1、Hi-Link 軟電話使用手冊軟電話使用手冊版本 北京商路通信息技術有限公司www.SynR北京商路通信息技術有限公司擁有本文檔的計算機軟件著作權，遵守任何適用的著作權法是用戶的責任。未經北京商路通信息技術有限公司的明確書面許可，無論出于何種目的，均不得以任何形式或借助任何手段（電子、機械、影印、錄音或其他手段）復制或傳播本文中的任何部分，或將其存儲于或引入檢索系統。目錄目錄關于文檔關于文檔 .1目的 .1讀者 .1文檔結構 .1通常慣例 .1發布者 .2獲取途徑 .3技術支持 .31、介紹介紹 .41.1 概述.41.2 界面.41.3 基本功能.41.4 環境要求.51.4.

2、1 硬件環境.51.4.2 軟件環境.51.5 相關文檔.52、功能說明功能說明.62.1 登錄.62.2 簽退.62.3 就緒.62.4 應答.72.5 保持.72.6 接回.82.7 掛斷.82.8 事后處理.82.9 未就緒.92.10 呼叫.92.11 咨詢.102.12 話路切換.112.13 轉移.112.14 電話會議.122.15 轉自動語音（IVR）.13軟電話使用手冊第 1 頁關于文檔關于文檔目的目的此文檔描述 Hi-Link 軟電話工具條的功能和使用方法。讀者讀者此文檔提供給用戶、第三方集成商開發人員、技術支持人員使用 Hi-Link 軟電話工具條時閱讀。文檔結構文檔結構

3、此文檔包括如下章節：章節章節描述描述第 1 章 “介紹”概述 Hi-Link 軟電話。第 2 章 “功能說明”描述 Hi-Link 軟電話的功能和使用方法。通常慣例通常慣例 行業專業術語行業和技術的專業術語或定義，在沒有特定聲明的情況下，以行業習慣和權威的專業技術部門制定的含義為準。舉例如下：術語術語/定義定義解釋解釋中間件（Middleware）中間件是一種獨立的系統軟件或服務程序，分布式應用軟件借助這種軟件在不同的技術之間共享資源，中間件位于客戶機服務器的操作系統之上，管理計算資源和網絡通信。CTI（Computer Telephony Integration）CTI 原為（Compute

4、r Telephony Integration）計算機電話集成技術，現已升級為（Computer Telecommunication Integration）計算機通訊集成技術。IVR（Interactive Voice Response）交互式語音應答系統。ACD（Automatic Call Distributor）自動呼叫分配。軟電話使用手冊第 2 頁 Hi-Link 呼叫中心中間件自定義術語為 Hi-Link 呼叫中心中間件系統而單獨制定的術語、名稱和定義，以 Hi-Link 呼叫中心中間件文檔手冊、軟件、數據庫等中描述的為準。舉例如下：Hi-Link 呼叫中心中間件術語呼叫中心中間件

5、術語解釋解釋TServerHi-Link 呼叫中心中間件的 TServer 服務程序，提供客戶端數據匯總服務，同時為客戶端提供統計和監控數據、CustomerCall 管理、客戶端之間協作。RI（Report Integrator）Hi-Link 呼叫中心中間件的報表數據整合器。負責定時掃描 TServer 生成的 RDF 數據文件，讀取RDF 文件數據進行入數據庫操作，對數據庫的報表時間進行實時整理。IVR BuilderHi-Link 呼叫中心中間件產品的 IVR 流程開發平臺，提供圖形化的 IVR 流程設計開發工具。 簡稱以下為此文檔中常用的簡稱：簡稱簡稱解釋解釋商路通北京商路通信息技術

6、有限公司的簡稱。Hi-Link北京商路通信息技術有限公司自主開發的應用于呼叫中心行業的 CTI 中間件產品，在文檔中常用來所指 Hi-Link 呼叫中心中間件產品和 Hi-Link 品牌。發布者發布者北京商路通信息技術有限公司Beijing Synroute Information Technology Co.,Ltd.地址：北京市海淀區蘇州街 20 號銀豐大廈 706 室郵編：100080網址：總機：86-10-82672828傳真：86-10-82613636軟電話使用手冊第 3 頁北京商路通信息技術有限公司是一家在中關村科技園區注冊，經北京市科委認證的高新技術軟件企業。專業從事 CTI

