1、 西安市格閱網咖策劃方案 2015.07.26 策劃人：許濤深談網吧行業興起及轉型進入2015年度，中國的網民人數已達11億，網吧數量僅13.5萬家。如此差距，網吧整體經營狀況已舉步維艱，利潤不斷下降，“網吧”已由原來的“暴利”行業已逐步轉為“微利”行業。如此大的轉變歸根結底與消費群體多元化的需求密不可分。那么，網吧行業的主要消費群體有哪些呢?他們有怎樣的消費特征?具體通過哪些改變才能迎合網吧消費群體的消費需求，這正是擺在廣大網吧經營者面前亟待解決的問題。隨著社會的高速發展，如今80后和90后這一年齡段的人群已在消費者群體中占據一定的數量。網吧消費群體主要是打工一族，大中專學生和商務人士。據統

2、計在網吧這些消費人群中，80后和90后所占比重則越來越大。由此可見，80、90后消費群體的心理特征和消費需求已是網吧行業經營者最需考慮的重點。網吧消費者的心理特征及需求特點1、獨立自主，個性化、極富想象力，喜歡創新，有強烈的好奇心。則是眾多80、90后的心理特征，他們已不單單只追求商品的本身價值，更需要一種與眾不同的商品附加值需求體驗。2、追求表現自我的消費心理。獨特的消費環境和多元化的休閑模式更會吸引消費者的好奇心。3、追求文化品位的消費心理。這一心理特征表現的尤為明顯，現在的年輕人大多對以文化為導向的產品有強烈的購買欲望。追求時尚品味越來越成為消費者的重要出發點。4、追求便捷的消費心理。快

3、節奏的生活，使得人們對時間的安排更為緊湊。一個好的經營模式必須要滿足消費者方便、快捷的需求特點。5、注重隱私的消費心理使得人們更加重視消費環境的私密性。如何為消費者營造一個既休閑放松又相對安全的消費環境，是網吧經營者所納入的重要賣點。6、追求產品的品質及服務的高附加值。商品的性價比越來越成為影響消費者作出購買決定的重要因素。隨著消費水平的不斷提升，價格已經不是衡量購買與否的決定性因素。產品價值更受人們的關注。7、追求時尚的消費心理。追求時尚就意味著求新、求異。要想滿足消費者的需求必須不斷更新自己的產品和服務，時刻關注行業的最新動態，這樣才能滿足消費者追求時尚的需求。綜上所述，目前網吧消費群體所

4、需要的是一種多元化、個性化、高價值為需求特征的消費理念。綜上所述,為格閱網咖量身定制以下方案:1. 開業活動2. 開業廣告詞(新穎的廣告語)3. 員工制度總則4. 員工培訓總則5. 員工入職申請表6. 營銷活動辦法7. 經營模式開業活動基于目前網吧行業飽和，活動多樣化，新穎多變。為本網咖定制以下活動，拉攏周邊網友，屹立在本區域。1. 開業大酬賓可以做一些精美禮品，比如上網的網友可以在本網吧消費超過XX元，就可以得到一些讓網友有紀念意義的精美禮品，比如英雄聯盟，穿越火線等游戲的周邊DIY，噴繪上網咖LOGO以及二維碼，為以后活動打好基礎。2. 開業優惠/免費上網開業前XX天，對于時間性的免費或者

5、優惠，比如早8點-12點，晚18點-22點，時間可以靈活運用，外加贈送一些預算內的飲品或者小食品，讓顧客對網咖有一定的評價，期間服務必須做到最好。3. 開業會員綁定開業當天，或者時間性的對會員做一些優惠，例如充送，或者積分制，優惠待定，積分制可以得到網費優惠，或者可以兌換物品。4. 開業典禮模式一個網咖開業當天給顧客的第一印象是絕對重要的，可以選擇一些新穎的開業模式，例如現在網游火爆，可以聯系一些COS來充當開業當天的服務人員，或者網吧內部員工也可以。這樣的開業模式會達到一定的效果，例如一些骨灰級網友玩家，就能感受到家的感覺了。5. 開業宣傳定制一些方便實用的宣傳畫冊，或者精美夏涼扇，或者彩頁

