1、連鎖店銷售工作常見問題解答參考（2005.9）連鎖店銷售工作常見問題解答參考在連鎖店的銷售工作中，會經常遇到顧客的各種疑問，針對此，連鎖店管理中心對相關問題進行了收集和匯總，并整理出了相應的參考解答內容，目的是希望連鎖店終端銷售人員能夠通過對這些共性問題及相應解答的學習，在遇到類似問題時能夠做好應對，給顧客做好解答，以更好的促進銷售。但是由于以下相關疑問及解答是從各地收集匯總，其他區域可能會在部分問題及解答方面存在差異。因此，各地可以對其進行參考，在部分問題上也可根據當地實際情況靈活變換。同時，連鎖店管理中心在9月初下發過連鎖店店面常見問題指南（2005年09月總第1期），也可作為連鎖店在銷售

2、過程中遇到相關問題的解答參考。銷售中常見問題的匯總工作是連鎖店管理中心的一項常規工作，各地如果有新的問題或更好的參考解答內容，以及相關合理化建議等也可以隨時上報連鎖店管理中心，連鎖店管理中心會進行擴充和完善，以更好的促進連鎖店銷售工作的開展。（郵箱：dianmian ）顧客相關疑問及解答（參考）1. 問：你們的型號比國美、永樂都貴嘛？答：（1）如果競爭對手無貨只打價格不銷售，我司有貨可賣，則回答：型號國美、永樂缺貨，你在他們那里買不到，這樣明顯是欺騙消費者，不對您負責，而我們這里有貨，如您現在購買，我們有豐富的贈品相送（如果有禮品的話）。并且時間就能夠給您送到。（2）如競爭對手有貨，市調反饋屬

3、實，可以按照4P相關制度進行快速跟進。2. 問：這個型號再少錢我就買？答：這個價格已經是現在搞活動時的最低價了，以前賣元呢，過了這個雙休活動就結束了.3. 問：那么不少錢也可以，多送點禮品行不？答：在一般情況下，這個價格都沒有禮品，這個我會盡最大的努力給你申請。4. 問：為什么蘇寧公司沒有在銷售門店設立大型倉庫呢？答：蘇寧公司不是沒有設立倉庫，也不是沒有考慮過這樣的問題，只因為場地有限各種隱患較大，為避免給周邊居民帶來不便，所以放棄了這樣的想法。5. 問：蘇寧電器如果發現了假冒偽劣產品是怎樣處理的呢？答：蘇寧電器是專業做家電的全國連鎖企業，所有商品的采購都有著正規的進貨渠道，而且都會有國家的相

4、關質量認證手續，所以您說的這種情況是不會存在的。6. 問：蘇寧公司的送貨時間是不是遲一些？答：蘇寧的售后服務在全國所有家電商場中最好的。7. 問：蘇寧公司為什么不能把貨送到后馬上進行調試呢？答：蘇寧的售后實行專業分工，有物流、售后。物流是送貨部門，他們負責安全、快捷的把貨送到顧客家，而售后服務部的專業工程師則是為您進行調試的，你想你所購買的產品是專業人士調試好一些還是非專業人員好呢？8. 問：當顧客質疑售后服務好是因為質量有問題時怎么辦？答：同一種家電都是同一個工廠生產供貨給不同的商場的，質量上都有國家相關部門及蘇寧的雙重檢查，蘇寧特別強調服務是為消費者著想，讓您在蘇寧買電器用著更放心。9.

5、問：顧客特別多時，銷售人員應如何應付？答：以一兩個顧客為主進行介紹，同時要和其他顧客有眼神交流，加大介紹的聲音，以一個顧客的成交帶動其他顧客的購買。10. 問：當過了特價期，而顧客又要以這種價格購買時怎么辦？答：轉銷其它機型，強調可以多花50100元買到性價比更好更適合自己的機型.11. 問：在大宗購物的情況下我們是否以最低成交價報上去？答：不可以。因為在銷售過程中要有利潤意識，要盡量多的為公司盈利，所以在給顧客報價時要有一定的技巧，要做到在總價格上有一個讓步既讓顧客高興成交感覺物超所值又為公司贏得了一定的利潤。12. 問：某些商場提出“無條件退換機”，蘇寧行不行？答：所謂的無條件退換是有很多

6、附加條件，比如沒有通電、沒有安裝等。蘇寧是上市公司，一向秉承誠信經營的，如果您在蘇寧購買的機器出現質量問題，我們會嚴格按照國家“三包”規定給您辦理。13. 問：聽說國美的價格會比蘇寧便宜,真的嗎?答:不會.國美會經常在報刊炒作價格很便宜,當顧客去購買時,會告訴你已經售完,數量有限.而我們蘇寧不一樣,我們秉承誠信經營,真正讓利消費者.14. 問：我買這款再打點折好嗎？答：告知顧客，我們是統一售價，一般不打折；若視情況告知消費者現在有買機贈禮的促銷活動，其實也很實惠；再不行則告知消費者可試著跟領導爭取爭取。15. 問：不在促銷活動范圍，但顧客索要禮品該如何處理？答：利用海報或報廣，誠懇的向用戶解釋

7、不在活動范圍內，對于特別刁難的用戶，可以靈活處理，贈送一些低價值的小禮品。16. 問：當顧客提出競爭對手促銷贈品多時如何應對？答：應該向顧客說明，購買商品主要應注重商的品質及其它配置，而不是禮品。17. 問：廣告上的特價手機50臺怎么買了15臺就沒有啦？答：廣告上的手機50臺是我們市所有的店面一共五十臺，我們有四個門店，所以我店只有十五臺，您可以看一下另一款手機，這一款我司也在做活動。18. 問：顧客問：我上次看到價格比現在便宜，是漲價了嗎？答：當然不是，您上次看到價格比現在便宜是因為我們搞的特價促銷活動來回饋消費者，現在活動已經結束，我們恢復原價而已。19. 問：你這個價格是實價嗎？怎么這么

