1、“中虹.麗晶府”前期物業管理投 標 文 件 商務、技術部分 （ 本）第一章 投標報價表序號項目面積（平方米）包干單價（元/平方米月）備注1物業服務費（電梯住宅）154700.901.662物業服務費（商業物業）10113.392.003報價說明1、以上各項報價均為包干價，包含所有的費用、稅費等。報價包括但不限于人工費、管理費、維護費、利潤、稅金等實施本項目物業管理發生的所有費用及本項目物業管理的所有風險、責任。2、因以上各項報價均為包干價，在本項目全部的物業管理服務期間，凡各類人工、材料等費用的市場漲跌風險和國家政策性調整風險，均由乙方自行承擔, 不作任何調整。3、此報價與投標函中的的報價一致

2、.若出現不一致，以投標書中的報價為準。第二章 管理服務理念和目標第一節 物業服務理念從項目內建筑設計看，可采用封閉式服務，在項目內入口處有效實現人車分流，營造出井然有序的學習、辦公氛圍，通過改造項目內現有的配套服務設施，拓展多種服務項目，并加強項目內精神文化建設，構建一個健康、文明、整潔、清新的生活環境。為此，我公司的物業服務思路是：四方滿意、三種意識、二種手段、一個目標。四方滿意：讓學校滿意； 讓學生滿意；讓南充市行師生管部門滿意；讓物業服務工作人員感到滿意。三種意識：樹立員工強烈的服務意識、質量意識和成本意識，切實控制好物業服務的關鍵因素員工素質。二種手段：采用規范標準化、智能網絡化兩種服

3、務手段。一個目標：一年內將項目內的物業服務提升到全市物業服務優秀項目內的水準。使師生對物業服務的綜合滿意率達到85以上。為學校全體師生提供一個安全、清潔、優美、舒適的現代家居和商業、生活的環境。為使項目內的物業服務工作躍上新的臺階，全面改善現有的物業服務狀況，我們將結合本項目內現有的基本條件及特點，實現最優化服務。整體構想如下：（一）逐步提高學習、辦公、生活品質我們通過提供的個性化服務旨在滿足師生的需求，為項目內全體師生提供便利的服務，逐步提高師生的生活、學習品味和品質。（二）加強與師生的溝通、交流我們會非常重視師生的各項合理化建議，并堅決予以執行。堅持每月做師生調查，接受師生的意見回饋，不斷

4、改進服務項目及質量，樹立“師生至上”的服務理念。（三）運用平臺系統提供個性化家居服務將常規物業服務和各項特色服務通過網絡科技的手段融合在一起，使師生足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務于一體的一站式服務。創建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務方便快捷。實現“服務無所不在， 生活多姿多彩”的服務境界。（四）強化員工素質及服務意識，通過物業規范培訓精心選拔高素質人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴格規范的崗前、崗后培訓，提升員工專業素質，強化文明禮儀規范標準。讓師生享受優質的服務，確保服務品質。（五）改造項目內整體形象，強化員工素質及服務意識專業化清潔、綠化做好項目內的整體

5、環境及本體設施設備的維護、保養，并通過月檢及平時抽查、巡視監督工作質量，促進物業的保值、增值。精心選拔高素質人才，定期組織崗前、崗后培訓，提升員工專業素質，強化文明禮儀規范標準。（六）提供房屋保值增值服務，滿足師生需求物業服務作為師生最可信賴的貼身管家，全方位為師生的生活學習需求服務，定期對教學樓、學生公寓等房屋進行維護，使其保值增值。對師生的合理需求，盡量予以提供，以方便師生生活和學習。（八）營造健康學習氛圍充分使用現有的活動場所和設施，為師生提供形式多樣的學習、休息、運動服務項目及場地。第三節 物業服務定位物業服務標準：我們將按照招標文件提出制訂的普通住宅校區物業管理服務等級標準中的“三級

6、”服務標準執行。(一)基本要求 1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。 2、承接項目時，對項目共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。 3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。 4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 5、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。 6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。 7、根據師生需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。 (二）房屋管理 1、對房屋共用部位進行日常

7、管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。 2、根據房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和維修預算，向學校提出報告與建議，根據學校的決定，組織維修。 3、每周巡查1次學校房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養護。 (三)共用設施設備維修養護 1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。 2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢修等記錄齊全。 3、設施設備標志齊全、規范，責任人明確。操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常

