1、專業(yè)課程設計報告設計題目：順風快遞物流模式分析專 業(yè) 工 業(yè) 工 程 班 級 工業(yè)工程12（3） 姓 名/學號 李波（41202040309） 徐世林（41202040319） 劉燕（41202040329） 指導教師 趙小惠 20152016 學年第 1學期目錄一、順豐概況31.1 1993年公司初創(chuàng)31.2 1996年快遞起步31.3 1999年順豐收權行動41.4 2003年順豐飛機運快件61.5 1993至今順豐服務網絡71.6 2015順豐次晨81.7發(fā)展策略91.7.1向上游延伸價值鏈，發(fā)揮規(guī)模經濟效應101.7.2向下游延伸價值鏈，改革傳統(tǒng)行業(yè)模式111.8經營理念12二、市場定

2、位132.1市場細分132.2目標顧客142.3產品定位152.4服務定位15三、配送模式173.1配送流程173.2順豐配送中心18四、順豐的優(yōu)勢194.1直營模式194.2順豐產品和速度204.3順風的服務21五、聯邦快遞和順豐快遞優(yōu)勢比較235.1聯邦快遞和順豐快遞的競爭環(huán)境對比235.2聯邦快遞與順豐快遞的目標客戶對比245.3聯邦快遞和順豐快遞的價格對比255.4聯邦快遞和順豐快遞的客戶服務對比265.5聯邦快遞和順豐快遞技術對比26六、總結28參考文獻28一、順豐概況1.1 1993年公司初創(chuàng)順豐速運，于1993年3月26日在廣東順德成立，注冊資金1億元。在1996年，隨著客戶數量

3、的不斷增長和國內經濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務網絡已經覆蓋國內20多個省及直轄市，101個地級市，包括香港、澳門及臺灣，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐速運（集團）有限公司作為一家主要經營國際、國內快遞業(yè)務的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經濟、優(yōu)質的專業(yè)快遞服務。順豐以“成就客戶，推動經濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務，順豐速運網絡全部采用自建、自營的方式。經過十幾年的發(fā)展，順豐已經擁有6萬多名員工和

4、4000多臺自有營運車輛，30多家一級分公司，2000多個自建的營業(yè)網點，服務網絡覆蓋20多個省、直轄市和香港、臺灣地區(qū)，100多個地級市。為給客戶提供更優(yōu)質的快遞服務，順豐仍然不斷投入巨資加強公司的基礎建設，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務技能、自身素質和服務意識，以最全的網絡、最快的速度、最優(yōu)的服務打造核心競爭優(yōu)勢，塑造“順豐”這一優(yōu)秀的民族品牌，立志成為“最值得信賴和尊重的速運公司”。1.2 1996年快遞起步1996年，順豐開始涉足國內快遞。順豐的快遞是深港貨運的自然延伸，最初的產品基本是深港件，需求增長很快。順豐以順德為起點，將網絡的觸角延伸至廣東省以外，通過向長三角地區(qū)

5、復制業(yè)務模式，進而擴張到華中、西南、華北。在順德之外，順豐新建的快遞網點多數采用合作與代理的方式。每建一個點，就注冊一個新公司。這種形式和加盟類似，分公司歸當地加盟商所有，互相連成一個網絡。順豐各地網點的負責人是公司的中堅力量，直到2002年之前，順豐沒有設立總部，只有一大批廣州順豐、中山順豐地方公司。這種自然延伸式的擴張，靠的是自發(fā)的加盟。因此，順豐形成的網絡并不是有規(guī)劃的，而是哪里有市場哪里就有網絡。由于是業(yè)務帶動市場，而此時的市場又很容易做，順豐將全部精力放在市場拓展上。起初，順豐在業(yè)務運作中采取了一種簡單的承包方式，給業(yè)務員劃片、劃區(qū)，每人負責一塊責任田。各個片區(qū)在負責人的帶領下，從開

6、拓到收獲，逐漸豐饒起來。在2000年，順豐在廣東一些城市的業(yè)務員，已經有一大批月收入上萬元。在這種示范效應下，順豐的網絡拓張一路順風滿帆。2002年成立總部之前，順豐在全國總共有180多個網點，雖然華東和華北市場進入不深，但名聲已經在外。而在九十年代末，國內快遞業(yè)務在順豐總體收入中的比例也增加到近40%，順豐從香港件一條腿走路，變成了兩條腿走路。1.3 1999年順豐收權行動對地方代理和合作者的放權管理，形成了順豐自下而上的發(fā)展動力，順豐似乎進入了一條無為而治的良性軌道。1999年之前，王衛(wèi)曾短暫地離開過公司，每天陪太太喝喝茶，打打高爾夫，樂得做富家翁。但放權管理的方式很快給公司帶來大問題。一

7、心撲在市場上的順豐，網點和人員逐漸增多，被承包的各個片區(qū)開始形成各自為政的局面。在一些片區(qū)，員工只有自己的經理，不知有順豐的老板。而一些地區(qū)負責人的行為出格，無法約束，與順豐的關系日漸緊張，而個別權力和影響力過大的負責人，甚至把業(yè)務帶走單干。王衛(wèi)的收權方式是一刀切，想留下來的，產權全部回購。從用錢來解決問題，到擺平各種各樣的威脅、恐嚇，經過兩年的整頓，順豐的架構和各分公司的產權明晰起來，將代表話語權的所有資產牢牢掌握在自己手中。2002年，歷經人員大清洗、組織結構大變革的順豐，終于成立了自己的總部。此時的順豐，從上到下完全成為王衛(wèi)一個人的企業(yè)。之所以能夠成功地削弱地方權力，與順豐從一開始設計的

