1、做一名超級(jí)客戶經(jīng)理做一名超級(jí)客戶經(jīng)理 客 戶 開 發(fā) 與 服 務(wù) 目錄 吸引客戶的內(nèi)容 31 單元一 做一名成功的客戶經(jīng)理 1 深入進(jìn)行 33 第 1 章 為什么要做客戶經(jīng)理 2 章節(jié)要點(diǎn) 37 什么是客戶經(jīng)理 2 行動(dòng)計(jì)劃 38 最具潛力的職業(yè)選擇 4 對(duì)于做客戶經(jīng)理的常見問題 輔助表格 39 6 章節(jié)要點(diǎn) 9 單元三 如何打動(dòng)客戶 41 第 2 章 如何做好客戶經(jīng)理 10 第 5 章 如何對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估 42 不能單純依賴投資分析能力 10 說服客戶的基本原理 42 專業(yè)化是成功的關(guān)鍵 10 對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估 42 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì) 11 確定說服客戶策略 46 章節(jié)要點(diǎn) 16 提開放式問

2、題 46 行動(dòng)計(jì)劃 17 學(xué)會(huì)傾聽 49 章節(jié)要點(diǎn) 51 輔助表格 18 第6 章 如何說服客戶 52 單元二 如何開始接觸客戶 19 對(duì)我有什么好處 52 第 3 章 如何發(fā)現(xiàn)客戶 20 不同類型客戶的偏好 52 誰是你的客戶 20 提高你的說服力 56 發(fā)現(xiàn)客戶的渠道 21 運(yùn)用輔助工具 58 確立客戶的基本條件 22 與客戶發(fā)展合作伙伴關(guān)系 59 從熟悉的人中發(fā)現(xiàn)客戶 22 經(jīng)常尋求客戶確認(rèn) 59 要求推薦客戶 23 避免容易引起誤解與疑問的字眼 60 舉行講座 24 章節(jié)要點(diǎn) 61 利用互聯(lián)網(wǎng) 25 行動(dòng)計(jì)劃 62 章節(jié)要點(diǎn) 27 輔助表格 63 第 4 章 如何做一個(gè)良好的開場(chǎng)白 2

3、8 接觸客戶的目的 28 單元四 如何促使客戶行動(dòng) 70 不同的客戶決策身份 28 第 7 章 如何克服客戶障礙 71 良好的第一印象 29 良好的開場(chǎng)白 29 正確認(rèn)識(shí)障礙 71 產(chǎn)生障礙的原因 73 應(yīng)對(duì)障礙的技巧 74 第 10 章 如何提高專業(yè)服務(wù)能力 97 性格沖突 77 提供全方位的投資理財(cái)服務(wù) 97 章節(jié)要點(diǎn) 78 分析客戶的投資需要 97 第 8 章 如何結(jié)束客戶接觸 79 了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力 98 以行動(dòng)承諾結(jié)束客戶接觸 79 確立有針對(duì)性的投資計(jì)劃 100 讓客戶分步行動(dòng) 79 證券投資的方法 100 結(jié)束客戶接觸的步驟 80 準(zhǔn)備推薦的股票 102 在結(jié)束時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

4、81 向客戶推薦股票 102 事后跟蹤 82 章節(jié)要點(diǎn) 106 章節(jié)要點(diǎn) 84 第 11 章 如何發(fā)展合作伙伴關(guān)系 107 行動(dòng)計(jì)劃 85 贏得客戶信任 107 加強(qiáng)客戶交流 109 輔助表格 86 發(fā)展個(gè)人友誼 112 單元五 發(fā)展屬于你的終身客戶 90 章節(jié)要點(diǎn) 114 第 9 章 如何積累終身客戶 91 行動(dòng)計(jì)劃 115 擁有長期眼光 91 輔助表格 116 對(duì)客戶應(yīng)有選擇 92 典型的客戶類型 93 客戶的投入產(chǎn)出分析 94 章節(jié)要點(diǎn) 96做一名成功的客戶經(jīng)理 單元一：做一名成功的客戶經(jīng)理 很多人都說你運(yùn)氣好。學(xué)校畢業(yè)后各種工作也換了好多份，但沒多久就碰上證券公司 招人，很順利地就進(jìn)了

5、證券公司，到現(xiàn)在也已經(jīng)有六、七年了。在這幾年中，雖然股 市行情也有起伏，市場(chǎng)也有不好的時(shí)候，但一般這種情況很快就會(huì)過去。大多數(shù)時(shí)候， 工資、資金收入都相當(dāng)不錯(cuò)，是你許多同學(xué)、朋友羨慕的對(duì)象。當(dāng)然，和一些在外資 企業(yè)工作的同學(xué)比起來，你賺的錢并不是最多的。可是，看看他們經(jīng)常要加班到凌晨 二、三點(diǎn)，你還有什么可抱怨的呢？況且，聽聽消息，做做股票，這兩年自己在股市 里也賺了一些錢。 可是，最近一段時(shí)間以來，形勢(shì)好像有點(diǎn)不大對(duì)勁。由于股市行情不好，公司的效益 不佳，今年以來，工資、獎(jiǎng)金比去年大幅縮水。不過，這還不是最主要的，畢竟過去 也有收入縮水的情況。最要命的是，聽說公司將要裁員。如果給公司炒魷魚的

6、話，現(xiàn)在工作這么難找，自己能做什么呢？自己剛貸款買的房子的按揭怎么辦呢？ 不過，公司現(xiàn)在正在推行客戶經(jīng)理制度，鼓勵(lì)大家去做客戶經(jīng)理，你覺得這也許是一 條出路。可是，你也很擔(dān)心，自己沒有什么特別的社會(huì)關(guān)系，股票投資也不是特別精 通，到哪里去拉客戶？能拉到客戶嗎？如果現(xiàn)在不去做客戶經(jīng)理，至少還能夠混一段 時(shí)間。如果自己主動(dòng)去做客戶經(jīng)理，結(jié)果沒做好，首先就被公司裁員，那不是自己撞到槍口上去了嗎？ 對(duì)于目前證券公司中的員工來說，這可能是很多人都在考慮的問題。在這一單元中， 我們首先就是要研究這樣幾個(gè)問題： 什么是客戶經(jīng)理； 為什么要做客戶經(jīng)理； 怎么樣做客戶經(jīng)理在； 哪些人能夠做好客戶經(jīng)理。 為什么要