8、。 4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和資金預算，向學校提出報告與建議，根據學校的決定，組織維修或者更新改造。 6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。8、校區主要道路及停車場交通標志齊全。9、路燈、樓道燈完好率不低于90。 10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。 (四)維護公共秩序 1、24小時值勤。 2、對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。 3、對進

9、出校區的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。車輛停放有序。4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告學校和有關部門，并協助采取相應措施。 (五)保潔服務 1、校區內設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。 2、校區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；樓道每日清掃1次；樓梯扶手每周擦洗2次。 3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；化糞池每每年清掏1次，發現異常及時清掏。 4、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求。 5、根據校區實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養護管理 1有專業人員實施綠化養護管理。2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。 3、定期清除

10、綠地雜草、雜物。 4適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、適時噴灑藥物，預防病蟲害。第四節 物業服務目標（一）提供更為人性化的、優質的物業基礎服務（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區生活環境；（二）豐富社區文化生活，拓廣物業服務內涵，為師生提供形式多樣的個性化服務，創造便捷、舒心的學習生活條件；（三）接管后1年內師生對物業服務的綜合滿意率達到85以上；第三章 物業服務管理機構運作方法及管理制度第一節 物業服務機構運作一、架構原則 （一）權利界定清晰，實現責、權、利三者有機結合。 （二）精簡高效，采用垂直服務、橫向調控的機構模式。 （三）全員參與，堅

11、持師生至上和師生監督，決策和協調機制。 （四）充分發揮政府職能部門的指導、監督作用。二、組織系統 （一）外部組織體系圖說明1、 項目服務中心與物業服務公司屬隸屬關系。2、 項目服務中心和學校、街道、工商、公安、稅務等構成監督協調關系。（二）外部組織體系圖街道辦、公安、工商、稅務等學 校市房產局房 管 辦事 處物業服務 公司項目物業服務中心（三）組織機構設置說明根據的實際情況及項目特點，擬組建“項目客戶服務中心”對項目實施全面服務。 “客戶服務中心”是面向師生的服務窗口，方便與師生的信息對接，為師生提供快捷的“一站式”服務，從而提高客戶滿意度。服務中心主管是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者，

12、全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務的下達，均由其直接安排，執行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，以及時發現服務中存在的問題，并加以糾正，利于服務中心內部的流程安排和服務質量、服務效率的提升。做到有部署、有檢查、有總結，從而保證服務的有效性。（一） 內部機構圖項目服務中心設備維護秩序維護公寓管理個性化服務 綠化服務清潔服務第二節 工作流程機構組建熟悉物業情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯系有關單位，督促及時整改組織員工培訓制訂規章制度物業接管驗收編制入駐資料進 駐 項 目建立各類檔案日常管理財務管理清潔綠化安全管理區劃內事務管理公維共護設保施養車輛管理檔案資料管

13、理第三節 信息反饋及處理方式為了保證項目內的信息反饋渠道通暢，確保24小時內的所有信息都能得到及時處理，我們將在項目內服務中心編制中設置“信息處理指揮中心”。該中心的任務是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務中心領導反映情況，聽從指令并轉發、下達指令，在處理措施指令發出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運行多年，并取得良好的工作成效。（二）項目服務信息反饋系統圖信息源：學校領導、學生、老師、政府主管部門、上級公司、其它服務中心信息收集 整理反饋反饋反 執行結果 反饋各部門操作人員執 行 過 程監督服務中心

14、回訪檢查監督投訴訴回訪檢查監督下達指令 第四節 物業服務制度及考核制度1公司內部服務制度：這些是公司自身運作的章程，它包括公司部門規章制度、崗位責任制、服務運作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業整體形象奠定了基礎。目錄如下： 崗位責任制 服務運作制度目錄一、行政服務員工手冊內部文件服務制度勞動人事服務制度檔案管理制度值班制度員工培訓制度車輛服務規定制服服務規定食堂服務制度辦公設備使用制度二、財務管理會計核算制度代收代繳服務制度財務分析制度發票收據服務制度憑證審核制度會計檔案管理制度收款服務制度付款服務制度借款服務制度固定資產服務制度報銷服務制度支票服務制度印章服務制度