7、技術、企業通信增值服務和融合通信平臺的軟件開發及系統集成業務。獲取途徑 用戶手冊光盤您可以從 Hi-Link 呼叫中心中間件產品的用戶手冊光盤中獲取。 網站您可以登錄北京商路通信息技術有限公司網站獲取。 技術支持人員您可以通過三種途徑獲得技術支持，向商路通技術支持人員詢問獲取。技術支持當您閱讀此文檔遇到困難時可通過以下途徑獲得技術支持： 售前支持作為關注 Hi-Link 呼叫中心中間件產品的客戶，您可以直接聯絡與您交流的商路通售前人員獲取技術支持幫助。 現場支持作為已購買 Hi-Link 呼叫中心中間件產品的用戶，商路通技術支持人員在您的產品安裝現場時，可以提供技術支持幫助。 售后支持商路通技

8、術支持部專門負責為用戶提供 Hi-Link 呼叫中心中間件產品的售后支持服務，您可以直接致電與商路通技術支持部聯絡獲取技術支持幫助。軟電話使用手冊第 4 頁1、介紹介紹1.1 概述概述軟電話是 Hi-Link 呼叫中心中間件產品的一個重要組成部分。軟電話以 ActiveOCX 的形式部署在座席計算機上，內部含有狀態轉換的機制，并提供可顯示的座席工具條界面，可以與業務應用軟件配合管理座席分機和座席狀態。軟電話為用戶或集成商提供二次開發的接口，通過接口調用除可以實現軟電話的基本功能外，通過獲取客戶呼叫信息、呼叫設備狀態、實時統計數據等相關數據函數接口和事件，還可以方便擴展開發出與座席應用相關新功能

9、。1.2 界面界面標題欄標題欄：顯示登錄座席的基本信息，包括座席姓名、工號、所屬組名和分機號碼。操作區操作區：顯示提供的功能操作按鈕。狀態欄狀態欄：顯示各呼叫狀態、客戶號碼、座席狀態、分機狀態、通話時長和接通次數。1.3 基本功能基本功能軟電話的基本功能包括三個方面：分機管理、坐席狀態管理、通信消息管理。 分機管理：應答操作、呼出操作、咨詢操作、轉接操作、會議操作、保持操作、接回操作、掛斷操作、話路切換。 座席狀態管理：管理坐席狀態，包括就緒狀態、未就緒狀態、事后處理狀態、忙狀態、簽退狀態，以及在就緒、未就緒和忙的狀態下的子狀態。用戶可以自定義座席未就緒子狀態，如休息、會議、培訓、示忙、呼出外

10、線、呼內線等。 通信消息管理：管理軟電話與實時數據狀態服務器的信息交互，支持二次開發實現具體應用功能。軟電話使用手冊第 5 頁1.4 環境要求環境要求1.4.1 硬件環境硬件環境CPU：1G 以上的計算機及兼容；內存：512M 以上（含 512M） 。1.4.2 軟件環境軟件環境操作系統：Windows 2000/XP 或以上的。支撐系統：需要安裝 Hi-Link 軟電話客戶端，詳見Hi-Link 客戶端安裝手冊說明。1.5 相關文檔相關文檔軟電話二次開發接口描述詳見Hi-Link 多媒體軟電話開發手冊文檔。軟電話使用手冊第 6 頁2、功能說明功能說明軟電話能夠提供給用戶以下的操作功能：2.1

11、 登錄登錄功能描述：點擊登錄按鈕（業務軟件開發商需要提供登錄時填寫座席工號和分機號碼信息的輸入界面，一般在座席業務應用軟件登錄界面中輸入。 ） ，登錄軟電話，登錄成功后座席開始軟電話操作。用戶可設置登錄軟電話后進入就緒、未就緒或事后處理三種狀態中的任意一種狀態。若進入就緒狀態后，軟電話立即等待接受客戶呼入的話務分配。登錄成功后界面如下：2.2 簽退簽退功能描述：簽退為座席狀態的一種表示，點擊“簽退”按鈕，退出軟電話操作，報告服務器座席注銷，返回登錄界面。簽退成功后界面如下：2.3 就緒就緒軟電話使用手冊第 7 頁功能描述：就續為座席狀態的一種表示，點擊“就緒”按鈕，座席準備好接聽客戶來電，等待

