1、基礎培訓資料之理貨員知識匯編湖北雅斯連鎖商業有限公司2005年7月目 錄第一章 超市理貨員概述一、 理貨員角色定位2二、 現貨員的職業特征2三、 理貨員的職業道德意識2四、 理貨員的職業道德修養3五、 超市理貨員的分類4六、 超市理貨員的職責4第二章 商品的運營篇一、 價格標識系統4二、 條形碼的管理與標準6三、 商品陳列6四、 商品流轉管理9五、 市場調查13六、 盤點培訓14七、 理貨員的作業流程15八、 理貨員的工作流程16第三章 理貨員必備商品知識第四章 門店營運實際案例選登第一章 超市理貨員概述一、 理貨員角色定位：理貨員是超級市場，便利店中從事商品整理，清潔補充、標價、盤點等工作的

2、人員，是賣場中最前線的銷售“戰士”。二、 理貨員的職業特征：“理貨員”是在連鎖超市發展過程中產生的新名詞，其崗位層次類似于柜式服務商店中的售貨員，但又具有自身的職業特征。1、 理貨員所處的工作環境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員在指定的區域內與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是自助購物商店的一個基本特征。由這一特征所引起的問題主要是：(1)理貨員的作業活動，如打標、補貨上架等，會占用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成不便；(2)顧客可以自由接觸商品和設備，可能會給商品和設備造成一定的不利影響，容易產生理貨員與顧客之間的矛盾；(3)理貨員有特定的責任區域，

3、但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可能會超出理貨員的責任范圍，這也容易產生理貨員與顧客之間的矛盾；(4)在自助購物商店應讓顧客保持充分的自主，如果理貨員做不適當的商品介紹，反而會引起顧客的反感。上述問題表明，理貨員雖然不需要直接面對顧客而向顧客提供面售服務，但其工作的性質與售貨員有區別，需要具備特殊的職業道德和職業技能。2、理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務相關的環境。在柜面服務中，售貨員的工作重心是接待服務，通過語言、體態、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動。理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、pop廣告、標價、排面整理、商品補充與調整、環境衛生、購物工具準備以及理貨員的作

4、業活動狀態等，與顧客間接或直接地發生聯系。這一崗位特性有四點與售貨員相區別：(1)間接性。理貨員與顧客的溝通在大多數情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況;(2)規范性。理貨員所從事的作業活動必須按連鎖公司總部設計好的操作規范執行，任何偏離操作規范的行為都會影響到顧客的利益，公司的形象和營業的績效;(3)輔助性。理貨員雖然是通過作業活動和結果(如商品陳列)向顧客提供間接的服務，但在某些情況下(如顧客詢問、生鮮食品稱重等)，仍需要理貨員提供直接的服務;(4)交替性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業活動外，為充分利用作業時間，在營業高峰時段還應

5、服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業活動，如卸貨、搬運、清潔門面、裝袋等等。三、理貨員的職業道德意識樹立良好的職業道德意識是遵守職業道德規范的前提，也是不斷提高工作成果的重要基礎。不加思索、馬馬虎虎的工作態度，絕不能獲得成果。如果能培養“有意識的工作態度”，便能提高工作興趣，擴大工作業績，提升職業道德水平。根據理貨員的崗位特性應樹立以下八大職業道德意識：(1) 顧客意識。“顧客第一”、“顧客永遠是對的”、“顧客是皇帝”等理念，不能局限于理性認識，應貫徹到全體員工的行動上。(2) 目標意識。即要求有目標地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標努力的意志。沒有目標就沒有動力，有了明確的目標，即使

6、工作艱苦也會有良好的心情，這是做好工作的精神保證。(3) 形象意識。連鎖公司是一個大家庭，一個店鋪、一個部門，乃至每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工(包括理貨員)都必須清醒地意識到:自己是企業的代表，自身形象也代表了企業形象。(4) 品質意識。商品品質需要工作品質來保證，理貨員應樹立良好的工作態度，以確保商品和服務的品質。(5) 成本意識。為顧客節省成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供質優價廉的商品和服務，也只有使公司低成本地運行才能獲得更多的利潤。節約成本，人人可為；節約成本，人人有責。(6) 合作意識。連鎖公司這個大家庭雖然類似于工業化大

7、生產的流水線，但與流水線又截然不同。它更像個有血有肉的生物體，體內的各個器官和細胞都有獨特的功能，并依靠相互作用、主動配合而維持機體的活力。每一個員工應該時時保持良好的合作意識來完成工作。(7) 問題意識。世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的公司。問題不在于是否有問題和缺陷，問題在于不注意去發現問題、正視問題，甚至即使發現了問題也不敢提出問題。問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發現問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于有效地解決問題。(8) 規范意識。即要求按規則、規定來從事工作。對連鎖公司來說，做到這一點尤為重要。如果人人都以大拇指當尺規，統一的服務形

8、象就難以維持，連鎖公司的規模優勢就難以發揮。四、理貨員的職業道德修養理貨員的職業道德修養主要包括意志修養與品質修養。意志修養應把握以下八個字：1 認同，即要求有清晰的角色意識。理貨員務必認清：應該做什么，不該做什么；應該說什么，不該說什么。角色認同的基本要求是：用“假如我是”的思路將心比心，推己及人，設身處地，進行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。2 自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。3 寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。4 平衡，即要求理智、觀念與情感

