣 5分；請假一次可充抵調 休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。3. 做好與同事間的調班，如有私自離

13、崗未做好調班，按曠工處理。4. 上班時間，值班人員應保持京東在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線 客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。5. 工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到 5 次的，扣 10 分6. 與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形 象者，每次扣 1 分，達到 3 次的扣 5 分，達到 5 次的，扣 10 分。7. 客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未 能完成當日工作的，主管可

14、視情況給予口頭批評或扣 0.51 分處理。8. 對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。2.6 工作原則和行為守則（附錄一）2.7 日常工作規范（附錄二）2.8 日常工作過程（附錄三）2.9 客服語言規范（附錄四）三、店鋪運營1 運營規劃1.1 店鋪的上線及日常管理1. 確定店鋪的整體風格，做好各個區域的美工工作。2. 細化買家須知內容，盡量做到顧客可以自主購物。3. 美工負責將待售產品的圖片做好處理，編輯配置好相關的文案說明。4. 編輯好各個產品的標題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。1.2 營銷活動1. 首先確定 3-5 款主打產品，以后歷次活動優先考慮這幾款產品的

15、報名，以此吸引 客戶，做好關聯銷售。2. 配合京東的新店鋪的推廣活動，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設置后 VIP 折 扣價格。3. 設置京東客，聚劃算等活動，以此引進流量。4. 不定期經常性的進行小促銷，在節假日可以進行相應活動的大促銷1.3售后問題委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應 對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索 賠，如何追件；其他相關售后問題的。1.4配送及倉庫管理1. 倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品 實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。2、 發貨周期為一天一次；

16、除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發 出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯 系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不 滿的情況的出現。2階段運營商城運營分為四個階段：1、？商城開張期2、？商城成長期3、？商城成熟期4、？商城穩定期第一階段：商城開張期1、塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手，給消費 者留下一個深刻的印象）2、制定獨特且適合產品的營銷方式，培養顧客粘性3、制定會員管理機制，培養會員的消費習慣4、根據每個季度的SKU數進行全年的銷售目標分解，目標分解至每季度材質

17、每個類目的 數量配比以及金額配比；主推款、促銷款，與當季的 SKU數配比；PV UV轉化率、客 單價目標分解；廣告投入與其他活動資源的配比。5、基礎人員的學習及培訓（目前主要針對客服及倉儲物流）6利用軟件記錄每天商城的各項數據并進行分析（此項工作須長期持久）（如UV PV轉化率、跳失率等）第二階段：商城成長期1、制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標并分解指標2、根據店鋪PV UV轉化率、客單價等數據分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期 性的進行店鋪診斷3、根據商城銷售情況，以及京東同類目銷售情況進行分析，適當的調整主推貨品，做出 自己的爆款4、 成長期的推廣以參加商城活動為主，折扣活動，滿

18、減活動，團購（站內站外SNS勺推 廣）5、策劃有針對性的活動，商討后優化方案并執行，引進流量打造爆款6根據工作情況，適當擴充團隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數據分析、客服美工 等）第三階段：商城成熟期1、優化產品線，豐富產品品類，包圍更多客戶群體2、安裝ERP系統（進銷存管理、客服績效管理、批量打印快遞單和發貨、財務報表等功能，能日處理1000-2000單）3、推廣以硬廣為主，主推單品，結合店鋪其他單品進行聯帶銷售4、品牌形象打造（統一設計快遞盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）5、規范團隊組織結構第四階段：商城穩定期1、 增設其他平臺品牌店鋪（天貓、蘇寧）-建立龐大的銷售網絡體系，提升品牌的影響

19、力2、加大對產品的投入力度，產品質量的提升、研發力量的提升3、維持團隊的穩定性，體現團隊核心價值4、啟用獨立頂級域名，并建立獨立的 B2C平臺3運營技巧1、創意拍攝根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。2、產品圖片處理以及上傳圖片處理符合京東對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據產品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至京東服務器之后，按產品特性進行分門別類的更新、維護3、產品文案優化除產品基礎信息等銷售屬性外，產品描述將延伸至消費者利益點的突出、產品使用 人群的生活態度、產品精工細作的流程等多個方面，以提升產品購買轉化率、進一步傳 播品牌文化4、京東基礎排名規則優化優化寶貝描述關

20、鍵詞等5、關聯銷售優化每件單品按照基礎屬性關聯其他產品，以提升其他關聯產品的購買6、商城裝修、優化根據品牌定位以及京東用戶使用習慣設計商城 UI進行商城裝修。以月為周期，根據 全網以往銷售情況結合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調整，包括但不限于促 銷焦點圖、分類導航、關聯展示等調整。使熱銷產品的銷量能持續穩定增長。及時發掘 其他可能熱銷的產品或分類，不斷打造新的熱賣產品。7、產品選擇根據全網同類目熱銷產品特征如規格、價格等因素、季節變化、當季營銷策略選擇 主打產品，通過主打產品的推廣以及關聯銷售長期帶動全店銷售增長，增加初次進店消 費會員的購買信心&套餐優化根據商城的當周或當月銷