8、戰(zhàn)略密切相關。由于采用分成的管理模式，業(yè)務員會把工作當成自己的事情來做，在片區(qū)負責人的帶領下，業(yè)務擴展的速度是飛快的，但權力和影響力過大的負責人很容易把業(yè)務帶走，對此王衛(wèi)的辦法很簡單，就是增加順豐對客戶的粘性。別人承諾48小時到，我能做到36小時。今天別人也做到了36小時，我就把速度縮短到24小時。這種優(yōu)勢的背后是強大的后臺支持系統(tǒng)。在這方面，順豐從來都舍得下本錢，花重金。王衛(wèi)對一線開拓市場的負責人從不限制成本，只要他認為可以做，值得做的事情，哪怕收益很少，投入很多，他也會全力支持。一些負責人建立網點，想節(jié)約成本，只買了少量的電腦，但王衛(wèi)認為電腦是辦公用的，如果不夠是沒法做好事情的，隨即主動撥

9、錢購買。據說，地方負責人拿給王衛(wèi)報銷的票據，無論數額多少，王衛(wèi)總是看都不看就簽。順豐的工資高是出名的。一般快遞公司的遞送人員，月薪一千出頭，但在順豐，兩三千很平常，八千一萬也不算高。管理層的薪酬，同行公司給十萬，順豐至少要翻一倍。一些創(chuàng)業(yè)之初的有功之臣跟不上發(fā)展了，王衛(wèi)從來不會掃地出門，而是高薪奉養(yǎng)起來。完成調整后的順豐，從2002年開始正式向華東擴展，隨著管理進入正軌，王衛(wèi)的目標也從自發(fā)復制，轉向主動鋪開一張全國性的立體網絡。老板很低調，我隨便找了一個看起來很土鱉的照片代替，這個怎么可能是順豐的老板嘛！1.4 2003年順豐飛機運快件成立總部不久的順豐，便遭遇了SARS。2002年底到200

10、3年上半年，順豐的大本營廣東成為SARS肆虐的重災區(qū)。幸運的是，對于快遞行業(yè)來說，SARS更像是一個機遇。因為很多人選擇了足不出戶，快件的投遞量一度反而有所增加。不過，對于順豐剛剛起步的全國擴張戰(zhàn)略，這畢竟是一個巨大的考驗。王衛(wèi)的精明又一次體現出來。疫情期間，航空公司的生意非常蕭條。2003年初，借航空運價大跌之際，順豐順勢與揚子江快運簽下合同，成為國內第一家（也是唯一一家）使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)。揚子江快運的5架737全貨機，全部由順豐租下，其中3架用于承運自己的快件。這種全貨機載重15噸，往返于廣州、上海、杭州的3個集散中心之間。除了專機以外，順豐還與多家航空公司簽訂協(xié)議，利用國內2

11、30多條航線的專用腹艙，負責快件在全國各個城市之間的運送。自2003年開始，順豐便充分借勢航空“飛一般”的速度，憑借包機和租賃客機腹艙資源的“輕資產”運營方式，很快在業(yè)內樹立起“快”的品牌優(yōu)勢。2012年，國內1671個早航班中順豐就包用了843個，超過50%，晚航班順豐也用了將近40%(雖然午航班最多，但由于不符合快遞“夜發(fā)早遞”的時效效果，所以較少利用)，目前，順豐包用2000多個航班的儲藏資源進行快遞的運轉，形成一定規(guī)模的壟斷優(yōu)勢。為了進一步加大這一核心競爭優(yōu)勢，擁有更大的擴展自主性，順豐又在2009年自組貨運航空公司，截止2013年11月，順豐擁有13架自有全貨機，另外還租賃了19架全

12、貨機，共擁有32架的機隊規(guī)模。2011年順豐的航空快件運輸量達到44.5萬噸，2012年超過60萬噸。而按照民航局“十二五”的規(guī)劃，2015年中國航空貨運運輸量900萬噸，國內600萬噸。也就是說，無論順豐是從自身發(fā)展的經驗判斷，還是從國家規(guī)劃的藍圖判斷，航空快遞(貨運)都有著極其廣闊的發(fā)展空間。 順豐這樣一個一無背景，二無資源，三無實力的民營企業(yè)，只所以能在航空快遞 (貨運)領域取得如此耀眼矚目的成績，很大程度上取決于競爭對手的無能或不作為。眾所周知，國內這一領域有競爭實力和潛力的傳統(tǒng)企業(yè)，大多視野狹窄，思路守舊，經營粗放，反應過慢，可佐證的數據是，2011年全國竟然僅有99架全貨機。順豐正

13、是抓住這一有利時機，以前瞻性的目光以及一貫低調的姿態(tài)，悄悄發(fā)力，連續(xù)四年，不斷壯大自己的機隊規(guī)模，僅2011年，就自購5架飛機投入運營。根據順豐的內部規(guī)劃，順豐將在2015年前擁有69架的全貨機飛機。而順豐的野心遠不止此，根據他們的研究，預測2021年整個行業(yè)將超過300架飛機，其中順豐將擁有196架飛機，貨運量超過600萬噸。如果實現，順豐有望成為占據中國航空快遞(貨運)三分之二市場份額的超級霸王。1.5 1993至今順豐服務網絡自有服務網絡具有服務標準統(tǒng)一、服務質量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務網絡

14、：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至國際。順豐服務網絡中國大陸中國香港中國臺灣韓國新加坡馬來西亞日本截至2014年，已建有3個分撥中心、近100個中轉場以及2000多個營業(yè)網點，覆蓋了國內32個省近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)1993年在香港特別行政區(qū)設立營業(yè)網點，截至2014年，營業(yè)網點覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開通）2007年在臺灣設立營業(yè)網點，覆蓋了臺灣臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市2010年，順豐開通了收派服務，覆蓋韓國全境2010年，順豐在新加坡設立營業(yè)網點，覆蓋了

15、新加坡（除裕廊島，烏敏島外）的全部區(qū)域2011年8月1日順豐開通了收派服務2011年11月15日，順豐開通大陸到日本的快遞服務。順豐在美國2012年順豐在美國設立營業(yè)網點，覆蓋了全美國50個州自建網點、兩級中轉。全天候不間斷提供親切和即時的領先服務。從客戶預約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內完成；快件到達順豐營業(yè)網點至收派員上門為客戶派送，2小時內完成，實現快件“今天收明天到”盡量縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力1.6 2015順豐次晨順豐次晨是指在指定的服務范圍和寄遞時間內，承諾當天收寄的快遞在次日10：30前就可以到達客戶手中的投遞服務。這是繼此前推出的“順豐即