7、做客戶經(jīng)理 第1章 為什么要做客戶經(jīng)理 什么是客戶經(jīng)理 在考慮是不是要做客戶經(jīng)理之前，你首先必須了解什么是客戶經(jīng)理。在很多人心目中， 客戶經(jīng)理就是為客戶進(jìn)行股票買賣操作的證券經(jīng)紀(jì)人。這樣一種觀念有其正確的一 面，但并不全面。客戶經(jīng)理確實(shí)就是我們平常所說的證券經(jīng)紀(jì)人，但在不同的證券公 司中，盡管大家可能都叫客戶經(jīng)理，但其服務(wù)內(nèi)容、工作形式卻可能會(huì)有很大的不同。 客戶經(jīng)理的類型 在一些證券公司中，并沒有客戶經(jīng)理，有的是“客戶代表”、“經(jīng)紀(jì)人”，或是“投資 顧問”等。但這些只不過是名稱上的區(qū)別罷了，他們所做的可能是完全相同的工作。從工作方式與提供的服務(wù)來區(qū)分的話，客戶經(jīng)理可以分為銷售型、服務(wù)型與全面

8、型這樣三種類型。 銷售型客戶經(jīng)理：僅負(fù)責(zé)客戶開發(fā)，而不負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。通常可以根據(jù)客戶的交 易量或資金量提取獎(jiǎng)金。 服務(wù)型客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，但不需要進(jìn)行客戶開發(fā)工作。通常領(lǐng)取固定工資。 全面型客戶經(jīng)理：不僅要自己去開發(fā)客戶，而且要負(fù)責(zé)為這些客戶提供服務(wù)。通常是以客戶的傭金收入分成為主要收入來源。 從職業(yè)選擇的角度講，這幾種類型的客戶經(jīng)理各有其利弊。銷售型客戶經(jīng)理對(duì)專業(yè)知識(shí)的要求相對(duì)不高，但由于可以獎(jiǎng)金提成，卻可能取得相當(dāng)高的收入。但其缺點(diǎn)在于與客戶缺乏聯(lián)系，對(duì)客戶缺乏控制能力，難以發(fā)展屬于自己的客戶。如果無法開發(fā)出新客戶的話，他們的收入可能比較低。而服務(wù)型客戶經(jīng)理則正好相反。他們

9、不需要花功夫去開發(fā)客戶，收入也比較穩(wěn)定。但由于他們?nèi)狈﹂_發(fā)新客戶的能力，自主性與收入空間也就比較有限。全面型的客戶經(jīng)理由于不僅能夠開發(fā)新客戶，而且能夠通過自己的服務(wù)抓住客戶，這使得他們的自身價(jià)值能夠得到最大體現(xiàn)，取得最大的事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。但要具備這些能力，可能需要艱苦的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。 客戶經(jīng)理類型與特點(diǎn)類型工作內(nèi)容 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)銷售型只負(fù)責(zé)客戶開發(fā)而不管客戶服務(wù)。收入潛力大，專業(yè)知識(shí)水平要求不高。收入不穩(wěn)定，對(duì)客戶缺乏控制。 服務(wù)型只負(fù)責(zé)客戶服務(wù)而不管開發(fā)客戶。收入穩(wěn)定，對(duì)客戶有一定影響力。 潛力有限。全面型既開發(fā)客戶又服務(wù)客戶。收入潛力大，對(duì)客戶有影響力，自主性強(qiáng)。收入不穩(wěn)定，能力要求全面。 客戶

10、經(jīng)理的發(fā)展 由于我們的證券市場(chǎng)是從營業(yè)部柜臺(tái)起步，客戶經(jīng)理概念的引進(jìn)只是最近幾年的事情。但從世界證券市場(chǎng)的發(fā)展來看，可以說證券市場(chǎng)是隨著客戶經(jīng)理的出現(xiàn)而出現(xiàn)的。 當(dāng)時(shí)的客戶經(jīng)理被稱為經(jīng)紀(jì)人，他們是真正的全面型客戶經(jīng)理。這些經(jīng)紀(jì)人基本上就是一些個(gè)體戶商人，充當(dāng)著證券發(fā)行機(jī)構(gòu)與投資者之間、投資者與投資者之間的中間 人的角色。他們必須能夠發(fā)現(xiàn)愿意通過他們進(jìn)行證券買賣的投資者，向他們提供證券 買賣的信息，為他們進(jìn)行證券買賣的操作。 隨著證券市場(chǎng)的發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了證券經(jīng)紀(jì)公司，由一系列的工作人員來從事原來由經(jīng)紀(jì)人一個(gè)人來完成的工作。一部分人專門負(fù)責(zé)與投資人打交道，開發(fā)新的客戶，接受客戶的買賣委托；一部分

11、人專門通過證券交易所或其他的證券經(jīng)紀(jì)公司，執(zhí)行這些買賣委托；另一部分人則專門負(fù)責(zé)與發(fā)行證券的公司打交道；還有另外的一些人則可能從事其他的一些輔助工作。 在這些證券經(jīng)紀(jì)公司中，盡管為客戶提供信息、進(jìn)行證券買賣的工作是由公司中許多人共同協(xié)作來完成的，但負(fù)責(zé)與客戶打交道的人員仍然起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)樽C券經(jīng)紀(jì)公司的所有服務(wù)內(nèi)容，都是通過這些人員來提供給客戶的，證券公司也依賴于這些人來開發(fā)新的客戶。客戶所說的經(jīng)紀(jì)人，也就是指的這些直接與客戶打交道的人員，而這些經(jīng)紀(jì)人仍然是屬于全面型的客戶經(jīng)理。因?yàn)樗麄儾粌H要開發(fā)新的客戶，而且要為所開發(fā)的客戶提供服務(wù)。 隨著證券市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，證券公司也出現(xiàn)了新的經(jīng)