8、貴，比國美的貴多了！答：先生，這個價格一直都是這款機器的掛牌價，這款機在其它商場的價格也并沒有相差多少。這樣吧，我們商場上個星期有一個活動價，我可以向我們經理申請一下能否按活動價來給您，如果沒活動價，我們可以申請一下贈品給你，您覺得如何？20. 問：你們這個贈品不值什么錢吧？答：先生您見笑了，這個贈品在市場上可能并不值錢，但這確實是我們商場對顧客的一點心意，而且這禮品在家里非常實用，不浪費。再者，我們還有更優質的服務做保障，相信您也知道，現在在商場買商品，最重要的還是我們帶給顧客最稱心的服務以及售后的服務，贈品只是我們在商品本身價值外提供給您的附加價值！21. 問：你們演示彩電怎么老放演示碟，

9、放電視信號不更好嗎？答：其實我們是便于讓顧客更直接對比出畫面效果，因為電視信號在商場分頻多，信號強弱有明顯差異，所以我們用演示碟將畫面統一比較，更容易對比出自然界最真實的色彩，這方面過關了，放電視信號是不成問題的！22. 問：你們商場不開發票能優惠些嗎？答：我們商場開的都是正規的國稅發票，以保障顧客的消費權益，而且我們商場商品的保修也是憑發票保修的！23. 問：你們現場怎么沒現貨嗎？還要等到下午才送，真麻煩。答：很抱歉，因為我們公司在地擁有一個大型的物流中心，只要是大件商品都是由物流中心統一配送，這就確保我們的商品準確地送到每一顧客家！24. 問：你們商場賣的都是正品？答：這個您盡請放心！蘇寧

10、是一個全國連鎖的家電賣場，只要能擺在柜臺上銷售的商品都是符合國家標準的。這一點您完全可以放心。25. 問：你們的包銷機是怎么回事？價格是不是由你們定的！答：包銷機就是我們蘇寧公司與廠家簽定唯一供給蘇寧銷售的機型。所以包銷機在廠家給我們的供貨價就要低得多，現在這零售價格也就相對超值得多了！26. 問：新款機價格這么貴，過段時間降價了怎么辦？答：價格貴，這只是相對來講的！但是我們要從多方面來分析。比如這機器的技術含量，用的材料還有實用性等各方面，明顯地比以往機器好多了。再從另一方面講，廠家在出新品前都會對目前市場進行調研，由于現在市場競爭的激烈，所以它的價格也是非常合理的。只要我們這機器能體現出這

11、個價格的價值，那么其實這商品也是超值的！27. 問：某商場宣傳所售商品一個月之內無理由包退，你們能不能做得到？答：個別商家宣傳無理由退貨，其實有不少條文限制。如要求所售商品沒開過箱和沒使用過，而且退貨還要收回相應費用。而我司售后服務現已超過了國家“三包”法的規定來為客提供服務。例如“三包”法7天有質量問題可以包退，15天之內有質量問題包換。而我司分別是10天和20天。28. 問：某些商場電器可以8折銷售，為什么你們做不到？答：作為一家優秀的家電連鎖企業，我們是以顧客的滿意為最終的目標。我們的商品價格都是相當的透明化和規范化的。在此我要提醒您，不要給個別不正當的商家欺騙了，因為他們打折銷售是建立

12、在不規范的進貨渠道和不規范價格操作上的，我們為您提供的商品和價格都是很實惠的，這個您不妨比較比較。29. 問：跟國美相比，蘇寧的售后服務優勢在哪？答：我們蘇寧擁有一個自己的物流配送部門，都是由自己招聘的員工組成，而國美的配送是承包給其他物流中心，蘇寧的優勢在于員工們更認真負責具有團隊精神，我們蘇寧還擁有自己的客服中心，二十四小時開通服務熱線，能夠及時地解決顧客的一切問題，而國美并沒有，在售后承諾方面我們也有很大的優勢。“凡在蘇寧購買的家電商品，有質量問題十天可以退換，二十天可以換”，而國美是“有質量問題，七天可以退換，十五天可以換”，這讓我們蘇寧的顧客們更有質量保障，買得放心，用得安心！30.

13、 問：直接找你們店長價格是不是還能便宜點？答：您找店長價格方面也是一樣，因為我剛給您的價格已是店長的限價了，現在的市場競爭激烈，我們這邊經理都把他們的價格讓我們去銷售，您如果送貨安裝的時間需要協調的話，這方面我們店長就有可能能幫到您，但價格方面已經到了底，確實不能再低了，希望您能諒解。31. 問：買什么空調比較好？答：買空調主要需根據使用的面積，個人生活習慣及消費水平來選購，使用空調主要以節能、環保、健康為主，除了考慮售前的價格、品牌外，還須注重商家的信譽服務。蘇寧是一個全國連鎖的上市公司，規模大，信譽好，有著自己一套完善的服務系統，讓您真正的省錢、省心。32. 問：蘇寧的特價機是否庫存品或有

14、質量問題的。答：肯定不會這樣的！我們每周都會對上周的銷售進行統計，研究上周暢銷機型有哪幾種，消費者比較需要的是哪些方面功能的機器，然后根據研究結果，跟各廠家協商，爭取廠家的各方面的支持，最后是我們公司跟廠家一起合力搞的真正讓利給消費者。33. 問：蘇寧為什么沒有差價補償？答、國美他所說的差價雙倍還是有很多條件的。必須要憑當天發票同一機型才有效，我想你也不會在這買一臺機，然后又到其他地方買同一臺機來對比價格。而且像國美、永樂能夠做的價格，我們蘇寧也肯定可以做，還有我們是靠服務來打造起蘇寧這一個品牌。為您做好售前售后服務是最重要的。34. 問：有些商場賣東西，可以立即提貨，現場驗機，蘇寧為什么不行