6、，前往人群密集地方進行發放。網絡宣傳也是最近很火爆的方法，例如微信公眾號，微博，朋友圈，QQ附近，團購等等宣傳方法。內容精彩吸引顧客，讓顧客感到去這個地方就有很大的優惠。6. 附帶想法開業當天總經理可以致辭，談一些企業形象，企業文化等等內容，請一些業內有威望的人士來參加，拍照留念做成照片制作照片墻，或者做成DV也可以，讓顧客感覺本網咖不做偽網咖，留下的只是別人去模仿而已。開業廣告詞一些好的廣告詞也是吸引顧客的方法，企業文化，企業形象對于一個好的網咖來說也是相當重要的，特此推薦一些認為創意很好的廣告詞，希望采納！如果您愿意全世界將在您手中。歡迎來到格閱網咖！光的速度，海的容量，網蟲們的避難所！由

7、于本網咖網速過于太快，請您上網時系好安全帶！點擊世界從格閱網咖開始，一流的服務給你五星的體驗。格閱網咖，遨游天下，網羅全世紀！員工制度總則為了規范網吧管理、提高運轉效率、明確員工工作范圍、加強員工素質培訓，以我們的工作為網友提供最好的、全方位的、最便捷的服務。我們的行為準則：以誠為本、網友至上一、網吧管理制度：店面管理制度衛生管理制度培訓管理制度薪資管理制度工作流程管理制度物品取用管理制度費用申請管理制度作息加班管理制度危機處理管理制度員工獎罰管理制度二、制度內容1、店面管理制度 本制度是對不同職位、不同員工在日常的工作中各自應該承擔什么樣的具體責任、應達到什么樣的工作任務工作標準等進行規定。

8、以下是具體內容：（1）、公司員工公布圖經理領班技術員收銀員網管保潔員（2）、崗位職責經理：負責全店的經營管理問題領班：協助經理做好店面安全、衛生、以及員工管理工作技 術 員：負責網吧所有設備的正常運行，按要求安裝、調試相關軟件，協助網管工作，對各種活動和培訓提供技術支持。引導、協助網友上網，解決網友遇到的問題，記錄，發現設備問題。收 銀 員：收銀，接持網友，宣傳網吧活動介紹。網 管 ：保持網吧清潔、整齊，有序，提供網友及時、方便、周到的服務。保 潔 員：保持網吧地面和桌面清潔、桌椅整齊，電腦、鼠標和鍵盤排放有序。以上各崗位經理除自己正常工作范圍外，應負責管理下屬及對下屬的工作指導，聽取下屬的意

9、見并轉達。三、衛生管理制度1、 吧臺衛生標準：吧臺不準堆放與網吧經營無關的物品，桌面、抽屜、雜物柜應保持整潔。電腦、打印機不得有明顯灰塵，冰柜應定時清洗。2、 門窗、樓梯、過道等衛生標準： 地面、墻角、門框、玻璃窗、電腦桌面不得有明顯灰塵、污漬、雜物。地面如有雜物應于5分鐘內打掃干凈，煙頭、煙灰應于1分鐘內打掃。電腦桌面于客人下機后打掃，不能在客人上機時操作或下位客人上機時仍未清理好。樓梯應每日打掃，顯示器、鍵盤、鼠標不能留有明顯污漬。3、 廁所衛生標準：廁所應保持無明顯異味，如發生阻塞時間不得超過5分鐘，廁所門口如有腳印、水漬不得超過1分鐘。4、 窗簾、天花板、風扇衛生標準窗簾、天花板、風扇