12、營模式，一些公司不再有傳統(tǒng)的全面型的經(jīng)紀(jì)人。這些公司不再為客戶提供全面的、一對(duì)一的服務(wù)，而是僅提供交易跑道及其他一些有限的服務(wù)，以低廉的價(jià)格來吸引客戶。這些公司也可能不再依靠經(jīng)紀(jì)人來開發(fā)新客戶，而是通過大眾媒體的廣告來吸引客戶自己上門。當(dāng)然，這些證券公司中仍然會(huì)有與客戶打交道的人員，比如接受客戶咨詢的服務(wù)人員，或者是負(fù)責(zé)開發(fā)客戶的銷售人員。盡管這些人員所提供的服務(wù)內(nèi)容與工作方式與傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)有很大的不同，客戶仍然習(xí)慣性地把他們稱為股票經(jīng)紀(jì)人。因此，我們現(xiàn)在所說的經(jīng)紀(jì)人，可以分成全面型、銷售型、服務(wù)型這樣幾種類型。 與此同時(shí)，盡管絕大多數(shù)投資者仍然是習(xí)慣于使用“經(jīng)紀(jì)人”這一名稱，但越來越多的

13、證券公司卻把他們的這些員工稱為“客戶經(jīng)理”或其他的一些名稱。這主要是由于相對(duì)經(jīng)紀(jì)人這一名稱，客戶經(jīng)理等新的名稱，更準(zhǔn)確地體現(xiàn)了這一工作與客戶交流、為客戶服務(wù)的性質(zhì)。 最具潛力的職業(yè)選擇 盡管客戶經(jīng)理可以有很多種類型，但從事業(yè)發(fā)展的前景來看，全面型的客戶經(jīng)理可以說是最具潛力的職業(yè)選擇。這部工作手冊(cè)的核心，也是討論如何做一名成功的全面型的客戶經(jīng)理。 證券行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì) 隨著證券市場(chǎng)的開放、浮動(dòng)傭金制的實(shí)施、券商競(jìng)爭(zhēng)的加劇，證券行業(yè)的利潤空間會(huì)越來越小。為了自身的生存與發(fā)展，證券公司必然要采取措施壓縮人員成本、提高創(chuàng)收能力。實(shí)際上，目前已經(jīng)有許多公司在實(shí)施降薪與裁員，相信許多從業(yè)人員已有切身體會(huì)

14、。而且，以現(xiàn)有的技術(shù)手段，當(dāng)前證券公司中的許多工作崗位，包括電腦、財(cái)會(huì)、柜臺(tái)，甚至營業(yè)部管理人員，仍然有很大的壓縮空間。 但另一方面，目前國內(nèi)證券公司中真正具有市場(chǎng)開發(fā)能力、能夠?yàn)楣驹黾邮杖氲膯T工，其實(shí)是非常缺乏的。證券公司對(duì)于既能夠開發(fā)新客戶，又能夠?yàn)檫@些客戶提供服務(wù)的客戶經(jīng)理，需求是非常巨大的。在大多數(shù)國外證券公司中，人數(shù)最多的就是客戶經(jīng)理。因此，對(duì)于今天證券公司中的許多員工來說，今后要么是改做客戶經(jīng)理，要么就只有離開證券行業(yè)。 高收入 不可否認(rèn)，現(xiàn)在國內(nèi)很多證券公司，推行客戶經(jīng)理制度仍然是安置多余人員的無奈選擇。這使得一些從事客戶經(jīng)理工作的員工有一種低人一等的感覺。實(shí)際上，在成熟的證券

15、市場(chǎng)中，客戶經(jīng)理始終是證券公司的主力，也是全社會(huì)收入最高的職業(yè)之一。就是在目前的國內(nèi)市場(chǎng)上，成功的客戶經(jīng)理的收入也是非常可觀的。 對(duì)證券公司來說，最根本的競(jìng)爭(zhēng)力就在于人。要想贏得客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)，最終還是要靠人的工作。如果你能夠?yàn)楣編硇碌目蛻簦帜軌蜃プ】蛻簦井?dāng)然愿意在你身上花錢。在國外證券公司的全部成本構(gòu)成中，支付給員工的工資、獎(jiǎng)金，始終是最主要的部分。而目前國內(nèi)證券公司中，對(duì)大客戶的返傭比例很多要達(dá)到60% 以上。如果你能夠吸引足夠的客戶的話，這些返傭中的很大部分就可以成為你的收入。 從未來的發(fā)展前景來看，金融服務(wù)行業(yè)可以說是中國發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國的個(gè)人

16、投資理財(cái)顧問行業(yè)可以達(dá)到每年數(shù)十億元的市場(chǎng)規(guī)模。無論以什么標(biāo)準(zhǔn)來說，這都是一個(gè)非常龐大的市場(chǎng)。更重要的是，這一市場(chǎng)還剛剛處于起步階段，真正著力于這一市場(chǎng)開發(fā)的客戶經(jīng)理還不多。對(duì)于目前及時(shí)介入這一市場(chǎng)的客戶經(jīng)理來說，其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將是非常明顯的。我們大家都還記得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)剛起步的時(shí)候吧？最早從事這一行業(yè)的人，其收入已經(jīng)是非常優(yōu)厚了。 獨(dú)立性強(qiáng) 我們?cè)谶M(jìn)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)向?qū)W員問這樣一個(gè)問題：如果你有錢的話，最希望做的是什么事情？相當(dāng)一部分人都回答說要開辦自己的公司，自己做老板。其實(shí)， 做老板并不一定賺錢。但很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因?yàn)檫@樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨(dú)立自主