15、臨時停車票服務制度庫房服務制度物料采購服務制度三、客戶服務物管員服務用語規范員工儀容儀表規定辦工用品申購、領用制度投訴處理、回訪制度物業服務工作報告制度服務人員巡查制度師生意見征詢制度物業接管驗收工作流程交房服務服務標準作業規程裝修服務標準作業規程報修服務標準作業規程回訪服務標準作業規程師生求助服務服務標準作業規程師生投訴處理標準作業規程有償服務服務標準作業規程各類服務標準四、運行維修設施設備接管驗收制度設施設備運行服務制度設施設備維修保養服務制度設施設備外委服務制度設施設備報廢服務制度設施設備更新采購服務制度二次供水服務制度水電氣耗用服務制度維修安全工作服務制度計量器具校核服務制度電梯安全服

16、務制度背景音樂服務制度配電房巡檢制度配電房交接班制度消防系統定期巡檢制度消防系統外委服務制度消防服務制度弱電系統服務制度生活水箱水位控制系統配電房計量器具安全用具校檢制度自用、公用能耗計量及使用服務制度 配電房安全用具使用服務規定供配電設施安全運行服務規定供配電設施維護保養規定供配電設施停送電服務規定弱電系統定期保養規定生活水泵組定期保養規定柴油發電機安全操作規程生活水泵組安全操作規程生活水箱補水安全操作規程安防系統安全操作規程樓宇對講系統安全操作規程電梯安全操作規程電梯運行服務制度電梯保養服務與維護制度電梯機房服務停生活用燃氣標準作業規程電梯困人解困工作流程停水應急標準作業規程意外或計劃停電

17、氣工作流程消防泵組安全操作規程消防主機安全操作規程五、保衛安全秩序維護內務服務條例門衛服務制度巡邏服務制度監控室服務制度交接班制度秩序維護人員訓練服務制度警具服務制度消防服務制度停車場服務制度報警器報警處理工作流程盜竊處理工作流程火情火警應急方案火情火警應急標準作業規程內務服務規定公共秩序維護員應急措施對講機的使用服務制度鑰匙服務制度防火安全檢查制度獎罰制度公共秩序維護員交接班制度2考核辦法及目錄考核分為日常考查與年度考核兩種。考核的實行結合具體情況而定。 員工日常考查由其分管負責人負責。具體為：一般員工由部門主管負責考查，部門主管由項目服務中心主任考查，項目服務中心主任由分管副總經理考查，副

18、總經理由總經理負責考查，總經理由董事會負責考查。 日常考查內容為：遵守公司員工守則、服務制度、崗位工作職責和勞動紀律情況，以及本職工作完成情況。 年度考核由公司行政人事部會同物業部組織實施方案，制定考核內容與標準。考核結果由行政人事部匯總，作為對員工任免、獎懲的依據。 年度考核內容為：日常考查內容總結、工作業績、工作能力、文化知識水平和專業能力。 員工考核制度目錄員工工作考核及獎罰制度 服務中心主管崗位半年考核表服務中心經理月度考核表 客戶服務員月度考核表員工崗位責任月度考核表 公共秩序維護隊長月度考核表服務人員月考表 公共秩序維護員月考核表公共設備、設施維護維護主管月考核表環境、綠化維護員月

19、考核表第四章 專業服務人員配備第一節 服務人員配備原則一、精干、高效、敬業的原則。二、文化素質與實際服務經驗相結合的原則。三、公司內部調劑為主和面向社會招聘為輔的原則。第二節 服務人員配置項 目職務名稱定 編服務中心服務中心經理 1人公寓管理公寓管理員4人公共設備、設施維護由校方自備人員負責公共秩序維護隊公共秩序維護員6人巡邏員1人車輛管理員1人環境衛生保潔員3人垃圾轉運工0.5人綠化管理綠化工1人合 計17.5人第三節 崗位職責1服務中心經理1) 認真貫徹執行公司的經營服務方針、政策、指示、規定等，堅持為師生服務、為社會服務的經營理念，努力搞好具有特色的物業服務服務工作，為公司和社會做貢獻。

20、2) 定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關服務項目內綜合開發物業服務的計劃建議。認真完成公司交付的各項任務，實現各項服務與經營目標。3) 制定服務中心的服務目標和經營方向，包括制定一系列的符合本物業特色的規章制度和操作規程，規范員工的行為與職責，并監督貫徹執行。4) 建立健全內部組織結構，使之合理化、精簡化、效率化。5) 主持每周一次的服務中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進服務方法，促進工作發展。6) 經常巡視服務區域內（周邊）各場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，及時發現問題，積極解決問題。7) 督促下屬服務及服務人員的日常工作，檢查各項工作的落實完成情況，并

