1、 業(yè) 主 回 訪 制 度一、為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務程序，提高服務標準，特制定如下制度：1、對業(yè)主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。2、對業(yè)主的誤解，物管人員應進行必要的耐心解釋。3、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門應定期對小區(qū)業(yè)主進行回訪。4、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。5、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。7、對業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司進行登記，并以“工作聯(lián)系單”的方式，一式三份，物業(yè)公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部聯(lián)

2、系施工單位進行維修并承諾修復時限，反饋給物業(yè)公司，由物業(yè)公司負責向客戶解釋。由客戶服務中心督促工程部在規(guī)定的時間內(nèi)維修完，并讓業(yè)主進行驗收。8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務范圍之內(nèi)的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復。9、對已解決的問題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。二、回訪時間及形式1、物管經(jīng)理/主任每年登門回訪2-5次，了解情況，解決問題、溝通關(guān)系。2、小區(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。3、利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。4、有針對性地對住戶（業(yè)

3、主）作專題調(diào)查，聽取意見。5、小區(qū)設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經(jīng)理/主任及時處理。6、作好回訪登記。（一）投訴事件的回訪：1、重大投訴由物管經(jīng)理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；2、回訪率應該達到100%;3、應在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行。（二）維修工程的回訪：1、由小區(qū)物管員進行；2、回訪率應該達到30%;3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行。（三）業(yè)戶報修的回訪：1、由物管管理員進行；2、回訪率應該達到30%;3、應在維修完成以后三天以內(nèi)進行。 回訪人員領(lǐng)取回訪記錄表，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評

4、價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在回訪記錄表上，并請住戶簽名確認。 管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式上報物管經(jīng)理審閱，并做出解決方案。機器設備管理制度第一章 目 的為加強機器設備的管理，按照科學管理、“預防為主”的方針，防止設備安全事故的發(fā)生，確保機器設備安全運行，保障樓宇及相關(guān)設施正常供水、供電、，并依據(jù)國家有關(guān)設備管理的法律法規(guī)和技術(shù)要求，對水、電等設備設施進行日常維修與養(yǎng)護，特制定物業(yè)小區(qū)設備維修及保養(yǎng)管理細則。第二章 原 則以預防為主，堅持日常維

5、護保養(yǎng)與按計劃維修并重，確保安全、經(jīng)濟運行。第三章 適應范圍適應小區(qū)內(nèi)所管轄的所有設備設施。第四章 設備管理組織一、物業(yè)公司設置設備維修運行部，對所管轄設備的安全運行、維修進行集中管理，有利于提高運行服務水平和經(jīng)營效益。二、設備維修運行部設副經(jīng)理一名，負責所轄區(qū)域內(nèi)的設備設施的管理。三、物業(yè)公司區(qū)域內(nèi)配套設備設施類型較多，設備運行維修部下設：強電班、弱電班、水暖班，并分別負責各自分管設備的運行、養(yǎng)護與維修。第五章 職責一、設備運行部是在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導下開展工作，并全面負責對所管轄區(qū)內(nèi)設備安全運行及維修保養(yǎng)等管理工作。二、設備維修運行部協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理與設備廠家簽定維修保養(yǎng)服務協(xié)議，并對質(zhì)保

6、金的領(lǐng)取出具主導意見。三、強電組主要負責（1）發(fā)電、配電、供電系統(tǒng)及相應電器的保養(yǎng)和維修；（2）公共區(qū)域路燈、草坪燈、應急燈、背景音樂、噴泉泵站等設備的開、關(guān)與保養(yǎng)、維修；（3）共用部位的單元對講門系統(tǒng)，樓梯燈等照明系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)。四、弱電組主要負責消防系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、廣播通訊系統(tǒng)等的線路和相應設備的維護、修理。五、水暖組主要負責供水、排水、供暖、消防噴淋系統(tǒng)和相應設備的運行、維護和管理。第六章 設備管理的注意事項一、設備運行、維修人員要持證上崗。二、結(jié)合樓宇設備的使用情況，定期組織人員進行巡視、檢測和維修保養(yǎng)工作，做到精心維護，嚴格檢查，清除事故隱患。三、維護主要是進行清潔、潤滑、緊固