15、？答：蘇寧屬于現代化流通產業，全面實現電腦網絡化管理，統一配送安裝，節約資源，節約成本，可以給消費者更多的返利，并且我們為顧客提供的都是原包機，貨物到家當場驗機，可以讓你買的放心。另外，如果您需要，我們也可以在送貨前為您開箱驗機，主要是檢查機器有無劃痕，外觀是否有損，附件是否齊全，在檢驗沒有問題后，我們會用蘇寧的專業膠帶做好封箱處理，再給您送貨。35. 問：你們不是服務好嗎，送電視的把貨送到后，給我們調試好，再走可以嗎？答、實在對不起，我們的送貨工屬于非專業人員，我們可以給您簡單的調試一下，但可能達不到您的要求，因此建議您最好撥打廠家售后服務電話，請專業人員來為您免費調試。36. 問：我在你們

16、這刷卡購買電視機因質量問題為什么不能立即把錢退倒卡上，為什么還至少得等三天？答：因為您當時購物是以刷卡的方式進行成交，所以會把錢退到您的卡里，但這個程序需經過銀行轉帳，需一定時間。37. 問：我今天同時購買了電視、冰箱、微波爐，為什么不能同時送貨？答：電視、冰箱屬于大件電器，顧客無法自行攜帶，屬于我司集中配送的商品，一般是從物流倉庫直接送貨；而微波爐屬于小電器類，一般在現場就可以自提，貨物也不在物流倉庫。38. 問：今天價格這么低，是不是以后會更低呢？答：這次的活動力度是比較大的，是我們蘇寧為了感謝全國消費者對我們長期以來的支持，所進行的一次全國性的讓利活動，像這樣的大型活動一般是不會太多的，

17、今天買是相當合適的，而且快結束了，您可要把握好機會啊！39. 問：這個牌子比那個貴啊？答：是，這個是稍貴一點 但這是專業品牌，生產較專業，且用戶一致反映較好，售后也是同品類中做的比較好的，可以為您在今后的使用中做到更好的保證，讓您無后顧之憂。40. 國美的成交價格比我們低20元，我們如何促使顧客成交。答：首先提高自己，宣傳我們在其他方面的優勢，如服務、承諾、售后等方面。如不能成交的話，其次可以用我們現場的資源來游說顧客，加贈等值的贈品。還不行的話，把顧客轉銷到我們的包銷型號中去，因為這種型號價格優勢大，我們的利潤還高，并且顧客沒有可比性，所以這樣容易成交。41. 陌生顧客過來時候，我們應該如何

18、展開我們的介紹才能最大程度上的成交？答：首先介紹我們公司的包銷型號，這樣的機型在價格和功能上一般都有優勢，利于成交.其次考慮我們的高價位的產品，這樣的產品功能和性能都比較超前，符合一般顧客的求新求異心理，如果不行，最好注意顧客的眼神，看看他在看什么價位機器，然后加以介紹。42. 問：你們是全國連鎖，為什么品種還不如三聯多。答：正因為我們是全國連鎖店，對每一個品牌的產品質量性能、和消費者滿意度和認可度，都有深刻的了解，為了更多消費者的利益，對那些品牌質量不穩定，售后不保修，顧客認可度很差的，不在我們公司出現，你買電視還是買一些大品牌，這樣的電視用著放心，就象你為什么來蘇寧和三聯買電視，不去小市場

19、買一樣，還是為了買的放心，用著放心。43. 問：能否買這臺電視加贈一臺DVD答：對不起，這臺電視是不送DVD的，我們以最合適的價格把電視賣給你，我再給你推薦一款很好的DVD。兩樣一起買我們會加贈你一些贈品的，你盡管放心。44. 問：帥康在中央臺做廣告費用很高那不就是把廣告費都加在我們消費者頭是了怪不得要漲價。答：在中央臺做廣告的品牌廠家是要有一定的經濟基礎的一般的小品牌是沒有這個實力的，我們一年在市場的占有份額是最高的，所以銷量高了，廣告費用加在每一臺機子上的可能性為“0”，漲價是因為鋼材市場的價位在不斷的上漲，如果我們用較差的鋼材雖不漲價了可產品質量就有所下降了不得使用壽命變短對消費者就是一

20、種欺詐的行為。45. 問：同樣是背投，為什么有價格差異？答：技術決定價格，高端產品的價格肯定不會和低端產品的價格一樣，不同技術的產品就如同寶馬和夏利、模擬手機和數字手機一樣，不能相提并論。46. 問：“華海是一個什么品牌？好象從來沒聽說過？”答：“華海的確算不上知名大品牌，但確是上海的地方名牌，是上海政府的指定購買品牌，在地方擁有不小的市場。它的優勢也是很明顯的：就是價格低，配置高，經濟實用。”47. 問：“TCL以前不是做電腦的，所以質量不怎么讓人放心？”答：“其實現在品牌機的技術門檻較低，國內知名品牌機廠商核心部件均一律進口，如CPU、硬盤等；其它配件也基本上靠ODM或OEM 方式生產，然

21、后再到生產線上裝配成品，最后加以包裝上市。因此，產品質量差異并不是很大，也沒有太多技術成分。各大廠商競爭的主要是價格與服務。”48. 問：“旁邊電子市場里的TCL電腦比你們商場的便宜，你們能再讓些價嗎？”答：這個實在是不好再減了，我們不敢說價格是最便宜的，但一定是最公道的。隔壁市場雖然價格比我們便宜幾十元，但他們是開收據，不送貨；并且店面小，無保障。相比多花幾十元在蘇寧購物絕對是超值的，并且我們是全國家電連鎖的上市企業，我們不僅要在售前體現出我們的優質服務，還要在售后方面更好做好服務，讓顧客放心。49. 問：同樣都是海爾冰箱，為什么小的反而比大的貴？答：因為這款小型冰箱是海爾變頻系列的最新款，

