1、 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】xxx大酒店客房部作業(yè)指導(dǎo)書總目錄序號(hào) 內(nèi)容 頁碼1 儀表儀容72 制服檢查及儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)83 肢體語言及態(tài)度94 怎樣主持例會(huì).105 與各部溝通.116 怎樣問候客人.127 對(duì)講機(jī)管理.138 職業(yè)健康衛(wèi)生及安全.149 失物招領(lǐng)程序.15 10 月度布草盤點(diǎn)17 11 萬能鑰匙簽領(lǐng)程序18 12 簽到程序19 13 簽退程序20 14 客用品配放2115 房間“請(qǐng)勿打擾”程序2216 清潔房間程序2317 怎樣清潔電水壺2518 怎樣清潔玻璃杯26 19 怎樣清潔冰桶27 20 怎樣更換枕套28 21 撤出送衣籃及衣架29 22 到樓層報(bào)到30 23 怎樣做床31

2、總目錄序號(hào) 內(nèi)容 頁碼24 怎樣清潔浴室地板3325 怎樣清潔小酒吧34 26 怎樣給家具擦塵.35 27 怎樣清潔鏡子36 28 怎樣清潔浴缸37 29 怎樣清潔淋浴間38 30 怎樣清潔浴室墻面39 31 怎樣清潔面臺(tái)和面盆40 32 怎樣清潔和拋光浴室電鍍配件41 33 怎樣清潔馬桶42 34 怎樣給地毯吸塵44 35 怎樣清潔電話機(jī)4636 怎樣處理叫醒服務(wù)47 37 擦鞋服務(wù)48 38 當(dāng)客人離店后要檢查保險(xiǎn)箱必須打開50 39 怎樣處理無用的客房鑰匙卡51 40 加床和嬰兒床處理程序52 41 查房同時(shí)收取客衣53 42 客人電話要求收取洗衣54 43 毛巾的折疊55 44 怎樣撤

3、出送餐的餐具56 45 怎樣清潔走廊5746 怎樣協(xié)助運(yùn)送客人行李58 47 小酒吧消耗檢查59 總目錄 序號(hào) 內(nèi)容 頁碼 48 每日補(bǔ)充小酒吧60 49 遺失損壞處理程序61 50 怎樣處理開房門的請(qǐng)求62 51 如何檢查走廊63 52 如何檢查衛(wèi)生間64 53 小心照看客人財(cái)產(chǎn)66 54 交還鑰匙和工作表67 55 鮮花放置安排68 56 在客房部辦公室報(bào)到69 57 洗過地毯后的吸塵70 58 怎樣護(hù)送客人至電梯71 59 客房部常用的清潔劑72 60 如何給木制表面拋光73 61 如何使用和清理吸塵器7462 緊急洗衣7563 歡迎茶7664 開床服務(wù)77 65 掃地79 66 推塵8

4、0 67 濕拖81 68 手工洗墻壁8369 怎樣清潔空調(diào)口8570 抽洗地毯8671 怎樣清潔沙發(fā)及軟包墻面87總目錄 序號(hào) 內(nèi)容 頁碼 72 怎樣清潔墻紙88 73 清潔辦公室89 74 衣帽間的程序91 75 清潔樓梯92 76 怎樣清潔窗戶93 77 擦洗石制地面94 78 地毯去漬95 79 更衣室的清潔97 80 客房部常用的清潔劑99 81 如何給木制表面拋光.100 82 如何使用和清理吸塵器.101 83 干泡洗地毯.102 84 各餐飲場所的清潔.103 85 后區(qū)的檢查.105 86 大堂的清潔.106 87 pa的倉庫10888 返還清潔用品及設(shè)備.109 89 怎樣清

