1、效勞員職業(yè)標準手冊【最新資料,Word版，可自由編輯！】呼叫效勞員?職業(yè)標準一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱呼叫效勞員1.2 職業(yè)定義 在呼叫中心工作，以呼入、呼出 或多媒體通訊方式處理客戶效勞請求或從事營銷服 務的工作人員。1.3 職業(yè)等級 本職業(yè)共設三個等級，分別為：呼叫效勞員五級國家職業(yè)資格五級、呼叫效勞 員四級國家職業(yè)資格四級、呼叫效勞員三級國家職業(yè)資格三級。.4 職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)，常溫1.5 職業(yè)能力特征 具備呼叫中心客戶效勞的根本知識、專業(yè)知識及操作技能。具有較強的溝通、判斷、理 解、口頭表達能力；思維敏捷、口齒清晰、普通話標準、聲音條件好、精通打字、計算機操 作熟練。1.6 根本文化

2、程度高中文化程度或高中同等學歷1.7 鑒定要求1.7.1 適應對象 從事呼叫中心行業(yè)客戶效勞工作的在崗人員或準備進入呼叫中心行業(yè)從事呼叫效勞員 工作的人員。1.7.2 申報條件 參照?上海市職業(yè)技能鑒定申報條件?執(zhí)行。1.7.3 鑒定方式 本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式：分為理論知識考試和操作技能考核兩局部。理論 知識考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和操作技 能考核均實行百分制，成績皆達 60 分為合格。1.7.4 鑒定場所設備 1標準多媒體教室 2呼叫中心系統(tǒng)或相關(guān)模擬設施二、工作要求2.1 “職業(yè)功能、“工作內(nèi)容 一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容呼叫效勞員 五級呼

3、叫效勞員 四級呼叫效勞員 三級一、計算機使用一使用操作系統(tǒng)二輸入數(shù)據(jù)三操作網(wǎng)絡一識別計算機故 障二整理數(shù)據(jù)一分析數(shù)據(jù)二制作演示文稿二、座席工具使用一使用座席硬件 設備二使用普通座席 軟件一使用班長臺、 質(zhì)檢臺軟件一使用后臺管理 軟件三、效勞技能運用一使用效勞用語二掌握溝通要點三處理常規(guī) 效勞業(yè)務一掌握溝通技巧二處理各種 效勞業(yè)務一掌握溝通藝術(shù)二協(xié)調(diào)內(nèi)、外部 客戶關(guān)系四、業(yè)務指導與日常 管理一業(yè)務指導二業(yè)務監(jiān)督一業(yè)務指導與培 訓二日常管理各等級工作要求本標準對呼叫效勞員五級、呼叫效勞員四級、呼叫效勞員三級共三個等級 的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。221呼叫效勞員五級職業(yè)功能工作內(nèi)容

4、技能要求專業(yè)知識要求比重一、計算機 使用一使用 操作系統(tǒng)1. 能夠正確使用計算機2. 能夠操作計算機操作系統(tǒng)1.計算機操作系統(tǒng)的使用20%二輸入 數(shù)據(jù)1. 能夠使用拼音或五筆字型 等漢字輸入法輸入漢字，操作 指法正確，每分鐘輸入漢字50個，輸入完畢后自覺復查2. 能夠使用相關(guān)文字處理軟 件編輯文檔1. 漢字輸入法2. 相關(guān)文字處理軟件三操作 網(wǎng)絡1. 能夠從網(wǎng)絡上獲取所需的 信息2. 會手法電子郵件1.I nternet 初步知識二、座席工 具使用一使用 座席硬件 設備1. 知道呼叫中心的硬件設備2. 能夠正確使用座席終端設 備1. 呼叫中心的定義及呼叫中 心根本組成2. 座席常規(guī)工作設備介紹

5、3. 呼叫效勞員的工作空間及 調(diào)整4. 普通座席軟件的操作10%二使用 普通座席 軟件1.能夠正確操作一種座席客 戶端軟件三、效勞技 能運用一使用效勞用語1. 能用標準普通話和本地方 言處理客戶來電或聯(lián)系客戶2. 能夠正確使用效勞用語，不用禁忌語及口頭禪3. 能夠使用簡單的英語會話 應答客戶1. 語音發(fā)聲根底2. 語言表達根底3. 簡單英語會話4. 效勞概述50%二掌握 溝通要點1. 能夠按正確步驟與客戶溝 通，層次清晰2. 能夠有效地傾聽客戶的表 述并及時地給予應和3. 能夠準確地理解客戶信息1. 溝通根底2. 溝通根底三處理 常規(guī) 效勞業(yè)務1. 能夠正常受理常規(guī) 呼 入、呼出業(yè)務2. 能夠

6、正確完成數(shù)據(jù)輸入工 作3. 能夠正確轉(zhuǎn)接 ，尋求支 持效勞4. 能夠受理客戶的建議及投 訴，并將相關(guān)信息上傳5. 能夠收集市場信息和客戶 信息6. 能夠及時跟進客戶1. 呼叫效勞員應具備的技巧 和能力2. 客戶效勞知識3. 呼入、呼出 效勞技巧4. 客戶投訴處理技巧5. 壓力的緩解與調(diào)節(jié)相關(guān)根底 知識1、職業(yè)道德與職業(yè)生涯規(guī)劃2、地理知識3、百家姓及字形解釋4、相關(guān)的法律法規(guī)根本知識5、行業(yè)法規(guī)與行業(yè)業(yè)務知識政策法規(guī)咨詢類、公用信息效勞類、電信電 訊效勞類、金融證券效勞類、企業(yè)客戶效勞類等等學員任選一個模塊20%222呼叫效勞員四級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、計算機 使用一識別