22、同時擁有四個溫區，可以通過電腦版分開控制。其中的-7度和0度是普通冰箱所沒有的，你可以將短期的魚肉放在-7度里，當你再次食用時，不需要解凍，食物的營養得到了充分的保證，口感也變的更佳。而且變頻冰箱比普通的要省電，聲音也更輕。向您這種有眼光的先生不會因為貴了幾百塊錢而不選擇它吧。50. 問：怎樣知道所購買商品不是水貨？答：你可以在廠家網站上查詢注冊輸入機身號就可以知道是否水貨。51. 問：蘇寧公司是怎樣抵制假冒偽劣產品的呢？答：蘇寧公司有健全的采購渠道，對每個廠家的產品都是嚴把質量關，不放過每一個環節的檢查，商場所展示的產品都是符合國家消檢法的，同樣也能接受每一個顧客的檢查與使用，這個請您盡量放

23、心。52. 問：在蘇寧電器買的產品出現故障后，為什么需要廠家的技術鑒定單？答：雖然產品是在蘇寧電器購買，但廠方的技術人員需要確定故障出現的具體原因，也便于更好的完善產品的質量，處理好故障，并且這也是國家的“三包”規定。53. 問：顧客如果投訴商場送貨不及時我們應如何應對?答:耐心地為顧客解釋,因為我們是沿途送的；一般是在送貨前提前一個小時打電話通知；所以在時間上并不是那么準確。請客人原諒。54. 問：當顧客要購買我司的無貨商品時怎么辦？答：如果遇到這種情況盡量推其它型號。如果顧客要堅持購買就要同事業部溝通確定具體到貨時間。在征詢顧客同意到貨后為其送貨的情況下可以辦理負賣手續。55. 問：我在當

24、地購買冰箱付款是否能在基它城市提貨？答：只要其它城市有蘇寧的連鎖店，并且提貨所在地蘇寧有你所需要的型號的話都可以。價格是以提貨地價格為基準。56. 問：在國美購買數碼產品可以參加活動，為什么蘇寧沒有什么活動呢？答：所謂參加活動得到的贈品都在最低成交價上加了一定成本的，而我們是把價格降到了最低價線，目的是讓您購買到最真實最透明的價格產品。在相同的價格基礎上，我們也可以給你這個贈品的。57. 問：在蘇寧購買家電有什么好處?答:商場購買家電,享受廠商和商場雙重保障,商場講究信譽度和服務質量.蘇寧作為全國連鎖家電商場,信譽度高,服務質量好,買的更放心,用的更安心.58. 問：如果在蘇寧購買熱水器,可否

25、先免費上門設計?答:可以.在市區可免費上門設計,根據顧客實際情況選擇合適的機型.59. 問：買回去的商品有質量問題能不能要求賠償？答：先生，國家出臺“三包”法就是要確保商品的售后服務，使相關的生產廠家或經銷商承擔相關的義務，以為消費者購買機器的售后負責。如果您在我司購買的商品有質量問題，我們會嚴格按照國家“三包”規定為您辦理相關手續的。60. 問：這個品牌沒有聽說過是不是沒有人買的？答：這個品牌確實少聽一點，因為它進入這個市場還不是很長時間，加上廣告比較少所以不是很多人知道。但它的產品質量非常好，而且價格要比其它同類產品便宜很多，價格相當的實惠。您看這款機上柜到現在都已經賣斷了好幾次貨，現在買

26、這個品牌商品的顧客越來越多了。61. 問：你們為何不給我一個具體的送貨到貨時間？答：不好意思，這個具體的時間我們肯定不了，因為我們物流在送貨時是把幾家顧客的貨裝在一輛車上按照線路一起送的，由于堵車或是在挨家挨戶送時萬一在哪位顧客家耽誤了時間也不一定。在送貨途中我們司機會提前一個小時給您電話。如果您現在不能確定什么時候在家，您也可以選擇另約送貨，在您確定哪天在家的情況下可提前打電話要求給您送貨。62. 問：現在沒帶那么多錢，你們送貨時上門收款行嗎？答：可以。我們有專門的欠款服務項目，可提供上門收取欠款的服務，但您現在必須先交商品金額的30%，發票會在送貨時送給您。63. 問：買空調后，若你們師傅

27、上門亂收其他費用的怎么辦？答：我們的售后收費都有一個統一的標準，我們公司的師傅必須統一按照公司標準收費，一般安裝完后我們客服都會致電回訪的，或者您如果覺得收費有問題，可直接致電我們公司服務熱線進行查詢。各品類模擬演習問題及解答空調模擬演習問題及解答1、 怎樣選擇空調機？答：選用空調機要從計算空調房間的熱、濕負荷開始。進行一系列的計算以確定新風量、送風狀態、避風參數、空調冷、熱負荷等。在此基礎上，再根據實際條件查閱有關產品說明書和樣本，選一臺或數臺某種型號的空調機（器）。選用空調機（器）時，一定要注意廠方提供的產品樣本所規定的適用范圍。僅僅是送風量、空調冷量、加熱量符合還不夠，還要注意該機組的工

28、作特性，溫、濕度控制范圍，避風參數等，同時，必須考慮外形、裝配形式、噪聲等因素。在選用時，機組的容量要比設計或預算估計的稍大些為好。2、 選購空調要考慮哪些因素？答：消費者選購空調時要考慮：1.經濟因素。2.功能因素。3.地理位置。4.房間大小。5生活習慣。3、 怎樣選擇空調的功能？答：(1)選擇操作方便的空調。一般來說，自動化程度高的、按鈕少的空調操作就方便。 (2)選擇更加省電的功能。空調是否省電除了能效比和性能比外，還跟送風方式有很大關系，目前，國內最先進的送風方式是遙擺送風和立體送風。(3)選擇舒適感強的功能。如體感控制功能，空調的溫度調節方式和送風方式會自動根據人體的感覺自動調節，送

29、風柔和且不用很低的溫度就可以感覺清爽。4、 “包修期”和“保修期”有什么區別？答：“包修”是指按照國家“三包”規定，對在包修期內符合“三包”條件的產品進行免費的維修，而“保修”是保證產品修理的期限，這是產品生產者必須履行的義務。“包修”是不需要費用的，而“保修”則要由消費者來支付費用。5、 空調的任務是什么？答：空調是空氣調節的簡稱。空氣調節是一門工程技術。人們利用一定的設備和方法對空氣進行調節，使其溫度、流動速度、潔凈度（亦稱空調四度）符合要求。為了保證房間內的空氣的參數達到一定的指標，溫濕度適宜，就要使用空氣調節器具（即空調器）這種專門設備對空氣進行各種調節。6、 空調主要有哪些功能？答：

