1、服務營銷服務營銷實務培訓實務培訓 FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC什么是服務？ 服務就是達到或超越客戶的期待 客戶的期待 客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意 達到客戶的期待 要達到客戶滿意的標準 超越客戶的期待 僅僅達到客戶滿意的標準還不夠， 還要做到最好什么是客戶？ 客戶就是任何需要我們提供服務的對象 外部客戶 指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體， 包括中間商、經銷商以及終端消費者 內部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及代理商等客戶永遠是

2、對的嗎？客戶是最重要的。 客戶永遠是上帝嗎？ 在現代服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對客戶篩選定位，選擇目標市場。中國營銷觀念的發展階段“酒香不怕巷子深”的產品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念階段“以客戶為中心，以需求為導向”的服務營銷觀念階段什么是服務營銷觀念？ 是要靠客戶服務、客戶滿意來贏得 我們的客戶，培養我們的忠誠客戶群。 同時還要照顧整體社會各群體的利 益，我們稱之為“社會營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉變為4C市場營銷Marketing產品Product價格Price促銷Promotion渠道Pl

3、ace購買成本Customer Cost消費者解決方案Customer Solution溝通交流Communication購買方便性Convenience現代服務營銷觀念企業的重點不是討論生產什么產品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶進行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。服務的意義如果兩家企業產品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務品質來提升競爭力。服務就是一項非常有效的差異

4、化策略。服務戰略企業所有的運營從組織架構的設計到產品的開發，到整個運營系統的每一個環節、每一個流程，都要緊緊圍繞一個核心去進行。這個核心就是：客戶滿意，更重要的是可以留住客戶。優質服務對企業的影響顧客滿意傳播產品優點產生新客源提高認知度成為名牌經常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業進入兩性循環劣質服務對企業的影響顧客不滿意傳播怨言信譽下降品牌受挫不再購買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業陷入惡性循環企業好的服務信譽和口碑 提高客戶的信任度 增加業務的信譽 帶來更多的客源 收到便宜而有效的廣告宣傳效果服務的四個層次基本服務難忘服務超值服務滿意服務服務水準線服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質

5、的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。忠誠的客戶群 不斷重復購買企業的系列產品 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 同時是品牌的義務推廣者 主動傳播并宣傳企業品牌的滿意服務 主動向其他人推薦產品，并幫助銷售員開展業務所以，忠誠的客戶群是企業的寶貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的服務積極培養并保持自己的忠誠客戶群。正確的服務理念 雙S專家 Sales 銷售專家：通過銷售提供服務 Service 服務專家：通過服務促進銷售“服務現在，行銷未來”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司。 日本公司成功的秘訣：講究服務的精神，提高服務效率； IBM的信條

6、：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務； 喬吉拉德神奇理念：服務、服務、再服務。客戶服務十大準則 客戶就是收入 態度左右服務德表現程度 客戶只有一個目的需要幫助 老客戶德價值是其銷售額德20倍 持續和你做生意的客戶是你的最大優勢 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度 親切、友善、助人與成功成正比 口碑的威力比媒體廣告強大50倍 服務是一種感覺，從客戶說“YES”開始 客戶的認識就是衡量成功的標準客戶購買流程受到刺激產生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結果平衡首先是受到了一定的刺激，產生了一定的欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評估和

7、選擇，最后做出決定，實現結果平衡。評估選擇過程核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標偏好夢想信念態度印象評估選擇客戶需求分析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實現Maslow 需求分析行為心理學表明人的行為動機 實現快樂（榮譽尊嚴）催眠行銷法 解決問題（遠離痛苦）危機行銷法 針對不同的產品，企業應該使用不同的 廣告策略。解決問題與實現快樂是我們 人類行為的兩個基本動機。找到客戶的 需求點，則是企業成功營銷的關鍵按鈕需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關系、維護、交往顯性的利益產品、價格、質量真正影響客戶購買的決定因素是情感、感受和信任客戶的性格

8、分析活潑型判斷依據：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維平和型判斷依據：內向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點：心口不一分析型判斷依據：內向重事物代表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍色特征：善于思考，追求完美主意缺點：像書呆子對不同性格類型客戶的策略表現力、控制力強（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強（內向）目標客戶分析5W1H Who 是誰買？ Why 為何買？

9、What 買什么？ When 何時買？ Where 何處買？ How Many 有多少？“二八定律”：重點的少部分20，一般的大部分80，20往往會影響80的結果?？蛻魸M意度測量 現場采訪電話采訪調查問卷CRM 管 理CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理： CRM是一套企業信息化管理的軟件系統，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統 CRM是一種先進的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為向導，緊緊圍繞客戶這一核心目標的先進的管理模式。CRM的四大功能客戶的信息管理市場營銷管理市場調研市場分析目標市場市場定位銷售管理業務管理團隊管理服務管理