9、、情緒保持平衡。例如，理智上強調“顧客永遠是對的”，但很多第一線的服務人員在情緒上都因“顧客并不一定是對的”而憤憤不平；觀念上知道“源源不斷的顧客是公司最大的資產”，但由于很多服務人員的良好服務并未得到應有的回應和社會支持，造成觀念上和情感上的沖突；做得不好時會得到來自各方面的責罵，但做得好時，卻沒有什么反應，由此產生委屈心態；工作時間長，精神負擔重，體力疲勞，使服務人員懶得去理會顧客的要求、感覺和反應。上述這些如不能很好地平衡，意志修養將會前功盡棄。品質的內涵十分廣泛，對理貨員來說，應當著重突出以下三個方面:（1）見物不貪。人人都需要賴以生存、發展和享受的物質財富，但在追求物質財富時有四點需

10、要特別注意:聚財不貪。“家有黃金萬噸，一日不過三頓”；享樂不可極。享樂是一種誘感，必要的享樂能使人生更豐富多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲；不義之財不可取。財物是一種誘惑，只有反抗誘惑，才能有更多的機會做出高尚的行為來；沒有第一次。克己自律應從第一次開始，有了第一次，就會有第二、第三次。（2）與人為善。人人都需要他人的友情、關愛、幫助、支持、鼓勵、贊揚、指教、尊重和信賴，人人與人為善，就能達到上述這些美好的期望。對注重品質修養的人來說，通常應從以下四個方面去實現“與人為善”的待人準則。主動交往，以心換心，以德報怨；助人為樂，施人勿念，受施勿忘；任其自然，淡泊灑脫，笑對人生;淡化自我，尊

11、重守信，堅持真理。(3)做事求上，有上進心。“做一天和尚撞一天鐘”的工作態度和工作作風已不適合現代社會。科技進步、時代發展，需要人們比以往付出更多的辛勞去掌握日新月異的知識和技術。作為理貨員，對工作與學習，知識與道德，今日與明日等關系應當有一個比較明確的認識:在工作中學習，學習中工作，才能使工作做得更好；知識是道德的基礎，知識是道德的明燈，沒有知識的“道德”是愚昧的道德，沒有道德的知識還不如愚昧；今日的辛勞，必將換來明日的收獲。總之，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于公司，有益于社會，有益與自我，有益于家庭，才有可能達到和諧的道德境界。五、 超市理貨員的分類：根據購物廣場門店崗位設置，一家門

12、店的崗位設置由以下幾部分組成，（圖），由于各部門在營運過程中擔負的角色不同，理貨員分為生鮮部理貨員，食品部理貨員，非食品部理貨員，作為門店體系中最基層的員工，以課組為單位，負責日常各部門營運工作的展開。六、 超市各部門理貨員工作職責：1、 對所屬貨區商品的保質期心中有數。2、 必須熟悉所負責商品范圍內商品名稱、商品條碼、規格含量、用途、保質期限、相關執行標準和認證標志等商品信息。3、 遵守零售店鋪倉庫管理和商品發貨的有關程序，有秩序地進行領貨工作。4、 掌握商品標價的有關規定與知識，給商品打貼標價，正確標好價格。5、 熟練商品陳列位置，及時對貨架上的商品進行補充6、 掌握商品陳列方法和技巧，正

13、確對商品進行陳列擺放。7、 搞好賣場責任區內的通道和貨架清潔衛生工作。8、 巡視賣場責任區，確保商品安全。10、遵守公司規章制度，保護公司商業機密，維護公司商業信譽。第二章 商品的運營篇一、 價格標識系統超市價格標識系統是非常重要的營運知識，維護價格標識的標準和保持價格的統一與正確是門店營運工作的首要工作內容。（一） 價格標識的概念超市中所有用來傳達和表示商品銷售價格的標識為價格標識，所有價格標識必須具備以下內容：商品的品名、條碼、產地、規格、計價單位、物價員、零售價、當地物價部門的審核監制，投訴電話等。（二） 價格標識的種類1、 貨架價格價簽：用于陳列商品的貨架，可以活動，并有指示方向，表示

14、在貨架上的商品的價格。由于商品的不同類型價格標識也有所不同，如正常銷售的商品、促銷商品、特價商品等，價格標簽有多種不同顏色以分別表示不同的商品價格。2、 價格牌：用于表示促銷區域商品價格的信息，如實物堆碼、倉儲籠式。3、 pop廣告:一般由門店企劃部人員用人工手寫的pop廣告，廣告紙的規格標準，字體的標準，由總部廣告部統一規范。4、 價格吊牌：由于超市經營的特點，很難采用同一種商品的標識方式表達出來，特殊區域的商品如服裝、針織，鞋類商品等。采用價格吊牌其內容除了價簽標識內容相同外還必須注明成份、洗滌方式等。（三） 價格標識的管理與標準1、 貨架價格標簽（1） 內容：商品名稱，產地、等級、規格，

15、含稅單價、計價單位，售價，條形碼，貨號，供應商編號等。（2） 規格：所有價格簽的制作都必須是標準，不同顏色代表不同價格類型。（3） 位置：價格標簽只用于貨架上所有陳列的商品價格表示，位置在該商品排面的最左端，標簽方向向上。（4） 標準：4.1價格標準必須經當地物價管理部門批準的價格標簽才可以使用；4.2價格簽只能由信息部門統一打印，不能用手寫，并保證商品的一個陳列位置只能有一個正確的標價簽，價格簽必須保證是清楚的，整潔的，完整的；4.3確保價格簽正確無誤，規格與價格類型一致，數據與系統，廣告的價格保持一致；4.4貨架上標價簽的位置不許隨意移動，必須遵照陳列圖進行陳列；4.5更換調整商品價格簽必