30、空調的主要功能有：制冷；制熱；抽濕；送風；自動（模糊控制）。7、 怎樣使用空調比較省電？答：1.設定適當的溫度。2.過濾網要常清洗。太多的灰塵會塞住網孔，使空調加倍費力。3.改進房間的維護結構。4.避免陽光直射。在夏季，遮住日光的直射，可節電約5%。5.開空調時關閉門窗。6.出風口保持順暢。8、 空調器電源可否和其它的電器合用一路線路？答：空調器是一種耗電量比較大的家用電器，一般不宜與其它電器合用一路線路，為保證空調的正常運轉，并且不對其它電器造成影響，一般都要求空調器的用電電源從表中直接分出獨立的一路線路。9、 為什么安裝空調一定要有良好的接地措施？答：家用空調器一般屬于一類防觸電保護類型，

31、一旦某一部件的絕緣措施被破壞，擊穿，就可能是空調器的外殼帶電，這時如果沒有良好的接地措裝置，就可能發生觸電危險，接地裝置不能用煤氣管道，自來水管代替，特別是不燃氣管路千萬不要作為接地線。10、 中國空調的型號代表什么意思？答：KCD-46（4620）其中K表示房間空調器，C表示窗機，D表示電熱型，46表示制冷量是4600瓦。KFR-25GW/E（2551）其中K表示房間空調器，F表示分體式，R表示熱泵型，25表示制冷量是2500瓦，G表示掛壁式，W表示室外機代號，E表示冷靜王系列產品。KFR-50LW/E（5052LA）其中K表示房間空調器，F表示分體式，R表示熱泵型，50表示制冷量是5000

32、W，L表示落地式，W表示室外機代號，LA表示燈箱面板。11、 空調有哪些種類？答：空調器全稱為空氣調節器，可以調節室內的溫度、濕度、潔凈度，以達到人體最佳感覺。一般分為窗式、壁掛式、柜式、落地式、吊頂式、嵌入式六大類。12、 空調是怎樣制冷的？答：制冷（降低氣溫）就是通過從室內高溫空氣中吸收熱量并向室外放熱，使得室內環境溫度下降到所要求的溫度，以達到涼爽舒適的目的的手段。13、 空調是怎樣制熱的？答：制熱（熱泵升高氣溫）就是通過從室外低溫空氣中吸收熱量并向室內放熱，使得室內環境溫度上升到你所要求的溫度，以達到暖和舒適目的的手段。14、 空調正常工作的環境溫度是多少？答：單冷型為18-43攝氏度

33、，冷暖型為-7-43攝氏度。現在很多空調都帶有電加熱，所以低于-7度也可以正常工作。15、 空調制冷制熱功率（W）和適用面積是怎樣換算的？答：選購空調要注意的幾個問題首先應根據房間大小，朝向，樓層高低，居住人數決定，在朝陽，通風不好的房間應適當增加的功率。一般來說：1匹空調適合12平方米左右的空間 1.5匹空調適合18平方米左右的空間 2匹空調適合28平方米左右的空間 2.5匹空調適合40平方米左右的空間 3匹空調適合50平方米左右的空間 5匹空調適合70平方米左右的空間16、 空調裝在房間什么位置比較好？答：空調位置是否合適，直接影響空調的性能和房間的舒適度。 1.空調器宜安裝在朝北或朝東房

34、間。因為東北方向太陽輻射小。如只有南面一面墻，則應加裝遮陽板。 2.空調不宜與煤爐，燃氣灶，暖氣設備安裝在一起。一是不安全。二是不利于冷凝器散熱。 3.空調吹出的冷風向下沉。所以。一般安裝不宜低于1米，但也不宜過高，使操作不便和下部空氣偏高，所以，不宜高于2米。17、 空調一般溫度開到多少？答：對于一般身體健康的正常人來說，生理零度大約在2829。因此，空調房間的溫度應盡量選定在這個溫度附近。室內與室外的溫差不能太大，一般在510為宜。如果溫差過大，使人進出時經受氣溫驟變，容易患感冒等病。綜合起來看，空調房間合理的溫度是夏天應在2829。冬天應在1820。18、 應該怎樣選擇機器型號？答：寧大

35、勿小，以為居住人口少，使用房間少就可降低空調型號的想法是不正確的。空調器的制冷量應大于或等于空調房間的總耗冷量，即空調房間的面積大小單位面積/平方米空調負荷的多少要與選的空調器相匹配。另外，影響房間所需制冷量的因素不僅包括房間的大小，而且門窗、外墻的方向、居住人數、電器設備等也是重要的影響因素。19、 室外機的位置怎樣選擇？答：室外機一定放到通風順暢的地方，如果通風不暢，則會大大影響空調能力。20、 室內機的位置怎樣選擇？答：一般不要放在衛生間或廚房的頂部，如果一定要放，則要制定好回風方案，不要在衛生間或廚房回風。21、 空調器能頻繁開關機嗎？答：空調器不應頻繁開關。不要因為房間溫度已達要求值

36、或高于要求值而經常地啟動和關閉空調器，而應當讓空調器通過溫度控制器來控制啟動和關閉。 空調器不使用時應關斷電源，拔掉電源插頭。22、 我家有三室一廳，我在廳里裝一個大空調，其他房間是不是都可以涼快了？答：空調制冷是通過循環室內空氣，達到降溫的效果。因此一般講，一間房間裝一臺空調制冷效果比較好，如果用一間房間裝上大一點的空調，來帶其他的房間，由于受到墻體阻隔，空氣不能順利循環，其他房間制冷效果相對要差很多（通常相差5-6度）。例如，三室一廳的單元房，如果在20平方米的客廳里裝一臺5000W的柜機，當客廳溫度在25度時，其他三間臥室的溫度一般為30度。人從客廳進入臥室后，反而覺得很熱，最終會在每間

