1、寧波英萊達(dá)集團(tuán)御龍府項(xiàng)目安保作業(yè)手冊(cè) 2016年1月6日制訂： 核準(zhǔn)：英萊達(dá)御龍府安保作業(yè)手冊(cè)一、工作范圍工作范圍：興化市英萊達(dá)置業(yè)有限公司辦公樓、御龍府售樓處、整個(gè)項(xiàng)目小區(qū)。二、工作程序（一）禮儀形象規(guī)范的總要求著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)于律己，操作規(guī)范，團(tuán)結(jié)一致、服從協(xié)作，文明禮節(jié)；（二）儀容儀表與著裝1、扣好衣扣，穿襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿；2、不得留長發(fā)、胡須，不得染發(fā)，紋身、勤洗頭洗澡；3、不得留長指甲，不得圍圍巾。4、舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵潈?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物，嚼口香糖，吸煙或是在值班位置嬉笑打

2、鬧，在一起不得搭肩挽臂。（三）著裝1、按規(guī)定著統(tǒng)一的工作服，應(yīng)保持干凈整齊；2、嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一佩帶帽徽、肩章、領(lǐng)帶，上班必須戴帽。嚴(yán)禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣；3、工牌統(tǒng)一掛于胸前，冬73夏服裝不得混穿，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈；（四）基本要求1、注意禮儀服務(wù)與文明用語，面帶微笑，對(duì)沿街商鋪業(yè)主、英萊達(dá)御龍府客戶應(yīng)頷首致意；2、不得隨意翻閱英萊達(dá)御龍府售樓處前臺(tái)資料，嚴(yán)禁使用英萊達(dá)御龍府公司電話撥打私人電話向售樓處索取禮品贈(zèng)品；3、內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其它掛件；4、對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；5

3、、走路上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去，眼睛注視前方兼顧左右，不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行；6、站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不彎腰曲背，不背靠墻面或傘柱；7、跨立：左腳各左跨出約一腳之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。8、立正時(shí)雙手下垂，手指并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。9、聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛， 應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要左顧右望，心不在焉；10、不論是疏導(dǎo)車輛還是立崗或巡崗，都要精神飽滿，姿態(tài)端正，舉止行為規(guī)范，不搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不在公共顯

4、眼處吸煙，不得有倦怠表現(xiàn)。（五）交接班、換崗規(guī)范1、值勤隊(duì)員在立崗執(zhí)勤過程中身體成跨立姿勢(shì)；2、值勤人員看到接班換崗人員敬禮后應(yīng)回禮，右手取下對(duì)講機(jī)，交于換班換崗人員手中，并輕聲交待一些注意事項(xiàng)；3、值勤人員伸出右手接住對(duì)講機(jī)，并迅速把對(duì)講機(jī)佩戴腰間；4、佩戴完畢后，接班人員走向工作崗位，然后跨立成值勤姿勢(shì)。（六）服務(wù)語言規(guī)范1、在值勤（包括立崗）服務(wù)中，對(duì)所有沿街商鋪業(yè)主和英萊達(dá)御龍府客戶堅(jiān)持使用文明禮貌用語，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對(duì)購房客戶和典雅居商鋪

5、業(yè)主的詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。解決不了的問題要及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)求幫助；2、查詢英萊達(dá)御龍府相關(guān)著裝不整閑散人員和亂停車輛時(shí)，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對(duì)不起，請(qǐng)”；3、遇到不友好的業(yè)主或陌生人，要保持冷靜，不可急燥生氣，不得與其爭吵，如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，必要時(shí)呼叫安保主管。4、聽別人說話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如有需要詢問對(duì)方姓名、單位、住址或其它問題，應(yīng)先說：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的姓名/單位/住址。即使客戶無理取鬧，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生”；5、值勤中堅(jiān)持使用的

6、文明禮貌語言，規(guī)范用語有：（1）您好、請(qǐng)問有需要幫忙嗎？（2）認(rèn)識(shí)您很高興！（3）您好！請(qǐng)跟我來。 （4）對(duì)不起，我沒聽清楚，能否請(qǐng)您再說一遍？（5）請(qǐng)問您的姓名？（6）多謝您提寶貴意見，您還有什么問題？（7）謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！（8）不客氣，這是我的工作職責(zé)。（七）工作要求1、認(rèn)真做好本職工作，做好沿街商鋪車輛等相關(guān)秩序維護(hù)工作，主動(dòng)積極配合好英萊達(dá)御龍府置業(yè)銷售的相關(guān)工作；2、當(dāng)客戶走進(jìn)售樓部外廊時(shí)，值崗人員要提前做好準(zhǔn)備。指揮車輛到達(dá)指定位置（專業(yè)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)）；3、當(dāng)購房客戶車輛進(jìn)入停放時(shí)，及時(shí)指引車輛歸位，協(xié)助駕駛員停好車輛，將車輛引導(dǎo)至合理停車位置。4、盡量為客戶開車門