21、售情況，逐步的優化套餐的搭配以及價格，以拉升平均客單價9、促銷方式選擇結合京東網平臺和其他店鋪促銷方式出現的頻率和買家接受情況，不斷選擇調整商 城促銷方式。整店促銷主題以月為周期，按周調整單品促銷方式，參與平臺整合促銷。 包括但不限于折扣促銷、贈品搭配、新品預售、秒殺、限時特價、抽獎、優惠券、滿就 送、滿就減、積分換購、買家秀等10、促銷數據分析根據當期促銷活動，提供基于該促銷活動的點擊量、平均單人購買金額、購買轉化 率等多方面數據的促銷數據、優劣勢分析。同時基于本次數據分析、下次促銷主題，提 供下次相關促銷活動的方案11、商城數據分析按月提供商城運營數據分析，包括但不限于銷量變化、單人購買金

22、額變化、商城產 品熱銷排行趨勢，以及商城在調整中銷售數據的變化和原因等12、協調糾紛遭遇到競爭對手惡意購買和評價、物流等不可控因素、個別專職的不良買家，提前 培訓客服并和京東網進行協調，最大化保證公司利益。13、推廣方式推廣方式分為付費和免費的，站內和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做 這個推廣，做的目的是什么，并預估 ROI，為了這個目的去做并去達到這個目的。（商城主要運營推廣詳見京東商城常規運營列表）京東商城常規運營列表項目類別項目概述店鋪設置流程及重點操 作內容提示費用項項目 操作 權重免費資源類京東 搜索 引擎 優化側重于是標題關鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名負

23、責新上架商品根據京 東網內部排名規律進行 SEO關鍵詞提取負責根據京東網內部排 名規律制定關鍵詞排列人力成本常規規則負責參照關鍵詞以及排 列規則進行標題功能 性，寶貝描述避免觸犯京東規則京東抵價券買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買店鋪主推商品增加抵價券，原則上最多使用 5 兀面值人力成本分成成本配合活動京東VIP會員針對整個京東買家設置店鋪 單品折扣主推商品增加京東VIP會員的促銷人力成本分成成本輔助京東 官方 活動在店鋪“活動報名”中，京 東經常會提供一些促銷活 動，要積極去參加這種活動， 不但能獲得較好的推廣資 源，同時對自己的基本信用 宣傳也起到一定的作用。1.及時注意關注此類信 息

24、，積極報名參與，主 要是配合活動內容的折 扣人力成本輔助團購團購活動及時關注積極報名參與人力成本贊助成本輔助搭配套餐將幾種商品組合在一起設置 成套餐銷售，通過促銷套餐 可以讓買家一次性購買更多 的商品。提升店鋪銷售業績，提高店 鋪購買轉化率，提升店鋪曝 光率需要商品部，商品管理 專員了解產品的合理搭 配，設置優惠套餐店鋪 購買轉化率同時增加商品曝光量增加在京東搜索首頁 “服務”篩選展示機會常規滿就送滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現金；滿就免郵各部門配合協商設置輔助, 升率 責 是 比,啄 伸率和 銷化亠！1 amt 44 o t能高儼約 功提銷節n收費軟件類據集 數收占小 衛客并 據，伽 數據

25、 情數 行家 蹤賣 跟行 日同 每對季每 元99度名化單三 、一 J荊 優屆二<KF ? r - ? 、士 量增后 鋪流，畢評 店入率完好 買弓化單圖 購費轉刷帶 手付品 。予 買合單性給 質配鋪全時 優，店交及 定品制單手 指商控刷買查昭 素 走 P 共 配詢 給 脳材:/單 十 元/古、 6 66元麗合 > 點4 6 日龜元 扣 務 金 每単 O 方 服年 傭 C221 1官要 r二用銷 試促臺批試 , 平一做用 材第品試價 牌計商費評 品累分免的 高及部人質 提以出客優 為 ，拿讓且 期度可 ，實 店知戶 促計 開的客用累費免品 供放提發元準推 京通廣引量 準流ft化圖， 優

26、主HT信 短附血 由 釋 亠環送 過戶 通客老n營銷郵件營銷戶回頭率定期發送促銷信息/條郵件0.01元/條附錄工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1 ）每位員工都要有高度的責任心和事業心，處處以公司的利益為重，為公司和個人 的發展努力工作。（2 ）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意， 維護好公司和網店品牌形象。（3 ）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發 展保持同步。（4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。（5 ）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的 敬業要求。（6

27、 ）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。（7 ）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8 ）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。（9 ）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：（1）必須嚴格遵守公司的工作守則;（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指 示辦理；（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）必須服從上級要求，有令即行

28、。如有正當意見或要求，應在事前陳述。（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務附錄二日常工作規范1. 上班時間：白班9:00-17:00，晚班15:00- 23:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以11點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接 事項寫在交接本上。2. 上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量 占用資源的娛樂行為，嚴禁私自