37、臥室都安一臺空調。結果，購置費和電費都增加了。因此，合理的選擇，是根據每個房間的面積設計相適應的空調，然后根據經濟情況逐步配置。23、 買空調器后，如何選用電表？答：02.5安電表最大可承受5安電流，可用功率小于1100W空調器；05.0安電表最大可承受10安電流，可用功率小于2200W空調器；10.0安電表最大可承受20安電流，可用功率小于4400W空調器。（注意要考慮家中其它電器的耗電）24、 空調換季不用時應該做怎樣的處理？答：干燥機體，以保持機內干燥； 清掃過濾網，以免灰塵堆積影響下次使用； 拔掉電源插頭，取出遙控器電池，以防意外損壞。 室外機罩上保護罩，以免風吹、日曬、雨淋。 25、

38、 輔助電加熱有什么作用？答：在冷暖型空調的室內機怎家一定功率的電發熱管，當空調器在室外溫度較低的情況下進行熱泵制熱運轉時，制熱能力通常比較低，而通過電加熱管產生一定的熱量彌補其不足，這樣可增大整體制熱能力。26、 空調出現哪些問題可退或可換？答：根據國家規定：7天內發生性能故障可退，可換，修理；15天內性能故障可換，可修理；在“三包”期有效期內，安全或性能故障修理兩次，仍然不能正常使用的，可退可換。27、 變頻式空調機是怎樣的空調機？答：變頻式空調機因具有改變電源頻率的能力，所以可以控制壓縮機轉速的快慢，從而改變冷媒的循環量。所以與功率固定的一般空調機相比，變頻式空調機可以根據各種需要發揮出可

39、高也可低的功率（能力）。通俗的說就是使壓縮機的轉速可快也可慢，從而控制空調機的制冷、制暖能力的大小。可根據不同的狀況的需要，以不同的功率（能力）進行運轉。28、 變頻空調與一般空調機的運轉有什么區別？答：一般空調機由于一直以50Hz的頻率進行運轉，故壓縮機的轉速是固定的。也就是冷媒的循環量（在一定時間內）是固定的。所以只能一直發揮相同的制冷、制暖能力。變頻式空調機因具有改變電源頻率的能力，所以可以控制壓縮機轉速的快慢，從而改變冷媒的循環量。所以與功率固定的一般空調機相比，變頻式空調機可以根據各種需要發揮出可高也可低的功率（能力）。（1）制冷、制暖，強勁迅速（2）高效節能（3）舒適恒定的室溫控制

40、。29、 家用空調每年都要加氟嗎？答：不需要。空調整機經專業人員安裝調試，無泄漏，無污染，您可放心使用，不用每年加氟。30、 空調換氣功能有什么作用？答：1)換氣功能的作用。在使用一般空調的房間里，人不斷消耗氧氣產生二氧化碳、汗臭、體臭，尤其是吸煙，使室內空氣質量惡化，對人的健康不利，會會產生“空調病”。通過換氣功能：補充室內氧氣、排出室內污濁空氣、保濕。31、 現在買空調，什么時候給送裝啊？答：根據各地配送方案具體回答。黑電模擬演習問題及解答1. 電視機有怎樣的售后服務？答：整機保修一年，大件：電視機（高頻頭，顯像管，IC，行輸出變壓器）保修三年；背投（高頻頭，投影管，IC，行輸出變壓器）保

41、修三年；液晶，等離子。終身免費上門服務。 2. 電視能在雷雨狀況下收看嗎？答：能收看，因為現在電視都帶有避雷裝置。3. 電視的適用空間，可視距？答：21寸，25寸電視適用13平米以下，可視間距2米以下；29寸適用13-18平米以下，可視間距2.5米左右；34寸適用20平米以下，可視間距2.53米；43寸適用20平米以上的房間，可視間距3米以上。4. 100HZ有什么用和傳統50HZ電視有何區別？答：傳統電視的PAL制式是50HZ信號有明顯的畫面抖動，而100HZ技術每秒掃描100場圖像可以明顯消除50HZ畫面的閃爍和抖動。使圖像更清晰，畫面更舒適。5. 逐行掃描和傳統50HZ電視有何區別？答：

42、逐行掃描是通過將掃描線的奇偶行同時輸出形成完整圖像，已經完全消除了人眼可見的掃描線，行間及字間的閃爍，同時可使消費者感到圖像的清晰度增強。6. 16：9寬屏幕和4：3屏相比有何特點，優點？答：16：9的顯示方式與4：3相比，(1)更適合肉眼觀看，觀看更為舒適。（2）16：9寬屏幕和影院屏幕的比例相同，尤其是當觀看16：9的DVD影片時，令畫面更加充實，逼真，更具震撼力。（3）16：9寬屏幕還與未來高清晰數字電視的格式一致，從而展現真是細膩的高清影像。7. 數字電視與傳統模擬電視接收的信號有什么不同？答：傳統模擬電視傳送的圖像信號和聲音信號是連續變化的電壓和電流，圖像的亮暗變化、聲音的大小都是以

43、連續變化的電壓、電流大小來表征。數字電視傳送的是不連續的“0”、“1”脈沖信號，傳輸時首先要把連續變化的模擬信號經取樣、量化、壓縮編碼后，變為不連續的二進制脈沖信號。8. 是不是數字電視都可接電腦，當電腦顯示屏？答：不是，有的數字電視分辨率達不到要求只可接臺式電腦、筆記本電腦不可連接，分辨率達到800*600才可接筆記本電腦。9. 與傳統模擬電視系統相比，數字電視主要有哪些優點？答：1. 數字電視信號不會產生噪波、失真的累積。 2. 數字電視信號很容易實現存儲、控制與處理，并可實現數字特技效果，例如凍結、放大、縮小、快放、慢放等特技處理。 3. 數字電視信號很容易實現信號的加密、解密，便于實現