7、，問好，并提醒客戶關(guān)好門窗，攜帶好隨身物品。5、為客戶指引售樓部位置，雨雪天氣可囑咐“慢行”。6、對(duì)乘車抵達(dá)英萊達(dá)御龍府售樓部的客人，應(yīng)主動(dòng)為其引領(lǐng)停車，并說：“您好！先生/女士，請(qǐng)到這邊停車，好嗎？客人停好車輛后，應(yīng)說“謝謝。”7、因工作原因需客人配合移動(dòng)車輛時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士因?yàn)?的原因，麻煩您移動(dòng)一下車輛好嗎？謝謝。”問題處理后，應(yīng)說：“不好意思，給您添麻煩了。”8、客人初到英萊達(dá)御龍府售樓部不了解銷售大廳詢問情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)講：“您好：先生/女士，我?guī)街脴I(yè)顧問去”。引領(lǐng)客戶到服務(wù)臺(tái)（可據(jù)具體情況）。9、路遇業(yè)主提行禮時(shí)，可主動(dòng)上前幫忙說您好：“先生/女士，需要我來幫您嗎？”10、

8、如遇客人丟失物品需要幫忙時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，不要著急”安撫客人。11、如遇客人找不到自己的車輛時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)告訴我您的車號(hào)，我?guī)湍摇?2、嚴(yán)禁罐裝易燃易爆危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入小區(qū)。13、負(fù)責(zé)綠化環(huán)境不受破壞，嚴(yán)禁垃圾、雜物等亂堆亂放現(xiàn)象的發(fā)生。14、定期對(duì)消防實(shí)施設(shè)備的檢查，開展安全演練工作，負(fù)責(zé)小區(qū)及售樓處突發(fā)事件的處理與匯報(bào)，積極配合公安機(jī)關(guān)做好轄區(qū)治安防范工作。（八）形象崗工作要求形象崗人員在值勤工作中嚴(yán)格遵守規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽眾指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。形象崗人保安人員必須嚴(yán)格遵守13不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。2、不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。

9、3、不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4、不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。5、不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。6、不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其它貴重飾品。7、不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。8、不準(zhǔn)留長發(fā)，長指甲，小胡子。9、不準(zhǔn)向客戶、司機(jī)借錢或索討財(cái)物。10、不準(zhǔn)撤離崗位、脫崗、串崗。11、不準(zhǔn)打人、罵人。12、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。13、不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。（九）對(duì)講機(jī)的使用及管理1、在交接班檢查完畢后，需要相互報(bào)崗試對(duì)講機(jī)是否正常，對(duì)有雜音等現(xiàn)象及時(shí)檢查調(diào)整。2、機(jī)體掛在外腰帶右腋下口袋中間4公分處。3、規(guī)范、簡練使用對(duì)講機(jī)，不得用對(duì)講機(jī)閑談，禁

10、止講粗話，臟話等不文明言語。4、不準(zhǔn)將對(duì)講機(jī)借給無關(guān)人員使用或玩耍。5、不得擅自更換頻率。6、呼叫方法：例：102呼叫103 103、103，102呼叫： 103聽到后應(yīng)回答：“103收到，請(qǐng)講”； 收到，明白。7、妥善保管執(zhí)勤器材，注意防水、防高溫，如因使用不當(dāng)造成的損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。8、電池充電時(shí)嚴(yán)禁用快充方法，充電時(shí)間在9小時(shí)左右最佳，對(duì)講機(jī)發(fā)現(xiàn)紅燈要及時(shí)取下更換電池。（十）車輛引導(dǎo)手勢(shì)1、通行、停止通行：通行指揮時(shí)，身體側(cè)面順道路方向站立，成立正姿勢(shì)，左（右）手順身體側(cè)面抬平，手心向前，右（左）手臂經(jīng)腹，胸向身體端平，距離身體約10厘米，手心向內(nèi)，同時(shí)連續(xù)招手23下，頭由左（右）

11、至右 （左）轉(zhuǎn)，兩眼目視被指揮車輛。停止：停止指揮時(shí)，面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì)，兩眼目視前進(jìn)車輛，左手成立掌向前推出，右手向前擺臂（插掌），手心向內(nèi)稍向下，拇指跟部對(duì)正衣扣紅，距離身體約6070厘米，手掌連續(xù)向手心方向擺動(dòng)23下。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保安員熟練掌握通行、停止的動(dòng)作要領(lǐng)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，符合要求。2、左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)：左轉(zhuǎn)指揮時(shí)，面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì)，兩眼目視前進(jìn)車輛，左手順身體側(cè)面抬平，手心向前，右手向前臂（插掌），手心向內(nèi)稍向下，拇指跟部對(duì)正衣扣紅，距離身體約6070厘米，手掌連續(xù)向左臂與身體夾角下擺動(dòng)23下。右轉(zhuǎn)：右轉(zhuǎn)指揮時(shí)，面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì)，兩眼目視前進(jìn)車輛，右手順身體側(cè)面抬平，手心向前，左手向前臂（插掌），手心向內(nèi)稍向下，拇指跟部對(duì)正衣扣紅，距離身體約6070厘米，左手掌連續(xù)向右臂與身體夾角下擺動(dòng)23下。靠邊停車。指揮靠邊停車時(shí)，面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì)，兩眼目視前進(jìn)車輛，左手成立掌向前推出，右手向前擺臂（插掌），手心向左，拇指跟部對(duì)正衣扣紅，距離身體約6070厘米，手掌連續(xù)向手心方向擺動(dòng)23下。（十一）時(shí)間安排上班時(shí)間：？人巡查，？人立崗，？人機(jī)動(dòng)。正常工作時(shí)間：？：00？：00（根據(jù)季節(jié)等