1、物業(yè)入住服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行一、 入住服務(wù)的含義入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)單位為業(yè)主辦理物業(yè)服務(wù)事務(wù)手續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)容包含如下幾個(gè)方面。1、 入住的條件建設(shè)單位（通常為開(kāi)發(fā)商）要將經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收合格和接管驗(yàn)收合格、具備使用條件的物業(yè)在購(gòu)房合同約定的時(shí)期內(nèi)，交付給業(yè)主進(jìn)行入住。否則，開(kāi)發(fā)商要負(fù)法律責(zé)任，進(jìn)行相應(yīng)的賠償。由此可見(jiàn)，物業(yè)入住條件是政策性的，具有法律效應(yīng)，其依據(jù)是購(gòu)房合同、物業(yè)竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及房地產(chǎn)商的事前承諾。2、 入住的內(nèi)容對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。3、 入住服務(wù)的相

2、關(guān)主體及其角色職責(zé)對(duì)物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)的辦理即房產(chǎn)移交而言， 其主體是建設(shè)單位和業(yè)主， 建設(shè)單位對(duì)其承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)； 對(duì)物業(yè)服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理而言，其主體是物業(yè)服務(wù)單位和業(yè)主，物業(yè)服務(wù)單位對(duì)其負(fù)責(zé)。4、 入住服務(wù)是一個(gè)過(guò)程入住服務(wù)從業(yè)主接到入住通知書開(kāi)始至上述兩項(xiàng)內(nèi)容的完成，接納物業(yè)的鑰匙，意味入住的完成。入住的完成意味著物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用，業(yè)主正式接受物業(yè)服務(wù)單位，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)全面展開(kāi)。 物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系， 此時(shí)應(yīng)借機(jī)宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時(shí)公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項(xiàng)服務(wù)，為物業(yè)管理工作順利開(kāi)展創(chuàng)造條件。二、 入住的準(zhǔn)備入住服

3、務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)， 直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。 因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細(xì)致的準(zhǔn)備，全面有效地保障業(yè)主快速、方便、愉快、喜慶地入住。（一） 資料準(zhǔn)備根據(jù)相關(guān)的政策法規(guī)和物業(yè)入住服務(wù)流程， 入住前需要準(zhǔn)備的資料文件有如下幾類。第一類資料：入住通知書、入住須知、預(yù)交費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；第二類資料： 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主公約、消防安全責(zé)任書、裝修協(xié)議、委托銀行代收款協(xié)議書、房屋委托出租申請(qǐng)表；第三類資料：入住指南、住戶手冊(cè)、預(yù)交費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；第四類資料：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說(shuō)明書、收樓須知、驗(yàn)房登記表、房屋物品交接記錄表；第五類資料：裝修指南、裝修須

4、知、裝修申請(qǐng)表、 裝修審批表；第六類資料：業(yè)主登記表、業(yè)主家庭登記卡、業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表、入住登記表；第七類資料：入住聲明、入住認(rèn)定書、鑰匙領(lǐng)用登記表、簽領(lǐng)鑰匙登記表、收樓雜項(xiàng)費(fèi)用一覽表。以上資料在入住過(guò)程中所起的是“工具”作用，高效利用這些工具將使入住服務(wù)快捷、方便、愉快的進(jìn)行，同時(shí)為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。（二） 其他準(zhǔn)備1、入住工作計(jì)劃建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人（通常是項(xiàng)目經(jīng)理或管理處主任）審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門核準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確以下幾點(diǎn)。1) 入住時(shí)間、地點(diǎn)。業(yè)主購(gòu)房合同里界定了入住的時(shí)段政策性時(shí)段內(nèi)涵。 但是，在政策性時(shí)段

5、里，具體哪兒個(gè)時(shí)間點(diǎn)入住，要從業(yè)主便利入住的角度， 同時(shí)參考開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的需要進(jìn)行確定。 否則，可能產(chǎn)生負(fù)面不利的社會(huì)影響。同樣，入住地點(diǎn)的確定也要考慮業(yè)主辦理入住手續(xù)的便利與快速及環(huán)境布置有利和諧氣氛的營(yíng)造。2) 負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工。 由于入住服務(wù)是整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程 中物業(yè)管理服務(wù)全面展開(kāi)的起始階段，具有政策性強(qiáng)、涉及面廣、時(shí)間性強(qiáng)、管理難度大等特點(diǎn)，容易導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)單位與業(yè)主（或物業(yè)使用人）之間發(fā)生矛盾和沖突。同時(shí)入住服務(wù)也是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主抽此面對(duì)面的接觸， 因此，在這期間物業(yè)服務(wù)單位要以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、 高超的管理藝術(shù)、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主

6、和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，樹立良好物業(yè)服務(wù)形象，化解物業(yè)服務(wù)操作中的種種矛盾和問(wèn)題， 實(shí)現(xiàn)積極地物業(yè)服務(wù)開(kāi)局以及順利地完成物業(yè)管理服務(wù)工作。 為此，構(gòu)建優(yōu)秀的入住服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，尤為重要。3) 入住服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：目標(biāo)、任務(wù)原則。入住服務(wù)項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)必須從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、任務(wù)出發(fā)，并為有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、任務(wù)服務(wù)。專業(yè)分工與協(xié)作的原則。 入住服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)要按照專業(yè)化的原則設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)角色位置和確定歸屬， 同時(shí)要有利于角色位置之間的協(xié)作。精簡(jiǎn)高效原則。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)既要精簡(jiǎn)，又要有效率。穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合原則。 既要保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的相對(duì)穩(wěn)定性， 又要在目標(biāo)或環(huán)境變化情況下能夠適應(yīng)與

