1、孝感市川海物業服務有限責任公司購物中心保潔規范及內容流程保潔員是負責商場內繁重而辛勞的清潔衛生工作，直接服務于商家、顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質量高低的重要基層組織，為了規范公司賣場管理，提高服務工作質量，商場衛生狀況如何， 直接影響著購物環境， 影響著商場的社會效益和經濟效益。 一保潔人員行為規范1. 熱愛本職工作，具有奉獻精神，保持顧客至上，兌現服務的承諾。 2. 克己奉公、不謀私利，愛護公共（公司、個人及顧客）財物，珍惜榮譽。 3. 一視同仁、童叟無欺，耐心服務、主動服務。4. 保潔人員著裝統一，工裝整潔，工牌整齊。5. 堅持站立服務，不雙手插袋、雙臂交叉胸前，不倚靠物架。

2、6. 保潔人員在崗七不準： 不準串崗、脫崗擅自離開工作崗位。 不準在崗時聚眾聊天談笑，會客長談。不準在上班時吸煙、吃零食、打瞌睡、看書報雜志，以及做一切與工作無關的行為舉止不準在顧客或員工面前發牢騷、說閑話或說帶有刺激性的語言。不準隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物。不準乘坐自動扶梯或用扶梯與客梯拖運垃圾。 不準以任何借口拒絕上級領導安排的臨時性工作。 7. 商場內的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入集裝箱。二保潔人員服務用語規范 1. 如遇顧客吸煙時應說：“先生，對不起。本商場是無煙商場為大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作” 。 2. 如衛生間維修時候，應在衛

3、生間門口放置維修提示牌，并向顧客解釋：“對不起，衛生間正在維修，請稍后再用” 。3. 在現場清理衛生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后再進行清理或禮貌的說：“對不起,勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打攪您了，謝謝” 。 4. 顧客或營業員不小心將地面弄臟時，應盡快先行清理，不要與顧客或營業員發生爭執。如 對方表示謝意或歉意應說：“不客氣”或“沒關系” 。等清理完畢后可以善意的提醒營業員注 意保持環境衛生。 5. 地面剛剛擦拭較滑時，應提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請慢走” 。 6. 需要進辦公室時需敲門經過允許后方可入內，并說：“打擾下，清理垃圾” 。 7. 同顧客說話四不準： 不準說粗話

4、，使用蔑視和侮辱性的語言； 不準以任何借口頂撞、挖苦顧客； 不準對顧客講過分的笑話、玩笑話； 不準模仿顧客的語言、語調和談話；三日常保潔項目 1. 各樓層地面及外圍廣場的地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔（商城門口的防塵腳墊每天 清理不得少于 2 次） 。2. 各樓層及樓道垃圾筒的擦拭與清倒。3. 各樓層及樓道的護欄、扶手及顧客休息座椅的擦拭，4. 各樓層及樓道遺棄包裝箱及垃圾的收集清運。 5. 各樓層玻璃門、消防門、門簾、櫥窗、玻璃幕的清潔擦拭。6. 各樓層及樓道窗臺、公共標牌、廣告牌、展示板的擦拭。 7. 各樓層樓道及公共區域的花架、消防栓、pop 展架、滅火器、消防門等消防設施的擦拭。 8.

5、 各樓層的洗手間及打水房的清掃保潔工作。9. 各樓層的自動扶梯、扶手及直梯門、框、轎廂的清潔擦拭。 四保潔人員工作流程1. 營業前工作 穿戴好工作服，佩戴好上崗證按時簽到。 整理清潔用具，將垃圾筒擺放整齊，擦拭干凈。發現有未倒垃圾及時清理。 清掃各大門外及廣場周邊地面衛生區。 清掃樓道自動扶梯的梯坎、踏板、扶手及裝飾玻璃。清掃、拖洗各樓層的地面。 清潔商城大門、門簾、不銹鋼欄桿及裝飾玻璃。開業前衛生間較混亂，要及時處理衛生間及水房的地面水跡，發現影響營業廳地面的要 及時處理，確保開業時以清潔光亮的地面迎接顧客。2. 營業中工作按照商城衛生標準隨時清理各自區域的衛生，保證衛生達標。 負責回收各部