16、須先申請，在新價格執行的非營業時間進行打印更換；4.6過期作廢的價格簽，必須進行處理，超市的任何其他地方，任何時間不得有散落的價格標簽；4.7；因門店工作人員的失誤導致價格錯誤和價格損失，將按相關的程序進行處理。2、 價格牌（1） 內容：商品名稱、型號和規格，原售價，現售價，商品的價格日期等（2） 規格：價格牌根據門店的運營要求，可以是單面或雙面，可設計出不同的標牌抬頭，如特價商品，驚爆商品，清倉商品等。（3） 位置：放置于端架的價格標牌的位置，吊掛或放置于商品的旁邊或下正中間等，優先選擇商品的上方50厘米處。（4） 標準：4.1價格標準必須經當地物價管理部門批準的價格標簽才可以使用；4.2價

17、格簽只能由信息部門統一打印，不能用手寫，并保證商品的一個陳列位置只能有一個正確的標價簽，價格簽必須保證是清楚的，整潔的，完整的；4.3確保價格簽正確無誤，規格與價格類型一致，數據與系統，廣告的價格保持一致；4.4貨架上標價簽的位置不許隨意移動，必須遵照陳列圖進行陳列；4.5更換調整商品價格簽必須先申請，在新價格執行的非營業時間進行打印更換；4.6過期作廢的價格簽，必須進行處理，超市的任何其他地方，任何時間不得有散落的價格標簽；4.7；因門店工作人員的失誤導致價格錯誤和價格損失，將按相關的程序進行處理。3、 pop廣告（1） 內容：主要是商品的品名，活動的簡單描述，原售價，現售價，限售時間，廣告

18、語，插圖等。（2） 規格：pop廣告的紙張規格，顏色是由公司廣告部統一規定的，用來書寫價格的數字是統一的美術字體，內容必須符合門店的操作的實際，一般可分為小、中、大三種型號。（3） 位置：pop廣告不能放置在端架，貨架上，只能陳列在規定的位置，小號pop廣告用于促銷，特價，優惠商品等商品的標識，放置小型堆頭，陳列平臺等處；中號pop廣告用于促銷，特價，優惠商品等商品的標識，放置在標準堆頭；大號pop廣告用于促銷商品，廣告活動，告示等處的標識，放置在商品的促銷處，活動現場，兌獎處，超市出入口等。（4） 標準：4.1pop廣告價格牌實行申領制，由主管批準，美工制作；4.2pop廣告只能用于促銷或特

19、價的商品或舉辦各種主題的促銷活動的各類商品（含公司商品），不能用于表示正常銷售商品的價格信息；4.3其陳列的標準位置優先選擇商品的正上方或支架上陳列；4.4pop廣告由門店辦公室美工負責檢查是否干凈，完整，張貼完好，是否過期等；4.5因門店工作人員失誤，導致價格錯誤和損失，將按相關規定進行處理。4、 價格吊牌（1） 內容：商品品名，尺碼，顏色，原料成分，條形碼，價格；（2） 位置：常見主嘜頭上。（3） 標準：3.1吊牌人價格必須與系統中的價格保持一致；3.2吊牌上必須包含成分，洗滌方法，生產廠家地址；3.3吊牌必須采用一次性使用方式，破壞后不能與商品相連，必須與防盜硬標一起使用；3.4吊牌上的

20、價格必須是同一方向。二、 條形碼的管理與標準1、 國際通用商品代碼系統（ean）：ean條碼系統中條形碼共有2種版本即ean13、ean-8。ean-13是完整的商品條形碼，由13位字符組成；ean-8是縮短條形碼，由8位字符組成；ean13條形碼：第13位字符（國別碼）代表商品的國家，地區；第47位字符（廠商碼）代表商品的生產廠家；第8-12位字符（產品碼）代表商品的代碼；第13位字符（校驗碼）掃描成功的依據；如圖所示：而ean-8條形碼：第12位字符（國別碼）；代表商品的國家，地區；第3-7位字符（產品碼）代表商品的代碼；第8位字符（校驗碼）掃描成功的依據。如圖所示：(請留空位貼條碼)2、

21、 店內碼系統：要商品銷售中有些商品（如烤鴨，水果，蔬菜，熟肉制品，乳酪，鮮魚等）是隨機重量銷售，零售商進貨后，對商品進行整裝，用電子秤進行稱重并自動編制條碼，隨機打印后粘貼于商品上實現銷售。三、 商品陳列商品陳列就是將商品在超市的銷售區域內進行擺放，以達到商品銷售的目的，陳列是實現商品銷售的始點，好的商品的陳列能發揮其無聲促銷員的角色，能提升賣場形象，營造出更漂亮、更舒適、更方便、更有效率的購物環境，最終達到聚集人氣，增加銷售之目的。（一） 陳列的基本概念1、 排面：商品在貨架上陳列時，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數。2、 黃金陳列線：即與人的水平視線基本平行的范圍內的貨架陳列空間。3、