29、下載安裝軟件，違者將予以記過。3. 沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知 道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。 另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。 工作之余要不斷的優化分類和商品關鍵字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我 們的不足。4. 接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網 店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。5. 上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不 能帶耳機聽，防止溝通不便，如有

30、同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大 聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。6保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，7.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白 的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問 題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、 描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。8 不允許從事第二職業或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓，自身的能力附錄三日常工作過程一設備開啟后打開必備軟

31、件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。1. 在線客服如有留言首先處理與回復在線客服軟件離線時買家的留言2. 后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢 查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后 客服軟件上聯系買家確認商品屬性。3. 后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物 規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。4 買家京東在線客服咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句，要 多用京東在線客服表情

32、。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、 吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加 點吧”）5對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家 對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器 設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和 實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買 后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠并與之友好的 溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的

33、形式 一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6. 在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用 余地：比如應該快遞正常幾天會到，切記不要一口咬定說明天一定到之類的 多用差不多、 相近一類的詞。7. 和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯系、一定要用 申通快遞、修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和 溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍

34、下。拍下后還應該查看地址是否為偏 遠地區并資咨詢以便選擇快遞。8. 當買家拍下后后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或 該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通 過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵 費，最后京東在線客服上聯系買家確認商品屬性確認價格。9關于改價，修改價格必須避免違反京東網各項規，單個定單修改的價格不能高于 50% 般情況不準修改價格。10. 當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有備注，然后查 看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的

35、商品 名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一 致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。11. 當有買家用京東在線客服來催件時，要復制下京東在線客服ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況 與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。12當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通（比如 常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發了又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為 其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示京東網和物流

36、公司明確規定一量簽收表示對 已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我 們的售后處理。13,如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、 退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。14.0常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能 做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關鍵字優化 商品屬性描述等。附錄四客服語言規范準則客服語言規范最高標準：微笑服務、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務基本要求反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼

37、的時間不能超過 15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘, 且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過 20秒。如回答太長，宜分 次回答。熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼。了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明 確時做到引導顧客產生需求。專業銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家 并感受上帝般的舒服主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至

38、達成更高的客單價。建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信 任轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，弓I導銷售，促成交易為目的體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。客服應該避免的幾種情況1. 責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極2. 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3. 專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失4. 細心度：促銷活動理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低買家賣家對話樣例Q:你家賣的是正品嗎？A：1、我家網

39、店是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全球銷售規模的女裝品 牌，您可以放心購買的。2、反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的店鋪 呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營自銷產品 所有商品均為正品銷售的Q:怎么辨別是正品呢？A:1 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿尾單等，到頭來是顧客自己吃虧3 我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的 （除非客戶非常要求再提這個信息，一般 情況不開發票 ）Q :價格能再少點嗎？能打折嗎？A:1 我家廠家直銷，價格已經是最低優惠哦，2 售價是公司

40、出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！Q：你們家買的挺貴的啊？能不能送個小禮品A:1 呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們店不是靠低 價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務2 公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就 是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈Q:別家都送禮品了（別家都可以再優惠），你家怎么這么死板啊A：1 各家各有各的經， 商城競爭也激烈， 有的商家賣你很便宜， 但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊 2 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的， 怎樣的商品賣怎樣的價格， 公司

41、一定有計 劃合理定價的Q：顧客再次聲明，價格不便宜就走了A:1 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低 呢？2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不 過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀， 也太低了呀， 換著我， 我還真不敢買喲。 這樣吧， 價格是不好低的，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦Q：能不能給包個郵A:1我們是全場滿XXX元就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告

42、訴沒有免郵就不買了）2滿XXX元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們Q:有包裝袋嗎？有專柜發票嗎？A： 一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言 給我們，倉庫會幫您配好的我們是正規的公司行為， 可以給您開正式發票的， 不過需要您下單時候， 留言給我們， 不要忘記了哦。Q:買了不喜歡可以換款嗎？A:1、15天內可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過 7 天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦Q:退換貨什么流

43、程呢？A:1 親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2 最主要的， 有退換貨需求， 要及時告知我們， 說明情況， 我們會按合理的流程為您辦理 的如果是質量問題，需要發圖片給我們審核的Q :吊牌被拿掉了可不可以退換？A:1 原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據屆時情況判定以及做人性化 處理。3 呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了 10 元吧Q:退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？A: 第一種：郵費1 如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；2 如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用1商品

44、本身的退款，我們會根據到倉后， 由專門的質量人員給予鑒定， 是我們的質量問題， 我們將全額退款；2 如果是顧客穿著不當引起的， 產品有影響二次銷售的地方存在， 那對不起， 我們會有個 適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？友情提示： 本店拒絕接收平郵、 物流與到付件喲， 同時請保持吊牌包裝完好， 不影響 再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝 合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、京東在線客服ID、發回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是：XXX XXX收 電話：XXXQ: 般情況下錢什么時候到我的賬戶?A: 如果退換流程順利和正常，一般 2-3 工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可 能和要考慮的）Q:什么時候能發？今天能發貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？A:1. 我們每天的訂單處理工作量比較大的，當天 5 點以前的單子都是今天發出的，一般 是當天 6 點以后的就