1、-作者xxxx-日期xxxx旅行社經營管理中存在的問題及解決對策2009【精品文檔】旅行社經營管理中存在的問題及解決對策2009-9-9 19:52:00| By: happy200912160推薦旅行社作為旅游業的重要產業部門，是旅游業的銷售系統，擔負著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經營管理水平直接關系到一個國家和地區旅游業的發展。我國加入WTO后，旅行社行業面臨著前所未有的機遇和挑戰。世界經濟一體化的到來，使國內與國際之間的區別日趨淡化。國內競爭國際化，國際競爭國內化，使旅游市場環境更加復雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術和新方法經營旅行社，以提高我國旅

2、游業在國際旅游市場上的競爭力，促進我國旅游業持續健康發展。一、 旅行社經營管理概述：(一)旅行社經營管理的概念在旅行社管理活動中，經營是旅行社為了生存、發展和實現長遠目標對旅行社經濟活動進行的運籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制各項工作的總稱。旅行社經營管理的最根本目標是為了獲得經濟效益；其次，經營管理最基本的目標是使服務者感到滿意；最后，其最重要的目標是企業員工高昂的士氣。在旅行社經營管理中突出以人為本的核心思想，創造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發展。（二）經營管理的區別經營與管理是現代企業發展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并

3、稱為經營管理，但兩者也還存在著較大的區別。管理解決的是企業戰術性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產，合理配置和使用各種生產要素，以降低成本，提高產品質量，并在盡可能短的時間內生產出盡可能多的產品；而經營所要解決的則是企業戰略方面的一些問題，如企業的發展方向，企業生產什么樣的產品，生產多少，如何銷售等。著名的企業家和管理學者法約爾的概括，經營與管理的區別就在于經營是決策過程，是確定目標，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實現目標、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經營的一部分。(三)旅行社經營管理的內容旅行社經營管理的重要任務是運用科學的管理方法，

4、使旅行社員工具有強烈的服務意識，通過向游客提供商品和優質服務，取得良好的經濟效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實現的。管理職能主要有計劃提出任務；組織確定手段；指揮實施計劃；協調落實計劃；控制確保計劃。(四)旅行社經營管理的特點眾所周知，旅行社產品屬于服務性產品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質性等一般服務產品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區別于普通服務的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業管理的難度。主要有分散性和流動性強；協作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質要求高的特點。二、旅行社經營管理中存在的問題（一）旅行社產品單一，跟風情況嚴重在

5、我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規模都比較小，致使在開發和研究新產品中為了減少成本，推出的產品不能適應市場的差異化需求,產品種類單一,大多數的觀光旅游產品,度假產品與商務產品等沒有得到充分開發。許多旅行社采用“跟風”的產品設計方式,多數產品處于“搭便車”的狀態。旅行社產品在開發中沒有創新，技術含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴重。目前大多旅行社在開發產品中不重視市場調查。存在只要產品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產品不能滿足廣大游客的需求。景區在開發建設中應進行系統的市場調查，根據游客的需求設計滿足廣大游客需求的旅游產品，中國旅行社在產品開發過程中往往不

6、進行或不注重進行市場調查,而是靠主觀判斷或跟風，景區開發者要了解消費者的需求,設計出適銷對路的產品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產品才是好的旅游產品。在旅行社經營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風而來，這種跟風情況阻礙了旅行社的發展。（二）旅行社信譽低，可信度差在任何行業信譽是至關重要的，旅行社的商業信譽是關系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務質量的好壞，而決定服務質量的優劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅

7、游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關于旅游服務質量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導游、供應商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領導應重視員工培訓，提高整體的職業道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務質量，提高旅行社的可信度，促進整個旅游行業的健康發展。面

8、對旅行社業白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發展。(三)旅行社內部經營管理能力差 目前旅行社集團普遍已經建立現代企業制度，運用先進科學的管理思想

9、和方法，能合理配置企業資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業各級從業人員，吸引大量優秀而擁有豐富管理經驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數中小旅行社是由家族式企業發展而來，企業核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規范行為及短期行為。經營手段相對落后，經營成本較高。由于在業務數量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工

10、作人員素質不高，工作環境較差及福利待遇較低，留不住優秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。三、 旅行社經營管理的解決對策(一)注重產品種類與深度開發 要從深層次挖掘旅行社產品的潛力,并推出富有特色的服務。要增大旅行產品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產品的新賣點與切入點領先于市場,形成自己的品牌優勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產品具有長遠的生命力。 旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉化為現實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調整經營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。（二）

11、提高旅行社整體素質.旅行社整體素質主要表現在服務質量和信譽、綜合服務能力和應變能力、導游能力、服務社會的能力等等。旅行社人員自身素質的高低是旅游行業興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務質量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現當地的旅游形象，帶來良好的社會效益。旅行社整體素質高低的標準，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務的好壞。旅游市場開發的好壞，是旅行社素質的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務設施和條件，使全體員工都有競爭、服務、開發深層效益的意識。在競爭中提高素質，在競爭中加強管理，使旅行社素質不斷提高。旅游業的服務宗旨不僅

12、僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協議，最終達到在發展旅行社經濟的同時發展國家經濟的目的。（三）實行網絡化、電腦化經營21世紀是旅游業黃金時代的開始。信息技術革命無疑將為旅行社和整個旅游業的發展提供這一最重要的戰略武器。目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網絡對旅行社所產生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網絡建設，而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網絡化經營的道路，這是未來旅

13、行社發展的趨勢。旅行社經營手段的電腦化、網絡化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網絡化作為刻不容緩的一種基本設施。旅行社要在很短的幾分鐘內就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網絡運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網絡艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。近年來，上海春秋國際旅行社國內旅游業績連續4年居全國同業第一位，這是和其建立全國性的電腦網絡分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立