21、正確評價、培訓下屬各級員工，做好員工的月考核及年考核工作。8) 與社會各界保持良好的公共關系，與服務區內各師生及師生保持友好的睦鄰關系，樹立良好形象，代表公司處理對外關系及接待來訪師生、群眾、團體、單位等。9) 指導和協調下屬各部門工作，樹立正氣，堅決打擊歪風邪氣，保障服務工作順利進行。 10) 以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質和修養，使服務中心具有高度凝聚力，最大限度地發揮和調動全體員工的工作熱情和責任感。11) 嚴格執行各項財務制度，掌握相關財務知識，組織審核各種款項收支交繳，合理控制各項費用支出，開源節流，做好每月的資金運用服務。按照公司的要求做好本服務中心的年度預算編制及執行

22、工作。12) 自覺接受師生及學校的監督，聽取合理化建議，及時處理學校的指導意見。13) 完成公司交給的其他工作。2環境清潔員工作職責1) 負責所分配區域的清潔、環境維護工作；2) 嚴格執行公司及服務中心的各項規章制度；3) 上級領導安排的其它臨時性工作。3綠化工工作職責1) 認真完成主管安排的各項綠化工作任務；2) 認真做好各項綠化工作記錄；3) 在工作中，應仔細觀察園區內植物的生長狀況，及時施肥及預防、發現病蟲害。4) 嚴格執行公司及服務中心的各項規章制度。5) 完成上級領導交辦的其它工作。4公共秩序維護員工作職責1) 嚴格遵守勞動紀律和公司制定的各項規章制度。2) 上班時必須著裝整齊，佩戴

23、齊全，精神飽滿，值勤時要講文明、講禮貌，不刁難師生，處理問題講原則，態度和藹，不急不躁，不做與職責無關的事。3) 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無阻，避免造成交通阻塞。4) 認真履行值班登記制度，值班中發生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細記載，交接班時移交清楚，責任明確。5) 值班人員未經公司領導及部門主管同意，禁止動用設備、資料以及打電話。6) 對講機的使用必須得當，在交接班時檢查是否完好無損，如有損壞，明確責任，接班人員可以拒絕接收。7) 服從指揮調度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛工作，發現形跡可疑的人或重大情況立即向部門經理匯報

24、。8) 認真學習業務，提高自身素質。9) 完成公司、部門布置的其它任務。5、公寓管理員工作職責1） 嚴格遵守勞動紀律和公司制定的各項規章制度。2）認真履行值班登記制度，值班中發生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細記載，交接班時移交清楚，責任明確。3） 認真學習業務，提高自身素質。4） 服從指揮調度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛工作，發現形跡可疑的人或重大情況立即向部門經理匯報。5） 協助學校做好學生公寓管理工作。6） 做好外來人員登記工作。7） 做好公寓的清潔衛生。8） 完成公司、部門布置的其它任務 第四節 服務人員培訓及服務為了將項目建設成為現代文明的居住環境典范，必須培養一支高素質的物

25、業服務專業人才隊伍，以確保服務目標的實現。物業公司采用分批分層次教育，通過對學員進行系統理論知識的培訓以及實踐工作相關能力的培養，讓員工學習新的服務模式、新的服務理念，通過不同層次的學習，不斷提升自身的專業理論知識，增強實務服務經驗，并為員工提供廣闊的個人發展空間。一、培訓計劃、方式類別培訓對象培訓時間培訓內容培訓方式考核授課部門崗前培訓新招員工入職前進行1、介紹公司概況2、公司規章制度、員工守則3、人事制度4、儀容儀表5、崗位職責6、內部安全知識7、消防知識集中授課現場問答結合筆試人力資源部及外聘專家在職培訓服務員上崗前一周物業服務軟件使用方法操作演示上機操作考核公司管 理 員技術人員每兩周

26、安排一次，每次兩個小時1、處理師生投訴服務技巧2、如何搞好裝修服務3、催繳物業服務費的辦法4、文件資料服務講座現場提問結合筆試項目服務中心全體員工每月兩次每次2小時1、本地物業服務行業法規2、學習公司各種工作手冊3、各專業工種的職責范圍和操作要求以班組為單位學習每年年底組織一次考核項目服務中心外部取證培訓服務員政府主管部門獲取物業服務上崗證書行業培訓中心參加統一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動局安排市勞動局規定的課程勞動局培訓中心參加統一考試市勞動局指定財務人員市財政局行業后續教育財政局培訓中心參加統一學習市財政局指定二、培訓系統工作流程按內容劃分：目標計劃組織實施 考核評估工作應用按部門劃