10、每季度清洗一次，冬天時應將風扇收藏好。5、 垃圾筒衛生標準垃圾筒雜物不應高于筒沿，如垃圾筒已滿，應于5分鐘內清理。6、 競技區地臺玻璃以及地面衛生標準每天需保持地臺玻璃干凈無塵，區域桌子底下不能有過多雜物以及煙頭，做好及時處理四、工作流程管理制度各崗位職工每天工作的流程作業，請嚴格遵守。如有特殊情況應請示經理批準。1、 經理、領班上班查看前一天營業情況處理遺留事情聽取員工日工作總結傳達當天工作任務檢查衛生情況投訴處理監督員工工作日常事務（采購物品）2、 技術員上班查看交接報告處理上一班遺留問題游戲更新處理網吧日常事務檢修電腦故障系統維護系統更新維修電腦配件送修電腦配件等3、 收銀員上班交班處理

11、上一班遺留問題香煙飲料核對檢查貨品存貨情況每半小時登記網吧上機情況4、 網 管上班交班檢查衛生情況整齊電腦桌椅整理鍵盤、鼠標把上班時間發生的大小事情登記在交接本中，內容要簡潔明了；5、 保潔員上班時間，打掃地面、桌面衛生，清理電腦屏幕和窗戶玻璃上的灰塵，包括椅子。五、物品取用管理制度網吧內的物品原則上不得拿出網吧，如因特殊原因應請示現場經理批準。1、網吧耗材取用標準網吧耗材取用人員：技術員、網管，其他工作人員不得隨意取用。取用時應填寫配件損益表，注明損壞原因，取用原因、取用日期并由取用人及經理簽名。配件如因損壞需更換應將損壞的配件與新配件一對一更換。2、 用品取用標準日常用品取用及購買應由取用

12、人填寫取用原因、日期并簽名。六、培訓管理制度1、培訓的目的：為了讓員工形成統一的服務風格、專業知識和技能方面等進行的意識。2、培訓的時間：新員工報到后由現場經理對其進行五天的業務培訓并考核及格后，由經理進行網吧制度、服務上的考核后，第七天轉為試用員工。一個月后轉為正式員工。3、培訓安排計劃：第一天：學習網吧管理制度、服務、禮儀。熟悉網吧環境，認識網吧同事。第二天：學習專業知識及崗位技能。第三天：深化加強崗位技能培訓，實習獨班操作。領班考核并填寫培訓成績，新員工填寫培訓總結上交經理。第四、五天：獨班操作、員工進行考評，全體員工投票表決。第六天：考核完畢，合格者第六工作日開始正式上崗七、作息加班管

13、理制度1、 網吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按時間打卡。2、 不得遲到或早退3、 有事或病假者，應提前請示經理批準，事假扣除當天工資，病假扣除當天1/5工資。凡請假者無當月滿勤獎。4、 出于必要，網吧員工需要進行加班工作時，網吧提供勞動報酬，勞動報酬視具體情況發放，加班屬于自愿行為，勞動合同中另有規定的除外。八、薪資待遇管理制度1、 網吧薪資采用基本工資獎金滿勤罰款總工資的方式進行。2、 每做滿一年或工作突出者基本工資遞增5分。3、 領班比普通員工基本工資高出5分。4、 每月罰款總數超過100元及以上的員工，下月的基本工資也相對減少。九、危機處理管理制度1、 如出現打架、斗毆、搶劫、失竊等

14、情況應第一時間通知禁用詞語門。員工應在確保自身安全的情況下才能去處理事件。2、 如出現停電或斷網，網吧員工應先按撫上網客人，盡量控制場面，防止失竊，不要出現紛亂，再去處理問題。3、 熟悉消防器械的使用，學習火災逃生知識。4、 嚴格禁止醉酒人員、吸毒、傳染病患者來網吧上網。5、 如出現上級部門檢查時應按平時處理方式，不應頂撞檢查人員，對檢查人員提出的問題應如實回答，解釋。并盡快通知負責人。十、員工獎罰制度為提高網吧員工考評的合理性、公平性、增加透明度，推選量化考評，以加強自我約束，全體員工必須自覺遵守制度，有義務和權力互相監督，真正做到落實，把工作做得更好。全體員工1）、沒有使用禮貌用語。（1分