22、 先進先出：先進貨的商品先銷售，先到保質期的商品先銷售。4、 商品分類：將商品按類別進行分類，是商品組織結構理論中的重要概念。如我超市的食品部酒水課的商品分類構成：飲料類；液態奶類；米面類；火腿類；食用油類；罐頭類；散裝食品；酒類；調味類；干貨類；雜貨課分類構成：餅干類；休閑類；沖調類；保健品類；糖果類；日化課分類構成：口腔清潔類；個人洗滌類；家用清潔類；護理劑；家用芳香劑；彩化；紙品；美發用品；其它；非食品部百貨課分類構成：家用容器；餐具碗具；一次性用品；廚房用具；清潔衛浴用品；炊具；整理用具；家私；雨具；孕嬰用品；特殊用品；針紡課分類構成：內衣褲；睡衣；襪子，絲襪；床上用品；毛巾；文化衫；

23、服裝課分類構成：成人男裝；成人女裝；童裝，羊毛衫；領帶；鞋帽的分類構成：鞋類；飾品；箱包；文玩，家電課分類構成：玩具；體育用品；音像制品；文化辦公；圖書；工藝品；視聽電子影像；視聽電子音響；空調系列；廚房電器；小家電系列；鐘表家電型配；工具；裝修用具；生鮮部蔬果課分類構成：蔬菜；水果；干貨；醬菜；豆制品；五谷雜糧類；蜂蜜；散裝油類；熟食課分類構成：蒸炸系列；鹵菜系列；面點；禽蛋；涼菜；精肉課分類構成：畜類；禽類；加工調味類；腌臘制品；凍制品；鮮魚課分類構成：鮮活水產；冰鮮水產，冷凍水產；水產干貨；水產加工；綜合，面包課分類構成：面點；海鮮；肉類；配菜；冰淇淋；其它；中式面包，法工面包；蛋糕；散

24、點；加工組分類構成：生菜；熟菜；菜包等5、 最大貨架陳列量：商品在規定的陳列空間內所陳列的最多數量。（二） 陳列的基本原則1、 以銷售決定陳列最小空間，其參考公式是：商品日銷量x商品空間尺寸x1/2=陳列所用空間，并根據季節性不不同進行調整，如針織、服裝課春、夏、秋、冬季節性的服飾用品等。2、 同類商品，即同商品大組和商品小的商品臨近陳列，注意品牌商品陳列的竟爭關系。3、 商品陳列要體現視覺美感，應考慮燈光因素，顏色因素、圖案因素的影響。4、 注意每個商品最小的陳列尺寸，必須保證每種商品下面面向顧客。5、 陳列時，注意黃金陳列線（0.9-1.3米）上的商品陳列組合和陳列空間的分配。6、 商品陳

25、列的位置是唯一區域原則，正常銷售的商品應避免兩個或以上的陳列區域。7、 商品陳列遵循界限清楚，整齊，優先選擇直線界限原則。8、 陳列的商品是滿貨架陳列，優先選擇垂直陳列的方法，突出商品的豐富，整齊，有量感。9、 相鄰貨架的陳列層次做到陳列商品一致，陳列方式一致。10、 食品陳列遵守先進先出的原則。11、 特價商品，促銷商品放在臨近主通道的端頭，貨架，或進行實物堆碼式的陳列等，正常價格的商品陳列在基本貨架上。12、 陳列遵循安全的原則，考慮貨架，掛鉤的承重，輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下等。商品的陳列必須保證干凈，整齊，商品與商品之間不允許出現間隙，擺放不得零亂。（三）

26、陳列常用的方法根據我們日常工作中的操作經驗，現將超市常用的陳列方法作如下分類和介紹。1、 貨架陳列法：指所有牌 銷售狀態的商品在貨架上進行陳列的方法，主要是利用了貨架層板、掛鉤等簡單的設施進行陳列，通過商品的品類，外觀、尺寸、顏色等進行有效的組合，達到一定的陳列要求。2、 專柜陳列法：指一些比較昂貴的商品采用專柜的方式進行陳列，如精品家電，精品文具，貴重煙酒，品牌化妝品等，一般都采用廣告燈箱烘托效果。3、 展示陳列法：4、 量感陳列法：利用大面積、大空間來陳列單一的商品或系列的商品，體現量感，給顧客一種非常強烈人廉價感與熱銷感。超市通常用端架，堆頭等進行量感陳列。（四） 陳列程序流程如下：選擇

27、貨架、配件 確定陳列商品 設計陳列圖 陳列實施 陳列調整價格標識 商品陳列確定 陳列圖確定程序解釋：1、選擇貨架、配件：選擇用什么型號貨架、配件來進行商品陳列，這達到陳列效果。2、確定陳列商品：確定陳列商品類別、尺寸、形狀、顏色、性能等詳細資料。3、設計陳列圖：按陳列原則進行富彈性人陳列設計，并用陳列圖方式進行詳細描述。4、陳列實施：按陳列圖進行現場商品陳列；5、陳列調整：針對實際陳列，遵循一定原則進行修正現場商品陳列。6、陳列圖確定：將陳列圖按現場實際商品陳列進行修正。7、商品陳列確定：陳列圖確定，并得門店經理進行備案。8、價格標識：確保所餓得貨架和陳列商品都是正確價格標簽。（五） 陳列常用

28、的設施（如下圖所示）品名通常陳列的商品備注h形貨架用來陳列干貨食品，日化用品，家電等適合可以疊放的盒裝商品。該貨架承重好，陳列商品能體現出量感。hl型貨架用來陳列百貨類商品，如家紡類，五金，文具，玩具、家居等商品。貨架頂層可以設置庫存區存放庫存。l形貨架用來陳列何種小的百貨類商品，如精品類，化妝品類等。該貨架矮小，沒有庫存區掛鉤用來吊掛商品的，一般服裝，雨傘,襪子，文具，牙刷，五金，箱包，休閑食品等價格托是與掛鉤配套使用的，用來支托價格標簽。擋網用來放在層板的前邊，后邊或側邊，主要功作是防止商品滑落。pvcpvc擋板的功能同擋網一樣，用于小食品及紙制品等怕刮傷商品的陳列。層板層板是配合貨架來進