27、分：公司行政部 溝通信息反饋信息考核 服務中心 職能部門日常檢查監督指導三、培訓工作方式和內容培訓工作方式：開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內培、外培、自學形式相結合。按培訓的內容和階段可分為：崗前培訓、上崗培訓、在職培訓。1、崗前培訓內容：企業文化；公司概況、員工守則、行為規范；服務中心概況及規章制度；2、上崗培訓內容：物業服務基礎知識及服務業務特性；部門職責、崗位職責；工作流程、業務知識、質量標準；公司質量體系和環境體系概況、方針、目標；禮節禮儀、文明用語、應知應會培訓。3、在職培訓內容：本崗位業務技能，技術提高性學習；相關崗位業務概要、技能培訓；了解相關的法律法規；新政策、新理

28、論、新動向培訓。 第五章 物業管理方案第一節 本項目物業服務指標序號項 目國家指標承諾指標內 容 及 措 施1房屋完好率98%98%制定專業維修技術員負責責任區域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用等現象。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修派空單在20分鐘內到達現場，零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄，實行24小時值班制度。返修率不高于2%不高于2%3維修公共設備、設施維護質量合格率、回訪率100%100%建立并落實便民維修服務承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4綠化完好率95%98%

29、綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業人員服務、養護，成片綠地實行自動噴灌。5清潔、環境、綠化維護率99%99%實行衛生責任區包干，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化環境、綠化維護，房屋公共部位共用設施設備無蟻害，項目內內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時環境、綠化維護制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產日清，衛生設施齊全、完好。6道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。7排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺8路燈完好率80%85%路燈完好無損，夜間正常使用，定期

30、檢查、維護、保養，保持潔凈。9停車場完好率90%98%車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意占道，無改變使用功能。10公共文體設施完好率95%99%確保設施使用功能，定期維修、養護，完好無損11治安案件發生率1124小時巡邏，在正常秩序維護管理下力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發生。12消防設施設備完好率100%100%指定專人維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。13火災發生率11加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患。14違章發生率1051建立巡視制度，跟蹤服務，及時發現及時

31、處理，及時回訪記錄。2加強宣傳教育意識，把有關服務制度貫徹到每一個人的行動中，依法服務。違章處理率95%100%15有效投訴率與處理率1%/月95%2/年100%按政策規定做好做細各項工作,提高服務人員素質，定期征求居民意見，主動改進工作，建立回訪制度，作好有關記錄。16服務人員專業培訓合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓（一） 房屋土建公共建筑設施保養房屋土建公共建筑設施保養周期:序號公共建筑設施名稱事 項計劃養護周期01屋面對損壞的面層進行修補對分格縫用瀝青進行勾縫對天臺泛水、變形縫進行處理對屋面滲漏進行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點部位進行清洗外墻

32、裂縫修補、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內墻飾面涂料飾面重點部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面空鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面磁磚地面空鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂的調平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統修補廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面（如碎石地面等）修補每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調校變形復位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網、花園圍欄、扶手根據損壞情況確定刷油漆時間2-4年09溝井池渠疏通、

33、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗、加固每1年11玻璃幕墻（如有）清洗每1年12文體設施加固、刷漆每1年（二）共用設施設備維護保養計劃1、每年初，維修班按公司規定公共設施保養計劃，填寫公共設施保養計劃，并按計劃時間對公共設施進行保養，填寫公共設施保養記錄。2、制定科學的維修、養護規程，完善設備資料和機電設備臺帳、登記卡片制度，合理制定定期維護計劃。3、建立完善的“三級”保養制度，保證各類公共設施設備的正常使用和師生或師生生活、工作質量。4、建立責任區，落實到人，保證各類公共設施設備的完好率達到100% 。5、建立定期巡視、檢查制度，加強日檢、周檢、月檢、年檢工作，及時發現問題，及時徹

