1、.服裝銷售中問題精典問答一、 退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？2 _1 M, R6 ; 錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？錯：不好意思，如果不是質量的問題，我們公司是不給退的！錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！( H7 k+ o5 I- 錯：不會短??！不會長??！顏色很好看??！這面料非常好，是進口面料的，不會有問題！錯：之前您怎么不說呢？9 L* l7 ?+ w) a& t/ h! _錯：要不幫您改一下！Z5 X! HR( q( w1 0 |3 _對：如果還有周旋的空間您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因） 是這樣的：其實這顏色優(yōu)點是-長短之所以如此設計

2、是-所以當您穿的時候特別顯得-（賣點的重申和導入）對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理$ _$ R* c3 DX: I這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色、款式）呢？（轉化到換貨上去處理）- L, c; A, F7 o7 c對：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質量上所產生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是-% x4 E: L# : Z5 Z6 l& E二、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？錯：這是正常的錯：這種小問題難免的2 / S, W9 h

3、) s) y錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請-: s, Y* J- _# b7 msR7 k對：哎呀！沒關系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請- p c M6 , C: + V4 J三、這種面料不太好，容易變形，刺人！錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！錯：怎么會呢！不會的！3 r9 K( ?% 3 u7 W5 J錯：這種面料不會有這種問題的！6 L+ Q6 k. : S/ z$ k: R錯：您說的應該

4、不是這種面料! H g7 4 b/ e h5 F錯：里面穿的時候多加一件就可以了對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等） 是這樣的，-（根據問題解釋原因）& V V* q4 K+ C9 h3 |對：面料不太好？這問題我想了解一下，因為我們過去確實沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？對：如果面料本身確實會產生這種問題 是的！其實每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因為我們這種面料的優(yōu)點是-所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以-四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色$ f& | x( f( L- S2 U9 M7 錯：

5、有點掉色是正常的！錯：一般正常洗滌的話應該不會！錯：您是怎么洗的？錯：這種狀況我到是沒有遇到過！錯：怎么老是出這種問題1! W( r5 : / M j6 G+ v/ i5 錯：唉！真是麻煩！5 R. s. M! x E對：（正常褪色）其實每一種面料的質地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會服務您到位的！8 Y2 Z3 M- V/ m. D! o對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司報告，來，您這邊請稍坐

6、一下，我馬上幫您處理！! / t; U; T1 ; q# ) e1 |對：（不換貨，探詢原因）哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？7 F: m/ p, R0 r五、這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？）) m$ N( ) & g* , D0 J7 a6 z錯：不會的！我們這布料不縮水！錯：你洗的時候注意一下，不要機洗就不會了！錯：會縮一點點，純棉的都會有一點縮錯：應該不會7 r5 S/ o3 o7 y3 E X3 O錯：放心吧，會縮水一定會跟您講錯：不會+ Y, u1 n5 _6 h1 x1 a. 對：這一點您可以放心，因為這是-面料，

7、所以不會出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿。, A- m/ H& i8 _) Y+ V* L對：是的！這一點確實是要注意一下，因為-面料它的優(yōu)點是-而要注意的就是在穿的時候要注意-在洗的時候要注意-這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。對：這一點您放心，只要不機洗，這種面料是不會縮水的！六、你們的衣服怎么這么花呀！（你們的衣服怎么穿起來這么緊?。浚? x* s% T5 N, $ L錯：不會的！怎么會花呢？錯：這是今年最流行的花色！錯：您可以看看其他款& r5 K( L. M$ h% b2 o錯：您穿起來很好看呀！可能您自己不習慣吧錯：這種花色應該還好錯：我們的風格就是這樣的 # # g

8、- V7 j J+ I4 U3 G1 |對：是的！這個花色確實是比較大膽一點，不過您穿起來特別好看，因為您的膚色-風格-所以您穿起來時尚感特別的強對：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色-風格-特別顯得大氣，很引人注意。對：這是今年最流行的花色，時尚感比較強，可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風格也不錯！七、你們的款式好少啊！錯：怎么會少呢？不少了錯：您想要什么款錯：我們這兒已經算多的了Y& a* R- Y) J7 n, J) q5 pQ錯：您先看看有沒有合適的錯：已經賣的差不多了% 5 |: C3 X: M- 錯：新貨過兩

9、天就到了0 h2 l$ V/ b0 f( Bh對：是的！我們這兒的產品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？對：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是-3 _; E/ S A/ l) C7 Q對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！0 |( . 1 f- W# - ?八、太貴了！錯：這樣子還嫌貴1 Q3 K) X6 a U錯：我們這里是不講價的$ E. H+ e m ! y5 F錯：多少錢才肯要 F! Q, h6 I

10、 U5 z/ Fv錯：不算貴，已經打折了，比原價優(yōu)惠多了6 P) B0 k) Y) C: Q4 G$ Z% x* q錯：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不會太貴) d+ V3 C* n2 r錯：這是進口面料2 q7 a; n0 V$ I& c; m( G, q5 L/ G對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？5 C! ZP2 % l4 s, |+ 9 e對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設計很好，所以款式客戶也特別

11、喜歡，買了也會經常穿，如果買了一件衣服結果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。九、穿著不合適/ gs6 t) r- H2 b5 錯：其實您的身材穿起來特別好看！+ ? ) s9 Z k9 & 錯：什么地方不合適？錯：不會啊，挺好的！錯：可能您看不習慣，其實挺好的！錯：那您要不要試下另一套？錯：怎么會不合適，我覺得非常合適啊！對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹對：探詢問題點% _* E6 F) 3 G; j8 是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下4 J4 Q; L; g/ e+ _對：如果可以處理原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要