5、潔小便池.110 90 怎樣給銅器拋光.111 91 如何清潔防滑墊及防塵墊.112 92 怎樣給大理石地面做晶面處理.11393 保養(yǎng)和清潔皮革表面.114 94 怎樣清潔電話.115 總目錄 序號(hào) 內(nèi)容 頁碼95 清潔工作間和儲(chǔ)藏室.11696 公共衛(wèi)生間的清潔.11797 pa員工報(bào)道的檢查.11898 準(zhǔn)備日常工作分配.12099 大堂的檢查.121100 檢查電梯.122101 檢查洗手間.123102 檢查各餐飲場所.125103 檢查后樓梯.126104 檢查工作間及儲(chǔ)藏室.127105 檢查客衣.128106 給客衣打號(hào).129107 衣物包裝.130108 如何處理差異.13

6、1109 確認(rèn)破損.132110 客衣存放服務(wù).134111 如何入帳.135112 如何處理加快服務(wù)及熨燙服務(wù).136113 返還客衣.137114 d.n.d房間客人洗衣服務(wù)138115 會(huì)議擺臺(tái)操作序.139116 會(huì)議場地茶水服務(wù)程序.140 117 處理客人投訴.142第 142 頁 共 142 頁任務(wù): 儀表儀容(1)部門: 客房部任務(wù)分解：標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)在你的工作中保持干凈，整齊，清新的外貌制服在工作時(shí)間保持干凈及樂觀的態(tài)度隨時(shí)進(jìn)行儀表儀容的自我檢查穿系好紐扣的整齊的制服，不能挽起衣袖及時(shí)更換有污漬，褶皺，臟的，有異味的制服將名牌別在制服正確的位置，名牌也是制服的一部分留意制服不要

7、有破損穿規(guī)定的鞋襪男士穿黑鞋黑襪女士穿黑鞋肉色長襪檢查你的鞋：是否干凈，光亮，并處于完好狀態(tài)檢查你的襪子：是否干凈，無異味和破洞檢查你的制服：是否干凈，熨燙整齊，無破損或紐扣丟失確保你在工作時(shí)間內(nèi)看起來體面干凈整齊的制服顯示出對(duì)我們客人的尊重要好好保管制服，這是對(duì)我們業(yè)主的投資表示尊敬你佩戴名牌，客人能確定你是酒店員工，這是對(duì)客人的尊重，當(dāng)你提供服務(wù)或接近他們時(shí)也使他們感到安全和舒適任務(wù) : 制服檢查及儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)(2)部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.例會(huì)2.工作期間抽查主管在例會(huì)時(shí)需檢查他們員工的制服和儀表儀容，并在工作時(shí)間隨時(shí)抽查標(biāo)準(zhǔn)制服熨燙整齊，無污漬，破損，異味系上所有紐扣不要

8、卷起袖口，如果不合適就去更換正確的佩戴名牌男士穿著黑色鞋襪，女士穿著黑色鞋子，肉色絲襪。并檢查確保無破損男士頭發(fā)須梳理整齊，前不得過眉，后不得過衣領(lǐng)，鬢角不得蓋過耳朵提前15分鐘到辦公室女士長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)盤起，短發(fā)不過肩，發(fā)卡只限于黑色指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整夸張和懸掛式的耳環(huán)是不允許的，手鐲也是不被允許的不可戴戒指，訂婚或結(jié)婚戒指除外記住為了消除口氣，每餐飯后要刷牙主管要在工作時(shí)間隨時(shí)抽查pa員工的制服，儀表檢查制服時(shí)要注意細(xì)節(jié)，例如紐扣沒系好，袖子卷起來等提醒pa員工注意他們的外表恰當(dāng)?shù)拇┲品菍?duì)我們的顧客尊重正確的佩戴名牌，當(dāng)我們遇見或跟客人交談時(shí)，他們能知道我們是會(huì)所員工，

