1、2014秋南開大學(xué)服務(wù)管理在線作業(yè)及答案一、單選題（共10道試題，共20分。）1.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的(a)性被列為服務(wù)的最重要的特性a.無形性b.波動性c.互動性d.差異性滿分：2分2.滑雪板對于滑雪場運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的(b)a.支持性設(shè)施b.輔助物品c.顯性服務(wù)d.隱性服務(wù)滿分：2分3.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列(a)構(gòu)成的a.關(guān)鍵時刻b.廣告c.促銷d.現(xiàn)場演示滿分：2分4.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是(c)a.溝通差距b.營銷差距c.顧客差距d.標準差距滿分：2分5.服務(wù)經(jīng)濟是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于(c)a.30%b.40%c.50%d.6

2、0%滿分：2分6.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的(c)a.支持性設(shè)施b.輔助物品c.顯性服務(wù)d.隱性服務(wù)滿分：2分7.服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是(c)a.第一產(chǎn)業(yè)b.第二產(chǎn)業(yè)c.第三產(chǎn)業(yè)d.商務(wù)服務(wù)業(yè)滿分：2分8.服務(wù)承諾又叫(c)a.服務(wù)標準b.安全保護c.服務(wù)保證d.服務(wù)合同滿分：2分9.高爾夫球場對于高爾夫運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的(a)a.支持性設(shè)施b.輔助物品c.顯性服務(wù)d.隱性服務(wù)滿分：2分10.保密性對于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的(d)a.支持性設(shè)施b.輔助物品c.顯性服務(wù)d.隱性服務(wù)滿分：2分14秋學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè)一、多選題（共20道試題，共40分。）1.所

3、謂傳統(tǒng)營銷的4個p是指(ac)a.產(chǎn)品b.人員c.促銷d.過程滿分：2分2.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括(abc)a.介紹期b.成長期c.成熟期d.改進期滿分：2分3.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用(ab)和()手段a.高價格b.高促銷c.多市場d.多產(chǎn)品滿分：2分4.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是(ab)和()a.獨立需求b.非獨立需求c.核心需求d.輔助需求滿分：2分5.服務(wù)質(zhì)量維度包括(abcd)a.可靠性b.響應(yīng)性c.移情性d.保證性滿分：2分6.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括(abd)a.前工業(yè)社會b.工業(yè)社會c.信息社會d.后工業(yè)社會滿分：2分7.員工

4、跳槽的真正成本是(ab)的損失和()的降低a.生產(chǎn)率b.顧客滿意度c.培訓(xùn)d.出勤滿分：2分8.服務(wù)需求管理是指控制需求的(abc)能力a.數(shù)量b.質(zhì)量c.時間d.變更滿分：2分9.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略(abcd)a.正確的招聘b.人員培訓(xùn)c.提供所需的支持系統(tǒng)d.授權(quán)滿分：2分10.在服務(wù)營銷新增加的3個p中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是(ad)a.服務(wù)企業(yè)的員工b.服務(wù)企業(yè)的管理者c.政府監(jiān)管人員d.顧客滿分：2分11.根據(jù)人們對服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型(abcd)a.發(fā)怒者b.重消極者c.積極分子d.發(fā)言者滿分：2分12.影響顧客滿意的

5、因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括(abcd)a.價格b.環(huán)境因素c.過個人因素d.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量滿分：2分13.服務(wù)補救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括(abc)a.顧客滿意b.重購意圖c.顧客感知質(zhì)量d.失誤補償滿分：2分14.實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個條件包括(abc)a.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同b.企業(yè)資金實力雄厚c.服務(wù)功能相同d.市場存在競爭滿分：2分15.服務(wù)藍圖中出現(xiàn)的三條界限是(abc)a.外部互動線b.可視線c.內(nèi)部互動線d.警戒線滿分：2分16.服務(wù)在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(abc)等三種流的合理流動a.物流b.信息流c.資金流d.人員流動滿分：2分17.對于顧客來說，服務(wù)價值可以通

6、過比較(bd)和()來衡量a.價格b.付出的總成本c.形象地位d.得到的總收益滿分：2分18.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個方面展開(abc)a.技術(shù)培訓(xùn)b.交際能力培訓(xùn)c.了解顧客需求d.形體動作滿分：2分19.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是(acd)a.結(jié)果公平b.信息公平c.過程公平d.相互對待公平滿分：2分20.服務(wù)設(shè)施設(shè)計主要要考慮的因素包括(bcd)a.成本b.服務(wù)組織的使命c.靈活性d.藝術(shù)性滿分：2分一、判斷題（共20道試題，共40分。）1.根據(jù)美國學(xué)者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)(b)a.錯誤b.正確滿分：2分2.服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品可以存在替代效

7、應(yīng)(b)a.錯誤b.正確滿分：2分3.根據(jù)若干實證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補救才是合適的(a)a.錯誤b.正確滿分：2分4.服務(wù)企業(yè)可以通過交叉培訓(xùn)員工來改善供給能力(b)a.錯誤b.正確滿分：2分5.滿意的員工一定會產(chǎn)生滿意的顧客(a)a.錯誤b.正確滿分：2分6.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量(b)a.錯誤b.正確滿分：2分7.以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的(a)a.錯誤b.正確滿分：2分8.服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化(b)a.錯誤b.正確滿分：2分9.內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境(b)a.錯誤b.正確滿分：2分10.在決定顧客滿意度和忠誠度方面

8、，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素(a)a.錯誤b.正確滿分：2分11.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力(b)a.錯誤b.正確滿分：2分12.自動化設(shè)備可以降低服務(wù)生產(chǎn)與消費之間的不可分離程度(b)a.錯誤b.正確滿分：2分13.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認為不同于其他企業(yè)的服務(wù)(a)a.錯誤b.正確滿分：2分14.在設(shè)計服務(wù)矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度(b)a.錯誤b.正確滿分：2分15.關(guān)鍵時刻對服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽至關(guān)重要(b)a.錯誤b.正確滿分：2分16.在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的(a)a.錯誤b.正確滿分：2分17.忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客(a)a.錯誤b.正確滿分