17、性。而作為客戶經(jīng)理，可以說就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。 對(duì)客戶經(jīng)理來說，其收入的高低，并不依賴于職位的高低、是否得到老板的嘗試，而是完全取決于其所擁有的客戶的價(jià)值。因此，擁有了客戶，或者說是擁有獲得客戶的能力，就是擁有了最寶貴的資產(chǎn)，擁有了自己的本錢，而不需要看老板的眼色了。反過來可能倒是老板要看你的臉色，把你伺候好，因?yàn)榉駝t的話，你就可能把客戶帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。 能力要求不高 與其他一些收入高但專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)不同，客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人能力并沒有特別的要求，幾乎每個(gè)人都能做好。這并不是說做客戶經(jīng)理很容易，只是客戶經(jīng)理的困難與智力、個(gè)性等先天條件無關(guān)，與學(xué)歷、社會(huì)關(guān)系等后天因素也沒關(guān)系，

18、而是體現(xiàn)在它要求客戶經(jīng)理必須有持之以恒、堅(jiān)持不懈的精神。因此，如果做不好客戶經(jīng)理的話， 99% 以上都不是因?yàn)槟芰Σ恍校菦]有真正地想做好。 就我們的經(jīng)驗(yàn)來說，高智商、高學(xué)歷的人往往反而做不好客戶經(jīng)理。這不是說腦子好、學(xué)問多會(huì)對(duì)做客戶經(jīng)理造成傷害。只是有這些條件的人往往會(huì)希望做一些能力要求更 高、更有挑戰(zhàn)性的工作，而不是一些簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)。而對(duì)客戶經(jīng)理來說，其工作中相當(dāng)大的一部分就是一些看似簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作。 當(dāng)然，這并不是說所有的人都應(yīng)該去做客戶經(jīng)理。對(duì)許多人來說，從事其他的工作可能更能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，滿足人生追求，他們就不應(yīng)該做客戶經(jīng)理。然而，對(duì)于一些希望取得更高的收入，獲得更大的人生自

19、由，愿意與人交往而又愿意刻苦努力的人來說，客戶經(jīng)理這一職業(yè)則是提供了一條前所未有的發(fā)展道路。 對(duì)于做客戶經(jīng)理的常見問題 中國目前對(duì)于客戶經(jīng)理制度還沒有明確的法律規(guī)范，開展客戶經(jīng)理業(yè)務(wù) 是否會(huì)有法律障礙？ 做客戶經(jīng)理，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從任何方面來說都不可能與現(xiàn)有的法律法規(guī)相抵觸。一些人將客戶經(jīng)理服務(wù)混淆于全權(quán)委托服務(wù)，而錯(cuò)誤地得出客戶經(jīng)理不合法的結(jié)論。客戶經(jīng)理只是為客戶提供投資咨詢建議，使客戶的證券投資更方便、更有效，最終的投資決策與交易的委托與確認(rèn)，都是由客戶自己來完成，因此根本不存在全權(quán)委托的問題。 中國人習(xí)慣于自己投資，能夠接受客戶經(jīng)理這種服務(wù)形式嗎？ 設(shè)想一下，假如你現(xiàn)在有幾十萬

20、資金想買房子，你是不是希望有一位精通房地產(chǎn)投資的專業(yè)人士，向你介紹一下買房子所需要注意的問題？推薦一些適合的樓盤？為你辦 理相關(guān)的手續(xù)？如果你對(duì)他的服務(wù)感覺滿意的話，你會(huì)不會(huì)愿意支付一定的傭金？就我所知，很多人都會(huì)愿意。證券投資也是一樣，如果你能夠?yàn)榭蛻籼峁┫鄳?yīng)的服務(wù)的話，無論是中國人還是外國人，都會(huì)愿意接受這種形式。當(dāng)然，這并不是說所有的人都會(huì)需要客戶經(jīng)理的服務(wù)。無論是在中國還是在國外，都有不少投資者更愿意自己進(jìn)行投資，而不需要客戶經(jīng)理的幫助。但是，同樣的也有大量的投資者需要客戶經(jīng)理的服務(wù)，而且也愿意為此承擔(dān)一定的費(fèi)用。 我們公司缺乏良好的機(jī)制，我怎么能做好客戶經(jīng)理呢？ 當(dāng)我們?cè)?A 公司進(jìn)

21、行培訓(xùn)時(shí)，他們的員工會(huì)說，我們公司的機(jī)制不行，你看人家 B 公司、8C 公司，我們?cè)趺春腿思冶龋慷?dāng)我們?cè)贐 公司時(shí)，他們的員工又會(huì)說，我們公司的機(jī)制不行，你看人家 A 公司、C 公司。而到 C 公司又會(huì)有同樣的情況發(fā)生。 總之自己公司的機(jī)制總是不如人家。現(xiàn)實(shí)的情況是，公司的機(jī)制沒有一家是完美的。相對(duì)來說，大家的情況其實(shí)是非常接近的。但在同樣的機(jī)制環(huán)境下，不同人的表現(xiàn)卻是很不相同。如果一味地埋怨公司機(jī)制不好自己卻不努力的話，當(dāng)機(jī)制改善、機(jī)會(huì)來臨時(shí)，你也是無法抓住的。 公司的分配制度不到位，客戶經(jīng)理做得再好，對(duì)我有什么好處？ 那么你為什么不向公司提出來要求增加你的收入提成呢？如果公司不同意的話，

22、你為什么不轉(zhuǎn)到其他公司去呢？如果你手里確實(shí)掌握著相當(dāng)數(shù)量的客戶的話，我相信只要 你的要求合理，公司一定會(huì)同意你的要求。我想根本問題還是在于你自己目前并不真正掌握屬于自己的客戶資源。所以，先不要談什么分配制度，做好客戶經(jīng)理，其實(shí)是在積累自己的資源。等你手里有了客戶，好處自然會(huì)來。公司分配太多的其他工作，我怎么有時(shí)間去接觸客戶？ 如果公司不給你其他的工作，讓你專職做客戶經(jīng)理，但同時(shí)取消你的底薪，收入完全根據(jù)客戶的傭金提成，你能夠適應(yīng)嗎？現(xiàn)在你還有其他的工作，至少還有穩(wěn)定的收入， 你正好利用這一時(shí)間進(jìn)行嘗試，看看自己是不是適合做客戶經(jīng)理。只要你愿意，時(shí)間一定是可以找到的，更何況還有業(yè)余時(shí)間可以利用。