9、會(huì)感到安全和舒適。保持優(yōu)雅的發(fā)型有益于你給人良好的印象衛(wèi)生需要確保我們的pa員工在任何工作時(shí)間內(nèi)保持良好的儀表儀容任務(wù) : 肢體語言及態(tài)度(3)部門 : 客房部 任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.肢體語言2.態(tài)度工作期間在任何時(shí)間，地點(diǎn)保持良好的禮貌，注意個(gè)人清潔，佩戴名牌手不要插在兜里任何時(shí)間不要倚靠著墻站著在公共場所不許抽煙，剔牙，吐談或剪指甲走路要快，但不要跑當(dāng)與客人并排時(shí)，請(qǐng)客人先走當(dāng)與客人談話時(shí)要有禮貌并保持微笑與客人談話要保持一定的距離要站直，雙臂不能交叉在保持與客人的眼神接觸當(dāng)客人說話時(shí)要認(rèn)真聽，不要隨便打斷。不要帶著情緒工作，要優(yōu)雅的提供你最好的服務(wù)良好及禮貌的舉止顯示我們對(duì)客人的尊重任

10、務(wù) : 怎樣主持例會(huì)（4）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.檢查出席2.問候員工3.檢查儀表儀容4.主持例會(huì)5.討論當(dāng)天運(yùn)作6.回顧前一天運(yùn)作7.常規(guī)信息8.檢查員工是否明白工作分配9.提問10.匯報(bào)11.簡短培訓(xùn)檢查你的員工是否按時(shí)簽到問候你的員工“您好檢查你每個(gè)員工的儀表儀容檢查名牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)主持例會(huì)，報(bào)告必要的事項(xiàng)及交接本所記錄事宜在辦公室跟員工一起會(huì)面確保每個(gè)人用筆記錄下相關(guān)事宜討論當(dāng)天特別工作安排討論預(yù)到的客人及vip，和特別的注釋交待任何客人特別的要求和計(jì)回顧客人意見討論任何可引發(fā)的問題回顧任何需要跟辦的事項(xiàng)告知員工所有事件，宴會(huì)，及常規(guī)的酒店活動(dòng)在例會(huì)完畢之前，要問員工是

11、否有問題，及他們是否知道該怎么做檢查你的員工是否完全明白他們的工作分配如果有任何不清楚就問你的員工要有反饋或建議匯報(bào)主要的顧慮給經(jīng)理為改進(jìn)工作，經(jīng)常在員工的日常工作區(qū)域進(jìn)行15分鐘以內(nèi)的簡短培訓(xùn)檢查并確保所有必需的工作符合標(biāo)準(zhǔn)，確保創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓客人滿意這是檢查禮貌的快捷方法確保你所有的員工有良好的外表，并在客人面前保持微笑良好，清潔的外表顯示出我們對(duì)客人的尊重為了確保讓員工了解和知道跟客人聯(lián)系的要點(diǎn)確保了解所有工作和特別計(jì)劃確保我們提供一致的服務(wù)雙向溝通確保每個(gè)員工完全明白要做什么和生產(chǎn)定額是多少找尋改善工作的建議提供恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)有利于員工將來的發(fā)展任務(wù) : 與各部溝通（5）部門

12、: 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.客房部辦公室的特性2.接電話3.與其他部門溝通客房部辦公室在與客人及部門的溝通中扮演極為重要的角色。如果不能運(yùn)作良好的話，將會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，工作效率及酒店聲譽(yù)。當(dāng)電話鈴響起時(shí)，你要停止手邊一切工作，在3聲之內(nèi)接起它當(dāng)接起電話時(shí)要說：您好，客房部，我是×××，有什么可以幫您？永遠(yuǎn)記住通過客房中心與其他部門聯(lián)系及報(bào)告任何特殊活動(dòng)確保訊息傳達(dá)給客人和同事，并表示出我們的真摯和尊敬顯示出尊重和真摯保持禮貌顯示出對(duì)客人和同事的尊重為了保持相關(guān)記錄以供可能未來參考任務(wù) : 怎樣問候客人（6）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.當(dāng)你在前