16、日”之后，順豐新推出的一項“標準化”投遞業(yè)務服務特性1.順豐次晨精準的時效承諾，在次日早晨10:30前送達。2.超時主動退費（詳見:關于超時免運費）3.提供代收貨款、保價、簽單返還、專屬短信通知等增值服務。售后服務月結客戶，順豐新增登門致歉服務，并在當期結賬單中抵免相應運費；非月結客戶則可獲贈以短信形式推送與運費等額的順豐電子券，可用于抵免下一次寄件的等額運費。收寄范圍華北區(qū)域華東區(qū)域華南區(qū)域西南區(qū)域中南區(qū)域北京、天津、石家莊、濰坊、唐山、大連、沈陽、哈爾濱、長春、濟南、青島、煙臺、廊坊、太原、大同、晉城、長治上海、南京、蘇州、無錫、常州、鎮(zhèn)江、杭州、寧波、湖州、嘉興、紹興、金華、溫州、舟山和

17、臺州廣州、深圳、東莞、佛山、江門、中山、惠州；成都、重慶武漢市、宜昌市、蕪湖市、福州、廈門、莆田、泉州、南昌、九江、長沙、湘潭、株洲、合肥市、鄭州、洛陽共計56個城市422條流向。1.7發(fā)展策略順豐速運的快速發(fā)展與其先進的戰(zhàn)略布局理念和有效的戰(zhàn)略成本管理密不可分，其經營模式在快遞業(yè)傳統(tǒng)價值鏈的基礎上進行了縱向延伸，實施多元發(fā)展戰(zhàn)略，同時也為成本管理拓展了空間。圖1展示了順豐速運在主營業(yè)務基礎上的價值鏈延伸。1.7.1向上游延伸價值鏈，發(fā)揮規(guī)模經濟效應（1）組建順豐航空公司，降低航空運輸成本基于核心業(yè)務的發(fā)展需要，在交通運輸過程中采取的主要方式為航空運輸。順豐速運是國內首家租用飛機運送快件的民營

18、快遞公司，自2004起，隨著快遞業(yè)的發(fā)展租用的外包飛機已無法滿足順豐日趨增多的業(yè)務量。為此，順豐公司開始著手籌建自有貨運航空公司順豐航空有限公司應運而生，并于2009年12月32日實現了首航。發(fā)展至今，順豐航空機隊總數已經達到37架，日發(fā)貨量近1800噸，構建了以深圳為核心樞紐、向全國輻射的運輸網絡。在近幾年傳統(tǒng)貨運航空公司普遍虧損甚至關門停業(yè)的情況下，順豐航空不僅實現了盈利，而且機隊規(guī)模、航線網絡不斷擴大，發(fā)展前景廣闊。組建自己的航空公司對于順豐速運來說是一項高風險的投資，需要大規(guī)模增加固定成本投入。但是隨著業(yè)務量日益增加，擁有自己的航空公司就能夠在產業(yè)鏈條上占據主動地位，同時還可以更加靈活

19、地選擇適用的貨機機型，根據市場需求的變動調整產品結構或開發(fā)新產品。順豐航空開航后的航班安排在凌晨時段，以便開展更高效的業(yè)務流程分配白天收件，夜晚分撥，凌晨運送，次日便送達目的地。在時間就是金錢的快遞行業(yè)，只有“次達”、“即達”的產品才能實現高利潤，順豐速運“高效”、“靈活”的特性，提高了品牌的核心競爭力，吸引了更多的客戶，使得業(yè)務量得以大規(guī)模提升，實現了規(guī)模經濟效應，最終降低了航空產品的單位成本，為公司帶來了更大的利潤空間。（2）涉足電商領域，實現資源整合與成本優(yōu)化快遞和電商的結合可以稱之為天作之合，雙方可實現資源共享、優(yōu)勢互補。物流一直是增加電商服務核心競爭力的重要指標，也是制約電商發(fā)展的關

20、鍵因素。時下諸多電商紛紛專注于打造“物流、信息流、資金流三流合一的閉環(huán)式商業(yè)模式”，順豐速運也意識到其中蘊含的商機，開始將觸角伸向電商領域。2010年8月，順豐優(yōu)選的前身順豐“E商圈”開始運營，直到2012年6月1日，“順豐優(yōu)選”正式上線。盡管是快遞跨界的產物，但順豐優(yōu)選在線上食品領域迅速發(fā)展，銷售量不斷攀升，上線第二年的“雙十一”期間，便以1 500萬元的銷售額交出了一份滿意的答卷。對順豐速運而言，“順豐優(yōu)選”所發(fā)揮的作用重在充分盤活集團固有的資源優(yōu)勢和基因潛力，借助已有的物流優(yōu)勢，將價值鏈向上游延伸，實現供應鏈與物流鏈結合的一站式服務。“順豐優(yōu)選”的發(fā)展與順豐快遞業(yè)務的擴張相輔相成，“順豐

21、優(yōu)選”依靠順豐速運完善的物流體系實現“24小時從枝頭到舌頭”的高效配送，順豐快遞的業(yè)務量也隨著線上商品的銷售而增加，二者共享資源分攤成本，從而使得成本率有效降低。順豐速運此舉通過打造上下游價值鏈的一體化，擴大經營范圍，發(fā)揮規(guī)模經濟效應，最終使總營運成本相對降低。1.7.2向下游延伸價值鏈，改革傳統(tǒng)行業(yè)模式（1）開設“嘿客”便利店，突破行業(yè)成本管理瓶頸快遞業(yè)普遍存在著“最后一公里”問題，即末端配送問題，這一直是快遞行業(yè)成本管理的瓶頸。快遞物流的流量從干流到支流，再到不足以支撐批量運輸時，就需要借助人力派發(fā)，快遞的人力成本很大一部分集中在等件和掃樓收件環(huán)節(jié)，末端配送成本已經占到物流行業(yè)總成本的30