7、，更換易損零部件等，設備維護時要按規(guī)程進行。 四、如果設備出現(xiàn)異?；虬l(fā)生故障，使用人員要及時向管理人員匯報，由設備管理或?qū)I(yè)技術(shù)人員確定維修方案及實施意見。五、如屬人為違章拆修造成的設備事故及損失要追究當事人的責任。六、設備維護、維修所需經(jīng)費由設備運行部據(jù)實報告預算，由物業(yè)公司批準撥付使用，以保證設備正常安全運行。七、設備維修運行人員對設備設施要做到會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。八、為了降低設備使用成本，提高經(jīng)濟效益，在條件允許的情況下，要修舊利廢，合理更新，避免浪費。九、設備維修應按維修與保養(yǎng)、中修與保養(yǎng)、大修與保養(yǎng)等程序進行。十、設備運行維護人員要認真及時填寫有關(guān)設備運行、維修和保養(yǎng)

8、記錄，即交接班記錄、設備運行記錄、設備維修保養(yǎng)記錄等。第七章 設備管理檔案 一、對物業(yè)公司接管的小區(qū)的設備應及時建立設備臺帳和編制檔案并有專人保管存檔。 二、按設備運行的要求建立設備安全操作、使用、維護規(guī)程和崗位責任制度。 三、收集整理所有相關(guān)資料，保證設備技術(shù)檔案的準確和完整。 四、特種設備執(zhí)行注冊登記制度，取得驗收報告和安全檢驗合格證后方可運行使用。五、收集所有設備采購合同或協(xié)議，建立售后服務檔案。第八章 設備的安全使用及維護要求一、設備必須嚴格按照使用說明和安裝技術(shù)規(guī)程的要求進行安裝、調(diào)試后使用。 二、使用操作人員必須經(jīng)過相應的安全技術(shù)培訓，剛接管的小區(qū)設備要有廠家的操作、維修、保養(yǎng)技術(shù)

9、交底，并做好記錄。 三、特種設備的操作人員必須經(jīng)過有關(guān)部門的培訓，經(jīng)考核合格后方可使用操作。 四、設備的使用人員，負責設備的日常檢查和保養(yǎng)，并做好記錄第九章 設備報廢一、堅持“安全第一，預防為主”的方針，對國家明令禁止使用或行業(yè)規(guī)定淘汰的及不能達到安全生產(chǎn)要求的設備設施實行淘汰制度。 二、對一些經(jīng)常壞、維修成本大的設備設施，報領(lǐng)導批準后，及時淘汰。第十章 安全工作注意事項一、以嚴格執(zhí)行國家政策、法令及本公司各種安全操作和勞動保護規(guī)章制度。二、新員工入廠，由班組長牽頭進行安全教育后，方能上崗工作。三、工作前應檢查自已所用的一切設備和工作場地，確認安全后，方能開始工作。四、所有安全裝置不得拆卸，都

10、應保證其完好有效、靈敏可靠。五、工作中要互相關(guān)心，既要注意自身的安全，又要關(guān)心他人的安全，如遇違章及冒險作業(yè)，有權(quán)勸阻。六、加強設備管理，做好防火、防洪（汛）、防竊等安全工作。七、電氣設備必須有可靠的接地（接零）裝置，防雷和防靜電設施必須完好，每年應定期檢測，并應做好記錄，否則責任人在當月考核中扣5分，分管領(lǐng)導扣2分。八、高壓設備無論帶電與否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進行工作，若必須移開遮欄時，必須有監(jiān)護人在場，并符合設備不停電的安全距離。該項不做扣2分。九、嚴禁帶電作業(yè)，必要時需班組長批準，并采取安全絕緣防護措施，且要有監(jiān)護人在現(xiàn)場。該項不做扣2分。 十、工作時間嚴禁喝酒上崗作業(yè)，輕者