15、）5）、服務態度不好。（1分）5）、與網友發生爭執。（2分）4）、上班、開會遲到或早退（1元）5）、未打卡，亂打卡（1分）代打者（包括當班人）（5分）6）、上班聊天、上網玩游戲或做上班無關的事。（1分）7）、員工會員卡轉讓他人使用。（5分）8）、只剩5臺空機時（視頻只剩5臺時）仍用員工會員卡上網的（包括當班人1分）9）、上班時間未帶工作證上崗。（1分）10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。（1分）11）、10號前未做工作總結并傳給經理。（1分）15）、上班接私人電話超過3元鐘（1分）15）、操作不當、或工作失誤導致設備損壞。（1分）14）、如出現網吧硬件丟失，按折算后的價格。經理扣40%，當班網管扣3

16、0%，收銀員員扣30%， 15）、提出合理化建議并實施（獎勵50-100元不等）技術員1）、每月15號前沒有制定好月工作計劃或沒有完成工作總結（各1分）2）、月故障率上升。（5分）3）、技術難題找不到原因且沒有向經理匯報（5分）4）、對故障處理沒有記錄。（1分）5）、上班沒有閱覽記錄（1分）未處理故障一次（1分）。6）、硬件故障當班未更換代用配件一次（1分）7）、不能及時提供技術支持和培訓。（1分）8）、采用新技術使網吧業績提高。（獎勵50-100元不等）9）、沒有按時巡視，及時發現、解答、指導網友遇到的問題或記錄不能的解決的問題。（1分）10）、沒有及時發現、判斷、記錄設備、程序的運行情況（

17、1分）11）、未對新開戶的會員摜導其如何使用（1分）15）、當班有網友投訴（5分）15）、每天沒有向技術員通報設備情況（1分）14）、遇到不能解決的問題沒有及時向經理匯報。（1分）15）、沒有按要求做交接班記錄（1分）16）、無法上網時未及時通知技術員（1分）17）、沒有如實記錄設備故障（包括死機、程序出錯、運行速度變慢、異常、病毒）。（1分）18）、巡視記錄半小時一次，未記（1分）亂記（1分）收銀員1）、網友進門、離開時沒有站起來微笑相迎并問候網友（禮貌用語如進門時說：“您好，上網嗎？”，離開時說“慢走”）。（1分）2）、發卡要先登記、上機要登記身份證，沒有按要求做的。（1分）3）、收銀要對

18、網友說收多少錢，找多少錢，詳細詢問會員加費金額，未提示的（1分）4）、未操作電腦時應站在服務臺，對網友說話盡量站著說，未按要求做的。（1分）5）、有機子解鎖，而當班人卻不知道（50分鐘內）（5分）6）、當網友問及上網費用時，未解釋計費方法。（5分）7）、交接日報表錯誤（1分），8）、數據庫未備份（1分）9）、會員開戶資料未核對清楚或輸入錯誤的（1分）10）、未提醒新開戶會員注意事項（1分）11）、私自讓非工作人員進入吧臺（5分）12）、讓無關人員操作服務器（1分）13）、商品或點卡庫存接近零時，未及時向采購反映（1分）14）、私自更改服務器設置（5分）15）、在服務器上網。（5分）16）、泄露