34、底解決。6、發現設備損壞，維修班要立即向主管匯報，安排人員進行維修；對于重大維修，組織專業公共設備、設施維護師進行現場指導；對于不能解決需要向外委托維修時，應先填寫設備外委維修申請表，維修費用在壹仟元以下的，由服務中心主管批準維修；維修費用在壹仟元以上的，經服務中心主管同意后，報公司主管審核后批準，再送外修理或請專業人員來服務中心修理。維修完畢后，應對設備功能進行檢定，屬i、ii級設備由維修班檢定并備案；屬iii級設備由主管維修主管檢定，所有設備檢定記錄服務中心都應備案。7、發現設備故障（不屬于維修班負責維修范圍內的故障維修），維修班應用設備故障問題轉呈單立即通知供貨方，供貨方接到轉呈單后，須

35、在半個工作日內給服務中心答復，確定維修時間。關鍵設備發生故障，造成/停電、停水、停梯或嚴重影響顧客生活及工作（不含重大設備事故），須按應急程序進行搶修、恢復設備功能。搶修所用的配件、材料標識后可按緊急放行處理。事后須按常規程序補辦審批手續。8、公共設備、設施維護部按文件中規定的保養周期對各自管轄范圍內的i、ii級設備做年度保養計劃及月保養計劃。對iii級設備，由服務中心做年度保養計劃，每年至少保養一次，iii級設備中的手持式對講機的保養每年至少按40%的比例進行保養。9、月保養計劃執行情況由服務中心主管檢查，填寫相關記錄。服務中心主管對i、ii級設備按30%的比例抽樣進行檢查其保養執行情況，并

36、填寫相關記錄。對于消防設施設備，每次檢查應按某一系統單獨抽取30%的比例。iii級設備的保養由維修班自行檢查其保養執行情況，并填寫相關記錄。主管每月對計劃執行情況、設備保養運行狀況、記錄資料，進行一次檢查，并填寫檢查評分記錄。（三）消防安全“三級”檢查制度“三級”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、服務中心、公司三級檢查。1、一級檢查一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次。（1）接班人應提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責任區的安全情況進行全面檢查驗收后，予以簽字確認。（2）接班工作完成后，接班人應及時將檢查結果報告本班班長。 （3）交接班時

37、如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發現的問題，主要由交班人負責，交接班時發生的問題，由本崗交接班雙方共同負責。 （4）檢查驗收過程中發現的一般性問題，由接班班長負責處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告服務中心領導。服務中心領導接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰機。2、二級檢查二級檢查由服務中心組織實施，要求每月檢查一次。（1）服務中心領導每月組織班（組）長對責任區域的消防安全設備（施）、物資特別是易燃易爆物品進行一次認真檢查。（2）檢查各班組對防火安全工作任務的執行落實情況。（3）通報檢查情況，開展宣傳教育，強化消防安全意識，及時清除火險隱患。（4）在公司領導檢查工作時匯報消防安全工作

38、情況。3、三級檢查三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。（1）每季度由公司安委會組織對消防安全工作進行一次重點檢查或抽查。（2）檢查服務中心貫徹消防安全法規和要害部位防火安全服務制度執行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。（四）共用設備大故障維修程序機電設備維修流程：維修完畢試運行合格分公司無法維修，報主管視維修費用大小報物業公司審批后實施做好維修記錄填寫維修申報單發 申現 報運 維行 修故障日常巡視檢查組織有關維修人員到現場維修歸檔保存報服務主管至現場指導、監督維修大中修公共設備、設施維護流程圖通過通過未通過未通過公司作計劃公司選擇專業公司、審核方案、草擬合同條款專

39、業公司施工資料整理歸檔、辦理結算簽訂合同報學校領導審批物業公司、學校驗收服務中心上報 （五）共用設施設備維護保養回訪制度1、公共設備、設施維護部負責機電設備維修保養情況及設備技術狀態的月、季檢查。2、服務中心設施設備維護主管應定期分析各種設備狀態記錄（含水、電抄表記錄），確定系統工作是否正常。作經濟性分析，確保設備工作在節能狀態，及時予以控制調整。服務中心主管應對發現的問題處理情況進行跟蹤驗證。3、每年年底由服務中心設施設備維護主管組織服務中心有關人員對所管進行一次檢查，于12月15日之前將設備完好率報公共設備、設施維護部，公共設備、設施維護部按10%抽樣核查，并統計全公司設備完好率。4、公共