13、場工作時(shí)要特別注意你禮貌和儀表儀容的細(xì)節(jié)2.當(dāng)遇見客人時(shí)，你要先打招呼參照個(gè)人儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)不要卷起袖子，或手插兜。站直不要懶懶散散的微笑著問候客人，用清晰的聲音說“您好”停止走路或工作微笑跟客人有眼神的接觸站直讓客人先走問候客人要說“您好”盡量稱呼客人姓名你在客人面前代表酒店對(duì)客人顯示你的禮貌和尊重對(duì)客人顯示出尊重?zé)崆榈膯柡蚩腿耍⑽⑿χQ呼姓名，這是顯示真正的麗晶款待的第一步當(dāng)跟客人說話時(shí)，眼神的接觸表示我們的真誠和尊重記住：一句微笑著簡單的問候比你良好的英語但板著臉要好的多任務(wù) : 對(duì)講機(jī)管理（7）部門 : 客房部 任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.存儲(chǔ)2.發(fā)放3.檢查4.使用5.歸還6.維修所有

14、客房部對(duì)講機(jī)必須保管在辦公室電話柜里，有領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放和回收，并每天必需盤點(diǎn)當(dāng)服務(wù)員簽字后，文員才能從辦公室發(fā)放所有對(duì)講機(jī)發(fā)放記錄都必須在員工簽到本上檢查對(duì)講機(jī)的任何損壞或故障收到對(duì)講機(jī)后要?jiǎng)e在腰帶上當(dāng)你上班時(shí)或還回辦公室之前，不許關(guān)掉對(duì)講機(jī)不要將對(duì)講機(jī)放在制服口袋里當(dāng)你對(duì)講機(jī)響時(shí)，要立即回話上班時(shí)間不要關(guān)掉對(duì)講機(jī)，甚至在吃工作餐期間也一樣，如果呼叫你了，立即回話下班時(shí)還回所有對(duì)講機(jī)文員必須清點(diǎn)每個(gè)班次的對(duì)講機(jī)，并且要交接給下一個(gè)班次的文員確定沒有還回的對(duì)講機(jī)是損壞的所有對(duì)講機(jī)的缺陷故障要匯報(bào)給領(lǐng)班如果對(duì)講機(jī)不能工作，文員要聯(lián)系前臺(tái)所有送去維修的電話必須記錄.通常在放置電話的地方，會(huì)有記錄遺失電

15、話的日期和情況的記錄便于管理領(lǐng)取容易和快捷確保提供給員工的對(duì)講機(jī)功能良好顯示對(duì)客人的尊重和對(duì)工作的負(fù)責(zé)當(dāng)對(duì)講機(jī)響時(shí)立即回話顯示對(duì)同事敬意并關(guān)心工作回話，你要對(duì)客人和同事顯示出你的誠摯和尊重文員會(huì)安排其他人幫助，確保客人需求得到快捷的處理安全目的確保員工的電話功能良好，可以提供有效的服務(wù)良好的保管我們的設(shè)備，顯示出我們對(duì)業(yè)主投資的尊重讓所有文員知道在哪里清點(diǎn)電話和拿回之后的跟辦工作任務(wù) : 職業(yè)健康衛(wèi)生及安全（8）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.準(zhǔn)備所有項(xiàng)目，例如手套2.先試小的地方閱讀和理解所有類型的藥劑確保你明白和如何使用永遠(yuǎn)先試一點(diǎn)的區(qū)域看看效果萬一不慎入眼，立即清水沖洗并看醫(yī)生不