19、商業機密或營業金額（5分）17）、連續兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分）18）、發展VIP會員10人。（獎勵50-100元不等）網管1）、交接班檢查衛生、設備情況，并做交接記錄，未做的（1分）2）、東西未擺放整齊（鼠標應放在右邊，耳麥應掛起來，椅子和鍵盤應推進去，做到整齊統一）。（1分）3）、有按要求做，具體如下：A）、煙頭煙灰應及時清理，地面桌面煙頭多于10根。（1分）B）、桌面雜物未及時清理（1分）C）、地板未及時打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）D）、垃圾袋未及進更換。（1分）E）、網友在禁煙區吸煙。（1分）F）、通風的窗戶、風扇、空調未根據需要開關（1分）G）、廁所未及時沖洗、拖凈（1分）H

20、）、電腦每天需按順序擦拭一遍（每班50臺），未達到要求或未打掃（1分）4）、未使用禮貌用語。（1分）A）、網友提出的服務要求，未得到及時回應和服務的（1分）B）、每50分鐘查點上網人員并記錄（1分）保潔員1、東西未擺放整齊（鼠標應放在右邊，耳麥應掛起來，椅子和鍵盤應推進去，做到整齊統一）。（1分）2、 按要求做，具體如下：A）、桌面雜物未及時清理（1分）B）、地板未及時打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）C）、垃圾袋未及進更換。（1分）D）、通風的窗戶、風扇、空調未根據需要開關（1分）E）、廁所未及時沖洗、拖凈（1分）員工培訓總則培訓總則關鍵字：從業心理、從業觀念、從業能力、服務知識。服務的最大特

21、點是看不見摸不著，只在消費時生產。服務態度，業務能力和服務知識決定了網咖服務的整體品質。員工心態是決定服務品質的最大因素。從業心理l 態度熱情友好的態度是網咖員工心理自信和成熟的表現，要重視每一位客人。l 意志重復簡單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽，這是發現我們不足和提高品質的重要途徑；當客人出現無理指責甚至侮辱性的語言時，要克制不擴大事態，這樣公司才能據理力爭為員工討回公道，你的成長公司能看到。 從業觀念l 大局觀念網咖的成功需要員工的成長和努力，員工的收入增長來更自于網咖的效益，兩者相輔相成，網咖照顧好員工，員工要以網咖的大局為重，網咖的旅程是職業生涯中重要的起點，用主人翁

22、的心態能讓自己學到更多商業知識和從業技能，網咖的薪酬體系設計也鼓勵員工發揮自己的主人翁精神，成就團隊，成就自己，成就企業。l 商品觀念網咖員工從較深的層次上認清網咖的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。網咖是一種生產商品、銷售商品的行業，所以就要遵守商品生產銷售的規律。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。因此每個網咖員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。網咖是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，網咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。網咖員工如果在提供服務中態度粗魯，禮節不周，便會使網咖服

23、務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。網咖的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是網咖產品區別于其他行業的一個重要特征，因此網咖員工就要對網咖所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成網咖商品價值、使網咖產品價值升值的重要因素。網咖服務是網咖與客人獲得雙贏的經營過程。網咖員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網咖與網咖員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；網咖通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形

24、收益，網咖優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。網咖的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為網咖員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。l 市場觀念樹立市場觀念要求網咖員工要做到：對市場需求進行細分來網咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要網咖對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。準確把握市場周期變化規律如果網咖不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。網咖要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和產品的變

25、化規律，及時地對網咖的某些服務和管理作必要的調整更新。重視市場心理，及時推陳出新不斷發展成熟的網咖業對網咖的經營管理提出了越來越高的要求，如果網咖一味按照常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，網咖同樣無法適應市場。網咖根據市場規律對網咖實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，網咖員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業素質，那么網咖員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個網咖的聲譽，給網咖的改革造成阻力。l 品質觀念網咖員工樹立品質觀念，首先應當對網咖產品的品質有一個全面而深刻的認識。網咖產品

26、品質構成的特殊性工業產品的品質重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而網咖產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的品質，又包括網咖設備設施的品質，安全保衛的品質，以及網咖員工服務水平的品質。在這所有的質量中，網咖員工服務水平的品質又是最為重要的，它最終表現為客人享受網咖提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。網咖產品品質的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為網咖產品的生產和消費是及時性的，它與工業產品有很大的區別，網咖產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時