10、和客戶關懷服務任務管理服務跟蹤客戶關懷服務知識庫客戶反饋/投訴產品缺陷登記 等CRM的基本流程和策略互動連續了解建立關系客戶關系管理流程 收集客戶的背景心理資料 分類、分級及建立模式 規劃和設計服務營銷活動 標準營銷行為的測試、執行和整合 績效的分析與評估卓越服務的原則 了解客戶 與客戶溝通 樹立好形象 盡量滿足客戶的要求 培養忠誠客戶 精益求精客戶服務的時機服務貫穿售前、售中和售后整個過程 售前服務：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系 售中服務：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題 售后服務：發生在與客戶成交之后，內容室與產品有關的后續服務，售后服務不僅僅包括維

11、修、配件、保養等基本服務，還包括超出附加值的服務，即超值服務。客戶服務的步驟 建立客戶服務檔案，分類整理并熟悉檔案 調查客戶對服務的種種需求并座分析和準備 擬定客戶服務計劃和行動方案，進行服務拜訪 對服務滿意度進行追蹤反饋，找出疏漏之處 持續改進與完善，直到客戶完全滿意客戶服務的方法 親自拜訪：親情關懷、無微不至 書信問候：信函、賀卡、資料等 通訊問候：電話、傳真、郵件、短信 禮儀專送：鮮花、蛋糕、書籍、贈券等 附加值服務：聯誼會、抽獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報、菜譜等。四種類型的服務服務的兩種特性 程序特性：提供產品和服務的方法和程序 個人特性：與客戶打交道時采用的態度、

12、行為與語言技巧 優質型服務：辦事效率高，態度友好 友好型服務：態度很友好，但是解決問題的速度緩慢 生產型服務：解決問題很迅速，但是不夠禮貌 冷淡型服務：態度不好，問題也解決不了建立忠誠客戶群的步驟 將可能購買者轉換為有效潛在購買者 將有效的潛在購買者轉換為初次購買者 將初次購買者轉換為重復購買者 誘導重復購買者成為忠誠的主顧 轉換忠誠顧客成為品牌提倡者 預防顧客怠惰 發展以忠誠為導向的企業文化客戶服務的流程對客戶顯示積極態度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確保客戶成為回頭客體態語言練習積極的信息：放松而節制的面部微笑自然而舒服交談時眼睛對視身體移動放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒有或勉強的笑容

13、交談時避開目光身體移動別扭匆忙辨識客戶的需求 優質服務的時間標準 領先一步了解客戶的需求 善于傾聽優質服務的時間標準示范：顧客來到時，在xx秒內向他/她問候在xx分鐘內完成初次接待在xx分鐘內完成后續接待顧客的特殊要求應在xx時間內處理電話應在xxx聲鈴響予以接聽其他規定向客戶提供服務的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識別和解決問題按照客戶的要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務要想為客戶提供優質的服務，最大限度地滿足客戶的需求。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個步驟 仔細聆聽抱怨 復述抱怨，確認真實情況 誠懇致歉 認可顧客的感受 解釋你將采取什么行動糾正錯誤 感謝顧客提出值得你主意

14、的問題客戶服務的基本功看，就是要學會觀察聽，則是學會傾聽說，是在與客戶交談的時候要學會委婉的表達，并善于運用詢問方式發現客戶的需求點笑，提倡微笑服務動，講究實際行動溝通的類別 人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關系 工作溝通：信息要準確，傳播速度要快 商務溝通：為了贏得客戶，融匯了人際溝通和工作溝通溝通的原則 第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙方交流 第二，溝通要先處理好情緒，再解決問題 第三，先建立人際關系，再建立生意關系 第四，多問，多聽，準確地說，恰當地答高EQ者特征：十分了解自己善于控制自己的情緒了解他人的情緒會舍身處地為他人著想懂得引導對方情緒聆聽的技巧聆聽的五種境界設身處地地聽專注地聽有選擇地聽虛應聽而不聞六種不同的回應方式評價式，當主題討論得很深入得時候，表達自己的意見碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感相似的經理等轉移式，將焦點轉移到主題上來，或者相似的經歷等探測式，要求對方澄清內容，或者了解更詳細的信息重復式，復述對方的內容以確認是否理解平靜式，通過降低感情強度和消除情緒障礙，讓對方平緩下來詢問的技巧詢問的方式 封閉式詢問，可以判斷客戶的價值觀，想法和需求 開放式詢問，搜集客戶的各項基本信息 SPIN模式Situation Question，通過詢問了解客戶的基本資料Problem Question,針對客戶的問題進行詢問Implication Ques