29、行商品陳列最常用的設施。能充分利用貨架的陳列空間，層次感強。卡板用來進行端架陳列或堆頭陳列體現陳列的量感四方架用來陳列服裝的專用架,單件外衣為主陳列出所有的顏色和尺碼,并節約陳列空間增大陳列數量圓形架陳列服裝的專用架,同上多層架陳列服裝的專用架,背心,t恤衫為主同上鞋架用來陳列鞋的專用架,不包含拖鞋類碗架用來陳列碗的專用架可以將碗圓形的正面陳列出來,增加美感。cd架用來陳列cd的專用架，為商品量身訂做，可以將商品進行分類陳列。陳列明顯，不會加大庫存，便于顧客選擇書架用來陳列書籍的專用架，為商品量身訂做，可以將商品進行分類陳列同上球架用來陳列球類的專用架（六） 商品陳列的標準1、 貨架陳列的標準

30、：（1） 商品在貨架上陳列必須符合商品分類的原則；（2） 商品在貨架上的陳列必須與陳列圖一致；（3） 任何一種決口在貨架上都只能有一個陳列區域；（4） 商品陳列遵循先進先出原則；（5） 商品陳列后必須安全；（6） 商品陳列的位置必須有正確的價格標志，且位置正確；（7） 所有貨架上的商品都必須保證有可掃描的正確條形碼；（8） 貨架上不得出現任何超過保質期的商品；（9） 貨架上不得出現任何包裝破損的商品或配件缺少，品質損壞的商品；（10） 商品在貨架上應是滿貨架陳列，數量充足；（11） 商品在貨架上應保持干凈，整齊，位置正確；（12） 所有缺貨的商品應標出暫時缺貨標簽，保持空缺，不得用其他商品填充

31、排面。2、 端架陳列的標準（1） 端架陳列的商品必須有正確，明顯的價格標志；（2） 端架陳列的商品，原則上不超過兩種（類）；（3） 端架陳列的商品，原則上必須全部拆紙箱包裝陳列；（4） 端架陳列商品應符合安全陳列原則；（5） 端架陳列的尺寸，長度等于兩排貨架的長度，寬度；層板的寬度，高度小于或等于1.6米；3、 堆頭陳列的標準（1） 堆頭陳列的商品要有正確，明顯的價格牌。（2） 堆頭陳列的商品底下要有支撐的平臺墊底，商品不得直接接觸地板。（3） 堆頭陳列的商品陳列首選方形陳列，堆頭陳列的商品可以選擇割箱的陳列方法。（4） 堆頭陳列的商品應符合安全陳列的原則；（5） 堆頭陳列的商品長寬度不超過卡

32、板尺寸，高度不超過1.4米；（6） 堆頭與堆頭之間要留有通道,可供顧客或上貨推車通過。4、 超市幾種經典的陳列圖例（如附二圖所示）四、 商品流轉管理（一） 商品保質期的管理1、 根據國家食品衛生法的相關規定，商品質量衛生不符合國家相關標準的不得進入超市銷售。現國家關于食品保質期的一般性的規定如下，超市的工作人員在收貨的過程中予以參考。如圖所示商品類別商品名稱說明保質時間酒類普通熟啤酒瓶裝2個月熟啤酒11度、12度瓶裝4個月葡萄酒6個月果露酒6個月汽酒4個月露酒6個月黃酒瓶裝3個月副食類醬油瓶裝6個月醋瓶裝6個月番茄醬12個月油炸干果12個月其他副食鐵罐、玻璃瓶裝12個月飲料類果汁，果味，可樂汽

33、水玻璃瓶裝3個月果汁，蔬菜汁飲料玻璃瓶裝6個月飲料罐裝6個月罐頭類魚，肉，禽罐頭罐裝，玻璃瓶裝2年蝦，蟹罐頭罐裝，玻璃瓶裝1年果蔬罐頭罐裝，玻璃瓶裝15個月糖果類糖果（第一、四季度生產）3個月糖果（第二、三季度生產）2個月糖果（梅雨季節生產）1個月純巧克力6個月夾心巧克力3個月餅干類餅干馬口鐵罐裝3個月餅干塑料袋裝2個月餅干散裝1個月方便面3個月乳制品奶粉馬口鐵罐裝12個月奶粉玻璃瓶裝9個月奶粉塑料袋裝4個月煉乳馬口鐵罐裝9個月煉乳玻璃瓶裝3個月2、 保質期的控制（1） 門店理貨員在收貨時，除特別規定外，所有非生鮮類商品的保質期必須執行最短保質期限制的工作制度，確保商品有足夠的銷售時間；（2）

34、 課組在進行補貨時，必須對庫存商品做到先進先出；（3） 課組在進行補貨時，要逐一檢查商品保質期是否符合要求；（4） 課組人員在進行理貨時，必須檢查商品的保質期，對銷售周期長，銷售量小的商品要重點檢查。3、 臨近保質期的商品處理我們在課組理貨的過程中，對臨近保質期的商品，要實行登記統計制度，將情況直接反饋給本課課長，針對本課組范圍內的臨近保質期商品，要及時清理。（1） 臨近保質期商品要進行登記，并告知課長及時要求作退貨或換貨處理；（2） 臨近保質期不能退貨的商品，必須在商品能完全使用或信用完的時間前，進行降低處理；（3） 臨近保質期的商品，在銷售完畢前，根據庫存多少，采取控制訂貨的措施。訂貨前必