12、的是您穿起來特別-（加上贊美）對：如果無法處理* # tq$ S7 y* F$ r原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。二、 、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀? K8 g& r. Q, |8 e! I- 錯：沉默不語! fa9 d L3 A# _錯：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的錯：很多品牌也是不打折的啊錯：我們品牌就是這樣子的8 a2 ?7 j, v1 Q I/ r- _! , m錯：是嗎？我看過他們也打折啊# w 3 A1 J5 X錯：像您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧？& N6 h4 y4 f% P) m2 i3 A W對：其

13、實打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持同意價格的原因是希望對每個客戶負責，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔心因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當受騙！對：主要是每個品牌策略不同，我們更希望客戶隨時來買的都是一樣的價格，這樣心里會更舒服一些！/ h/ 7 ) u: O0 W8 R十一、怎么這么貴，可以打折嗎？錯：不好意思，我們都是不講價的錯：沒有折扣, 4 O) q6 p$ G錯：當季產品不打折錯：目前沒有折扣錯：打折可能要再過一陣子! % F 5 zA( H對：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們的

14、（設計、做工、售后-）做得很好，而且質量方面又有保證，-再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價格的，不過-（轉往貴賓卡或賣點）十二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？* o. A 1 K% B) q. s7 F9 f錯：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個價錯：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的: w% E% A& B( x( j V: w; F6 F* f錯：我們這都是公司定價來的對：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質量上能夠有更好的 ，真正對老客

15、戶負責，這樣您才會對我們品牌更滿意。對：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！5 * s+ W1 S* E十三、買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。錯：不好意思，這不是多少的問題！5 H2 3 / B7 N1 O5 X9 K錯：我們新貨確實沒有折扣錯：您穿起來好看最重要了，是不是？錯：我們的產品確實已經很便宜了錯：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的錯：那您考慮考慮吧! t6 R% g6 9 R, S9 _6 l9 f對：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的，這樣吧-（加上贈品或

16、是貴賓卡的處理方式）S8 N) 6 G; h) Y& T( z: f% Y對：哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜?。8 v l0 |, n十四、我怎么從來沒有看見過這個牌子？錯：是嗎？我們店開了好幾年了9 h& k& q7 t. E. 錯：我們這是新的牌子& o! Y$ V X. u/ m, l錯：可能你沒有注意吧& C-

17、x; z% u# Q6 ?; 錯：我們在服裝界還是比較有名氣的$ Z: j q9 w9 u1 A p錯：我們在很多雜志上有廣告的1 WX0 d, Y$ Y0 J錯：不可能吧9 A# k! V+ u/ u對：那真是可惜！不過沒關系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！/ T: V9 / s. gU4 L7 : |# J! S對：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌-# Vh$ w6 R7 a* N+ o對：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經有-年了，主要的客戶-主要的風格-我們的特色是-對：呵呵！是?。∥覀兪切碌钠放?，剛剛才進到商場里，所以以后還

18、需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風格-4 E6 l p$ T n* h Q: n- s十五、我只是隨便看看. p4 i4 r$ v( 4 i0 I0 B錯：那您隨便看看錯：沒關系錯：您先看看，喜歡可以試戴錯：有幾款新款不錯的 g% R8 i* G( a錯：好的, ?, V$ r+ n# F g0 c錯：哦7 s$ $ d% t% q( f對：是的！沒關系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑一個最合適的產品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？對：是的！沒有關系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確的幫您找到最合適您的產品。來，

19、我?guī)湍榻B- A# ! t* j# k: r9 F8 I) 對：好的！沒有關系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢？; i) h; D2 Se5 十六、某某某同你家比，哪家更好？# I2 ?4 L! l; C3 q2 O- H. N錯：各有特色，看客戶的喜好: v. U# H. a7 K9 X* K錯：這很難說( 9 h3 ) M2 z% I s錯：我不太了解其他的牌子錯：都不錯/ e$ d1 ?3 z8 W錯：他們就是廣告打的多而已5 s6 B- & v8 M( u0 G錯：看客戶喜歡對：其實這幾個品牌都不錯，各

20、有各的特色，主要還是看您喜歡的風格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是-特別適合您的是-+ S1 F5 ! Nl( J對：您真是好眼光，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設計風格，因為這幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產品* e _4 A. Q# N0 j( z2 0 對：其實應該不是說這幾家哪一家好，因為這幾個品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風格、還是-十七、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕? r; T4 X O5 4 r4 ; d錯：不好意思

21、，這是公司的規(guī)定 Q3 Z/ _/ z v7 f7 w 7 B/ y錯：我們這是全國統(tǒng)一價& y% a f# Q. h5 N* Q- w2 b錯：不好意思，我們這是專賣店，不二價錯：不好意思，我們也沒辦法錯：如果可以的話我還希望5折賣呢錯：有些是拉高價位之后再打折對：其實我們也希望以最優(yōu)惠的價格把產品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關，比方說質量、售后、工藝等等都有關系，最重要的是這一類的產品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前-對：是的！6折遇折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實如果我們在定價上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價格上都

22、已經不誠信了，質量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？十八、為什么你們的產品要比別人的貴？ $ s4 O! S# e- M0 U! V, u錯：因為質量不一樣錯：因為我們的設計比較好，比較有名錯：手工和設計都不一樣 O; a1 ?5 R, d 6 Q錯：您要便宜的也有對：您指的別人是-啊！原來如此，是這樣-（加上產品差異化的比較）L, U& F* ! U1 D5 e對：是的！其實對于品牌來說，價格是不會隨便制定的，他一定是跟著質量、產品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個合理的價格，因為我們也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎？; E6 E, W8 d$ A1 j& U: T* S! F0 i 對：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多個客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年情人節(jié)就介紹了不少客戶過來，因