23、等你在客戶開發(fā)上有了一點(diǎn)成效后，自己也有了信心，公司也看到了效果，你再要求減少其他的工作量，花更多的時(shí)間在接觸客戶上，相信沒有哪家公司會(huì)反對(duì)的。否則的話，其他工作又不做，客戶開發(fā)又沒什么成效，工資卻照拿，又有幾家公司會(huì)愿意呢？ 我沒有特別的社會(huì)關(guān)系，怎么去開發(fā)客戶？ 社會(huì)關(guān)系是發(fā)展出來的，許多成功的客戶經(jīng)理都是從毫無社會(huì)關(guān)系開始的。掌握適當(dāng)?shù)募记桑由献约旱呐Γ魏稳硕寄軌蜷_發(fā)出新的客戶。我們的這本手冊(cè)會(huì)幫助你克服這一困難。 目前市場(chǎng)環(huán)境還不成熟，現(xiàn)在做客戶經(jīng)理是不是太早？ 當(dāng)年美國友邦保險(xiǎn)公司剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)，對(duì)于上門推銷的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，中國人從來沒有接觸過，在認(rèn)識(shí)上確實(shí)經(jīng)歷了一個(gè)過程。但

24、是，當(dāng)年最早的一批保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，現(xiàn)在都已經(jīng)有了出色的成績(jī)。現(xiàn)在再做保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的話，雖然市場(chǎng)認(rèn)識(shí)度提高了，但難度也提高了。同樣的，現(xiàn)在做客戶經(jīng)理確實(shí)是比較早，但正是因?yàn)檫@樣才有優(yōu)勢(shì)。 現(xiàn)在公司里還混得下去，何必去自討苦吃呢？ 所謂“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”。看看當(dāng)年許多國有企業(yè)的職工，一些人早早地主動(dòng)離開，自找出路。當(dāng)時(shí)很多的同事都笑他們傻，自找苦吃。但現(xiàn)在再回頭看看是誰傻？自認(rèn)為還混得下去的人最終仍然不得不面對(duì)下崗的命運(yùn)，而那些被認(rèn)為自討苦吃的人卻已經(jīng)有了自己的事業(yè)。如果你承認(rèn)做客戶經(jīng)理是必然趨勢(shì)的話，何必要等到最后一刻，變得被動(dòng)呢？現(xiàn)在做一方面有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，另一方面公司從樹立榜樣的角度出發(fā)，通常也會(huì)

25、有比較好的支持。 你所說的很多都是國外的情況，在中國適用嗎？ 確實(shí)，在這本手冊(cè)中的不少內(nèi)容是借鑒了國外或其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，但我們相信這些內(nèi)容中的絕大部分在中國的證券行業(yè)是適用的，而且我們確實(shí)也看到了許多成功的案例。我們并不否認(rèn)由于各個(gè)地區(qū)、各種客戶的不同，我們所說的一些內(nèi)容可能并不完全適用。但這只有在你去實(shí)踐了之后才能知道，而不是由你 自己憑空想象所能判斷的。除非你已經(jīng)經(jīng)過了一段時(shí)間的實(shí)踐，否則你現(xiàn)在還沒有根據(jù)說是不是適合。歷史的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)顯示，無論是國家、社會(huì)、企業(yè)還是個(gè)人，如果簡(jiǎn)單地以“情況不同”而拒絕學(xué)習(xí)外來經(jīng)驗(yàn)的外，最終會(huì)被歷史淘汰。 我也知道這些道理，但總覺得面子上下不來，怎么辦？ 確實(shí)

26、，每個(gè)人都有自尊心，沒有人會(huì)喜歡被人拒絕。而對(duì)客戶經(jīng)理來說，被人拒絕是家常便飯。但問題是，如果在事業(yè)上始終沒有發(fā)展，整天要看老板的眼色，總是要為錢不夠花而犯愁，難道就不丟面子嗎？現(xiàn)在做客戶經(jīng)理可能很辛苦，經(jīng)常還要吃閉門羹，壓力確實(shí)較大。但三五年之后，當(dāng)你擁有了自己忠實(shí)的客戶群，在公司內(nèi)地位穩(wěn)定，收入可觀，還不斷有新客戶慕名而來時(shí)，你還會(huì)覺得面子上下不來嗎？ 章節(jié)要點(diǎn) 在不同的時(shí)期、不同的公司，同樣是稱作客戶經(jīng)理或證券經(jīng)紀(jì)人，但所實(shí)際從事的工作可能會(huì)有很大的不同。根據(jù)客戶經(jīng)理的工作方式與提供的服務(wù)，可以分為銷售型、服務(wù)型與全面型三種類型。 銷售型的客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)開發(fā)客戶而不負(fù)責(zé)客戶的服務(wù)；服務(wù)型

27、的客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)客戶服務(wù)而不管客戶開發(fā)；全面型的客戶經(jīng)理則既要自己開發(fā)客戶，又要負(fù)責(zé)為這些客戶提供服務(wù)。就職業(yè)選擇而言，這三種類型的客戶經(jīng)理各有利弊，但全面型的客戶經(jīng)理最能體現(xiàn)自己的價(jià)值。 對(duì)于大多數(shù)的證券從業(yè)人員來說，向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變將是證券市場(chǎng)發(fā)展的必然要求。如果無法做好客戶經(jīng)理的話，很有可能就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。但同時(shí)，客戶經(jīng)理這一職業(yè)也是為個(gè)人事業(yè)發(fā)展提供了前所未有的機(jī)會(huì)。它對(duì)于個(gè)人的天份、個(gè)性、學(xué)歷、能力等沒有特別的要求。只要肯努力，任何人都可以成為成功的客戶經(jīng)理，取得其他職業(yè)所難以提供的高收入與獨(dú)立性。 目前做客戶經(jīng)理確實(shí)會(huì)面臨各種困難，但最大的困難還是戰(zhàn)勝自己。如果你沒有去做過嘗試、沒

