1、2653 例出院患者二級回訪調查與分析摘要：目的 更好地為出院患者提供出院后的醫療延伸服務，醫院成立隨訪中心， 通過二級回訪工作，廣泛征求患者及家屬對醫院醫療、護理、醫技的服務及后勤保障等多方面的意見，及時改善服務態度和服務流程，提高患者滿意度及醫院整體服務質量。方法由隨訪中心利用電話回訪的方式， 對 2653 例出院患者的有效回訪信息進行匯總分析。結果 一級回訪為100%，征求意見和建設為 137 條，服務總滿意度為4.621。結論 服務溝通的欠缺是導致患者對醫院服務不認可和不滿意的主要原因。關鍵詞：出院患者；二級回訪；滿意度出院回訪是醫療工作的重要組成部分，是構建和諧醫院的重要環節 1 ，

2、近年來，我院不斷完善回訪工作制度，強化延伸服務， 積極推進醫院的院前、 院中、院后的一體化醫療服務模式，將醫療服務延伸至院后和家庭，使住院患者的院外康復和治療得到科學、專業、便捷的技術服務和指導，同時了解患者滿意度，和我院服務方面存在的問題和不足， 2015 年成立 962120 隨訪中心，全面開展出院患者二級回訪工作，著力改善醫療服務質量，提升患者滿意度和社會公認度。1 資料與方法1.1 一般資料調查對象為本院 2015年 6 月份的出院患者中出院情況為治愈和好轉的患者。1.2 調查方法自制出院患者二級回訪問卷調查表，由隨訪中心工作人員進行電話問卷調查。問卷調查表由問卷由 3 個級維度、 1

3、2 個級維度構成， 3 個級維度包括檢查一級回訪率、征求患者及家屬意見和建設和滿意度調查表。 由 12 個級維度構成的滿意度調查表涉及醫生、護士、醫技、收費、藥房人員的服務及后勤服務等。級維度構成的滿意度量表采用李克特量表（ Likert scale）量尺度 5 點測量法，每個問題由“好、較好、一般、差、很差”分別給予 5、4、3、2、1 的分數。分數越高表示滿意程度越高。2 結果2.1 電話回訪 4038 位出院患者或家屬，排除因各種原因導致無法聯系者， 有效回訪 2653 例，回訪成功率為 65.7%。2.2級維度中， 一級回訪制度落實情況為 100%。意見和建設為 137 條，其中表揚

4、38 人次，服務態度方面 47 條，收費方面 30 條，食堂伙食方面 22 條。級維度滿意度調查總滿意度為 4.621，其中最高得分為藥房服務態度 4.657，最低為食堂伙食為 4.353。見表 1。3 討論3.1 級維度調查結果顯示， 醫院各病區單元一級回工作完成率為 100%。我院一級回訪在 2015 年 6 月以前是由病區護士執行，她們為我院與患者之間的溝通橋梁打下了堅實的基礎，在構建和諧醫患關系、提升醫院形象中起到了重要作用。本次回訪中也了解到，95%患者對醫院能在出院 1 月后進行二次回訪病患的做法表示滿意和肯定，感受到醫院的關心。但有少部分患慢性或腫瘤等疾病的患者因住院頻率高，認為

5、回訪次數太多，不必回訪。同時，更多的患者更希望由主管醫生給予及時的回訪，因為患者最大的醫療服務需求就是康復需求，而主管醫生對患者的病情更加了解，也能給予更為有效的康復指導 2 。為了更好地為出院患者提供出院后的醫療延伸服務，我院進一步完善回訪工作制度，從7 月起實行醫師一級回訪制度。3.2 醫患關系要和諧最根本要相互聯系， 相互依賴構成一種平衡，從而形成醫患之間良性合作，相互信任和良好的互動秩序 3 。在二級回訪中發現，有 47 例患者覺得，造成對醫院服務方面不認可和不滿意的主要原因是與醫護人員時溝通困難，醫護人員缺乏積極主動的溝通意識，溝通時話語簡短，態度消極，不認真、不耐心回答患者的疑問，

6、使得患者及家屬對病情、治療等方面不能充分了解。其中也有少部分患者認為醫護人員使用敬語率不容樂觀，仍有人反映偶爾聽到有醫務人員對患者使用禁語，存在用語不規范現象。醫務工作人員的言行，都是能直接影響患者的心理狀態，由于醫護人員對與患者溝通的重要性認識不足， 從而影響患者對醫院信任感。3.3級維度滿意度調查3.3.1級維度滿意度調查結果顯示，我院工作人員的服務態度滿意度均在4.6 以上，醫師、護士、醫技人員、藥師、收費人員的服務態度得分較均衡，分別為 4.645、4.649、4.656、4.651、4.648、4.657、4.656、4.653，與 2013 年相比較有了大幅度的提高 4 。絕大部分

7、患者對我院醫務人員服務態度持肯定意見。但仍有 49 人次認為醫院服務差和較差，分別為 27、22 人次，表明極少數患者對我院醫務人員的信任度較低。為此，隨訪中心人員進行了再次回訪，與患者及家屬進行再次溝通，盡可能的化解對醫院服務的不滿意。3.3.2 本次調查中顯示， 患者對醫院食堂伙食的滿意度得分為最低 4.353，同時征求意見也有 22 條是針對食堂伙食，經二級隨訪人員溝通了解到，主要是營養食堂，患者提出一些特殊飲食需求， 如糖尿病飲食、腎病飲食不太理想，口味差、菜單久不更新等。目前我院飲食供應機構采用的是社會化管理，其服務還沒有完全從患者角度來考慮，醫院對此監管欠缺。3.3.3 本次調查中

8、顯示， 患者對醫院收費放心程度得分為 4.580，名列倒數第二， 經二級隨訪人員溝通了解到，由于條件限制我院的一日清單表中只顯示藥費、檢查費等項目的總數，而不能顯示明細單，同時由于有時不能及時將一日清單送達患者床前，使得患者及家屬對在住院期間每日發生費用不知道。當隨訪人員解釋，可以通過住院大廳、門診大廳的電子觸摸屏，患者隨時了解各項收費標準及費用情況時，患者及家屬才表示病區醫護人員在告知方面的欠缺，導致誤解。出院隨訪工作是比較便捷和有效的醫患溝通渠道，是提升服務質量的重要途徑。二級回訪工作的開展，使得出院后的患者能夠排除相關顧慮，更加真實地反映自己住院期間的感受，客觀評價醫院服務及運行狀態，幫助醫院發現許多在日常管理和運作中經常忽視的細節問題 2 。參考文獻：1 郝珍，劉克新 .隨訪工作在醫療管理中的作用 J.中國病案， 2006，7（6）：38-39.2 馮玉波，冷明祥 .南京市某三甲醫院出院患者回訪需求調查 J.醫學與社會