22、%以上。順豐速運通過將價值鏈向下游延伸，在產業(yè)鏈的末端開辟了一種創(chuàng)新配送方式開設順豐“嘿客”便利店。順豐速運對于便利店模式有過多次嘗試，早期曾嘗試與7-11、羅森等現有連鎖便利店合作，取得了一定效果，但仍有許多需設立配送點的區(qū)域沒有這些便利店的布局，于是便開始著手經營自己的連鎖便利店。這一戰(zhàn)略舉措的主要目標有兩個：一是降低人力成本，二是提升服務水平。順豐“嘿客”便利店的選址主要集中于快遞收發(fā)頻繁的社區(qū)和寫字樓，客戶可以根據自己時間等方面的需求，自行到店里收件或發(fā)件。假設快遞員以每月5 000元薪酬計算，那么一家“嘿客”便利店輻射范圍內節(jié)約的人工成本是相當可觀的，并且便利店的租金和水電費相對固定

23、，不會因為快件業(yè)務量的上升而增加，同時部分收發(fā)成本及倉儲成本可由便利店共同分擔。此外，開設“嘿客”便利店的作用不僅體現在節(jié)約成本、為客戶提供更加靈活便捷的服務上，店內還提供線上下單、生活服務等“附加值”，在順豐速運的整個戰(zhàn)略布局中發(fā)揮載體作用。（2）順銀支付，節(jié)約隱性成本順豐速運的金融平臺順銀金融已經正式獲得由央行發(fā)放的銀行卡收單牌照，在整體金融交易業(yè)務上跨出重要一步，第三方支付平臺“順銀支付”正在運作之中。第三方支付平臺的成功搭建，將實現順豐速運價值鏈上各個環(huán)節(jié)的無縫鏈接，打通整個價值鏈。其作用有兩點：其一，緊跟IT時代步伐，提高客戶服務的質量；其二，擁有自己的金融工具和平臺可以節(jié)約支付環(huán)節(jié)

24、的中間費用，并大大降低交易環(huán)節(jié)的風險，降低隱性成本。（3）借力移動終端應用，降低物流流轉成本移動終端應用正在改變著我們的生活，使我們的生活更加方便快捷。順豐速運也推出了自己的App應用程序,借助IT技術和移動互聯網資源拓展業(yè)務，與線下用戶在收取件查詢服務、網點查詢、下單等方面進行有機結合，提高業(yè)務效率。順豐速運的App主要發(fā)揮兩個作用:一是降低物流的流轉成本；二是借助App和后臺系統(tǒng)，將旗下的自建門店、合作站點和廣大終端用戶更緊密地連接起來，并成為企業(yè)服務延伸向用戶的一個窗口，改善用戶體驗，增加客戶黏性。順豐速運App的“搖一搖下單”等功能可以準確定位用戶當前地址，繼而選擇最近的業(yè)務員上門取件

25、（或派件）或向用戶推薦最優(yōu)位置的寄件點，以避免快遞件的不必要流轉環(huán)節(jié)，增加快遞效率的同時降低了流轉成本。此外，還可以借助1.8經營理念順豐將經營理念定位于“成就客戶，推動經濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應：推出新的產品和調整策略，縮短貿易周期，降低經營成本，促進客戶競爭力的提高。同時，順豐不僅為國家發(fā)展貢獻了稅收，也解決了社會的就業(yè)壓力，為國民經濟的持續(xù)健康發(fā)展做出了應有的積極貢獻。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速運網絡，特別是2002年集團總部成立以來，更致力于加強公司的基礎建設：統(tǒng)一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含

26、量，提升員工的業(yè)務技能和素質，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務，不遺余力地塑造“順豐”這一民族速運品牌。（1）積極，迅速擴展和進步的業(yè)務成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務。隨著公司的業(yè)務不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網絡，并專注于人才隊伍的建設，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務。（2）創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務項目，幫助客戶更快更好地根據市場的變化而做出反應；縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行

27、業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務高速發(fā)展以及服務不斷完善的需要。（3）活力，營造迅捷和親切的體驗以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾。提供靈活組合的服務計劃，更為客戶設計多種免費增值服務及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領先服務。積極面貌發(fā)展進步創(chuàng)新理念自我提高回報社會勇于承擔誠信敬業(yè)協(xié)作共贏活力團隊迎接挑戰(zhàn)務實心態(tài)穩(wěn)步前進成就客戶推動經濟值得信賴受人尊重二、市場定位2.1市場細分(1)地理區(qū)域。客戶所處的地理位置不同，不同地理區(qū)域的經濟規(guī)模、地理環(huán)境、需求程度和要求等差異很大，使進行快遞活動的快遞成本、快遞技術、物流管理、快遞信息等方面會存在較大的差異。不同區(qū)域的客戶對快遞公司的

28、要求也各有特色，快遞公司必須根據不同區(qū)域的快遞需求制定不同的營銷方案。按此標堆，一般可以將快遞市場分為區(qū)域快遞和跨區(qū)域快遞。顯然，順豐速運經歷了由區(qū)域經營到跨區(qū)域經營直至跨國經營的發(fā)展。(2)客戶行業(yè)。同一行業(yè)的客戶，其產品的構成差異不大，對快遞的需求也具有一定的相似性。不同行業(yè)的客戶，其產品的構成存在很大差異，對快遞需求各不相同。按客戶行業(yè)不同，一般可以將市場細分為農業(yè)、工業(yè)、商業(yè)和服務業(yè)等細分市場。順豐速運專注于商業(yè)和服務業(yè)市場。(3)客戶業(yè)務規(guī)模。按照客戶對快遞需求的規(guī)模細分市場，可以將客戶分為：大客戶、中等客戶、小客戶。順豐快遞致力于服務大客戶、中等客戶和中高端小客戶。(4)客戶所有制