28、有經(jīng)過努力的話，你就永遠(yuǎn)不知道自己是否能夠成功。相反，如果現(xiàn)在就能夠有意識(shí)地向客戶經(jīng)理方向努力的話，相對(duì)別人你就能夠獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 第2 章如何做好客戶經(jīng)理 怎么樣才能做好客戶經(jīng)理？你可能會(huì)說，只要能夠?yàn)榭蛻糍嶅X，還怕做不好客戶經(jīng)理？此話不假。但是，有多少人能夠保證一定為客戶賺錢呢？就算賺錢，又有誰能保證賺的錢一定比其他客戶經(jīng)理多呢？即使你能保證，甚至一直以來也確實(shí)做到了這一點(diǎn)，又如何讓客戶相信你今后仍然能夠做到這一點(diǎn)呢？ 不能單純依賴投資分析能力 證券市場(chǎng)有其自身的規(guī)律：高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)，低風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)。專業(yè)的投資知識(shí)與分析能力能夠幫助我們?nèi)〉煤侠淼耐顿Y回報(bào)，但無法使我們擺脫這種規(guī)律的限制。也

29、就是說，專業(yè)知識(shí)能夠使我們避免高風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)的投資對(duì)象，但無法使我們的投資在變得低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)又獲得高回報(bào)。 因此，對(duì)于客戶經(jīng)理來說，必需具備專業(yè)的投資理財(cái)知識(shí)與能力，以幫助客戶取得合理的投資回報(bào)。但如果期望自己能夠具有超乎尋常的投資能力，為客戶取得超乎尋常的投資回報(bào)，則是不切實(shí)際的。你只要看一下專業(yè)的投資基金的表現(xiàn)就可以知道，即使只是想取得與大盤相一致的投資回報(bào)，也是相當(dāng)不容易的。 專業(yè)化是成功的關(guān)鍵 如果客戶經(jīng)理難以在投資回報(bào)上獨(dú)樹一幟的話，那又能夠憑什么來吸引客戶呢？我們的答案是：專業(yè)化。 你要看病找醫(yī)生，你會(huì)找怎么樣的醫(yī)生？當(dāng)然是專業(yè)化的醫(yī)生。不是說這樣的醫(yī)生就能夠起死回生，任何絕癥都能

30、夠藥到病除，但你覺得放心。如果你要買保險(xiǎn)找經(jīng)紀(jì)人， 你會(huì)找怎么樣的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人？也是專業(yè)化的經(jīng)紀(jì)人。不是說這樣的經(jīng)紀(jì)人就能夠消除你所有的后顧之憂，但你覺得放心。同樣的，對(duì)投資者來說，客戶經(jīng)理盡管并不能夠保證只賺不賠，但專業(yè)化的客戶經(jīng)理，同樣能使投資者感到放心。 什么是專業(yè)化？你也許能很容易地指出誰是專業(yè)化的醫(yī)生、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、律師，但如果要你具體說出什么是“專業(yè)化”，可能并不容易。而這可以說也是“專業(yè)化”的魅力所在：一旦你在客戶心目中樹立起了專業(yè)化的形象，你就很難被替代。客戶自己也說不清楚你的優(yōu)勢(shì)到底在哪里，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也就很難下手了。 所謂“專業(yè)化”，在我們看來就是： 在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。 我們把

31、它稱為“一點(diǎn)點(diǎn)”理念。雖然它聽上去好像很簡(jiǎn)單，但如果真地能做到這一點(diǎn)的話，無論是個(gè)人還是企業(yè)，都將在自己的領(lǐng)域內(nèi)出類拔萃。 比如說麥當(dāng)勞，我們都知道它是全球最大的連鎖快餐店。但它的食物、它的環(huán)境、它的促銷手段，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都能學(xué)，也都在學(xué)，但卻始終無法取得同樣的成功。其原因就在于，麥當(dāng)勞的成功不在于它做了別人沒有做的事情，而是在于同樣的事情，它做得比別人更好。 證券公司也是這樣，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，要想推出一種獨(dú)特的服務(wù)功能，并長期保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，是很困難的。你推出電話委托、銀證轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上交易，很快別人也能推出。因此，真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不在于你有什么，而在于你是不是能比別人做得更好一點(diǎn)。 對(duì)客戶

32、經(jīng)理來說，你無法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)每天的股市會(huì)漲還是會(huì)跌，你無法保證推薦的股票就一定會(huì)漲，你也無法保證你就一定能夠幫客戶賺錢。沒有人能夠做到這一點(diǎn)。但是，如果你對(duì)市場(chǎng)的理解比別人更深入一點(diǎn)，決策更理智一點(diǎn)，眼光更長遠(yuǎn)一點(diǎn)，對(duì)客戶更關(guān)心一點(diǎn)，與客戶的聯(lián)系更多一點(diǎn)，待人接物更有技巧一點(diǎn)，那么你就是最成功的客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì) 客戶經(jīng)理需要在哪些方面做得好一點(diǎn)呢？總地來說，可以概括為四個(gè)方面，包括：專業(yè)知識(shí)、背景知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。 專業(yè)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)就是作為客戶經(jīng)理所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，是客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)的依據(jù)。它的范圍基本上就是證券從業(yè)資格考試所要求掌握的內(nèi)容，包括： 證券市場(chǎng)是如