14、了全國性的散客網絡，在解決散客出游難方面又一次體現出信息技術在旅游市場競爭中的最大優勢。這一網絡可使從不同地方出發的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團隊。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯網、聯合經營，其中有產權聯系的已達到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網絡化、電腦化得以更快的發展。（四）完善旅行社經營管理制度 1.制定行業技術標準、評定等級 旅行社業的產品是服務，而服務的質量很難像有形產品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構可以通過制定業務技術標準進行事前檢驗。可以從旅行社的資質、業務人員執業技術規范、操作規范、產品標準等方面制定詳細的技術標準，在全行業中推

15、廣.在市場經濟條件下，旅行社企業的競爭主要是接待服務質量的競爭。提高服務質量的關鍵之一在于服務質量的標準化，即建立企業服務質量等級標準，確立企業服務等級形象，并依照服務質量標準建立相應的質量管理、質量評價和質量監控體系。旅行社企業在市場上的質量等級形象，是企業的無形資產，是企業擴大客源，提高效益的源泉。 實踐證明，越是市場化程度高的行業，通過服務質量標準化滲透行業管理功能、規范市場秩序、促進行業發展的效力也越明顯，加入世貿組織更需要提高服務質量。隨著社會生產和科學技術的進步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發，管理思想現代化應包括管理科學思想、管理系統化思想、為社會承擔義務的思想等。實現

16、管理組織現代化包括以下幾個方面：建立、健全現代化企業制度，使之適應市場經濟的發展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設置旅行社管理機構；建立和健全以責任制為核心的各項規章制度，保證生產經營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調動企業員工積極性；提高旅行社經理人乃至整個領導層的素質，培養現代化的管理人才。管理方法現代化，就是要繼續總結我國旅行社業原有好的管理方法，并在次基礎上有針對性的學習、推廣一些旅游發達國家行之有效的先進管理技術和方法。論文關鍵詞中小旅行社旅游網絡銷售管理元素 論文摘要中小旅行社在經營管理過程中有其優勢也有其嚴重的不足，本文就中小旅行社在經營管理過程中所

17、存在的問題及解決問題的方案提出了幾點建議。 一、中小旅行社在經營過程中所存在的問題 從絕對數量上來看中國是擁有旅行社數量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業競爭最為激烈的國家。旅行社數量多不代表沒有生存發展空間，業界專家學者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實際上任何一家企業都是從小做大、做強的，沒有一家企業一進入市場就是行業的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強首先應發現自己的問題；旅行社所面臨的市場環境有點亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據不完全統計，我國每年出游總人次中只有約百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團觀光，這個比例還在不斷減小，為什么

18、？旅行社的數量在增加，這就造成了旅行社行業競爭越來越激烈，造成這個結果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產品開發又不重視產品質量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團也是如此。 旅行社不是不可以提供低價游產品，但是旅行社在向游客提供產品時應明確告知旅游者他們所購買的旅游產品的實際情況。在部分省市甚至存在零負團費操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達到了創歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：（一）對旅游者

19、的旅游感受不夠重視也就是旅游產品質價不相符（二）旅行社在經營過程中產品過于單一（三）旅行社沒有真正認清當前行業形式（四）旅行社在經營過程中忽略了誠信（五）旅行社在經營過程中僅僅圍繞價格做文章。 二、中小旅行社在管理方面存在的問題 首先，在很多旅行社內部業務規范方面沒有嚴格界線，有些票務部人員也可以操作地接團和組團，同樣組團人員也可以做地接，地接部計調也可以做組團，甚至導游部人員也可以操作地接團和組團，表面上看是各顯其能為公司拉來業務，實際上易造成旅行社內部的不良競爭甚至形成員工間關系緊張；其次，旅行社對一線導游服務人員管理缺乏明確制度，對導游員的工作不夠重視。只是在導游“砸團”后才會對導游有所

20、懲罰，而對導游工作表現好時沒有獎賞。帶一些經濟型旅游團，導游員大多要交“人頭費”，對導游的生存狀況采取漠視的態度。導游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業內導游狀況有曰“領導貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點夸張，但也不實為很多導游的真實感受；再次，中國旅行社業最大的弊病在于以OP(即Operator，也稱計調)為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴格按照流程分工，每個環節都有不同的人員負責。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴格的限定，例如計調不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉給負責銷售的人

21、員，目前我國旅行社業與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經營方式對個人的依賴性很強。一方面，個人資源的積累在旅行社經營中占據了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負責旅行社從外聯、組織到計調甚至接待的所有業務環節；另一方面，也使得企業資源在某種程度上很容易地轉化為個人資源，也就是業內常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業務分工和流程的做法，導致旅行社被“架空”、“挖空”。三、中小旅行社如何運用網絡來豐富經營渠道 目前，我國還有相當一部分旅游企業是運用傳統的商業模式，旅游電子商務系統方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進

22、行內部的旅游行程編排、財務核算、單機一般數據處理等，信息服務能力非常差，電子商務沒有發展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網絡來操作旅游業務也僅局限于B2B式的團隊業務操作，而不是B2C式的散客報名交易。現在絕大多數旅行社僅僅把自己的網站當成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務的發展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19，達到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25，2003年為21。直接提供在線服務的旅游供應商收入增長27%，達到325億美元。二是銷售規模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規模，而到了2009年，在線旅行市場規模將達到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務約1/2都將在網絡上進行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網絡，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網絡平臺來開發旅游產品的交易呢？隨著旅游者對旅游產品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網站聯合，做他們的旅游產品代理商，通過這旅游網站來銷售自己的旅游產品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項產品提供商形成一個網絡系統，由這些旅游單項產品提供