29、性質。客戶所有制性質對企業(yè)開發(fā)市場的成本、合作的歡易程度、客戶維護成本、合作層面的決定和利潤空間等都有效直接的影響。(5)物品屬性。快遞公司在進行快遞活動過程中，由于物品屬性的差異，使得企業(yè)快遞作業(yè)的差別也很大。順豐速運一直定位于“小件快遞”，不做大件。(6)服務方式。根據客戶所需快遞服務功能的實施和管理的要求不同而細分市場，按服務方式可將快遞市場分為：1、綜合方式服務；2、單一方式服務。順豐速運針對不同的客戶需求提供相應的服務方式，既有單一的，也有綜合的。(7)外包動因。按客戶選擇第三方快遞公司的動因進行細分，可將市場細分為：1、關注成本型；2、關注能力型；3、關注資金型；4、復合關汪型。選

30、擇順豐速運的客戶，一般都是“關注能力型”。2.2目標顧客如前所述，國內快遞行業(yè)發(fā)展迅速、競爭激烈。要想脫穎而出，必須準確的細分市場，并且要在細分市場中找到適合自己的目標市場，準確的目標市場就是市場規(guī)模足可以滿足持續(xù)的公司盈利，客戶極高的關注，并且自己有持續(xù)的，具有競爭力的細分市場。順豐選擇高價值的“小眾市場”或者按照現代流行的說法是“利基市場”作為目標市場，最終成為整個行業(yè)的游戲規(guī)則制定者。順豐的目標客戶鎖定在月結客戶，對象主要是：企業(yè)、白領或者是金領、國外快遞客戶。目標客戶被鎖定，所有的營銷，運營，服務策略都要以目標客戶的利益點進行。企業(yè)客戶利益點：便利，安全，快速，全國性網絡，經濟成本，優(yōu)

31、質服務。白領或者是金領客戶利益點：便利，安全，準確，優(yōu)質服務；國外客戶：準確、安全、經濟，便利。最終順豐準確定位點為快速、準確、安全、經濟、便利，優(yōu)質服務。順豐所有的市場營銷策略，運營，資源整合，產品和服務都是圍繞定位點展開。在這個目標市場了順豐不僅發(fā)揮了競爭優(yōu)勢，更打造了持續(xù)的競爭力。2.3產品定位在諸多的快遞業(yè)務中，順豐選者了小件快遞作為屬性定位，并專注于此，形成了產品的差異化。順豐把“快速、準確、安全、經濟、便利、優(yōu)質服務”作為利益定位點，并在快速方面做到出色，遠遠超出其他競爭對手，在準確和安全方面非常優(yōu)秀，高于行業(yè)水平；在便利，經濟和優(yōu)質服務方面不低于行業(yè)平均水平。2.4服務定位(1)

32、產品策略按照客戶細分設計產品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。積極探索客戶需求，強大的后臺支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道。提高設備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標準化，不斷調整策略，縮短貿易周期，如租下揚子江快運全貨機，是國內第一家使用全貨運專機承運自己的快件的民營速遞企業(yè)速度是快遞市場競爭的決定性因素，也是順豐的核心競爭能力。順豐有著自己的專運貨機。這無論從配貨的機動性上還是從輸送快件的時效性上來看，富有相當的主動性。據了解，無論是同城快遞還是城際快遞，

33、民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，則依然比其他民營快遞快約20%。企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，則依然比其他民營快遞快約20%。（2）價格策略順豐的價格與其他家快遞公司相比相對較高，標準的價格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的目標客戶全體對于價格敏感度不高，但要求最終順豐準確定位點為快速、準確、安全、經濟、便利，優(yōu)質服務。順豐的價格策略剛好滿足足目標客戶的特性。按照客戶細分設計產品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。(3)促銷策略順豐速運的促銷策略運用在國內物流

34、企業(yè)中首屈一指。手段多樣、形式多變的促銷策略為順豐吸引大量的潛在客戶，也為老客戶隨時關注順豐動態(tài)提供方便。順豐速運的促銷策略不僅僅是為了宣傳產品，提高企業(yè)的知名度，更重要的是為了給客戶提供獲取物流服務的便利性，以及方便與客戶溝通，并通過互動、溝通等方式，把客戶和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。A傳統(tǒng)營銷策略順豐通過電視、報紙、廣告牌等進行品牌定位和產品及服務特色宣傳，讓新老客戶及時快捷地了解到企業(yè)動態(tài)，以及新的產品及服務的研發(fā)情況和特色；通過統(tǒng)一規(guī)格的運輸車輛、統(tǒng)一的快件包裝對品牌及企業(yè)文化進行推廣。B網絡營銷策略在Internet飛速發(fā)展的今天，基于電子商務的物流企業(yè)在進行營銷策略研究時，網

35、絡營銷策略十分重要。國內物流企業(yè)中，順豐速運的網絡營銷無疑最為出色。順豐速運建立有完善的官網，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網易、有道等多家搜索引擎進行網站推廣；順豐速運在淘寶、當當等電子商務網站對產品及服務特色進行廣告宣傳；順豐速運與多家需要快遞服務的企業(yè)進行聯合，共同宣傳，增強企業(yè)的知名度和信譽度。三、配送模式3.1配送流程順豐所規(guī)定的標準作業(yè)十分明確，在各個環(huán)節(jié)有明確的作業(yè)標準，以達到供應鏈的協(xié)調有序，具體包括：接單下單收件交件入倉分撥轉運分撥快件出倉派件。流程圖如圖所示：送貨集散中心運輸運輸包裝客戶需求上門交貨順豐快遞近年來投入巨資購置設備，如大型網絡服務器，數據終端，營運車輛，GPRS

36、導航監(jiān)控系統(tǒng)等總計近3.5億元。同時公司聘請了IBM等專業(yè)IT公司對內部的核心信息系統(tǒng)進行完善，提出供應鏈優(yōu)化方案實現業(yè)務全程的信息監(jiān)控。Hollyc6呼叫中心、無線射頻手持八槍（HHT）的應用也體現了順豐設備技術的先進性，在民營企業(yè)中遙遙領先，為其快速響應機制提供技術條件。為了加快運貨速度，順豐有4個投遞頻次：早上、中午、下午和晚上，收件員和投遞員每天出4班，晚上810點才收班，有時只要顧客一個電話，服務人員會上門收取快件，對大客戶而言，還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務，對于部分中心小型民營企業(yè)來說，飛機、輪船，火車等不能做到的業(yè)務，可用廂式貨車，摩托車，自行車等輕便型交通工具解決，在同