33、何運(yùn)作的； 證券投資品種的種類及其特點(diǎn)； 基本的投資分析方法； 證券投資法規(guī)； 自己公司的情況，等。 這些內(nèi)容看似簡(jiǎn)單，但要全面掌握并不容易。你平時(shí)可能對(duì)證券投資研究得比較多，但對(duì)于清算交割你是不是熟悉？對(duì)于A 股情況你可能很精通，但對(duì)于 B 股、債券、 回購你是不是也同樣了解？ 有一位參加我們培訓(xùn)的學(xué)員就舉了這樣一個(gè)例子。他曾經(jīng)一直想約見一家企業(yè)的老總，但一直沒有成功。有一天，這位老總終于答應(yīng)見他，于是他非常高興地去了。談了一會(huì)兒之后，沒想到這位老總問起了B 股投資的情況。這位學(xué)員平時(shí)對(duì)A 股研究得很多，但對(duì) B 股卻從沒接觸過，于是只能說回去了解了情況后再來向他介紹。但在這之后他就再也沒有

34、機(jī)會(huì)見到這位老總了。實(shí)際上，很有可能這位老總同時(shí)也在接觸其他的客戶經(jīng)理。如果人家能夠很流利地把B 股投資介紹一番的話，可能就已經(jīng)把這位客戶給爭(zhēng)取過去了。 除此之外，一些關(guān)于自己公司的基本情況，也是客戶經(jīng)理所容易忽略的專業(yè)知識(shí)。你公司是哪一年成立的？注冊(cè)資金是多少？你所在的營業(yè)部現(xiàn)在有多少客戶？資金多少？有些什么特色服務(wù)、優(yōu)惠政策？這些內(nèi)容雖然簡(jiǎn)單，但如果客戶問起這些問題的時(shí)候你卻答不上來，又如何樹立你的專業(yè)化形象？ 公司基本情況對(duì)于你所在公司的下面這些方面的情況你了解嗎？ 公司沿革： 公司成立時(shí)間 公司主要股東 注冊(cè)資本 公司股權(quán)、股本變化情況 組織結(jié)構(gòu)與管理層： 公司主要管理層 公司主要業(yè)務(wù)

35、部門及其負(fù)責(zé)人 公司業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況： 公司最近一年利潤、資產(chǎn)狀況 公司當(dāng)前營業(yè)部數(shù)量、開戶數(shù)、保證金數(shù)量 承銷業(yè)務(wù)狀況 二級(jí)市場(chǎng)交易量狀況 公司的經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營策略 背景知識(shí) 背景知識(shí)指的是與證券投資直接或間接相關(guān)的各類政治、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)知識(shí)。對(duì)于這些內(nèi)容，客戶經(jīng)理未必需要深入掌握，但應(yīng)該有基本的了解。其內(nèi)容包括： 各種財(cái)經(jīng)理論的基本內(nèi)容； 證券投資以外的其他投資機(jī)會(huì)與特點(diǎn)； 國內(nèi)外重大的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)新聞，等。 作為客戶經(jīng)理，除了 K 線指標(biāo)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)外，對(duì)于美國經(jīng)濟(jì)、原油價(jià)格、兩岸關(guān)系等問題，至少應(yīng)該能夠有所了解。否則，當(dāng)客戶談起這些內(nèi)容時(shí)，你卻什么也說不上來，又怎么能稱得上是專業(yè)化的客戶經(jīng)

36、理呢？ 要了解這些內(nèi)容，并不需要你成為這些方面的專家，只需要定期地閱讀一些相關(guān)的報(bào)刊雜志，有意識(shí)地關(guān)注有關(guān)的新聞內(nèi)容與評(píng)論文章就可以了。你可能遇到過一些出租車司機(jī)，對(duì)于國內(nèi)外各種大事都能發(fā)表一大堆意見。他們便是通過收聽廣播、閱讀報(bào)紙而成為財(cái)經(jīng)、時(shí)事評(píng)論專家的，你應(yīng)該也能做到。 個(gè)人狀態(tài) 前面所講的基本素質(zhì)都是屬于知識(shí)的范圍，但光有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。世界上有許多知識(shí)豐富的人，卻懷才不遇，最終無所建樹。要成為一名成功的客戶經(jīng)理，除了具有相應(yīng)的知識(shí)外，還必須具備良好的外部與內(nèi)部的個(gè)人狀態(tài)。 所謂外部狀態(tài)就是客戶經(jīng)理個(gè)人的外表舉止、儀態(tài)儀表。對(duì)客戶來說，客戶經(jīng)理的專業(yè)化形象首先是從外部狀態(tài)開始的。良好

37、的外表舉止應(yīng)該給客戶留下整潔、有條理、禮貌、自信、熱情、有感染力的印象。你可以根據(jù)下面的“外表舉止評(píng)估表”，自己對(duì)自己，或者請(qǐng)同事給自己打一下分。 外表舉止評(píng)估表項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 說明修飾： 頭發(fā)、臉部、手部的整潔與修飾4指甲可以修飾得更整潔。服裝： 是否整潔、整齊、適當(dāng)5領(lǐng)帶/裝飾： 是否整潔、整齊、適當(dāng)3領(lǐng)帶太過花哨。 鞋： 是否整潔、整齊、適當(dāng)4有些灰塵。儀表： 是否充滿信心、吸人注目4總分：20較好，還可進(jìn)一步提高。評(píng)分方式 很好：5 分；較好：4 分；稍差：3 分；較差：2 分；很差：1 分。 評(píng)分結(jié)果 21-25 分：很好；16-20 分：較好；11- 15 分：稍差；6- 10 分：很

38、差；5 分：極差。 內(nèi)部狀態(tài)指的是個(gè)人內(nèi)部的情緒與心態(tài)，也就是人們常說的“情商”。現(xiàn)代研究發(fā)現(xiàn)，要想在事業(yè)、生活上獲得成功，調(diào)節(jié)自身情緒的能力比智力水平更重要。對(duì)于客戶經(jīng) 理來說，保持良好的內(nèi)部狀態(tài)尤其重要。一方面，證券投資充滿不確定性，需要有良好的心態(tài)才能在投資中取得成功。另一方面，與客戶打交道，會(huì)面臨很多的挫折。如果沒有一種樂觀向上、堅(jiān)持不懈的精神，就很難最終取得成功。 根據(jù)一些研究顯示，成功人士在個(gè)性、天份、學(xué)歷等各方面都會(huì)有很大不同，但他們通常會(huì)有一些共同的特點(diǎn)，主要包括： 目標(biāo)明確：目標(biāo)明確的人才能保持工作熱情，不會(huì)迷失方向。 積極向上的思維方式：如果你自己對(duì)自己的能力有懷疑的話，你