27、間的延續，付出的補償成本成倍翻升。l 效益觀念網咖員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：網咖應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。通過網咖員工勞動效率的提高使效益增加網咖員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網咖的效益得到增加。網咖員工應當通過成本的節省來增加網咖的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節約控制的前提是不影響網咖服務的質量。網咖要處理好長期效益與短期效益的關系在一線直接面對客人的網咖員工都會從客人的數量中直接感覺到網咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此

28、同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是網咖員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使網咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網咖長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于網咖所開展的營銷推廣活動，網咖為了獲得持續的發展，不斷占有、鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作。從業能力l 駕馭自如的語言能力語言是網咖員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達網咖的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。網咖員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個

29、方面：語氣網咖員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網咖員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。表達時機和表達對象網咖員工應當根據客人需要的服務項目、網咖的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。l 牢牢吸引客人的交際

30、能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對網咖員工及網咖產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網咖員工在服務中實現這些目標的重要基礎。網咖員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒網咖員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網咖員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第

31、一印象的關鍵。人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個網咖員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。l 敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。網咖員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求網咖員工從與客人的交際談

32、話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。善于觀察客人的情緒不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到網咖員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到網咖關切性的服務。善于觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，網咖員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。l 深刻的記憶能力使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a、提供資信的及時服務在網咖服務中，客人常常會向網咖員工提出一些如網咖收費、最

33、新游戲活動以及機器配置等方面的問題，網咖員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。b、實體性的延時服務客人會有一些托付網咖員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網咖員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。使網咖員工在提供服務中運用自如，不出差錯。網咖中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，網咖服務工作才會做得完美得體。這就需要網咖員工牢記相對復雜的服務規范，

34、在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。使網咖的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。網咖相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為網咖員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，網咖員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使網咖的服務資源能夠盡快地為客人所知。使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此網咖對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要網咖員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨網咖的或第二次消費同一項目的客人到來，網咖員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人

35、的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被網咖員工記住，并在與客人的交往中能夠被網咖員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對網咖產生相當良好的印象。l 常用的記憶方法重復式的強化記憶記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求網咖員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。理解式的記憶當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那

36、些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。特征式的記憶當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。l 靈活機智的應變能力靈活機智的應變能力，主要應對突發事件的處理上。迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平

37、氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立網咖坦誠、大度、友好的服務形象。服務知識網咖服務知識是網咖員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握網咖服務知識是網咖各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。l 了解豐富服務知識的作用增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果網咖員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不

38、滿。增加服務的便捷性，提高網咖員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而網咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。減少網咖員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使網咖員工在服務中更有針對性，減少差錯率。減少客人對于環境狀態了解的不確定性如果網咖員工能熟悉地向客人介紹本網咖的費率價格、機器配置、游戲活動、商品促銷等方面的信息，使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對網咖的滿意度自然就會增加。l 網咖及網咖所處環境的基本情況般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時

39、，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于網咖員工對相應環境背景知識的掌握。網咖員工必須掌握的環境方面的知識主要有：網咖公共設施、營業場所的分布及其功能。網咖所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。網咖各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。網咖所處的地理位置，網咖所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。網咖的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。網咖的管理目標、服務宗旨及其相關文化。l 員工應具備的文化知識為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，網咖員工必須掌握豐富的電腦知識，包括網絡知識、游戲操作、

40、軟件應用、及國家政府部門對網咖行業的管理規定等方面。從而可以使網咖員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。網咖員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時網咖也應當進行有針對性的培訓。l 員工崗位職責的培訓內容本崗位的職能、重要性及其在網咖中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全。本崗位工作任務所涉及的網咖相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機器（如電腦、空調、滅火器材等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，