6、門，各專柜的垃圾及裝修后的其他雜物。 隨時清理各樓層垃圾筒（筐）的垃圾，筒內垃圾不能過滿、不能過夜。 隨時清掃地面的紙屑、果皮、痰跡、煙頭及贓物。大廳地面要不停的推塵。清運垃圾的同時必須清理每層貨梯口地上的垃圾。垃圾車裝滿必須壓緊不泄漏，保持垃 圾車完好無損。隨時清理各樓道地面、垃圾筒及顧客休息椅和樓梯扶手，消防設施的衛生。時刻保持衛生間的衛生清潔，做到無異味、無滴漏、無堵塞。按規定時間認真交接班，堅持班清班結，工具現場兩清，不清不交班。晚班必須在閉店前 30 分鐘把樓體內所有的垃圾傾倒于垃圾車，按樓層從上至下乘坐貨 梯將垃圾清運到場外，樓層內不允許垃圾過夜。保潔用具要擺放在指定位置，要求整潔

7、、整齊。用具及用料使用得當、用具要保持潔凈， 無嚴重性損壞。3. 營業結束后工作清理檢查垃圾筒內垃圾是否清倒，并擺放在指定位置。清理腳墊、地墊并收集在一起，放在指定位置。 最后一次對地面、衛生間的清理 。 整理好清潔用具，存放在規定位置。檢查衛生間、打水房的水閥、燈、電源是否關好。五日常清潔服務作業技術規范及其他 （一）保潔基本操作技術 1.擦: 干擦： （高檔漆面、銅面、不銹鋼面等）不宜經常濕擦，一般都用干抹布擦拭操作時，就像撫摸似的輕擦，以去除表面微細的塵土。 濕擦： （建筑材料、家具、地面等）可運用水擦和濕擦，濕抹布可將污垢溶于水中去污除塵效果好，使用過程中應經常洗滌抹布，保持抹布清潔，

8、而抹布不可水漬太多。 擦拭方法：擦拭方法選用吸水性強，較厚實的毛制毛巾做抹布。使用時將毛巾折三折。一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦拭物的表面。擦拭時應從左 到右或從右到左，先上后下將被擦物全部均勻地擦遍。不要落下邊角漏掉死角等。有些污垢 要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百潔布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、 清潔藥物等去除污垢。2.掃：準備好清掃的工具抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器等。 清掃： （一般的建筑樓層，小區外圍等）用掃帚從上到下，從里到外的清掃。門口處腳墊必須用吸塵器等工具清掃。 3.推塵： 推塵時用塵推（又叫“平式拖布或除塵拖布” ）對各種高檔地面

9、（如大理石地面、瓷磚地面 等）的灰塵進行清除，操作簡單省力，隨著牽除灰塵力強，可保持地面光亮，廣泛應用于商 場大廈的日常清掃保潔。 塵推的基本操作如下： 將極少量的牽塵油滲入拖布 12 小時后。 沿直線推塵，塵推不離地。 塵推沾滿塵土時，將其放在垃圾筒上用刷子刷凈后再使用。 當塵推失去沾粘能力時要重新用塵推處理液處理，然后再使用。塵推用臟后，可用堿水少須清洗，干后重新噴上塵推處理液在使用。（二）清潔保養技術 1.不銹鋼的清潔保養 范圍：護欄、標牌、門框、電梯轎廂、扶梯護欄、宣傳欄等 作業程序：用兌有中性清潔劑的溶液擦拭不銹鋼表面；表面積大的不銹鋼應用油倒于無絨毛巾上再對不銹鋼表面進行擦拭。 標