16、要裸手使用比較厲害的藥劑，如“rust go”（一種強(qiáng)去漬劑，去除黃斑的）保護(hù)你自己足夠的培訓(xùn)看看效果，如果不對(duì)，立即報(bào)告主管安全健康安全第一任務(wù) : 失物招領(lǐng)程序（9）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.分別處理各自的樓層2.跟辦公室交接物品3.記錄4.存貯5.認(rèn)領(lǐng)6.無人認(rèn)領(lǐng)任何失物必須及時(shí)交道客房部辦公室客房部辦公室負(fù)責(zé)管理所有失物招領(lǐng)事宜任何離店房被發(fā)現(xiàn)有遺留物品時(shí)必須馬上給客房部辦公室打電話，客人也許會(huì)隨時(shí)來詢問文員必須如實(shí)記錄在相關(guān)單據(jù)上當(dāng)你吃飯時(shí)遺留物品要做交接，千萬不要隨便放在工作間上繳遺留物品時(shí)要寫清正確的房號(hào)或位置，并簽字確認(rèn)，在交接給辦公室不要有任何遺留在樓層工作間或

17、其他地方，所有失物必須及時(shí)上交，你可以在吃飯的時(shí)候帶到辦公室或當(dāng)你有事去辦公室的時(shí)候帶下來。如果你對(duì)失物招領(lǐng)有任何疑問，你可以馬上聯(lián)系你的主管為了處理詢問和方便定位，客房部管理人員有責(zé)任制定失物招領(lǐng)登記簿，內(nèi)容包括：日期，地點(diǎn)，客人姓名，物品名稱，和發(fā)現(xiàn)人當(dāng)他/她收到來自前臺(tái)或總務(wù)助理的電話時(shí)要匯報(bào)所有的被記錄下來的細(xì)節(jié)登記所有的訊息在失物招領(lǐng)單上，并附在裝物品的袋子上，要注意的是系牢固不要丟失。同樣也要把所有訊息錄入電腦系統(tǒng)，以便協(xié)助客人查尋確保客人財(cái)產(chǎn)安全，貴重物品如現(xiàn)金，錢包，相機(jī)等，要存在前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)確保客人衣物的清潔，可以將它們交洗衣房洗滌辦公室行政管理任何班次的員工要在當(dāng)天交遺留

18、物，遺留物品不許在辦公室無人照看，應(yīng)存入失物招領(lǐng)庫房注意排放物品要按照日期當(dāng)客人要認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人員要查問他時(shí)間，地點(diǎn)，及物品特征客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)要出示身份證或護(hù)照，并禮貌的請(qǐng)他簽收，見失物招領(lǐng)單。如果客人仍在店，你可通知前廳管理人員將物品送交客人房間，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序是必須的當(dāng)有人要替領(lǐng)時(shí)，就要原物主的傳真，信，或書面委托書，包括原物主的身份證或護(hù)照的復(fù)印件如果客人要求寄回失物，你要問清詳細(xì)正確的地址，電話，然后通知總務(wù)助理為確保客人財(cái)產(chǎn)安全，總務(wù)助理直接負(fù)責(zé)所有貴重物品處理開封的食品，酒水類物品無人認(rèn)領(lǐng)的物品在3個(gè)月后發(fā)還拾到者客房部相關(guān)人員要保持記錄發(fā)還的物品拿出會(huì)所時(shí)要有出門條跟會(huì)所相

19、同的物品不能被當(dāng)作失物招領(lǐng)處理統(tǒng)一管理失物招領(lǐng)，確保客人財(cái)產(chǎn)安全顯示出我們對(duì)客人的尊重關(guān)照客人顯示出我們快捷和細(xì)致的服務(wù)確保客人財(cái)產(chǎn)安全顯示出你對(duì)他/她的尊重并感到在酒店是安全的。恰當(dāng)?shù)年P(guān)注客人財(cái)產(chǎn)顯示出我們的敬意確保客人財(cái)產(chǎn)安全，顯示我們的尊敬確保正確處理客人財(cái)產(chǎn)，顯示我們對(duì)客人的尊敬確保我們?cè)诠ぷ髦行⌒奶幚砜腿耸乱苏故疚覀兊恼嬲\，使客人滿意保護(hù)和小心處理客人財(cái)產(chǎn)，顯示出我們對(duì)客人的關(guān)懷我們細(xì)致的工作及努力顯示出我們的誠摯，讓顧客滿意將客人物品儲(chǔ)存在庫房里顯示出我們對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的尊重如果客人打電話詢問，我們可以容易的找到，所以可以快捷的提供服務(wù)確保正確的服務(wù)是為了顯示我們關(guān)心客人遺留物品依照客

