1、旅游服務人員培訓餐飲業的概念 餐飲業屬于傳統的服務行業，以向顧客提供餐飲服務產品來實現經營目標認識自己的職業 一、服務是餐飲業的立業之本 二、服務觀念是餐飲服務員的靈魂 三、餐飲業禮貌服務的要領服務觀念是餐飲服務員的靈魂 什么是服務意識？ 服務意識是指服務人員用思想、精神支配服務行為的意識。 餐飲服務意識包括哪幾種意識？ 1. 在服務中要平等看待顧客 2. 有意識地主動與顧客溝通 3. 樹立防患于未然的服務意識 4. 要有服務創新意識如何做好服務 1. 樹立良好的服務意識 我們提倡的是站在顧客的角度來體會服務方式，來樹立服務意識 2. 理解尊重顧客的要求 3. 服務要細致周到 4. 努力提升文

2、化素質餐廳服務員應具備什么素質 1、勤快 2、認真 3、有涵養 4、外表端莊大方 5、嚴于律己 6、主動工作，心細 7、負責 8、謙虛服務員的主要職責 1.負責餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設； 2.檢查服務臺東西是否齊全、整潔干凈； 3.熟悉菜單，了解菜肴烹調所需要時間及方法； 4.了解且遵循賬單的處理程序。 5.工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區域的整潔及衛生； 6.不管是服務前、服務中還服務后，都要對餐廳內必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準備妥當； 7.為客人倒茶水，收拾盤碟； 8.將菜單送入廚房，再將所點的菜從廚房端進餐廳。餐廳服務的五大忌餐廳服務的

3、五大忌 1、忌旁聽、忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。 2、忌盯瞅、忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。 3、忌竊笑、忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。 4、忌口語化、忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身的培養，在

4、工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 5、忌厭煩、忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。” 餐廳服務須知 一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規則才行事，各種規則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列于下： 餐前注意事項餐前注意事項 （1）服務人員的服

5、裝，應永遠保持整潔（2）營業前上班后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。 （3）清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。 餐中注意事項餐中注意事項 （1）遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。 （2）服務七要件須留意： 餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 餐巾必須永遠干凈，折疊藝術化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。 煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂

6、臟污煙灰缸放在餐桌上。 菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。 結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人（因客人都在看著你）；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。 餐后注意事項餐后注意事項 （1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。 （2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給主管并記錄失物時間與餐桌號碼，辦失物招領。 （4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅

7、布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。 （5）打烊的工作做得好，能減少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐廳安全注意事項餐廳安全注意事項 （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全，風雨時要特別留意所有進口的內外安全。 （3）清洗地板時，每次弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。 （4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

8、（6）碗盤妥當地放置于托盤上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。 （7）以足夠的時間安全而妥善地端送食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。 （8）上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。餐具的拿捏手法 1、餐盤-展示盤、骨碟、茶碟、墊碟等 四指在下托于餐盤底部、拇指在上與餐 盤邊緣平行握于餐盤邊緣。 切忌：手指伸入盤中 2、茶杯 拇指與食指拿于杯耳或拇指與食指、中指握于杯口的處沿下部 切忌：手指伸入杯中或五爪金龍拿于杯口 3、玻璃杯（高腳、直身） 拇指與食指拿于杯腳或杯的下

9、半部 切忌：手指伸入杯中或五爪金龍拿于杯口 4、刀、叉、更、勺 拇指與食、中指拿于匙更的柄部 切忌：手指拿于匙口 6、筷子 拇指與其他三指握于筷子頭部（上端） 切忌：手指握于筷子的尾部（下端） 7、湯、飯碗、味碟 拇指與食、中指握于碗口的外沿下部 切忌：手指伸入碗中或爪金龍拿于碗口 8、筷子架 拇指與食指分別拿于筷子架兩個側面 切忌：手指把整個筷子架完全包攏握住 廳面點菜人員注意事項 1根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。 2. 客人點菜過多或在原料、口味上重復時，記得及時提醒客人。 3. 客人已點菜肴沒有時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。 4. 客

10、人未到齊時，菜單上應注明（叫菜），趕時間的客人應注明（加快），有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等 5. 臺號、桌數寫清楚，時間也一并寫上。 6. 點完菜以后應向客人復述一遍。主動招呼客人的意義 服務員的主動招呼對招徠客人具有很大意義。比如有的客人走進餐廳，正在考慮是否選此餐廳就餐，這時如果有一個面帶笑容的服務員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客入座，一般情況下，客人即使對餐廳環境不十分滿意也不會退出。當然，主動招呼不等于硬拉。有許多社會餐館，專門在門口設一個服務員，攔過路人硬拉進去就餐，這反而引起客人反感，避而遠之。 注意推銷技巧 在不同場合略施促銷

11、小技巧會增加餐飲銷售。如在客人宴請時，服務員要注意將酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接著順便問主人是不是再來一瓶。在推銷飲料等產品時，注意不要以“是”與“否”的問句提問，不要問：“先生，您要飲料嗎？”這樣問句的答復往往是要或不要。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，您要哪一種飲料？”這樣客人的反應是選擇一種飲料，而不是考慮要與不要。 餐廳服務技巧 1、給客人上錯了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。2、發現客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理

12、碎片、雜物。 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。 3、在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠懇地向客從道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）。 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯系電話、地址，替客人干洗后送回）。 主管、領班視具體情況給客人一些優惠。 4、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細吃、吃好重要。 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣。 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，

13、盡量滿足客人的要求。 5客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ 首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做。”然后和廚房聯系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。 6客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。 7客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。 8遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦

14、？ 應態度和藹，更加細致耐心地為客人服務。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區域等。 任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。 9對待醉酒的客人怎么辦？ 上點清口、醒酒的食品。 更加耐心細致地服務。 通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。 10客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時

15、通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。 11如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對客人提的不實意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。 12如何對待飲酒嘔吐的客人？ 及時送上漱口水、濕毛巾。 及時清理

16、嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。 對待無法行走的客人要攙扶幫助。 13客人來店時已經客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 安排客人在等候區休息，提供茶水，送上報刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預訂。 14客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮靜。 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。 對強烈不滿的客人，通

17、知主管靈活處理。 15對老年客人來用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點菜適合老年人胃口。 16客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。 17客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯系，如果該菜沒做，可給客人取消。 如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。 18開餐期間，兩桌

18、客人同時提出服務要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到一招呼，二示意，三服務。 19上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上的盤碟移好位置。 撤掉空盤。 征得客人同意后合并同類菜。 將剩的不多的菜換小盤。 切忌菜盤重疊放。 20客人用餐時突然不舒服或發生急病怎么辦？ 保持鎮靜。 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。 21客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續用餐。 22如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫院。 23服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 24客人對帳單產生疑