1、精品文檔1進入崗位時進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟， 電燈是否全亮， 墻紙是否起皺或損傷， 查看上一班的值班日志，與上一班職員做好交接， 記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作， 如何處理。領(lǐng)班以上管理職員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用 5 分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。2向客人“問好”時遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑臉，兩手自然垂直，聲音柔和。留意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。3 遇到客人或上級時在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客

2、人或上級通過后再前行。留意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。4在工作時每日工作時間，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不” ；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不隨意離崗。5 面對客人詢問時客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說： “不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法” ，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。 如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等， 同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問， 從而給客人以滿意的答復(fù)。6接到電話時接到電

3、話時，首先問好，自報姓名： “您好 !浴場部” 。然后仔細傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、電話號碼，必須重復(fù)請對方確認。當對方已表示表達結(jié)束， 你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他精品文檔精品文檔事情時，你方可說“您放心，我一定辦好” 。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。7對方電話打錯時如果對方電話打錯了， 比如找工程部卻打到你所在的一更部， 你應(yīng)委婉地說“對不起，這是一更部，工程部的電話是 ” ，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。8對方需要留言時如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，

4、你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，不在，您能留言嗎 ?我一定轉(zhuǎn)告”，當對方同意留言， 你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“不在，你等會再打電話吧” 。如果對方不愿意留言， 你可懇切地說 “能告訴我您的電話嗎 ?回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰 ?有什么事 ?你跟他什么關(guān)系 ?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。9 預(yù)備下班時做好下班的預(yù)備：（ 1）填好日志。（ 2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要

5、事項向下一班先容清楚。做好一切預(yù)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離崗KTV服務(wù)員與 DJ 服務(wù)員整體協(xié)作標準1、必訓(xùn)會結(jié)束后 ,KTV 服務(wù)員負責(zé)房間的杯具、紙巾、垃圾袋的補充及擺放。2、DJ 負責(zé)臺面、電視柜、沙發(fā)表面、嘜線的清潔，且須符合衛(wèi)生標準。3、DJ 負責(zé)更換垃圾袋，保持垃圾桶無垃圾。4、DJ 負責(zé)洗手間的洗手盆、臺面、鏡面衛(wèi)生，必須無塵、無水跡。5、KTV 服務(wù)員負責(zé)色盎、色仔及花簽盒的清洗，保持光亮如新。6、KTV 服務(wù)員負責(zé)地板、地毯的清潔，保持無塵、無垃圾，地板光亮。營業(yè)中途：（20：002：00）精品文檔精品文檔1、房間服務(wù)以 DJ 為主， KTV 服務(wù)員為輔。2、DJ 負責(zé)

6、為客提供毛巾、茶水、酒水、點歌及應(yīng)酬服務(wù)。3、DJ 未到時 KTV 服務(wù)員主動承擔(dān)房間的服務(wù)項目（應(yīng)酬除外）。4、KTV 服務(wù)員負責(zé)茶水、毛巾、杯具的補充。5、KTV 服務(wù)員負責(zé)空杯、空瓶及垃圾的清理。6、服務(wù)中 DJ 應(yīng)時刻留意臺面物品的擺放及臺面、地面衛(wèi)生的清潔。7、服務(wù)中 KTV 服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助 DJ 員做好洗手間衛(wèi)生的即時清理，使其符合衛(wèi)生標準。營業(yè)后：1、DJ 負責(zé)空杯、空碟、及時清理到洗杯房。2、KTV 服務(wù)員負責(zé)把房間垃圾及時清理到指定地點。什么牌子的粉底好3、KTV 服務(wù)員負責(zé)地面、洗手間衛(wèi)生的清理及垃圾桶的清洗，保持無污垢。4、KTV 服務(wù)員和 DJ 員必須共同及時地把房間

7、衛(wèi)生恢復(fù)到班前標準。5、各自預(yù)備班后會。服務(wù)理念用心做事、以情服務(wù)質(zhì)量觀念注重細節(jié)、追求完美管理定位管理零缺陷、服務(wù)零距離管理要求高、嚴、細、實高高起點、高標準、高效率嚴嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律細細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查實不是工作要落實、開展工作要扎實、反映工作要真實管理模式表格量化走動式管理三環(huán)節(jié)班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評三關(guān)鍵關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題服務(wù)管理要訣精品文檔精品文檔細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)檢查、檢查、還是檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣熱情對待客人、想在客人之前盡量滿足客人、給個客人驚喜四個“服務(wù)”上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)上序為下序服務(wù)、全員為客人服務(wù)“五個”相互相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項準則上級為下級服務(wù)、下級要對上級負責(zé)下級出現(xiàn)錯誤時、上級必須承擔(dān)責(zé)任上級可越級檢查、下級不許越級請示下