35、須對課組內庫存進行清點，并將數量信息及時上報課組。（4） 臨近保質期的商品，如有新貨，可采取暫時不上新貨，嚴格按照商品的先進先出原則，待處理完臨近保質期商品再上貨架的辦法。4、 理貨與補貨 補貨的基本原則：（1） 商品缺貨和營業高峰前，結束營業前必須進行補貨；（2） 補貨以補滿貨架或端架，堆碼為原則；（3） 補貨區域的先后次序：端架堆頭貨架；（4） 補貨品項的先后次序：dm廣告品項主力品項一般品項；（5） 當商品缺貨但又無法找到庫存時，必須告知課長，待核定后，確定屬于缺貨時，將暫時缺貨標簽放置在貨架上；（6） 食品和有保質期限的商品必須遵循先進先出的原則；（7） 補貨時必須檢查商品的質量，外包

36、裝以及條形碼是否完好；（8） 補貨時必須檢查價格標簽是否正確。（9） 補貨的同時不能堵塞通道，影響賣場清潔，妨礙顧客自由購物，違反者將按規定處罰。（10） 補貨時不能隨意變動陳列排面和陳列方式，依價格標簽所示陳列范圍內補貨，違反者將按規則處罰。（11） 貨架上貨物補齊后，須在第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區，垃圾送到指定點。（12） 促銷人員可以參與補貨，但不能改變陳列的位置和陳列方法，違反者將按規定處罰。（13） 當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補，或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要保留其商品本來占有的空位。除非下發新的陳列圖。理貨的基本原則：（14） 貨物凌亂時，需做

37、理貨工作；（15） 零星散貨的收回與歸位是理貨員經常性做的一項工作；（16） 理貨區域的先后次序是：端架堆頭貨架；（17） 理貨員理貨商品的先后次序是：dm廣告商品主力商品易混亂商品一般商品；（18） 理貨時，必須將不同貨號的貨物分開，與其價格標簽的位置一一對應；（19） 理貨時，須檢查商品包裝（尤其是復合包裝）、條形碼是否完好，缺條形碼迅速補貼，破包裝要及時修復；（20） 退貨商品及破包裝等待修復的商品，不能放在銷售區域，必須固定在指定的位置。（21） 理貨時，第一個商品有其固定的陳列位置，不能隨意變動排面。（22） 理貨遵循從左到右，從上到下的順序。（23） 補貨的同時，進行排面的整理工作

38、；（24） 每日銷售高峰之前和之后，須有一次比較全面的理貨工作。（25） 每日營業前后理貨時，做商品、貨架、通道的清潔工作；5、 補貨流程：尋找庫存 商品質量的檢查 補貨 庫存歸庫存區 補貨結束 檢查通道 垃圾處理程序解釋：（1）尋找庫存：將需要補貨的商品的庫存找到，優先補非整箱的庫存；（2）商品質量檢查：對商品的質量進行檢查，包括保質期、條形碼、外包裝是否完好干凈；（3）補貨：將檢查過的商品補充到陳列的貨架，端架或堆頭上；（4）庫存歸庫存區：將剩下的庫存封箱，改正庫存單，放回原來的庫存區位置；（5）檢查通道：最后檢查通道，有無遺漏的商品，垃圾，價格簽等；（6）補貨結束：當所有的商品執行完以上

39、程序后，補貨結束。6、 理貨后的標準：（1） 商品的價格標簽是正確的，干凈的；（2） 商品陳列的位置是符合陳列圖的；（3） 商品陳列是整齊的；（4） 商品陳列是符合先進先出的；（5） 商品的標簽，包裝，保質日期是經檢查合格的；（6） 商品的零星散貨已歸回正確的位置；（7） 商品的缺貨標簽正確放置；（8） 商品的破損包裝被修復；（9） 商品陳列是符合安全原則的。7、 補貨/理貨的例外處理：（1） 存貨不足：由于商品的存貨不足無法補滿陳列位置，采取縱向向前排列的方法即將商品拿到前方與貨架的邊沿平齊擺放，使陳列看起來相對充實。絕不允許將商品的庫存存放在庫存區不進行補貨而采取向前拉排面的方法進行補貨或

40、理貨。（2） 缺貨：正常銷售的商品由于缺貨而導致的空位，應放置暫時缺貨標簽，同時維持其原有排面。絕不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨。若某項新產品補貨次數頻繁，需要改變陳列面的大小，應按陳列圖的更改程序進行，只有新陳列圖被批準后，才可以更正陳列。（3） 新商品：若新商品到貨，但陳列圖無位置，首先第一時間更改陳列圖，24小時內進行貨架的陳列。絕不允許將商品存放在庫存區不進行處理。（4） 在補貨過程中應注意的細節，如附三圖所示。8、 商品的報損報損是將失去銷售價值的商品進行報廢處理。報損的根本性標準是商品能否銷售，是否還具備使用價值。以下標準為判定是否報損的標準：（生鮮商品的報損

