1、kano模型介紹及其應(yīng)用滿意度的二維模式滿意度是用戶對(duì)產(chǎn)品感知的效果與期望值相比較后，用戶形成的開心或失望的感覺。在日常滿意度應(yīng)用中，我們都認(rèn)為滿意度是一維的，即某個(gè)產(chǎn)品（頁(yè)面），提供更多功能、服務(wù)時(shí)用戶就會(huì)感到滿意，相反，當(dāng)功能、服務(wù)不充足時(shí)，用戶會(huì)感到不滿。因此我們可能會(huì)不斷在產(chǎn)品（頁(yè)面）中添加新功能，通過(guò)這種方式提升用戶的滿意度。但是事實(shí)上會(huì)發(fā)現(xiàn)，并不是所有新增或優(yōu)化的功能，都能提升用戶的滿意度，甚至有一些還會(huì)損害用戶體驗(yàn)。滿意度理論研究中發(fā)現(xiàn)，并非所有的因素對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生的影響都是一維的，二維模式認(rèn)為，當(dāng)提供某些因素時(shí)，未必會(huì)獲得用戶的滿意，有時(shí)可能會(huì)造成不滿意，有時(shí)提供或不提供某些

2、因素，用戶認(rèn)為根本無(wú)差異，這就是滿意度的二維模式。滿意度的二維模式是從赫茨伯格（herzberg）的雙因素理論發(fā)展而來(lái)。赫茨伯格的理論認(rèn)為，滿意和不滿意并非共存于單一的連續(xù)體中，而是截然分開的；該理論通過(guò)考察一群會(huì)計(jì)師和工程師的員工滿意度與生產(chǎn)效率的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)日常工作中員工的滿意度分為兩種，一種是激勵(lì)因素，另一種稱為保健因素。激勵(lì)因素表示工作本身帶來(lái)的成就、認(rèn)可和責(zé)任；保健因素指公司政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等。當(dāng)具備激勵(lì)因素時(shí)會(huì)增加員工的滿意，但是當(dāng)缺乏時(shí)不會(huì)不滿意；而當(dāng)具備保健因素時(shí)不會(huì)提高員工的滿意，但是當(dāng)缺乏時(shí)，則會(huì)造成不滿。kano模型的二維屬性模式日本教授狩野

3、紀(jì)昭(noriaki kano)在1984年首次提出二維模式，構(gòu)建出kano模型。將影響因素劃分為五個(gè)類型，包括：魅力因素：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)有很大提升；期望因素（一維因素）：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低；必備因素：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低；無(wú)差異因素：無(wú)論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變，用戶根本不在意；反向因素：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降；從kano模型的因素分類可以發(fā)現(xiàn)，kano并不是直接用來(lái)測(cè)量用戶滿意度的方法

4、，而是通過(guò)對(duì)用戶的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，幫助產(chǎn)品找出提高用戶滿意度的切入點(diǎn)。它常用于對(duì)影響指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助產(chǎn)品了解不同層次的用戶需求，識(shí)別使用戶滿意的至關(guān)重要的因素。實(shí)際中如何應(yīng)用kano模型kano主要是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)各因素屬性歸類，然后計(jì)算better-worse系數(shù)，以顯示達(dá)成此項(xiàng)因素屬性對(duì)增加滿意或消除不滿意的影響程度。better的數(shù)值通常為正，表示如果產(chǎn)品提供某功能或服務(wù)，用戶的滿意度會(huì)提升。其正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會(huì)越強(qiáng)，滿意度上升的越快；worse的數(shù)值通常為負(fù)，表示如果產(chǎn)品不提供某功能或服務(wù)，用戶的滿意度會(huì)降低。其負(fù)值越大，代表用戶滿意度

5、降低的效果會(huì)越強(qiáng)，滿意度下降的越快；因此，根據(jù)better-worse系數(shù)，對(duì)系數(shù)絕對(duì)分值較高的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)優(yōu)先實(shí)施。從一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明：某產(chǎn)品希望優(yōu)化5項(xiàng)功能，但是不知道哪些是用戶需要的。通過(guò)kano調(diào)研分析，可以分別計(jì)算出5項(xiàng)功能的better-worse系數(shù)，構(gòu)建如下四分位圖。根據(jù)5項(xiàng)功能的better-worse系數(shù)值，將散點(diǎn)圖劃分為四個(gè)象限。第一象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對(duì)值也很高的情況。落入這一象限的因素，稱之為是期望因素（一維因素），功能5落入此象限，即表示產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度就會(huì)降低；第二象限表示：better系數(shù)值高，w

6、orse系數(shù)絕對(duì)值低的情況。落入這一象限的因素，稱之為是魅力因素，功能1落入此象限，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此功能，用戶滿意度會(huì)有很大提升；第三象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對(duì)值也低的情況。落入這一象限的因素，稱之為是無(wú)差異因素，功能2、3、4落入此象限，即無(wú)論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會(huì)有改變，這些功能點(diǎn)是用戶并不在意的功能。第四象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對(duì)值高的情況。落入這一象限的因素，稱之為是必備因素，即表示當(dāng)產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度會(huì)大幅降低；說(shuō)明落入此象限的功能是最基本的功能。在實(shí)際中，我們首先要全力以赴地滿足用戶最基本的需求，即第四象限表示的必備因素，這些需求是用戶認(rèn)為我們有義務(wù)做到的事情。在實(shí)現(xiàn)最基本的需求之后，我們應(yīng)盡力去滿足用戶的期望型需求，即第一象限表示的期望因素，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性因素。提供用戶喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并有所不同，引導(dǎo)用戶加強(qiáng)對(duì)本產(chǎn)品的良好印象。最后爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)用戶的魅力型需求，即第二象限表示的魅力