37、城快遞中發(fā)揮靈活的企業(yè)機制優(yōu)勢和本土優(yōu)勢。3.2順豐配送中心（1）進貨：車輛進貨，進貨卸貨，進貨點貨，理貨。（2）儲存保管：入庫、出庫。（3）集散。在配送過程中，集散中心憑借其特殊的地位和其所擁有的各種先進的設備手段能夠將分散的貨物集中在一起，而后，經過分揀、配裝向眾多目的地用戶發(fā)運。與此同時，集散中心也可以做到把各個用戶所需要的多種貨物進行有效地組合（或者配裝）在一起，形成經濟、合理的貨載批量。集散中心在流通實踐中所表現出來的這種功能即集散功能。利用集散中心來集散貨物，可以提高卡車的滿載率，并由此可以降低物流成本。（4）分揀。作為物流節(jié)點的集散中心，其服務對象是為數眾多的企業(yè)。在為數眾多的客

38、戶中，彼此之間存在著很大的差別，不僅各自的經營性質有所不同，而且其經營規(guī)模也不一樣。面對這種情況，為了高效地進行配送亦即為了能夠同時向不同的用戶配送多種貨物，集散中心必須采取適當的方式對接收到的貨物進行快速、低差錯率的分揀，在此基礎上，按照運輸和配送計劃將貨物進行配裝。（5）運輸車輛調度，路線安排，車輛運輸，交遞貨物。（6）倉儲管理盤點（定期、不定期）、到期物品處理、移倉與儲位調整（7）逆向物流退貨、退貨卸貨、退貨點貨、處理。四、順豐的優(yōu)勢4.1直營模式（1）順豐直營模式內部條件管理經營統(tǒng)一化。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營模式的企業(yè)從總部到分支機構到受理點實行流程標準化的管理，這種科

39、學的管理更有益于實現整個組織的目標。服務的時效性強。由于直營模式在企業(yè)管理經營中統(tǒng)一化、標準化的優(yōu)點，及其革命性的服務（如用專機運送貨件），順豐在服務時效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢。客戶忠誠度高縱深式的管理經營模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現問題及時處理，起到降低經營風險的效果。良好的企業(yè)文化良好的企業(yè)文化、統(tǒng)一的核心價值觀不僅能夠使得企業(yè)內部在經營過程中形成一種健康、積極向上的氛圍，還能夠強化整體的凝聚力、向心力，使組織更具人性化。員工素質高、公司形象好人員品德、儀表等能夠形成一套完整的規(guī)范，企業(yè)的核心價值統(tǒng)一，服務質量能夠得到有效的保障。（2）順豐直營

40、模式外部環(huán)境機會，一是經濟增長拉動速遞市場我國國內經濟的高速增長，對速遞市場的發(fā)展有著強大的拉動作用。二是電子商務的興起全球信息技術(IT)發(fā)展迅速，尤其是電子數據交換(EDI)和互聯網的出現、應用和普及，在運輸領域電子商務的興起促進了速遞市場的進一步繁榮，也改變了速遞行業(yè)的運作模式，傳遞的作業(yè)手段向現代化、信息化的管理方式邁進。三是國家政策的支持 2006 年國家通過“十一五”規(guī)劃綱要提出推廣速遞服務，“大力發(fā)展現代物流業(yè)”，標志著物流業(yè)的產業(yè)地位在國家規(guī)劃層面的確立；2007 年 3 月國務院通過頒布加快服務業(yè)發(fā)展的議程；“國九條”明確提出“切實減輕物流企業(yè)稅收負擔”。4.2順豐產品和速度

41、在時間就是金錢的經濟時代，速度意味著致勝的法寶，物流行業(yè)的主要競爭也就在于此。順豐快遞在運營過程中，承諾顧客 36 小時物品送貨上門，這極大地滿足了客戶對于速度的要求。順豐速遞能夠敢于做出承諾，一方面是得益于順豐速遞公司是全國首家也是唯一一家使用全貨運專機的民營速遞公司，相比于其他快遞公司，如果發(fā)遠程的航空件，順豐就擁有了很大的自主權，能夠自主安排貨機起飛時間，合理分配物流，提高飛機的利用率及使用效率。另一方面也得益于順豐公司全體員工的辛苦努力，順豐速遞全年 365天的運營模式，使顧客即使在春節(jié)期間等重大節(jié)日里也能夠順利地發(fā)、收物件。擁有自營的運輸網絡、信息監(jiān)控系統(tǒng)。HHT手持終端設備和GPR

42、S技術全程監(jiān)控快件運送過程。根據調查，民營快遞企業(yè)比EMS速度快約50%，而順豐比其他民營企業(yè)快約20%，并且順豐擁有自己的航空公司以及屬于自己的專運貨機，自有專機和400余條航線的航空資源以及龐大的地面運輸網絡，保障快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運，在正常情況下可實現快件“今天收明天到”。在機動性和快件時效性上富有主動性，順豐在速度方面富有競爭力。表-順豐快遞的產品分類一級分類“二級分類要求時間晨到系列晨收晨到當日(上午、下午、夜晚)規(guī)定的截單時間前確認的收件,在次日上午10:30前送到(部分偏遠地區(qū)12:00前送到)。午收晨到夜收晨到午到系列晨收午到當日規(guī)定的截單時間前確認的收件,在次日下午18:00

