1、大客戶銷售技術-SPIN高級篇2001年新版市場營銷管理培訓銷售會談的四個階段開場白調查研究證實能力獲得承諾開始建立你自己可以問 問題的地位問問題明了顧客的需求和關心表明你如何可以 幫助顧客贏得繼續進行下一 步的許可策劃 策劃是系統地有目的地對銷售會談有作用的行為。一個好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經走了一半了。定位難題解決 定位難題解決：-以產品能解決的問題來代替產品本身的模式 A） 你描述你能解決的具體問題了嗎？ B）你是不是站在買方的立場上描述難題？ C）你有沒有描述至少一個難題，而對這個難 題你的產品或服務能提供比競爭者更優越 的對策策劃 正確的定位你的想法，這對提高提問技巧來說更

2、是重要。一般銷售員偏向與講訴而怯于提出問題正確的定位你的想法 假設有一個總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進行對比。-誰說的多，你還是他？-當你的目標是理解時，你是講述的多還是問的多？-你是在試圖勸說顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境-你講述的東西，是否是預先充分準備-顧客問的問題多，還是他們講述的現象多狀況詢問為什么要使用狀況詢問？ 狀況詢問的目的是獲得關鍵性資料而又不使客戶失去興趣。 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和 不 滿 的 領 域 。下面哪些是狀況詢問？ 正確辨別狀況詢問與其他詢問方式的不同是非常重要的。-你是否有XXX商店的打折卡？-你如何處理廢紙？-會議是否常因要抄寫

3、黑板上的資料而有被中斷的困擾？-你對目前這種電腦的配置滿意嗎？-貴公司目前的產品好象正面臨很大的競爭是嗎？-上次來拜訪時，聽說你去了美國很高興是嗎？請問前面的錄像中這個銷售員在狀況詢問時犯了那些錯誤？狀況詢問是個陷阱，使用太多，將招致客戶反感，反而降低銷售機會。何時使用/何時避免使用？ 高風險區-銷售末期-在你已拜訪了客戶數次后，才開始狀況詢問，通常意味著：*你未收集到關鍵的客戶信息，這是因為你先前的詢問不當或沒有仔細聽。*不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。何時使用/何時避免使用？ 高風險區-與銷售無關時-想盡辦法去了解客戶的業務細節，如此做法是無效果的。 *詢問的目的是要有效的

4、導入可解決的問題領域。*不當的詢問會 分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。*浪費面談時間。何時使用/何時避免使用？ 高風險區-使用過度-用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點。*當你一旦獲得足夠的背景資料時，應盡快切入問題領域。何時使用/何時避免使用？ 高風險區-太敏感時-有時你收集的資料太敏感時，可能牽連到其他部門，將造成很大風險。一開 始就讓客戶感到壓力。何時使用/何時避免使用？ 低風險區-新客戶 對于新客戶的情況不清楚時，采用狀況詢問切記-盡快了解客戶興趣點，并概括性的提出如何幫他們解決。何時使用/何時避免使用？ 低風險區-銷售初期 狀況詢問的目的是發掘問題的起點，當你掌

5、握了詢問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不使對方感到厭倦。狀況詢問的提問原則 提出的每一個問題都有清晰的目的和方向 慎重選擇詢問內容和發問次數 選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關心他的問題狀況詢問的語言技巧 與客戶的陳述相連 連接個人的觀察 引用第三人的關點問題詢問問題詢問的關鍵是：問題詢問的關鍵是：切入點方向問題詢問的目的 問題詢問的目的是發掘隱藏性需求。 當你發掘越多的問題點-隱藏性需求，就會有更多的機會將它們發展為明顯性需求。 事實證明成功與不成功的銷售在于問題詢問的技巧。下面哪些是問題詢問？ 貴公司目前有多少員工？ 招募專業技術人員有困難嗎？ 在控制品質上你是否有困難？ 目前貴

