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文檔簡介

1、服務環境與設施服務環境概念：指企業向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無形的要素。凡是會影響服務表現水準和溝通的任何設施都包括在內。例如，就旅館業而言，環境意味著：建筑物、土地和裝備，包括所有內部裝潢、家具和供應品。問：下列哪項不屬于服務環境：茶盤、一張記事紙、一只冰桶？小吃店的競爭甲方：裝潢一般；廚房在店堂中間；員工中年；老板掌勺，老板娘收錢乙方：裝潢華麗；廚房在里間；員工是年輕女孩；雇人掌勺和收錢。心理機能對環境的適應心理機能對環境的適應環境對人的心理和行為的影響作用環境對人的心理和行為的影響作用 環境制約著行為，行為又導致環環境制約著行為，行為又導致環境

2、的改變境的改變 領域性 “領域性領域性” 是從動物的行為是從動物的行為研究中借用過來的，它是指動物的個體研究中借用過來的，它是指動物的個體或群體常常生活在自然界的固定位置或或群體常常生活在自然界的固定位置或區域，各自保持自己一定的生活領域，區域，各自保持自己一定的生活領域， 以減少對于生活環境的相互競爭，這是以減少對于生活環境的相互競爭，這是動物在生存進化中演化出來的行為特征。動物在生存進化中演化出來的行為特征。 人也具有人也具有 “領域性領域性”， 來自于人來自于人的動物本能，但與動物不同。因為的動物本能，但與動物不同。因為“ 領領域性域性” 對人已不再具有生存競爭的意義，對人已不再具有生存

3、競爭的意義，而更多的是心理上的影響。而更多的是心理上的影響。 領域性隱私性與盡端趨向隱私性與盡端趨向找到依托的安全感從眾與趨光心理大核民族，鹽荒子孫從眾與趨光心理趨光心理同時也是人的視覺特性以及心理學中的“注意”現象在室內環境中的反映在大多數情況下，照度高的環境或者亮度高的物體，更容易引起參觀者的注意。空間形狀的心理感受二、地點選擇1、中心商業區以高級流行性商品為主，產品比較齊全2、非中心商業區以普通流行性商品為主，產品種類相對要少。3、專賣店選址店型決定于地點的選擇。三、服務環境的內容與功能1、內容物質環境 信息環境任務：每組列出我校10項物質環境要素，3項我校的信息環境要素，時間5分鐘。完成以上任務者加1分。三、服務環境的內容與功能2、功能（將所舉實例確定其所屬哪項主要功能）服務包裝服務使用服務關系服務特色四、服務環境的設計定位服務環境的關鍵因素實物屬性：建筑物的具體結構、內部的陳設布局、相關因素氣氛：視覺、氣味、聲音、觸覺任務：設計一款讓客人（賓至如歸、望而卻步、流連忘返）的服務氣氛。四、服務環境的設計定位設計理想的服務環境并非一件容易的事情，除了需要大量的資金花費外，一些不可控制的因素也會影響環境設計。四、服務環境的設計定位其一：究竟空間的大小、各種設施和用品的顏色與形狀等因素的重要性如何？地毯、窗簾、燈光、溫度等因素之間存在怎樣的相互關系？諸如此類的

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