12、分配客戶來電。進入就緒狀態如下圖：2.4 應答應答功能描述：電話來電振鈴時，點擊“應答”按鈕接通來話，座席與來電者進行通話。如下圖：來電振鈴：座席應答，與來電者通話：2.5 保保持持功能描述：通話時點擊“保持”按鈕，將一個正在通話的呼叫保持。保持成功，被保持者將聽到等待音（需電話交換機上設置） ，座席不接入新的通話。保持后如下圖：軟電話使用手冊第 8 頁2.6 接回接回功能描述：保持時點擊“接回” ，座席與被保持的用戶可恢復通話。2.7 掛掛斷斷功能描述：點擊“掛斷”按鈕，座席電話掛機結束當前通話。掛斷后如下圖：2.8 事后處理事后處理功能描述：點擊“事后處理”按鈕，座席進入通話事后處理狀態，

13、可進行業務信息記錄等業務處理，此時系統不分配新的客戶來電給座席。如下圖：軟電話使用手冊第 9 頁2.9 未就緒未就緒功能描述：未就續為座席狀態的一種表示，用戶可設置多個座席未就續狀態的子狀態，例如“小休” 、 “整理” 、 “開會”等，缺省必須有一個。點擊子狀態按鈕，使用不同的子狀態表示座席此時不能接聽客戶來電的具體原因。小休如下圖：整理如下圖：開會如下圖：2.10 呼叫呼叫功能描述：點擊“呼叫”按鈕，彈出呼叫號碼輸入對話框，可進行對外線號碼或內線號碼的呼叫操作。如下圖：軟電話使用手冊第 10 頁注意:對于使用不同廠商的電話交換機系統，呼叫時的操作步驟有所區別，有兩種情況即呼出前是否需要摘機。

14、若使用的亞美亞公司的 Avaya 交換機，在點擊“確定”前需要先將座席電話機摘機，才能呼出。若使用的阿爾卡特公司的 Alactel 交換機，點擊“確定”前必須將座席電話掛機，點擊“確定”后座席電話會振鈴，摘起電話后才開始真正的呼出。被呼叫方電話振鈴，本座席電話聽回鈴音，如下圖：被呼叫方接通，雙方通話，如下圖：2.11 咨詢咨詢功能描述：座席在與第一方（一般為客戶）通話時，可以再咨詢第三方（一般為組長或專家）尋求業務幫助。點擊“咨詢”按鈕，彈出咨詢第三方號碼的輸入對話框，輸入號碼，點擊“確定” 。如下圖：軟電話使用手冊第 11 頁第一方分機 1000 的呼叫保持，被咨詢分機 2001 振鈴。如下

15、圖：被咨詢分機 2001 接通，咨詢 2001 通話。如下圖：2.12 話路切換話路切換功能描述：在咨詢狀態下，點擊“話路切換”可以在第一方（客戶）和第三方（組長或專家）之間來回切換通話。如下圖：2.13 轉移轉移軟電話使用手冊第 12 頁功能描述：將話路從一個座席轉到另一個座席或一個指定的外線電話。轉移有兩種方式：一種可以咨詢等待時轉移，即咨詢另一座席或外線電話，聽到對方電話回鈴但還未接通時點擊“轉移”按鈕將來話直接轉接到另一座席或外線電話；另外一種咨詢成功后轉移，座席與被咨詢方經過磋商后再將來話轉接到另一座席或外線電話。如下圖：咨詢等待時轉移：咨詢成功后轉移：轉移后，座席分機空閑：2.14 電話會議電話會議功能描述：咨詢狀態下，可以點擊“會議”按鈕，第一方（客戶） 、座席和第三方（被咨詢方組長或專家）同時進行電話會議交流。在三方會議狀態下還可以再咨詢第四方，加入第四方進行四方會議，軟電話最多支持四方會議。如下圖：三方會議：軟電話使用手冊第 13 頁2.15 轉自動語音（轉自動語音（IVR）功能描述：座席在與客戶通話狀態下，將話路轉給自動語音讓客戶進行自助語音服務操作，座席話路釋放。轉 IVR 有兩種轉移類型方式，一種是客戶話路轉 IVR 后不再返回座席，座席分機空閑等待接聽下一個新的