41、標準不在此列）（1） 商品已經被損壞，失去使用價值，不能再銷售了，如酒被打破，包裝撕裂等。（2） 商品已經損壞，經過維修不能實現二次銷售。（3） 商品具備使用價值，但包裝損壞，不能銷售的，可做降價處理。（4） 商品被污染，無法清理干凈的，不能再銷售的。（5） 接受被顧客使用過的商品而有非質量問題的商品，如被顧客試穿過的衣服等。（6） 被污染或使用過的衛生用品。（7） 超過保質期的商品。（二） 商品損耗控制與清潔1、 損耗是指店內帳面數與實際盤點數之間的差值。損耗是不可避免的，但是可以通過管理上的措施將其控制在正常的或較低的水準。造成商品實物損耗的主要原因有：（1） 自用品轉用程序執行不到位；（

42、2） 零星散貨，顧客遺棄商品因沒有及時收回造成損耗；（3） 未遵守先進先出原則，食品過期變質；（4） 陳列不當，理貨不當，導致商品損壞；（5） 破包，破損商品未及時處理，又不能退貨；（6） 價格標志錯誤，高價商品低價出售造成損耗；（7） 衛生用品被拆包后導致無法銷售；（8） 因滯銷等原因導致商品降價處理；（9） 供應商在收貨時帶走的商品；（10） 叉車沒有安全操作，損壞商品；（11） 商品收貨時點錯數；未能更正；（12） 貪污贈品或贈品發放錯誤；（13） 收銀員沒有將顧客所購物的商品逐一掃描；（14） 小件商品被盜率過高；（15） 員工內盜和顧客偷盜；（16） 保潔人員偷用清潔用具，用品；（1

43、7） 顧客在超市內隨意吃東西，特別是小孩子；（18） 老鼠咬壞商品等。2、 對超市營運中實物損耗的控制,是我們必須重視的環節，下面是超市在營運過程中易出現的商品損耗根源：（1）零星散貨的處理：a 零星散貨必須及時處理，特別是生鮮食品和冷凍食品的散貨，更要第一時間處理。b 銀區域設立散貨區，分生鮮/冷凍食品，清潔用品，服裝，其他類。各類商品要分開存放，以避免因想到感染等導致商品損耗。c 所有員工在超市任何地方發現生鮮/冷凍食品的零星散貨，都有責任在第一時間將其歸還到該部門或存放于正確的位置。d 生鮮部門要每日安排處理散貨的當班人員。e 不屬于本部門的商品，一量發現，部門人員有責任將其收起來，集中

44、存放或交給相關部門的同事進行處理。（2）商品破包裝的處理：a商品的包裝破損后，若破損很小，且不影響到銷售，本部門人員負責進行包裝修復；b食品的包裝破損后，必須退貨，不得進行修復。c屬于復合包裝損壞的，必須重新用熱塑機進行修復，不能使用膠帶捆綁修復。d破包裝修復后，要檢查條形碼是否有效。e商品的開包裝，同樣屬于破包裝修復的范圍。（3）由于商品的價格標志不正確而引起的商品損耗a商品價格標志的錯誤引起損耗。b商品在系統中的售價是否正確；c商品在價格更改后，特別是提價后，商品的價格標簽，價格標識的價格是否已經更正。d 類商品是否在正確的位置陳列。e 營業期間進行競爭價格的恢復，導致顧客投訴。fdm廣告

45、商品的價格與系統中的銷售價格不一致。g商品的條形碼貼錯或生鮮食品的計價錯誤，導致價格錯誤。控制措施：（1）我們必須對當日所有變價價商品的價格進行核對，檢查系統價格與標簽的是否一致；（2）我們必須對每一期廣告商品的價格進行核對，檢查廣告商品價格與系統價格貨架標簽的價格是否一致。3、 銷售區域的清潔門店的清潔包括地面的清潔、貨架的清潔、陳列柜的清潔、電梯的清潔、商品的清潔、價格標志的清潔、人員的清潔、購物車（籃）的清潔、洗手間的清潔、可見墻壁的清潔等，清潔的標準如下：（1） 地板：無污跡、（無污水，灰塵）無垃圾（煙頭、痰跡、紙皮）無空紙箱或層板。（2） 貨架：無污跡、無灰塵、無過期的價格標簽。（3

46、） 商品：有序整齊、無灰塵、無陳列位置不正確的商品擺放、無破包/破損（特別是流體食物）。（4） 樣品：樣品上有無灰塵、是否很臟或有油污，是否已經很陳舊或部分損壞。（5） 電梯：無垃圾、無污水、無油跡。（6） 購物車（籃）：無垃圾、無油污、無水污。（7） 可見墻壁：無污跡，無水跡。（8） 洗手間：無異味、無垃圾、無污水、保持干凈、通風、下水通暢。清潔的措施：（1） 地板上的紙皮及補貨時產生的其他垃圾，由各部門工作人員收到指定地點。（2） 貨架上的灰塵，污跡須由各部門主管安排落實。（3） 貨架上不允許有不規則、不統一的價格、廣告等標識出現。（4） 商品的破包、破損（含樣品），各部門主管要及時安排工

47、作人員修復。（5） 商品的灰塵、污跡，工作人員要每日用抹布擦拭干凈。（6） 凡遇地面有污跡時，要及時通知保潔人員處理。五、 市場調查1、 市調的目的是調查競爭對手的情況，了解市場行情。市調主要是針對商品的調查，包括價格、品種、商品促銷活動等，使本公司的門店始終處于一種競爭的優勢。此項工作我們超市工作人員長期所從事的一項工作，必須認真對待。2、 市場調查的內容：（1） 對主要商品（指本部門的本季節的主力推薦的商品）的價格進行調查；（2） 競爭對手有無新商品的引進；（3） 對生鮮食品的品種、質量、價格進行市調，尤其是蔬菜、水果和熟食；（4） 對促銷商品或特價商品要特別關注，重點是端架、堆頭的陳列；