20、人的指示，快速正確的交還遺留物品，他們的需求比我們的規(guī)定手續(xù)更重要確保客人對(duì)我們的服務(wù)滿意堅(jiān)持會(huì)所指導(dǎo)方針，關(guān)心員工任務(wù) : 月度布草盤點(diǎn)（10）部門: 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo) 1.通知相關(guān)部門 2.餐飲布草盤點(diǎn)3.客房布草盤點(diǎn)4.洗衣房計(jì)算5.盤點(diǎn)報(bào)告盤點(diǎn)前要提前一周發(fā)出備忘錄給相關(guān)部門，包括時(shí)間，地點(diǎn)，相關(guān)區(qū)域，路線。客房布草盤點(diǎn)每月一次，餐飲布草盤點(diǎn)每季一次盤點(diǎn)期間不要進(jìn)行布草換領(lǐng)工作布草房員工將分別檢查每個(gè)餐廳場所，在檢查時(shí)間內(nèi)相關(guān)餐廳要將不同規(guī)格的布草（干凈和臟的）分門別類存放整齊，餐廳副理或主管要全程參與員工要根據(jù)每間客房布草的種類，數(shù)量真實(shí)的填寫盤點(diǎn)表下班前員工必須點(diǎn)數(shù)出工作

21、間存放布草的真實(shí)數(shù)字和種類主管下班前收集好所有盤點(diǎn)樓層的盤點(diǎn)表遞交給布草房核數(shù)在布草盤點(diǎn)期間，不要發(fā)放更換任何布草洗衣房必須在盤點(diǎn)餐飲或客房布草后完成所有布草的計(jì)算工作當(dāng)盤點(diǎn)完成后3天內(nèi)要將各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯編完成附件抄送財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門避免不必要的訊息溝通中斷，讓相關(guān)部門有充足的盤點(diǎn)準(zhǔn)備時(shí)間確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，保證酒店有正常運(yùn)作的周轉(zhuǎn)量，支持前線員工給客人提供滿的服務(wù)確保獲得最正確的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，并有適當(dāng)數(shù)量的布草可以使用提供更多正確的數(shù)字保證布草的存量符合酒店運(yùn)作的需要給將來布草的需求提供參考任務(wù) : 萬能鑰匙簽領(lǐng)程序（11）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.簽領(lǐng)簽還萬能鑰匙2.萬能鑰匙的保管服務(wù)

22、員在開始上班時(shí)領(lǐng)取鑰匙，領(lǐng)班負(fù)責(zé)鑰匙的發(fā)放領(lǐng)班必須核實(shí)完相關(guān)人員簽字后，才能發(fā)放其鑰匙領(lǐng)班只能給員工一個(gè)一個(gè)的發(fā)放鑰匙在登記本上正確記錄，包括樓層，日期時(shí)間，簽字，不簽字不能拿走鑰匙鑰匙鏈必須用掛勾勾在褲子或裙子上，然后將鑰匙放在兜內(nèi)注意兜內(nèi)不要有帶磁或堅(jiān)硬的物品鑰匙有斷裂的現(xiàn)象要通知領(lǐng)班或主管領(lǐng)取鑰匙后不得轉(zhuǎn)借給他人領(lǐng)班必須依照鑰匙發(fā)放記錄來檢查鑰匙的分配注意鑰匙被正確的分發(fā)為防止丟失，鑰匙柜必須鎖上這是客房部為保證客人和酒店財(cái)產(chǎn)安全所顯示出的重視方便文員記錄確保鑰匙的安全為防止丟失，確保鑰匙安全硬物會(huì)損壞鑰匙確保鑰匙和客人財(cái)產(chǎn)安全，顯示我們的關(guān)注和重視清點(diǎn)鑰匙要在鑰匙柜內(nèi)任務(wù) : 簽到程序