40、設備、設施維護部保存、級設備維修記錄，設備診斷記錄，紅旗設備檢評記錄，設備完好率評定統計記錄。第二節 各種緊急情況和突發設備故障的應急方案緊急情況控制程序1.0目的為預防事故發生或在事故發生時將危害降至最小程度，確保顧客的生命財產安全，維護正常的生活工作秩序。2.0范圍適用于公司服務范圍內發生的各種緊急情況，如暴雨、火災、水災、汽油泄漏、水管爆裂等。3.0職責3.1遇有緊急情況時，服務中心主管須趕赴現場指揮，并采取各種搶險應急措施，確保安全。3.2安全部和其他職能部門應針對各種不利情況制定切實可行的預防措施，并督促服務中心執行。4.0程序4.1停水、停電處理措施4.1.1預定的停水、停電，服務

41、中心應提前24小時在各棟樓或各大堂顯要位置用告示牌通知。4.1.2突發性停水電，服務中心應在接到通知的10分鐘內發出通知，1小時之內將停水、停電的具體情況（包括原因、預計恢復供水、供電時間等）用告示排在各棟樓、各大堂顯要位置通知師生。4.1.3以上通知均應登記在發給顧客文件（通知）清單上，保留期3年。4.2暴雨的預防和補救措施4.2.1在氣象臺發布暴雨特別警報時，服務中心須于半小時內在各棟樓、各大堂顯要位置用告示牌向顧客發出預告，并通知防暴雨的具體注意事項。4.2.2服務中心應做好以下預防工作：1） 檢查緊急應用的維修及照明工具，檢查急救箱，保證一般性常用藥物齊備。2） 在各大堂值班室顯要位置

42、，張貼緊急應用的電話表，以便顧客電話求助。3） 書面張貼和開通消防廣播勸告顧客，把放在花架及陽臺上的花盤、雜物移開，保持天臺、陽臺等下水道暢通，關好門窗。4） 服務人員要卸下迎風面的路燈燈罩，捆牢指示牌，保證天臺和平臺下水道的暢通，派專人關閉電梯機房和天臺門窗。5） 加固所有樹木，并將盆栽花木暫時移至避風處。6） 留意電臺、電視臺播放有關風暴消息，并將風暴進展情況及時傳送至顧客。7） 出現洪水時，服務中心全體員工要處于緊急狀態，領導要24小時值班，員工不得離開服務區，準備隨時執行搶險任務。8） 在預知洪水襲擊的警報后，服務中心主管要立即組織人員將防洪沙袋運至重點防范部位備用。維修班要將所有蓄水

43、池注滿水、柴油發電機備足油，以防不測。對被暴風雨襲擊損壞的設施，服務中心必須向系統計，并以書面報告形式向有關領導匯報。9） 應立即檢查并關閉轄區內未出售空房的門窗，同時應注意未關閉門窗的顧客的房間，及時聯系并通知其盡快返回以將損失降到最低限度。4.2.3暴風雨后服務中心要立即組織人力對未售出的空房進行檢查，發現未關閉的門窗要及時關閉、室內滲水情況要詳細記錄上報，并組織人力維修，對室內積水要立即組織清潔員工清理并把地板擦干。4.3火警應急措施發生火警時，根據安全保衛服務手冊中滅火應急規程規定采取措施。4.4防震應急措施4.4.1當接到地震消息時，服務中心應及時關閉燃氣源、油源、一般用電電源，若在

44、夜間應開啟應急電源，防止造成二次災害。4.4.2用消防廣播通知顧客保持鎮定，關閉燃氣管道閥門、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內的煤火，做好防震和自我保護工作。4.4.3各級人員應做好一切救援準備，以便及時搶救傷員，并做好應付多次余震的準備。4.5生活、消防給水干管爆裂的搶修高層建筑給水管道壓力大，焊口、軟接處易發生爆裂。水大量涌出將會浸泡高低壓配電設備、機電設備、造成短路、損壞及水資源的大量流失。發現管路破裂，服務中心應迅速關閉破裂處管前及管后的閥門，組織人員用防洪沙袋封堵設備房門，開啟排污泵排水，向公司及專業公司報告。水外泄停止后，迅速修理破裂處。4.6其他4.6.1如遇有其它危及顧客生命財產安全的突發

45、性事件發生，服務中心應根據有關部門的預報，提前向顧客發出通知，對電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災等情況下的自救、急救常識和措施，服務中心應定期在宣傳欄中進行宣傳。第三節 消防服務方案第一條 為保障人民生命財產的安全，保證本服務工作的順利進行，根據中華人民共和國消防條例，結合本的實際情況，制定本規定。第二條 本消防服務人員由18歲至45歲，具有高中以上文化程度，身體健康，品德優良，經使用單位審查合格，并經一定的消防業務培訓，取得消防人員證書者擔任。第三條 消防服務人員在服務中心和消防機關的業務指導下進行工作。第四條 消防服務人員的職責是：1、 開展防火宣傳，普及消防知識；2、 執行規章制度，