44、電視節目的條件接收，例如付費電視、專用數據業務傳送等。 4. 數字電視系統具有可擴展性、可分級性和可操作性，便于實現視頻點播、互動操作等。 5. 數字電視系統可以傳輸多聲道伴音信號，提高伴音信號質量。多聲道環繞立體聲提高聲音信號的立體感、空間環繞感，使收聽者有身臨其境的視聽效果。10. 家庭具備什么條件，才能收看數字電視節目？答：專家預計我國在2006年全國的大城市都將會開通數字電視，目前北京，上海、杭州、成都等地已經開始HDTV的試播，其清晰度、圖像質量、伴音質量與DVD激光視盤機相同，用戶只要配置有線數字電視接收設備(機頂盒)，就可以通過普通模擬電視的AV端子或S端子，收看高質量的標準清晰

45、度數字電視節目。11. 老式彩色電視機是否可以收看數字電視節目？答：老式的大多沒有AV端子、S端子，要收看數字電視節目，只有通過有高頻(RF)調制輸出的機頂盒，才能收看數字標準清晰度電視節目，但圖像水平清晰度一般只能達到300多線，不能重顯500線標準清晰度電視的最佳圖像水平清晰度。12. 高清晰度電視要達到怎樣的標準？答：1.須至少720線逐行或1080線隔行掃描。2.圖像幅型比為1693.圖像、伴音信號傳輸方式為數字方式，并采用國際通用的數字電視信號壓縮、編碼、調制、解調方式。 4.聲音信號為獨立多聲道環繞立體聲。13. 什么是背投電視？答：背投彩電相對于傳統的顯像管電視而言，是指將投影機

46、（信號源）安裝在機身內的底部，從投影機投射出來的光照射到半透明背投屏幕時會有部分光透過，觀眾看到的是屏幕透射的光線形成的圖像，圖像的放大是由光源和屏幕之間的反光鏡使光線彎折來實現。14. 背投為什么在側面看不清楚？答：主要原因是側面光線少的緣故，光線在側面損失最為嚴重。15. 背投的耗電量大嗎？是不是環保電視？答：普通的29寸彩電耗電量通常在160W左右，34寸電視功率達200多W，目前市場上43寸背投230W，耗電量相對于小電視而言少多了。背投無靜電，無輻射，跟小電視相比環保多了。16. 背投壽命多長？答：早期的背投彩電其可使用理論年限往往只能收看2萬小時左右，一些新型背投則可以達到2.5萬

47、小時甚至3萬小時以上。17. 背投電視市場上主要有哪幾種？答：背投電視可以分為CRT(陰極射線管普通背投)、LCD(液晶背投)、DLP(數光處理器即光顯)等類型。18. 什么是等離子電視？答：等離子電視機是利用兩塊特殊的玻璃板其內部充滿無數個微小的惰氣燈泡，在真空狀態下，通過高溫高壓，使氣體電離，產生紫外線，轟擊熒光粉發光，繼而產生畫面。19. 等離子顯示器有哪些優點？答：1、薄、輕、體積小是等離子顯示器最明顯的優勢之一。2、等離子體顯示屬于自發光型顯示，可以產生單色光和實現全彩色。3、各個發光單元的結構完全相同，全數字矩陣工作，消除了因電子束掃描而形成的幾何畸變。4、等離子顯示器屏幕亮度均勻

48、沒有亮區和暗區。5、等離子顯示器不會受磁場的影響，具有更好的環境適應能力。6、無X射線輻射。7、視角大(可達160度)，具有較好的發光效率和亮度（亮度可達1000cd/m2，發光效率在0.1-0.5lm/W）。8、具有記憶特性，可實現大屏幕顯示(顯示對角線在1-1.5米范圍)9、響應速度快，灰度可超過256級，色域與CRT相近。10、制作工藝簡單、投資小。11、壽命長。20. 什么是液晶電視？答：液晶（）是一種介于固體與液體之間，具有規則性分子排列的有機化合物。在不同電流電場作用下，液晶分子會按規則旋轉度排列，產生透光度的差別，如此在電源開關下產生明暗的區別，依此原理控制每個像素，便可構成所需

49、圖像。液晶電視就是利用這種原理制成的，也正是由于這個原理，液晶電視在工藝上較難做大（主要是大屏幕成品率低），因而價格昂貴。21. 液晶電視有哪些優點？答：1、輕薄便攜。液晶顯示器通過顯示屏上的電極控制液晶分子狀態來達到顯示目的，即使屏幕加大，它的體積也不會成正比的增加（只增加尺寸不增加厚度所以不少產品提供了壁掛功能，可以更節省空間）重量大約是傳統電視的13。2、色彩豐富。液晶電視擁有16.7百萬的色彩，畫面層次分明，顏色絢麗真實3、分辨率大，清晰度高。液晶屏幕的最佳分辨率一般可達1024X768（已經足夠4、綠色環保。液晶顯示器沒有幅射，不存在屏幕閃爍現象，不易造成視覺疲勞。5、耗電量低，使用

50、壽命長。使用時間為每天4.5小時的年耗電量換算，用30英寸液晶電視替代32英寸顯像管電視，每年每臺可節約電能71千瓦。液晶電視的使用壽命一般為5萬個小時，比普通電視機的壽命長得多。22. 液晶電視的壽命有多久？答：6萬小時左右，即使一天開8小時,一臺液晶電視也可以使用20年以上。23. 背投適合多遠距離觀看？答：一般背投的收視距離是屏幕對角線的23倍。24. 什么是3C認證？答：國家強制性產品認證制度（China Compulsory Certification，簡稱“3C”），是政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環境、保護國家安全，依照法律法規實施的一種產品合格評定制度，它要求產