7、計 算機故障1.能夠及時發(fā)現(xiàn)操作運行中的異 常現(xiàn)象并上報1. 計算機常見故障及計 算機平安2. 相關(guān)表格處理軟件的 使用10%二整理數(shù) 據(jù)1.能夠正確使用相關(guān)軟件制作表 格二、座席工 具使用一使用班 長臺、質(zhì)檢臺 軟件1. 能夠使用班長臺、質(zhì)檢臺等工 作界面的現(xiàn)場管理功能2. 能夠?qū)ψ蛻舳塑浖母?提出建設性的意見1. 呼叫效勞員工作環(huán) 境、工作空間及工作設 備2. 班長臺、質(zhì)檢臺等軟 件的使用10%三、效勞技 能運用一掌握溝 通技巧1. 能夠區(qū)分客戶類型2. 能夠進行客戶情緒管理1. 客戶效勞根底2. 客戶心理學3. 客戶情緒管理4. 營銷技巧40%二處理各 種 效勞 業(yè)務1. 能夠受

8、理各種 呼入、呼出 業(yè)務2. 能夠以 、 、電子郵件 等方式回復客戶3. 能夠正確處理客戶疑問和異議4. 能夠?qū)π畔⑦M行分類、匯總并 發(fā)送給相關(guān)部門5. 能夠建立和維護客戶檔案，挖 掘潛在客戶四、業(yè)務指 導與日常 管理一業(yè)務指 導1. 能夠指導初級人員按規(guī)定的程 序進行業(yè)務操作2. 能夠協(xié)助初級人員解決 服 務中的疑難問題1. 員工鼓勵2. 人員輔導3. 員工情緒管理4. 時間管理5. 溝通管理30%二業(yè)務監(jiān)督1. 能夠發(fā)現(xiàn)客戶效勞過程中出現(xiàn) 的新問題并及時匯報2. 能夠利用 監(jiān)聽手段對初級 人員進行有效的幫助和指導相關(guān)根底 知識1、呼叫中心的現(xiàn)狀、趨勢及功能2、呼叫中心的技術(shù)特點3、敬業(yè)精神

9、4、常用英語會話5、職業(yè)禮儀6、合同法與商業(yè)秘密法律保護法7、應用文寫作根底10%223呼叫效勞員三級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、計算 機的操作一分析數(shù)據(jù)1.能夠正確使用數(shù)據(jù)庫軟件 分析、統(tǒng)計數(shù)據(jù)1.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件 的使用10%二制作演示 文稿1.能夠正確使用相關(guān)軟件制 作演示文稿1.相關(guān)演示文稿軟件的 使用二、座席工 具的使用一使用后臺 管理軟件1. 能夠操作后臺管理軟件，獲 取需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù) 和資料2. 能夠?qū)Π嚅L臺、質(zhì)檢臺、后 臺管理軟件的更新提出建設性的意見1. 多媒體呼叫中心通用 平臺技術(shù)2. 班長臺、質(zhì)檢臺工作 界面的操作3. 后臺管理軟件的操作10%三

10、、效勞技 能運用一掌握溝通 藝術(shù)1. 能夠與一線員工、各部門各 級員工進行有效的溝通2. 能夠有效地組織會議1. 客戶關(guān)系管理2. 溝通藝術(shù)3. 客戶效勞管理根底4. 會議組織30%二協(xié)調(diào)內(nèi)、 外部客戶關(guān)系1. 能夠協(xié)調(diào)好一線員工之間 的關(guān)系2. 能夠維護客戶關(guān)系四、業(yè)務指 導與管理一業(yè)務指導 與培訓1. 能夠鼓勵、支援、指導一線 員工2. 能夠把管理層的業(yè)務要求， 轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工切實可行的 目標3. 能夠進行培訓需求分析、 培 訓方案設計和培訓效果的跟蹤4. 能夠根據(jù)培訓教材和培訓 案例制定崗位培訓方案，并進 行培訓5. 能夠有效地組織業(yè)務輔導 活動1. 呼叫中心管理根底2. 呼叫效勞員的選聘3. 培訓實施與管理4. 績效管理5. 客戶效勞質(zhì)里官理6. 呼叫中心現(xiàn)場管理7. 營銷管理8. 團隊建設與管理40%二日常管理1. 能夠制作或修改標準的、適 用性強的 效勞腳本2. 能夠預測呼叫負載，合理安 排座席班次3. 能夠參與一線貝工的選拔 和招聘工作4. 能夠?qū)⒁痪€員工、客戶的意 見準確、快速地反應給管理層，并提供決策參考5. 能夠組織考評小組監(jiān)督和 評估員工的效勞品質(zhì)和業(yè)績， 并給予及時反應6. 能夠受理重大問題的投訴