43、前送到。午收晨到夜收晨到即日達規(guī)定的電話截止下單時間前向客服確認的取件,并在當日送達的快遞產品。隔日達當日規(guī)定的截單時間前向客服確認的收件,并在第三個工作日下午18:00前送達的快遞產品(局部偏遠地區(qū)需加工作日)順豐的客戶在致電4008111111下單之后，順豐的收派員的手機和HHT掌上電腦終端都會收到一條發(fā)件短信。收派員會按照短信上的內容和客戶聯系上門收件。自收到短信的那一刻起，他必須在1個小時內把此票快件收回，否則就會造成“逾限”。在派件時，收派員收到點部管理人出倉后的快件時，必須把這些快件在2小時內派送完畢，否則也會造成“逾限”。這就是順豐的“收一派二”規(guī)定。每一票快件逾限，收派員就會被

44、扣分，而收派員一年只有20分，如果20分扣完，此人必須離開順豐。這也就是為什么收派員很急的原因。目的是在有限的時間內給客戶提供無限的價值。這樣順豐的速度也會變得更快4.3順風的服務(1)365全天候服務，一年365天不分節(jié)假日提供服務。(2)順豐提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應等多項增值服務。(3)呼叫中心：采用CTI綜合信息服務系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現人工、自助式下單、快件查詢等功能；方便快捷的網上自助服務：客戶可以隨時登陸順豐網站享受網上自助下單和查詢服務；(4)擁有靈活的支付結算方式，可以通過寄方支付、到方

45、支付、第三方支付，現金結算、月度結算、轉賬結算、支票結算等方式結算。(5) “四件制”上門服務時效為收件1小時，派件2小時，選用該產品的用戶也將享受順豐航空件所包含的增值配套服務。自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網絡，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運，實現快件“今天收明天到”（偏遠區(qū)域將增加相應工作日）。下面是順豐的服務一些圖片1，首先和四通一達等普通快遞相比，最大的不同就是形象，統(tǒng)一的制服，給人的感覺就是這家公司靠譜！2，全國統(tǒng)一的4008111111人工服務臺，其他的快遞還要自己去網站查到具體的網站電話咨詢。 3.規(guī)范的報價系統(tǒng)，只要提供體積和重量，發(fā)件地址和收件地址，就能

46、在網站，人工服務臺查詢到統(tǒng)一的運費，絕對不會被多收。五、聯邦快遞和順豐快遞優(yōu)勢比較5.1聯邦快遞和順豐快遞的競爭環(huán)境對比表-聯邦快遞和順豐快遞的競爭環(huán)境對比聯邦快遞順豐快遞競爭對手的威脅國際市場:國際快遞三巨頭; 中國市場:以EMS、順豐為首的本土快遞企業(yè);國際市場:國際快遞四大巨頭公司;國內市場:EMS和國內其他大中型快遞企業(yè)新加入者的威脅國際市場:暫不存在; 中國市場:中小快遞企業(yè);政策限制;國際市場:所占市場份額較小;國內市場:中小快遞企業(yè);供應商議價能力航空和陸運運輸工具供應商有較大影響;運單印刷供應商、航空和陸運的燃油供應商不存在影響;貨機租賃供應商和信息處理設備供應商會產生一定影響

47、;航空和陸運的燃油供應商、快遞包裝物和運單印刷供應商暫不存在影響;替代品的威脅暫不存在需求者議價能力暫無影響由表格中兩企業(yè)的分析結果,從順豐快遞的角度總結出以下幾點結論:(1)順豐速運在與國際快遞四大巨頭對比存在不足,如企業(yè)規(guī)模、國際快遞服務網絡、國際品牌知名度,國際快遞公司的優(yōu)勢給順豐公司在國際市場的發(fā)展帶來了一定的威脅,同時也為順豐提供了發(fā)展強大的機會和經驗借鑒。(2)對于中國郵政EMS來說,它的優(yōu)勢是歷史悠久,網點眾多且分布范圍廣,品牌已深入人心,另外由于國家政策的支持,以得天獨厚的優(yōu)勢,在國際服務網絡的擴展上優(yōu)先于以順豐為代表的民營快遞企業(yè),但是同樣由于國家政策的約束性,EMS近年來的

48、發(fā)展速度與順豐等國內部分民營企業(yè)相比相對滯后。（3)與順豐速運同等類型的其他民營快遞公司相比,順豐龍頭老大的地位雖已無可撼動,但是依然需警惕其他大型民營快遞企業(yè)的模仿,發(fā)展的相似業(yè)務種類,影響其市場份額。(4)在替代品的威脅、供應商討價還價的能力、需求者討價還價能力方面,分析發(fā)現對順豐公司目前的發(fā)展造成的威脅不大,但也不容忽視,應未雨綢繆,采取相應措施,在威脅未形成規(guī)模前予以減弱和控制。5.2聯邦快遞與順豐快遞的目標客戶對比聯邦快遞的目標客戶：聯邦快遞主要的目標客戶是中高端用戶,他們的特點是對于快遞費用不是那么敏感,但是對于轉運時間和貨物運輸安全性要求特別高。具體包括三類:一是高品牌忠誠度的客

49、戶,聯邦快遞自從創(chuàng)立開始就十分注重客戶的感受與評價,已經形成了固定的具有高度品牌忠誠度和認知度的客戶群,這部分客戶無論出差旅行到世界任何角落,在他們有寄送快遞需要時就會選擇聯邦快遞;二是對快遞時間要求尤其嚴格的客戶,他們通常對價格不敏感,只關心自己的貨物是否能在預期內完好的送到目的地;三是對貨物安全性有著嚴格要求的客戶,這些客戶主要集中在精密儀器、電子零部件、化學工程以及外貿加工出口等領域順豐快遞的目標客戶：順豐快遞在成立之初就確立了非常明確的客戶定位和產品定位,即主要針對中端客戶做小件高價值的貨品,比如商業(yè)票據、快件遞送。這種產品服務的客戶有著很大的忠誠度,不會輕易改變選擇。另外,在運輸和配