51、品必須符合國家標準和技術法規。強制性產品認證，是通過制定強制性產品認證的產品目錄和實施強制性產品認證程序，對列入目錄中的產品實施強制性的檢測和審核。凡列入強制性產品認證目錄內的產品，沒有獲得指定認證機構的認證證書，沒有按規定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經營服務場所使用。25. 除了品牌，樣式，價格這三項參考因數外，在性能上怎樣比較選購等離子？答：一，看是否兼容HD（數字信號）；二，看解像度，即像素；三，看屏幕的亮度；四，看對比度，五，看色彩；六，看壽命；七，看端子；八，看適應環境。26. 背投使用幾年后，收視效果欠佳，是否壽命所影響？答：不是，只要將后蓋打開，清潔鏡頭，反射鏡還

52、有屏幕內側灰塵即可。27. 如所購彩電自提，價格是否還能優惠？答：不能。因為免費送貨本身就是我們蘇寧提供的一種服務，是我們蘇寧至真至誠服務的真實體現。28. 國產彩電所用顯像管都是合資品牌的顯像管，是不是質量要差些？答：不是。可根據某些型號而定，國產有些型號用的還是其合資廠家原裝管，產品性能和外觀都不遜色合資品牌。29. 音箱有怎樣的售后服務？答：三個月有質量問題保換，一年免費保修，免費上門安裝。30. 音箱功率是越大越好嗎？答：音箱的功率與音質的好壞并沒有必然的聯系，其功率大小僅僅決定了聲音的大小，因此，對于有限的房間面積而言，音箱的功率適用就好，對于普通家庭用戶的15平米左右的房間來說，音

53、箱的實際輸出功率在15W2或20W2就足夠了，如果嫌聲音不夠大，可以考慮30W2或50W2的音箱。31. 什么是失真度？答：失真度在音箱的選購中是十分重要的一個指標，一般用百分數表示，越小越好。它直接影響到音質音色的還原程度。32. 箱體材料是怎樣的？答：目前箱體材料主要是采用密度板，是一種用木板，木屑壓縮而成的。33. 什么是6.1聲道？答：含六個聲道，分別代表左音箱、中置、右音箱、左環繞、右環繞，后中置，低音炮。34. 什么是5.1聲道？答：含五個聲道，分別代表左音箱、中置、右音箱、左環繞、右環繞，低音炮。35. 兩者有什么差別？答：6.1聲道的杜比環繞音效， 5.1聲道增加了一個后中置聲

54、道，使得環繞音效定位更加精確，自然。但目前支持這種聲道的音箱還比較少見。36. 什么是Dts？答：Dts是dts公司（Digital Theater Systems）所開發的影院聲用環繞聲音響系統。 dts整體感覺音質渾厚。37. 怎樣辨認DTS的真假？答：一種方法是看機器上的標識： DIGITAL DTS SURROUND才為真正具有DTS解碼器，為真正意義的DTS解碼。另一種方法是具有DTS解碼功能的DVD在播放DTS技術錄制的DTS碟片時，電視屏上會顯示“DTS”字樣，為真正意義DTS解碼。38. 怎樣測試音響效果的好壞？答：測試高音建議采用小提琴曲或者是二胡曲；測試中音（人聲）可選擇歌

55、的CD，推薦使用蔡琴以及李娜的經典曲目，她們的歌聲高亢明亮，蕩氣回腸，非常適合中音人聲測試；可以作為低音測試的是大提琴曲；動態測試選用快節奏的迪斯料擺曲音樂更為使用。聽音時不要將音箱開到最大，基本上開到三分之二處能夠不失真就基本可以了。39. 什么是EVD？答：外型與普通DVD相仿。其機體非常輕巧，EVD的清晰度能夠達到207萬像素，是DVD的5倍，且與等離子、液晶等高清晰數字電視完全匹配。在聲音效果方面則與國際同步實現了高保真和環繞聲，同時EVD還可以向下兼容普通、和。目前EVD片源少，它播放DVD碟片時效果和DVD播放效果一樣。40. 什么是歌王DVD，存入的歌曲可以更改嗎？答：機器里有內

56、存芯片，能存儲2萬首歌曲，但這些歌曲都是固定的了，不能更改。41. 移動DVD有何優點？答：體積小巧，便于攜帶，是16：9的液晶顯示屏，兼容DVD，VCD，CD，CD-R，CD-RW，MP3，PICTURE-CD光盤，內置立體揚聲器，抗震能力強，適合旅途使用。帶可充電鋰電池，支持汽車電源。白電模擬演習問題及解答1. 我現在購買的洗衣機（電冰箱），什么時候能送到？答：根據各地配送方案具體而定。2. 電冰箱冬天可不可以停用？答：家用電冰箱冬季可以停用，但不要經常性的隨意開停。這樣不僅會增加耗電量(因為電冰箱停用后，箱內溫度回升至室溫，再開機制冷，會使壓縮機工作時間加長)，另外，也容易損壞電冰箱。3

57、. 如何使用電冰箱最省電？答：應經常注意清除塵埃，保持冷凝器有良好的散熱條件；盡量減少電冰箱開門次數和開門時間，以減少箱內冷量的外流和箱外熱空氣的侵入。另外應盡量避免將過多的過熱食物不經冷卻直接放人箱內。還有根據季節氣溫合理選擇和控制箱內的溫度。一般講箱內溫度調得低，耗電量大，箱內溫度調得高，耗電量小。4. 新冰箱第一次使用應注意什么？答：使用前仔細閱讀說明書后再接通電源；首次使用時運轉時間不宜過長,應間斷進行，給冰箱各部件一個磨合的過程；新冰箱開始工作時，存放的食品數量不宜過多，隨著冰箱工作時間的增加再逐漸加大食品的存貯量。5. 新購買或搬運后的電冰箱應該注意什么問題？答：新購買或搬運后的電冰箱，應靜置2至6小時后再開機，以免油路故障。使用前，先進行2至6小時空箱通電運行，如果制冷效果好，方可存放食品。意外情況下，當剛停機后不可立即啟動，需等待5分鐘以上，以免燒壞壓縮機。6. 電冰箱如何節電呢？答：冰箱應盡可能放置在遠離熱