6、公司組織上仍在擴大嗎？ 在過程中有任何部分成本超出預算嗎？請問前面的錄像中這個銷售員在問題詢問時犯了那些錯誤？何時該用？何時避免使用？ 問題詢問會招致客戶潛在的抗拒嗎？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是幫助提出問題詢問的關鍵。高風險-不久前的決定 如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當的問題詢問。何時該用？何時避免使用？高風險區-敏感區 接近客戶前，應避免問及敏感問題。高風險區-本公司的老客戶 如果客戶已是你的用戶，詢問時要小心選擇產品所能解決的部分。如何使用？ 問題詢問是將客戶潛在需求進行初步開發的過程。即使你看的很清楚，若客戶看不到，則需求仍不存在。暗示詢問暗示詢問的目的是將客戶的注意力

7、由 問題點轉移到問題所帶來的后果了解問題解決問題的欲望明顯性需求通過擴大、發展客戶的問題點使客戶充分了解問題將會帶來后果。以下那些是暗示詢問？ 是否有因為品質不良而造成退貨 沒有自選紙功能的復印機，是否造成不方便？ 你目前的文件處理過程中有何問題？ 你目前雇傭多少人？ 由于這些故障，會影響使其它部門的生產嗎？客戶的需求與你產品之間那些關系 可以有效的運用于暗示詢問？請問前面的錄像中這個銷售員在暗示詢問時犯了那些錯誤？何時該用？何時避免使用？ 將客戶的注意力轉移到問題所造成的后果上來。 應盡可能多的使用暗示詢問狀況問題點后果高風險區/低風險區 低風險區低風險區:-問題點很重要-客戶對問題點不太清

8、晰-對問題點需要進行重新定義 高風險區高風險區-拜訪初期階段-產品無法解決的-高敏感性問題點（內部組織政策、部門競爭）暗示詢問使用原則 將問題點轉化成優先順序，再將優先順序轉化成為客戶的明顯性需求 引導進程必須和客戶思維進程相符合 用“購買流程圖”來判斷暗示詢問推進的程度、跳躍和回返暗示詢問的使用方法 從問題點出發，將客戶引向產品需求關聯區域 發展出的明顯需求應和產品利益相關聯。 如果只是發掘出問題，而不進一步轉為需求，只是徒勞。 連接問題詢問與暗示詢問的技巧是：-拜訪之前，列出一些潛在的問題點-對每一個問題點列出可能造成的后果-將這些問題點再和你方案進行聯系后果問題點重新定義后果設定新的標準

9、解決方案的利益產品的利益暗示詢問思維關鍵點提示圖暗示詢問思維關鍵點提示圖暗示詢問的使用方法 依據：-對一個問題點的反復有效的暗示將使客戶對現狀進行從新評價-暗示使用是依照“購買優先順序”和“客戶購買流程”進行的 利用連接法-和客戶的反應相連結 利用多變化型-利用擴大詢問-避免重復使用相同的說詞誰是你提出詢問的對象？成本利益操作容易技術細節成本因素操作因素品質信賴性決策者關心的使用者關心的需求滿足詢問需求滿足詢問的目的是將客戶 的注意力引導到解決方案上清晰的問題尋求解決的意愿解決方案后果問題點重新定義后果設定新的標準解決方案的利益產品的利益需求滿足詢問思維關鍵點提示圖需求滿足詢問思維關鍵點提示圖

10、解決方案解決問題點何時使用需求滿足詢問？ 在最適當時刻提出需求滿足詢問-如果問的太早，客戶還不清楚其問題所在，這將造成阻力使你無法將客戶引向解決方案。-如果提出太晚，將可能失去成交機會，或使用戶對方案失去興趣 最理想的時間:-確定了優先順序-客戶的購買流程已經到了方案評估階段-客戶已經明了了方案與問題點的聯系你應如何提出需求確定詢問？ 銷售已員假設客戶有了明確的產品需求是極危險的。 運用需求滿足詢問來建立客戶對需求的明顯、重要性認同 由于你對產品的了解要比客戶深，你會較早的自認為客戶和你一樣對產品有同樣的認同第一詢問與第二詢問有何區別？客戶是比較后知后覺地認同你的產品需求 在發展客戶對需求明確化的認知時某些需求滿足詢問是較其他方法更具效力 第二詢問能使客戶主動，積極地思考。所謂主動積極思考就是讓客戶能仔細地想到解答，主動地將需求明確化 重要的是人們總是關切他們自己找到的解決方案，你的角色就是幫助他自己發