1、文 件 號：qw8.5-1版 本 號： a生效日期：2008.3.1 公共秩序緊急情況應(yīng)急處理預案1 目的確保員工在遇到公共秩序異常、緊急情況時，能迅速、果斷進行處理，維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共秩序。2 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的公共秩序緊急情況的處理。3 職責3.1 秩序維護主管負責組織本服務(wù)中心員工進行公共秩序緊急情況處理的培訓，并負責公共秩序緊急情況發(fā)生時的現(xiàn)場指揮及督導；3.2 秩序維護班長負責落實主管下達的命令，在主管未到達現(xiàn)場時負責現(xiàn)場指揮工作。4 程序4.1 服務(wù)中心負責人及秩序維護主管應(yīng)不定期組織秩序維護員進行公共秩序緊急情況處理的培訓，以加強員工對公共秩序緊急情況處理程

2、序的認識和了解。4.2 盜竊、匪警應(yīng)急處理4.2.1 秩序維護員在執(zhí)勤中遇到或接到使用暴力或其它手段（如打、砸、搶、偷等）威脅公司或業(yè)主人身財產(chǎn)安全的犯罪行為時，要保持鎮(zhèn)靜，在保障他人及自身安全的前提下設(shè)法制止犯罪行為，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援，求援時應(yīng)講清事發(fā)地點及現(xiàn)場的基本情況；4.2.2 聽到求援信號后，當值秩序維護班長、巡邏秩序維護員、同一崗位設(shè)有兩名秩序維護員的其中一人應(yīng)立即趕往事發(fā)現(xiàn)場，當值班長在趕赴現(xiàn)場的同時應(yīng)視實際情況決定是否繼續(xù)增派秩序維護員趕赴現(xiàn)場；4.2.3 監(jiān)控中心工作人員接到求援信號后，應(yīng)立即報告秩序維護主管、服務(wù)中心負責人等相關(guān)領(lǐng)導，并開始通過監(jiān)控系統(tǒng)跟蹤現(xiàn)場情

3、況，隨時向有關(guān)領(lǐng)導通報；4.2.4 秩序維護班長、秩序維護主管到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即確認現(xiàn)場情況，決定是否報警，確需報警時應(yīng)說明事發(fā)地點及現(xiàn)場的基本情況；4.2.5 秩序維護主管（秩序維護班長）到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即了解現(xiàn)場情況開始現(xiàn)場指揮工作。如有人員受傷，立即聯(lián)系傷員家屬和急救車輛。4.2.6 若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所有交通工具及特征等；若判斷有可能抓獲嫌疑人，在確保業(yè)主及自身安全的前提下，可以在秩序維護主管或班長的指揮下實施抓捕，如抓捕成功應(yīng)立即將犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)，并為公安機關(guān)提供有關(guān)線索；4.2.7 如案發(fā)現(xiàn)場需要保護，秩序維護主管應(yīng)指派專

4、人封鎖現(xiàn)場，任何人不得擅自進入現(xiàn)場，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開；4.2.8 接受業(yè)主報案的當值秩序維護員，應(yīng)在交班（值班）記錄表上記錄受害人提供的所有情況（包括是否已報警、事發(fā)地點、具體情況、損失情況及破案線索、懷疑對象等），并記錄報案人姓名、聯(lián)系方式，以便處理或報告公安機關(guān)，了解情況后應(yīng)立即通知秩序維護主管、秩序維護班長，并按照4.2.4至4.2.7過程處理。4.3 業(yè)主爭吵、斗毆事件處理4.3.1 秩序維護員執(zhí)勤中（以及接到業(yè)主投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)主之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，應(yīng)在保障自身安全的前提下及時勸阻制止，事態(tài)嚴重時應(yīng)立即通知當值班長到場處理，并向其說明現(xiàn)場情況。4.3