39、就會(huì)過早地放棄。 堅(jiān)持不懈的精神：成功與失敗的區(qū)別在于成功者多堅(jiān)持了五分鐘。 正直的品格：正直的魅力自會(huì)贏得別人長期的信任，如果你老是想著如何欺瞞別人的話，對(duì)自己心理也是一種負(fù)擔(dān)。 善于傾聽：只有善于傾聽、關(guān)心別人的人，才會(huì)贏得別人的關(guān)心、信任。 高漲的工作熱情：高漲的熱情不僅能使你自己保持充沛的精力，還能感染你周圍 的人。 全身心的投入：只有全身心的投入才有足夠的決心與精力克服困難，達(dá)到目的。 雖然我們現(xiàn)在不大流行說“學(xué)習(xí)榜樣”，但要使自己取得并保持良好的個(gè)人狀態(tài)，這卻是一個(gè)很有效的方法。從小到大，我們每個(gè)人的行為特點(diǎn)的形成，都受到了周圍人潛移默化的影響。但遺憾的是，我們很少有意識(shí)地去觀察、

40、分析那些成功人士的思維、處事方式，更不用說去學(xué)習(xí)、模仿他們了。 對(duì)于別人取得的成功，我們太過容易地就以“天才”或者“運(yùn)氣”來解釋，而沒有注意觀察是不是他們的“個(gè)人狀態(tài)”造就了他們的成功。因此，對(duì)于周圍那些你所羨慕的人，不要放棄機(jī)會(huì)與他們接近，注意觀察他們是如何來行事的，當(dāng)面請(qǐng)教他們是如何思考的。取得成功的第一步，就是與成功的人交朋友。而且，大多數(shù)成功的人都很樂意幫助愿意學(xué)習(xí)的人。你不妨試試看對(duì)你的經(jīng)理說：“王經(jīng)理，我一直很想在事業(yè)上有所發(fā)展，您認(rèn)為我應(yīng)該怎么做？”一定會(huì)有不錯(cuò)的結(jié)果。 行動(dòng)能力 對(duì)于一名成功的客戶經(jīng)理來說，除了必須具備必要的知識(shí)與良好的個(gè)人狀態(tài)外，還需要掌握有效的工作方式。這就

41、是客戶經(jīng)理的行動(dòng)能力。一些人充滿熱情、努力不懈，卻收效甚微；還有一些人思維敏捷、想法很多，卻很少落實(shí)。這些都是因?yàn)槿狈α己玫男袆?dòng)能力的原因。 良好的行動(dòng)能力體現(xiàn)在： 計(jì)劃與準(zhǔn)備的能力； 執(zhí)行與實(shí)施的能力； 總結(jié)與提高的能力。 我們的這本手冊(cè)便是著重于提高客戶經(jīng)理的行動(dòng)能力。在這本手冊(cè)里，我們總結(jié)了客戶經(jīng)理開發(fā)客戶、服務(wù)客戶的基本工作流程，也介紹了不少具體的工作方式與技巧。 但是，要真正掌握這些內(nèi)容，還需要在實(shí)踐中不斷練習(xí)。 行為的學(xué)習(xí)，往往是最困難的。也許你有過這樣的經(jīng)驗(yàn)：明明想好要怎么樣做一件事，但到時(shí)候卻總不能做到。實(shí)際上，幾乎我們每個(gè)人都會(huì)有這樣的毛病。這是因?yàn)椋?想學(xué)會(huì)一種新的行為方

42、式，等于是要改變?cè)械男袨榉绞剑@對(duì)任何人來說都是不容易的，需要經(jīng)過相當(dāng)長的一段時(shí)間的努力。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，一名新的客戶經(jīng)理，通常需要經(jīng)過3-6 個(gè)月時(shí)間的不斷努力，才能逐漸取得成果。這就像學(xué)習(xí)騎自行車，需要經(jīng)過許多次的嘗試、失敗與努力才能學(xué)會(huì)。不過，一旦學(xué)會(huì)之后，幾乎可以說終身都不會(huì)忘記。 章節(jié)要點(diǎn) 證券市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性是必然存在的，單純地依賴于投資分析能力的話，是很難長期地吸引住客戶的。因此，具備專業(yè)化的形象，是客戶經(jīng)理成功的關(guān)鍵。 所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專業(yè)知識(shí)、背景知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。 專業(yè)知識(shí)包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，以及關(guān)

43、于自己所在公司情況的知識(shí)。 背景知識(shí)包括社會(huì)、財(cái)經(jīng)、政治的一般知識(shí)。客戶經(jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對(duì)這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。 個(gè)人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個(gè)人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個(gè)人的情緒與心態(tài)。取得良好的個(gè)人狀態(tài)的一個(gè)方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。 行動(dòng)能力就是計(jì)劃與準(zhǔn)備的能力，執(zhí)行與實(shí)施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。我們這本手冊(cè)的重點(diǎn)就是幫助客戶經(jīng)理提高行動(dòng)能力。但要真正掌握這些內(nèi)容則可能需要相當(dāng)長的一段時(shí)間，在實(shí)踐中不斷努力。 行動(dòng)計(jì)劃 1. 列出目前自己做客戶經(jīng)理感覺最困難的地方。注明這些困難是自己想到的、聽別人說的、還是自己經(jīng)歷的。 2. 列出自己計(jì)劃如何克服這些困難。可以和同事、上司共同討論。 3. 對(duì)照客戶經(jīng)理的四方面基本素質(zhì)，對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估打分。非常好是 5 分，非常欠 缺是 1 分。 專業(yè)