23、（12）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.在規(guī)定的時(shí)間穿好制服在辦公室報(bào)到2.檢查你自己的儀表儀容3.在部門辦公室簽到4.領(lǐng)取工作單和清潔工具然后到你的工作區(qū)域開始工作提早15分鐘更換制服，確保有足夠的時(shí)間去報(bào)到參照儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)檢查你自己的制服，沒有污漬，破損，或紐扣丟失男員工發(fā)不過領(lǐng)，胡須剔干凈，女員工長發(fā)要盤起，不化濃妝，指甲光亮，不戴夸張耳飾。穿規(guī)定的鞋襪，名牌處于正確的位置在簽到表上簽上名字和時(shí)間，客房部員工簽領(lǐng)鑰匙和對(duì)講機(jī)注意不要大聲喧嘩領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙乘坐員工電梯，不要在樓層附近發(fā)出大的聲響穿著整潔的制服表示我們對(duì)客人的禮貌和尊重用整潔和良好的外表展示出我們對(duì)客人的禮貌和

24、尊重確保正確的員工出勤記錄，并正確的發(fā)放鑰匙任務(wù) : 簽退程序（13）部門 : 客房部 任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.確保沒有東西留在樓層2.確保工作間清潔整齊3.工作完成后回到客房部辦公室離開前再檢查一遍工作間是否有什么落下，例如客人遺留物品，客人借物，餐飲部的餐具。以上物品必須徹底的拿出不要存留在工作間主管負(fù)責(zé)詢問客房服務(wù)員，客房是否有發(fā)生關(guān)于上面提出的什么反常事情離開前確保所有水龍頭關(guān)閉，和燈關(guān)閉安靜和有秩序的離開樓層，不要大聲喧嘩或奔跑吵鬧同時(shí)員工應(yīng)收集好鑰匙，并且也只有在這時(shí)才能拿著這些物品下樓到辦公室，除了有其他特殊要求時(shí)。將垃圾袋送的垃圾房，小心不要沿途遺灑。將借物還回辦公室保持工作間

25、干凈整潔，并確保客人財(cái)物得以保存在辦公室被良好的照看 在主管和服務(wù)員之間保持良好及有效的溝通，使客人滿意為了節(jié)能和環(huán)保，使業(yè)主滿意對(duì)我們的客人顯示出自然的關(guān)懷避免不必要的往返上下樓，提供一致的服務(wù)給客人主動(dòng)保持區(qū)域干凈為下次發(fā)送這些物品收集和恰當(dāng)?shù)拇鎯?chǔ)任務(wù) : 客用品配放（14）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.準(zhǔn)備客用品2.客用品放置按每天基本用量將客用品完好清潔的放入提籃內(nèi)每個(gè)提籃內(nèi)準(zhǔn)備8間房的用品提籃每天要清潔，主管要檢查避免往返工作間次數(shù)太多，也確保客用品不會(huì)因處理不當(dāng)而損壞或丟失保持干凈整潔任務(wù) : 房間“請(qǐng)勿打擾”程序（15）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.通知客房部

26、辦公室任何掛著dnd不需要服務(wù)的房間2.致電客人確定所有dnd房間不被打擾，并在下午3點(diǎn)前通知辦公室，將dnd房記錄在你的工作表上，包括時(shí)間從門下塞入dnd通知單，匯報(bào)給主管，主管致電客人的總務(wù)助理，然后通知客房部何時(shí)打掃房間在工作表上記錄你發(fā)現(xiàn)dnd的時(shí)間保證所有房間正確的記錄，確保沒有房間被遺漏服務(wù)尊敬客人，同時(shí)也使客人滿意確保客人及他們的財(cái)產(chǎn)安全提供清潔的環(huán)境，顯示出我們盛情款待和歡迎任務(wù) : 清潔房間程序（16）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.準(zhǔn)備工作2.打開窗簾3.處理垃圾 4.一條一條撤床單5.撤衛(wèi)生間布草6.補(bǔ)充干凈布草7.準(zhǔn)備抹布8.清潔衛(wèi)生間9.做床10.擦塵11.補(bǔ)

