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文檔簡介

1、學習課程：贏得客戶忠誠的 5 個要訣單選題1. 下列中不屬于投訴前企業常見的敗招的是回答：正確A 使客戶滿意B謀取利潤C通過經營活動為客戶、員工和社會創造價值D提高企業競爭力4. 對企業來說，忠誠客戶可以帶來更多的利潤，這主要因為回答：正確A忠誠的客戶可以帶來良好的口碑B忠誠的客戶往往忽視價格的優惠C忠誠的客戶可以收回開發成本和提高利潤D以上都正確5. 下面說法中不正確的是回答：正確1/ 5A企業外部最寶貴的財富是忠誠的客戶B員工流失率是一個考查員工是否忠誠的重要評價指標C企業內部最寶貴的財富是忠誠的員工D降價、廣告等促銷手段有利于提高客戶的忠誠度6. 下列不屬于客戶反饋卡弊端的是回答：錯誤A

2、 需要高超的問卷設計技巧B客戶配合較困難C操作性較差D 一般只能獲得極端客戶的信息7. 服務者要想和客戶達成共識，最首要的是回答：正確A 讓客戶的情緒平復下來B道歉和感謝C積極地傾聽和提問D提出解決方案A 是用來挑剔員工失誤的方法B 提問所有服務人員時，都必須問相同的問題C是所有行業普遍采用的方法D 以上說法都不正確A 缺少服務保證B 投訴麻煩C服務保證無效2/ 5D 投訴無門2. 下列關于神秘購物的說法，正確的是回答：錯誤3. 企業的首要任務是回答：正確8. 下列投訴處理方式中，最容易引發客戶與服務者之間敵對關系的是回答： 正確A 空口承諾B逃避個人責任C拒絕D訊問客戶9. 星巴克服務危機給

3、予的啟示是回答：正確A 一個客戶的投訴可能引發一場巨大的服務危機B處理投訴得當才能贏得客戶忠誠C危機的背后是大量的服務失誤和疏忽D以上都正確10. 為做到 “己所欲，施于人 ”，企業回答：正確A 使員工將企業的事業視為自己的事業B幫助員工成長，時刻注意向員工推銷自己的理念C己所不欲，勿施于人D只需要招募員工時分外用心11. 以下不屬于老員工價值和作用回答：錯誤A為管理者決策提供寶貴的建議3/ 5B善于選擇客戶C推薦新的應聘者D創造培訓價值12. 企業最容易忽視的客戶群體是回答：正確A 觀望者B流失邊緣的客戶C不活躍客戶D常客13. 下列屬于超期望服務的是回答：正確A真誠地贊美B經常征詢意見C保持親密聯系D 堅守承諾14. 真正好的服務保證應具備的特征是回答：正確A確保無須繁瑣手續B確保客戶的期望實現C確保在第一項失敗的情況下客戶能得到相應補償D以上都正確15. 制定對客戶有利的抱怨政策主要體現在回答：錯誤A獎勵保持沉默的客戶B

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