48、（5） 對正在舉行的促銷活動和促銷商品進行調查。清楚主辦方，活動內容及形式，產生的效果如何。（6） 調查整個店面的環境衛生、員工工作風貌、服務態度如何。（7） 收銀臺區域有無排隊情況，開放收銀臺數，顧客大約選購些什么商品，進出的人流狀況如何。3、 市調的分析將每次市調的結果上報部門主管進行分析對比，包括人流量的對比、對商品的組織結構進行分析、對暢銷商品的價格進行分析；最后決定采取競爭、促銷以及與供應商需要進一步協商解決。六、 盤點培訓超市在營運的過程中存在各種損耗，有的損耗是可以看見和控制的，但有的損耗是難以統計和計算的，如偷盜，帳面錯誤等，因此需要通過盤點來得知超市盈虧狀況。所以每月我們必須

49、進行盤點。1、 所謂盤點是定期或不定期的對店內商品進行全部或部分的清點，以確實掌握該期間內的商品損耗。2、 盤點的原則：（1） 真實：要求盤點所有的點數，資料必須是真實的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。（2） 準確：盤點的過程要求是準確無誤，無論是資料的輸入，陳列的核查、盤點的點數都必須準確。（3） 完整：所有盤點過程的流程包括區域的規劃、盤點的原始資料，盤點點數等，必須完整，涌遺漏區域或商品。（4） 清楚：盤點過程屬于流水作業，不同的人員負責不同的工作，所以所有資料必須清楚，人員的書寫必須清楚，貨物的整理必須清楚，才能使盤點順利進行。（5） 團隊精神：盤點是全店人員都參加的營運過程，

50、為減少停業的損失，加快盤點的時間，超市各個部門必須有良好的配合協調意識，以大局為重，使整個盤點按計劃進行。3、 盤點培訓的具體內容（1） 盤點表（卡）的使用培訓a 盤點表是盤點庫存區時使用的。所的庫存區域，盤點小組全部設置盤點表。b 盤點表是編號的，在某一個編號下，盤點表的增加必須經過盤點小組的登記審核后才可增加。c 盤點前到辦公室領取盤點表，盤點完畢后，必須經過店內防損部門的抽查確認后，統一上交辦公室，不準有遺漏，等待輸入系統。d 盤點表上的數字書寫必須規范。e 如果把需要修改盤點表上的數字，不能用涂改的方法，必須將原來的數據劃掉，重新書寫。f 盤點表上只記錄商品的品名，因此盤點表上的數據是

51、該商品的在該盤點位置下的所有庫存的總數。g 盤點表的數據只能用藍色、黑色簽字筆或圓珠筆書寫，不能用紅筆、鉛筆或彩色筆書寫。h 盤點人員必須在盤點表上簽字，用中文正楷字體。（2） 盤點點數的培訓（21）點數的原則a 點數必須是銷售單位的數量，即是該商品盤點時的單位；b 庫存區的盤點是兩個人為一組，同時點數，當兩人的點數一致時，才將該數據作為盤點數據記錄在盤點表上。c 陳列區的盤點則采取“互點法”，即商品a的初點人員與復點人員及抽查人員不同，點數人員與記錄人員不同，各自記錄結果，發現問題立即追溯。d 非供應商免費提供的樣品及贈品，樣品的配件也必須盤點。（22）陳列區的點數a 初點規定a 盤點貨架或

52、冷凍柜，冷藏柜時，依序由左而右，由上而下；b 盤點數字書寫要清楚，不可潦草讓人混淆；c 數字寫錯，要按要求進行涂改；d 清點時，一定要按銷售單位清點，不夠一個銷售單位的不能計入，應取出歸入待處理品堆放處；e 盤點時，順便查看商品的有效期，過期商品不應點入，應歸入待處理品堆放處；f 對無法查知編號的商品，用紅色作標識，并立即上報部門主管；g 遇到非本部門的散貨，將其送到分控制臺，歸入散貨區的堆放處。b 復點規定a 復點時要首先確認需要復點的區域，是否已完成初點，有否遺漏區域或商品；b 復點需要用不同顏色的筆做出標識，以示區別。c 復點時重復初點的流程，但參加人員由店內盤點小組指定人員進行。c 抽

53、點規定a 盤點小組需要抽點的商品是初點與復點數量有差異的商品、初點或復點中漏點的商品，初點與復點中位置不正確的商品。b 防損部門的檢查重點應是選擇體積小、單價高、量多或容易點錯的商品。七、 理貨員的作業流程： 1、 領貨作業：營業中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫內領貨以補充貨架。 1）領貨必須憑領貨單。 2）領貨單上要寫明商品的大類、品種、名稱、條碼、數量和單價。 3）對內庫管理員提供的商品，必須按領貨單上的款項逐一核對，以防造成提錯貨物。 4）價格標簽打貼位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。 5）打價簽前要核對商品的條碼（或自編碼）和售價。核對進貨單和陳列架上價格卡，作業

54、完了妥善保管價簽紙。 6）商品變調價需重新打價時，對原價簽去留應有一個統一的規定。 2、補貨作業：理貨員將標好的商品依照商品各自規定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業。 1）定時補貨。指在非營業高峰的補貨。 2）不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業不能影響顧客購買。 3）核對價簽、商品電腦價格是否一致。先檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。 4）先進先出。補貨時將原商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。 5）對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領貨、標價、補