27、充客用品 12.吸塵13.噴空氣清新劑14.檢查維修項(xiàng)目 15.再檢查一遍房間準(zhǔn)備5種抹布做清潔，紅白條的擦塵，綠白條的擦杯具，白布清潔面盆和浴缸，藍(lán)白條的擦玻璃和鏡子，黑白條的清潔馬桶拉開窗簾將用過的杯具移出煙缸放入面盆清空垃圾桶用噴壺裝的萬能清潔劑清潔將羽絨被套撤下，羽絨布放置于椅子上注意撤被罩時(shí)不要把客人物品卷到布草里去撤枕袋時(shí)也要檢查枕頭里是否也臟了，如有必要也立即更換注意布草袋里不要堆放過多的布草檢查床護(hù)墊是否也臟了，如果是也要更換開始打掃衛(wèi)生間，并將臟布草帶出檢查衛(wèi)生間看是否有任何客用品可以和干凈布草一起補(bǔ)入將臟布草送到工作間填寫物品消耗表，比如床單，被罩，毛巾，客用品消耗等拿折疊

28、好的抹布，用噴壺裝的萬能清潔劑清潔（參照衛(wèi)生間的清潔）做床參照“做床”標(biāo)準(zhǔn)從門開始，按順時(shí)針方向當(dāng)你經(jīng)過每個(gè)區(qū)域時(shí)，檢查有什么缺按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置補(bǔ)充補(bǔ)充完所有客用品后，按照程序吸塵.走到房間中間，噴點(diǎn)空氣清新劑。噴嘴向上每個(gè)方向噴一次當(dāng)你經(jīng)過每個(gè)區(qū)域時(shí)，留意所有物品是否處于良好狀態(tài)，記下所有狀態(tài)不好的設(shè)施設(shè)備，開工程請(qǐng)修單，通知工程部修理任何缺陷。出門前，在門口要再次巡視房內(nèi)一遍，確保沒有任何遺漏打掃住客房要關(guān)著門做，門上掛“房間清潔中”的牌子空房要開著房門做衛(wèi)生防疫站要求使房間光亮，能容易的發(fā)現(xiàn)窗戶上的指紋用我們細(xì)心的服務(wù)顯示出對(duì)客人的誠摯確保樓層整潔，顯示我們對(duì)客人的尊重安全考慮任務(wù) : 怎樣

29、清潔電水壺（17）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.將水倒掉2.清潔電水壺3.清潔電水壺內(nèi)部的黃漬 4.測試電水壺如果是離店房，或電水壺里只是有水，那么倒掉后清潔干凈即可，如果是住客房，將電水壺插頭拔掉，避免發(fā)生危險(xiǎn)用濕布蘸清潔劑擦電水壺的內(nèi)部和外部表面. 用清水徹底的清洗用干凈的杯布擦干多留意，內(nèi)部表面會(huì)很容易變黃不要用百潔布清潔表面，會(huì)損壞其表面，而且會(huì)更容易變臟電水壺必須每天清潔 不要將電水壺浸入水中清潔時(shí)間一長，水中的殘留物會(huì)附著在里面，會(huì)使內(nèi)部表面變黃 用水垢去除劑/牙膏擦掉電阻絲上的水垢，然后溫水沖洗確保電水壺干爽 插上電源幾秒，如果紅燈亮了就表示它工作在沒有人照看的情況下不要接通電源安全原因不插電源展現(xiàn)我們高標(biāo)準(zhǔn)的清潔水平使顧客滿意月度清潔確保客人使用狀態(tài)良好的設(shè)備任務(wù) : 怎樣清潔玻璃杯（18）部門 : 客房部任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序目標(biāo)1.清洗2.存放所有杯具要送