50、送這兩項業(yè)務中,運輸原本是個高利潤環(huán)節(jié),但是順豐快遞并沒有采取高價格體系,而是按照客戶群的不同,設計了自己的服務價格體系:與四大國際快遞重疊的高端不做,價格低廉的同城低端也不做,因此剩下的中端客戶被鎖定為唯一目標。5.3聯邦快遞和順豐快遞的價格對比聯邦快遞早在2007年6月就正式宣布進入國內快遞服務市場,此后幾年時間內,針對中國國內市場進行了4次大規(guī)模降價,平均每個快件的價格已經較最高的價格時降了100元左右。而順豐快遞則一直保持不變的價格,即使在價格戰(zhàn)愈演愈烈的今天,順豐依然沒有降低自己的價格,而是在2012年8月推出了自己的經濟型產品“四日件”,以應對EMS和以聯邦為首的外資快遞企業(yè)的低價

51、威脅。從表格中我們可以看出,同城、跨省的比價中,聯邦快遞的價格均低于順豐的價格。未來隨著油價、運輸成本的提高,聯邦快遞的這種降價顯然會以短期的虧損為代價,為此聯邦快遞允許中國市場三年內出現虧損,由于聯邦快遞一半以上的業(yè)務在美國,中國市場只占其財年收入的3%以內,因此短暫性的區(qū)域性的虧損并不能造成利益的重大損失,而低價策略這一做法也通常符合國際快遞企業(yè)搶占國內市場的一貫規(guī)律。表-聯邦快遞和順豐快遞的價格對比聯邦快遞順豐快遞同省（廣州）跨省（廣上）同省跨省1kg9.620.512.022.02kg11.233.014.035.03kg12.846.016.048.04kg14.459.018.06

52、1.05kg16.072.020.074.010kg24.0137.030.0139.020kg40.0267.050.0269.05.4聯邦快遞和順豐快遞的客戶服務對比聯邦快遞：聯邦于1994年在業(yè)內中第一個建立了自己的主頁F,提供在線查詢服務,網站在剛開通時只有兩頁,一頁是輸入跟蹤號碼的方框,另一頁顯示的是包裹所在的地點。而今天,這個網站己經有8000多頁,每天有30多萬個送往215個國家和地區(qū)的包裹接受跟蹤;目前,聯邦快遞是唯一能向客戶提供的“綜合性物資調運解決方案”的快遞企業(yè)。公司實行“服務、技術、與顧客協(xié)同拓展市場”營業(yè)理念,在智能化服務體系的基礎上順豐快遞：在順豐快遞,當客戶收到快

53、件并簽字確認后,員工需要在第一時間記錄收件的時間和收件人,并以短信平臺的方式發(fā)送給寄件人,這一點看起來微不足道,事實上卻使順豐在顧客心中的服務口碑遙遙領先。在產品創(chuàng)新上,順豐積極響應市場需求,推出一系列的增值服務,如代收貨款、限時派送、包裝服務、保價服務、委托收件、等通知派件、夜晚收件等,同時增加個性化服務,如QQ下訂單、網上寄件,其跨省即日到業(yè)務速度便捷、順豐特惠業(yè)務價格相對低廉,不僅在中高端客戶群中有著良好的聲譽,而且使公司業(yè)務量大幅上升,客戶群體穩(wěn)定壯大。首先，高薪規(guī)范業(yè)務人員的行為。據一位內部員工透露，和業(yè)內其他快遞公司相比，他們的工資要高出很多。一些創(chuàng)業(yè)之初的有功之臣跟不上發(fā)展了，順

54、豐會為他們提供高薪并奉養(yǎng)起來，因為這種感恩，使順豐留住了更多優(yōu)秀人才。其次，推行嚴格的管理和激勵制度。順豐對員工的個人形象高度重視，做到了人員著裝規(guī)范統(tǒng)一，工具統(tǒng)一以及服務口徑的統(tǒng)一。寫字樓里常常能看到忙碌的“SF EXPRESS”小伙在走動，他們始終堅持維護順豐的形象，無論著裝還是行為舉止，無不滲透出順豐高效、規(guī)范的服務管理理念。當客戶收到快件并簽字確認后，順豐員工僅用5 分鐘又多做了一點第一時間記錄收件的時間和收件人，并迅速以短信平臺的方式發(fā)送給寄件人。這一點使順豐在顧客心中的服務口碑遙遙領先。5.5聯邦快遞和順豐快遞技術對比聯邦快遞的技術投入：2002年,聯邦快遞就看準了中國的快遞市場,

55、投入大量資金進行技術研發(fā),在上海研發(fā)出全新的電子清關處理系統(tǒng)(EDI),這些應用系統(tǒng)使得海關在貨機到達之前,就能看到貨機上承載貨物的單據,因此許多包裹在實際到達之前就可以被清關,這不僅提高了貨物過海關的效率,而且提升了貨物的遞送時間IS。例如在隨后的2003年,聯邦接受了 Dell設在馬來西亞工廠生產的電腦配送訂單,聯邦從馬來西亞到日本的發(fā)貨時間由過去的10多天減少到1周左右I8。如今在聯邦快遞所運送的所有貨物中,有80%使用電子清關系統(tǒng),每天都有成千上萬件貨物由上海出發(fā)抵達世界各地,而這些貨物中絕大部分的清關都是在同一天內完成的。同時,公司建立了完備的客戶服務信息系統(tǒng),分別是自動運送軟件和客

56、戶服務網上作業(yè)系統(tǒng)。通過自動運送軟件,客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄,公司則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物信息,這有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調配等34。目前在聯邦快遞,有2/3貨物經過自動運送軟件進行訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送操作。而COSMOS系統(tǒng)能夠增加主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。順豐快遞的技術投入：順豐快遞在2006年年底建立了統(tǒng)一的網上下單系統(tǒng)、快件跟蹤、電話下單系統(tǒng)和20個大型呼叫中心,擁有1000余人的電話坐席,月度話務量超過500萬次以上。具體的設備包括:(1)Hollyc6呼叫中心:Hollyc6呼叫中心是順豐與合力金橋公司合作建設的成果,釆用CTI綜合信息服務系統(tǒng),客戶可以通過呼叫中心快速實現人工自助式下單、快件查詢等功能,整合了其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流但有客戶反映呼叫中心的等待時間較長;(2)網上自助服務:客戶可以隨時登陸順豐網站進行網上自助下單和查詢;(3)支付結算方式:寄方支付、到方支付