10、準：亞光面不銹鋼表面無污漬、無手印，0.5m 內可映出人的影子；不銹鋼表面像鏡面一樣光潔明亮。 注意事項： 不銹鋼油不宜太多，防止油沾污他人衣物； 在清潔電梯時要使用干凈的干毛巾，防止沙粒劃傷不銹鋼表面。 2.玻璃的清潔 范圍:玻璃門、玻璃窗、玻璃幕墻、門廳、鏡面裝飾柱等。 作業程序：先用刀片刮掉玻璃上的污跡；將玻璃清潔劑與清水按 1：5 的比例調兌成玻璃清潔液； 再將有清潔液的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用適當的力量按在玻璃頂端從上而下洗抹。 污跡較重的地方重點擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮連貫進行，當玻璃的位置 和地面較接近時， 可以把玻璃刮做橫向移動。 最后利用無絨毛巾抹去玻璃上的

11、水珠及邊角的 浮土，用墩布墩凈地面的污水。高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上使用。 注意事項：高空作業時應兩人作業，作業時注意防止玻璃刮的金屬部分刮傷玻璃。 標準：玻璃清潔明亮。無污跡、無灰塵。 3.衛生間的清潔 作業程序： 每天上午、中午、下午各做一次重點清理； 打開門窗通風，用水沖洗大小便池，用夾子夾出小便池內的煙頭等雜物； 清掃地面垃圾，清倒垃圾筐，換新垃圾袋后放回原位。將潔廁靈倒入水勺內，用廁所刷 沾潔廁靈洗刷大小便器。然后用清水沖凈。潔廁靈不能抹到不銹鋼及瓷磚表面。 用濕毛巾和清潔劑擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗、標牌；先將濕毛巾擰干擦鏡面， 窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。 噴適量香

12、水或空氣清新劑，小便池放入樟腦丸或清潔球。 每半小時至一小時保潔一次，清理地面垃圾、積水等。 每月用干毛巾擦拭燈具一次，清掃天花板一次。 標準：目視天花板、墻角、燈具無灰塵、蜘蛛網等污跡。 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬；室內無異味、臭味等。 地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。 注意事項：禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面；用潔廁靈時應戴膠皮手套，防止損傷皮膚；下水道如有堵塞應及時疏通。六清潔標準及要求序號清潔位置清潔范圍清潔標準打掃次數備注1商場大廳及內部所有通道1、 入口處地面的清潔，擦洗；腳墊清掃，吸塵；大廳地面牽塵，擦洗；垃圾筒的擦拭、傾倒、消毒。2、 所有樓道地面，包括大理石地面、瓷

13、磚地面、樓道臺階、扶手、墻面、門窗、樓道燈開關及燈具。3、 消防器材、消防管道。目視大理石地面、瓷磚地面干凈、無污漬、無污物、有光澤；無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網、積塵、污跡等。1、每天上午、下午把各樓層走道地面和樓梯臺階清掃并拖洗一次，以達到其清潔標準2、定期對污跡較重的通道地面徹底清刷一次。3、每天最少兩次，以達到并保持清潔標準為準。1、出入口的臺階每周需用洗潔精沖刷一次。2、清潔大理石地面時請使用防滑提示牌。3、擦抹燈具及開關時禁用濕毛巾，以防觸電造成意外。2商場通道玻璃玻璃門、窗、幕墻、門廳鏡面裝飾柱、各種鏡面玻璃面上無污跡、水跡，清潔后用干布擦試，無灰塵、無手印。每天兩次，以達

14、到并保持清潔標準為準注意清潔時不要刮花玻璃。3商場外立面1、 玻璃外墻、及其它粉刷，貼磚，裝飾外墻。2、 鐵藝欄桿，旗桿的擦拭清潔；標志牌，消防栓的清潔。3、 廣場地面的清潔打掃，垃圾筒的擦拭，傾倒。1、玻璃面上無污跡、無水跡、無手印；2、其它外墻，目視無污漬、無污物、破損及違規廣告張貼。要達到此標準，必須定期有計劃地進行清潔，防止塵土堆積，保持清潔。每3個月或每6個月進行二次清潔。注意清潔時工作人員的安全性4公共區域1、 地板，墻面，墻上的飾物、廣告位，天花板飾物，燈、燈桶的擦拭。2、 顧客休息桌椅，空調風口的擦拭。1、地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬；2、公共設施表面用紙巾擦試無明顯灰塵要求