7、及時(shí)調(diào)整。4) 入住過(guò)程中使用的文件和表格。 入住過(guò)程使用的文件和表格的準(zhǔn)備包括設(shè)計(jì) 及其如何運(yùn)用。設(shè)計(jì)及構(gòu)建如何運(yùn)用時(shí)要考慮到其是入住服務(wù)過(guò)程中“面對(duì)面”的一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，為此，其設(shè)計(jì)既要與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)整體 CIS 保持一致，又要人性化，力求滿足業(yè)主的需要。5) 入住程序和入住手續(xù)辦理。 入住程序和入住手續(xù)辦理是物業(yè)入住服務(wù)前臺(tái)操 作體系的關(guān)鍵部分。通常包括兩部分：入住程序和入住手續(xù)，具體如下。 入住程序如下：入住通知書等資料文件的發(fā)出業(yè)主憑入住通知書、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單，簽字確認(rèn)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約

8、定等文件繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用領(lǐng)取業(yè)主（住戶）手冊(cè)等相關(guān)文件資料領(lǐng)取房屋鑰匙資料歸檔（入住過(guò)程完結(jié)）入住手續(xù)：a、 持購(gòu)房合同、入住通知書等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)。b、房屋驗(yàn)收，填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表，建設(shè)單位和業(yè)主核對(duì)無(wú) 誤后簽章確認(rèn)。c、 產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費(fèi)用，一般由建設(shè)單位承辦。d、 建設(shè)單位開(kāi)具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè) 入住手續(xù)。e、 業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等。 f、 繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理及其他相關(guān)費(fèi)用。g、 領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料i，如住宅質(zhì)量保證書、住宅

9、 使用說(shuō)明書、業(yè)主手冊(cè)等。h、 領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。i、業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后， 物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。2、入住儀式策劃為了提高小區(qū)整體形象，有效加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)， 通常由物業(yè)服務(wù)單位根據(jù)物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)及小區(qū)實(shí)際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、建設(shè)單位代表、 相關(guān)的行政管理部門、社會(huì)媒體以及其他有關(guān)人員和組織，如社區(qū)精神文明辦、消費(fèi)者組織等。3、環(huán)境準(zhǔn)備在完成對(duì)物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收之后，物業(yè)管理單位要對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行全面徹底的清潔， 為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。同時(shí)，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時(shí)

10、施工情況，要進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)（ 1） 準(zhǔn)備及布置辦理入住手續(xù)的場(chǎng)地，如布置彩旗、標(biāo)語(yǔ)，設(shè)立業(yè)主 休息等待區(qū)等。（ 2） 準(zhǔn)備及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場(chǎng)地，如電信、郵政、有線電視、銀 行等相關(guān)單位業(yè)務(wù)開(kāi)展的安排。（ 3） 準(zhǔn)備資料及預(yù)先填寫有關(guān)表格，為方便業(yè)主、縮短工作流程，應(yīng) 對(duì)表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號(hào)和基本資料等。（ 4） 準(zhǔn)備辦公用具，如復(fù)印機(jī)、電腦和文具等。（ 5） 制作標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標(biāo)志、入住流程、有 關(guān)文件明示等。（ 6） 針對(duì)入住過(guò)程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等， 制定必要的緊急預(yù)案。三、 入住服

11、務(wù)管理入住過(guò)程快捷、 方便、愉快地展開(kāi)，不僅需要做好事前的資料準(zhǔn)備、入住流程設(shè)計(jì)等，更為重要的是要建立良好的入住服務(wù)管理系統(tǒng)。入住服務(wù)管理系統(tǒng)包括入住服務(wù)管理制度、入住服務(wù)操作程序與規(guī)范、業(yè)主入住服務(wù)操作指南、入住服務(wù)工作中使用的技術(shù)和物質(zhì)資源。1、項(xiàng)目管理人員要根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)概念確定入住服務(wù)管理系統(tǒng) 如果物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)定位為 “精細(xì)化服務(wù)”，則入住服務(wù)應(yīng)實(shí)施細(xì)節(jié)管理、推行細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)定位為 “管家式服務(wù)”，則入住服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主個(gè)性化需求， 建立全面、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)惠及每位業(yè)主，同時(shí)突出創(chuàng)新，增強(qiáng)業(yè)主感官體驗(yàn)和精神體驗(yàn)，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)需求，而且滿足業(yè)主的精神需求。2、入住服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)有助于服務(wù)人員為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 如果入住服務(wù)操作程序復(fù)雜、管理制度僵硬、后臺(tái)信息檢索工作速度緩 慢，服務(wù)人員的工作積極性必然受挫。反之，服務(wù)人員就更可能保持服務(wù)導(dǎo)向的工作態(tài)度，工作積極性高。3、 入住服務(wù)管理系統(tǒng)必須方便業(yè)主