46、進行防火安全檢查，糾正消防聲音，整改火險隱患；3、 監護動火作業；4、 服務消防器材設備；5、 負責服務好消防控制中心，并實行24小時監控，保證各項裝置時刻處于良好狀態； 6、 接到火災報警后，在向消防機關準確報警的同時，迅速啟用消防安全設施進行撲救。第五條 內各單位應實行防火責任制，各單位的主管或行政負責人、防火責任人，在消防機關和消防服務人員的指導下，負責做好各范圍的防火安全工作。其職責是： 1、 執行有關消防法規，落實各項防火安全措施； 2、 建立崗位防火責任制度，經常考察員工防火安全工作情況； 3、 督促員工服務好用火用電和化學易燃易爆危險物品； 4、 定人、定時、定措施消除火險隱患；

47、 5、 定期組織檢查維修保養消防器材設備 6、 積極協助公安機關調查火災原因，提出處理意見。第六條 樓梯、走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵。第七條 必須妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。第八條 需要進行燒焊等動火作業的，應向消防機關提出申請，經批準后，在消防服務人員的監護下，方可作業。第九條 應設安全疏散示意圖，用中文和英文加以說明。第十條 有下列情形之一的，分別視情況予以處理：1、占用或封堵樓梯、走道或安全疏散出口的；2、封閉或損壞安全疏散指示、事故照明設施或消防標志的；3、亂拉、亂接電器線路的；4、擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。 第四

48、節 項目內公共區域清潔衛生服務方案一、日常環境、綠化維護計劃為保持干凈、整潔，使使用者享有優雅舒適的生活學習環境，服務中心積極配合環衛、環保、衛生防疫部門，采用多種形式開展環境衛生宣傳，使用戶樹立人人愛清潔，個個講衛生的良好風氣。1、每天清掃內車行道路、綠化帶及公共區域一次，并隨時保持各公共場所沒有紙屑、煙頭、痰印、污跡等；生活垃圾每天清運1次。2、每天清運垃圾一次，保持垃圾桶的清潔，無餿味、臭氣。3、每天下午清洗衛生間各一次，保持衛生間無臭氣、無堵塞，墻面、地面無污染。4、每日清掃1次樓道。5、每周清洗一次項目內內標志、雕像、建筑小品、信箱、消防栓，并保持干凈；共用部位玻璃每季度清潔1次6、

49、路燈、樓道燈每半年清潔1次。7、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。8、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求。二、消殺工作計劃 根據相關等政府規章制度，響應社區愛衛會有關通知精神，按照“塊塊領導、條條保證”的原則，每月一次清理四害孳生場所、消滅四害、定期消殺，徹底清除四害孳生場，降低四害密度。為居民營造一個整潔、舒適、優美的工作和生活環境。垃圾周轉站清潔程序及標準1、環境、綠化維護范圍：各垃圾周轉站。2、作業程序：（1）每天早晨按規定的清運時間將集中在周轉站的生活垃圾，配合清潔公司的清運人員

50、逐袋把垃圾投放在垃圾清運車內（或自運到指定的垃圾周轉站處）。（2）地面清潔工清掃掉在地面上的垃圾并裝回垃圾桶，如果量多應及時讓清運工清走（或自運出）。（3）沖洗垃圾房內地面和墻壁，將污水用掃帚掃入下水道內，保持地面干凈。（4）放回垃圾桶，并擺放整齊；然后用水沖洗外面地面和污水。（5）每隔10天對站內的所有垃圾桶徹底用清潔劑刷洗一遍，并進行消毒殺蟲一次。3、標準：垃圾周轉站內垃圾100%日產日清，目視周轉站內外整潔，垃圾桶擺放整齊美觀。4、注意事項：在有垃圾清運工人垃圾專用車裝運的情況下，傾倒垃圾時垃圾桶要套牢掛鉤，以防掉下造成意外傷亡事故。自運垃圾時，要將垃圾袋堆放牢固，防止在途中掉下而引發事故。清潔檢查控制規程1、服務中心定期對環境、綠化維護進行服務質量工作的評審，如在服務過程中按規