15、每天上午及下午上班前分兩次重點清理，即地面垃圾雜物，以隨時保持清潔標準空調風口每周或每半個月進行一次擦拭。5電梯及扶手商場內所有電梯（自動扶梯、客梯、貨梯），扶手，護欄，梯材，轎廂內外。1、電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、梯廳要求無垃圾、無油垢、無積塵，無雜物、污漬。2、扶梯梯級必須完好無損，清潔無污;3、扶手及護欄無損壞、無污漬要求每天定時打掃清潔后，加強維護及時處理扶梯上的各種垃圾，以防影響扶梯正常運行，出現安全事故。6公用衛生間商場內公用衛生間1、天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。2、目視墻壁、鏡面干凈、無積塵。便器潔凈無黃漬，洗手臺無水漬。3、每天通風換氣，（或熏香）保持室內無異味

16、、臭味。4、每天清掃地面，清倒垃圾，保持地面無煙頭、污漬、積水、紙屑等。5、清潔工具擺放指定位置，要求清潔、整齊。對于地面垃極、積水、洗手臺每兩小時保潔一次，以確保無污物、無水漬。1、禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面 2、下水道如有堵塞現象，應及時疏通或報修。七商場保潔服務工作應急方案 1. 工作范圍 雪天、暴風、暴雨天、水管爆裂、突發火災事故等。 2. 應急方案內容 l 雨天及雪天應急方案 雨天以及下雪季節大理石、墻面很容易出現返潮現象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應開關自動導通現象。 在大堂等人員出入頻繁的地方設置指示牌，提醒客人“小心防滑”。 加快工作速度，及時清干地面、墻面水跡。 如

17、返潮現象比較嚴重， 應在大堂鋪設一條防滑地墊， 并用大塊的海綿干 地面。 倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。l 暴風雨天氣的應急方案 清潔班班長勤巡察，督導各崗位保潔員的工作，加強與其他部門的協調聯系工 作。 檢查雨污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。 l 商場內發生水管爆裂事故應急方案，當商場內空調水管、給水管的接頭發生爆裂，造成商場浸水時，應按如下步驟處理： 迅速關閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。 迅速處理地面積水。l 突發火災事故的應急方案 要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等的疏 散工作，并協助做好可戶的疏導工作。 加強易燃清潔用品的管

18、理。 清潔班倉庫常配各種應急工具，如手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。 及時清理干凈火災遺留的雜物。八注意事項 1. 為減少顧客將室外塵土帶進營業大廳內，營業廳入口處會鋪設防塵腳墊。防塵腳墊必須 每日清掃，每周用清水沖洗一次。遇雨雪天氣，應加鋪臨時性的防護腳墊 （由商場提供），但不得加鋪紙箱或商品外包裝。2. 每日進場后要抓緊時間換工裝后開始清潔工作，在開門營業前要對營業大廳地面進行一 遍清潔推塵。 3. 商場客流量大，并有老、幼、病、殘顧客。作業時要十分注意，掃帚、拖布等工具不能 碰觸到顧客，不要影響顧客游逛。不能因為顧客將地面弄臟指責顧客或在顧客面前發牢 騷、抱怨引起顧客的反感。 4. 嚴格遵守保潔人員行為規范。嚴格按照日常保潔項目進行操作清潔。 5. 保潔人員在清潔作業中，應及時檢查衛生間、開水房等處的節水情況，杜絕長流水。在 保潔過程中應檢查所有清潔崗位水龍頭是否關閉，有無漏水現象。一經發現應立即向上 級領導匯報，及時維修。在使用機械進行清潔作業時，必須注意節約用電。嚴格禁止出 現設備在不用狀態下空轉現象。 如夜間需進行清洗施工需與保安人員配合， 不單獨行動，待清洗施工完畢后檢查清洗機械及照明開關是否關閉，并與保安人員一起退場。 6. 日常保潔作業中經常會遇到跑水地漏或衛生間堵塞事件的發生。類似事件發生時保潔員 應遵循如下原則進行處理：首先發現情況的保潔人員