5、.2 勸阻制止時應(yīng)以達到和解、防止人身傷害為目的，可以選擇以下方法：4.3.2.1 勸阻雙方住手、住口，請其到派出所解決問題；4.3.2.2 將爭吵或斗毆的雙方或一方顧客勸離現(xiàn)場；4.3.2.3 持有器械斗毆時，應(yīng)先制止持械一方；4.3.2.4 有人受傷時應(yīng)先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.3 當秩序維護班長認為事態(tài)較為嚴重且無法處理時，應(yīng)立即報告秩序維護主管或服務(wù)中心負責人，或直接報警。4.4 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理4.4.1 門崗秩序維護員如發(fā)現(xiàn)可疑人員，要核查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入轄區(qū)；4.4.2 巡邏執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑人員，可以視情況采取觀察跟蹤或有禮貌的請其出示

6、證件，必要時請求服務(wù)中心協(xié)助核查。4.4.3 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，視情節(jié)輕重要求其立即離開、監(jiān)督其清理現(xiàn)場，情節(jié)惡劣不服從管理的應(yīng)通知服務(wù)中心，服務(wù)中心應(yīng)立即判斷是否報警處理。當要求此類人員離開或清理現(xiàn)場時服務(wù)中心應(yīng)指派專人跟蹤，直至離開或完成清理。4.4.4 常見的可疑情況：4.4.4.1 在住宅區(qū)或大廈內(nèi)游蕩或借口找人卻說不出被訪人姓名和詳細住址的；4.4.4.2 逐戶敲業(yè)主家門或逐個樓道按業(yè)主家電子對講門的；4.4.4.3 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀，鐵棒等工具的；4.4.4.4 攜帶物品繁多，如電視、音響等貴重物品又無任何證明的；4.4.4.5 在偏僻

7、、隱蔽處清理皮包或錢包的；4.4.4.6 單車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印，有撬損痕跡的或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或提走的；4.4.4.7 機動車拿不出駕駛證或行車證的，說不出車牌號，沒有停車場停車證明的；4.4.4.8 遇到秩序維護員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的；4.4.4.9 沒有正當收入來源，大肆揮霍且住在本小區(qū)的；4.4.4.10 長時間一個人留在屋內(nèi)不離開的。4.5 醉酒鬧事或精神病人等的處理4.5.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，秩序維護員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施，并及時通知醉酒者或精神病人的家屬派人領(lǐng)回；4.5.2 若醉酒者或精神病人有

8、危害社會公共秩序的行為，可上報服務(wù)中心將其強制送到公安部門處理。4.6 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等違章情況時，可采取以下處置方法：4.6.1 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，熟練的向?qū)Ψ浇忉屜嚓P(guān)的管理制度，以理服人；4.6.2 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向服務(wù)中心或秩序維護主管匯報；4.6.3 若遇到蠻橫無理、辱罵物業(yè)公司員工的，應(yīng)沉著冷靜，克制自己，任何情況下不得辱罵或無禮對待業(yè)主；4.6.4 當對方有傷害工作人員行為時，應(yīng)立即躲避，并報告當值班長協(xié)助處理，任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生正面沖突（正當防衛(wèi)除外）；4.6.5 若外來人員在轄區(qū)內(nèi)擾亂公共秩序、不聽勸告、自行其事、情節(jié)嚴重的，當值班長可以直接報警，或通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心相關(guān)人員決定是否報警；4.6.6 當值秩序維護員應(yīng)將公共秩序發(fā)生及處理情況記錄在交班（值班）記錄表上；4.6.7 當發(fā)生公共秩序緊急情況，服務(wù)中心應(yīng)口頭報告公司品質(zhì)培訓部、主管副總經(jīng)理，事件處理結(jié)束后填報事故分析調(diào)查報告，報品質(zhì)培訓部、主管副總經(jīng)理。4.7 處理公共秩序緊急情況時應(yīng)注意：4.7.1 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；4.7.2 說服圍觀群眾離開，保證目標區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。5 相關(guān)文件和記錄交班（值班）記錄表qpr7.5.4-