41、即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。掌握網咖收費管理軟件的相關知識。（如查機時、費用等）優質服務員工優質服務意識培養，員工優質服務意識培訓；優質服務的構成、優質服務對網咖的更高要求、客人至上理念。優質服務的含義優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況

42、所額外提供的服務內容。優質服務對網咖的要求優質服務對網咖員工的素質及管理提出了更高的要求優質服務是全方位的，對網咖的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網咖員工的素質和網咖的管理，它要求網咖員工所具備的種種素質足以達到網咖優質服務所提出的高要求，而對于網咖管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握網咖市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。優質服務特別強調服務質量的整體性網咖的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。

43、因為客人進入網咖時，對優質服務的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網咖在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性提供優質服務的網咖不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的網咖來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對網咖的優質服務已經非常熟悉，或者對網咖的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調網咖形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的網咖來說，

44、這兩種擴散的速度都是非常快的，因此網咖就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。必須滿足客人對優質服務的心理需求舒適暢快客人進入網咖，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網咖服務是否感到優質的決定性評價標準，如果網咖給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網吧員工表現再出色，也難使客人對網咖服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網咖所處環境的安靜。b.網咖建筑要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，網咖的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。c.網咖的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、

45、氣悶的感覺。d.網咖的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家網咖的內部色調要和諧典雅，品位獨具。e.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚。f.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。g.味覺上要求網咖所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。h.網咖員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。方便快捷網咖的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人

46、的要求，使客人基本上不用出網咖就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。物美價宜網咖應當注意到客人對網咖服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證網咖的服務質量；另一方面，要確保網咖所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網咖服務的正規、管理的嚴格，感到在網咖消費的稱心如意，為網咖樹立良好的形象。謙讓照顧網咖員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自網咖員工，或來自客人。網咖員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。安全衛

47、生網咖應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。優質服務的構成服務環境幽雅環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網咖區別于其他場所的一個重要標志。服務設施完善優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此網咖應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使網咖所有設施保持在良好運行狀態。服務項目齊全網咖應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出網咖就能使大部分需求得到滿足。網咖除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一

48、些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為網咖的優質服務奠定了良好的基礎。服務效率快捷a.不管是客人前來登記上機還是向網咖進行咨詢，一旦客人步入網咖店面服務臺，網咖員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示網咖對客人的歡迎。b.當客人前來辦理上機登記手續時，網咖員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完上機手續。c.當客人辦理結賬及收款事宜時，網咖員工應當以高效率完成。d.網咖員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。e.網咖員工要在客人落座商務區后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。

49、f.在客人點好所需要的酒水后，網咖員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。g.當客人用完飲料后，網咖員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。安全保障可靠網咖是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，網咖與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。儀態優雅端莊儀態是網咖優質服務的一個重要方面，它貫串于網咖整個服務的過程，這主要表現在以下方面。a.網咖員工在外表上注意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。b.在表情上要求網咖員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢

50、，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑。c.在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。d.在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。客人至上的理念客人與網咖員工的關系客人與網咖、網咖員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與網咖就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了網咖對客人應當承擔的責任。a.選擇與被選擇關系現代網咖市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇網咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如網咖的地理位置

51、的適宜與否，網咖員工的服務態度，網咖所提供的服務有無特別之處等等。b.客人與主人關系相對于客人來說，網咖就是主人，但網咖這個概念是非常抽象的，網咖的建筑物不可能被視為主人；網咖經營者、管理者雖然是網咖的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在網咖服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在網咖為他們提供服務的員工視為網咖的當然主人。c.服務與被服務關系客人到網咖所要享受的是網咖的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對網咖進行了成本補償，而且還為網咖利潤的獲得奠定了基礎。網咖作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買網咖的服務產品就是為了在網咖獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過網咖員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是網咖最為重要、最受歡迎的客人。d.朋友關系客人在入住網咖的過程中，網咖與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是網咖的消費者，也是網吧的朋友，網咖的新、老朋友多了，網咖的