11、給于警告，并在當月考核中扣2分，重者根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定給予處理。十一、所有絕緣、檢驗工具，應妥善保管，并應定期檢查、校驗。該項不做扣5分，分管領(lǐng)導扣2分。十二、有人觸電，立即切斷電源，進行急救;電氣著火，應立即將有關(guān)電源切斷后，使用泡沫滅火器或干砂滅火。否則重者將依法追究當事人的責任，輕者給予當事人警告，當月考核中口5分，年底不能參加先進評選。 十三、發(fā)電機運轉(zhuǎn)時，嚴禁人體接觸帶電部分。第十一章 消防設備及維修保養(yǎng)一、火災自動報警系統(tǒng)主機和煙/溫感控頭一般委托廠家進行維護保養(yǎng)，配合維保單位檢查和試驗消防系統(tǒng)/設備的功能，并應填寫登記表。該項不填扣2分。二、對各種消防報警裝置需做好定期的檢查、試驗

12、和保養(yǎng)維修工作，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，若不能排除，要及時通知維保單位進行維修，并詳細登記，一般要求一周至少進行一次檢查，否則每發(fā)現(xiàn)一次在當月考核中扣2分。三、消防弱電機房值班室要24小值班，夜間有保安進行值班，白天有專業(yè)人員值班，對設備每次報警多要到現(xiàn)場察看，確定是否有火情發(fā)生，并及時通知有關(guān)人員和單位，絕對不能隨意消除報警信號，否則重者將依法追究當事人的責任，輕者給予當事人警告，當月考核中口5分，年底不能參加先進評選。第十二章 電器設備、配電室及發(fā)電機房的管理一、高壓開關(guān)柜停送電操作應填寫好工作單，并檢查各項操作機械完好，嚴格執(zhí)行一人操作，一人工作制，按工作單填寫程序進行操作。該項不填扣2分。二

13、、配電室值班員應熟悉配電房開關(guān)柜的各項操作細則及工作程序，做到操作準確無誤。三、每周一次對所有配電房巡檢一次，并做好記錄，檢查設備運行狀況，包括外觀、聲音、氣味、溫度、電壓、電流及開關(guān)和指示燈狀態(tài)，以及機房照明和附屬設施狀況。該項不做扣2分。四、每月一次統(tǒng)計用電量及電壓變化。該項不做扣2分。五、每月一次對每層配電箱進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。該項不做扣2分。六、為保障本物業(yè)小區(qū)緊急情況下正常配電，技術(shù)員必須每月進行后備發(fā)電機運行操作2次，以保障市電停止后，仍能保持消防系統(tǒng)及污水泵系統(tǒng)的正常運作。該項不做扣2分。七、定期查看機油、柴油是否滿足使用，出現(xiàn)不足填報申請后及時購買（附發(fā)電機檢查表）。該

14、項不做扣2分。第十三章 公共區(qū)域照明燈具一、每兩周一次對公共區(qū)域、走廊各照明燈具、疏散指示燈、安全出口指示燈、應急照明燈進行檢查，出現(xiàn)損壞及時更換。該項不做扣2分。二、定時開關(guān)公共區(qū)域的路燈、草坪燈。該項不做扣2分。第十四章 消防水泵、排污泵一、每周一次巡視各水泵運行狀況，檢查控制箱電流、電壓、指示燈狀況和水壓等，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修。該項不做扣2分。二、每月至少一次巡視管道、閥件接口有無異常。該項不做扣2分。三、每月對消防泵進行試機至少一次，時間不低10分鐘。該項不做扣5分。四、每月至少一次檢查消防水池浮球裝置、進/出水閥門及放水閥。該項不做扣2分。五、每周一次巡視污水泵運行狀況，檢查控制箱、液

15、位報警裝置工作狀況，包括清理調(diào)節(jié)池隔柵垃圾，該項不做扣2分。六、雨季每天檢查各集水井泵工作狀況（包括手動、自動和控制箱指示燈），包括清理調(diào)節(jié)池隔柵垃圾。該項不做扣2分。第十五章 無負壓水泵一、每周一次巡視各水泵運行狀況，檢查控制箱電流、電壓、指示燈狀況和水壓等，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，并做好記錄，該項不做扣2分。二、每月至少一次巡視管道、閥件接口有無異常。并做好記錄，該項不做扣2分。三、負責小區(qū)內(nèi)生活用水，若要維修要提前通知住戶，避免影響住戶用水，并做好記錄，該項不做扣2分。十六章 弱電監(jiān)控系統(tǒng)一、每周一次檢查電視監(jiān)控設備的運行情況，包括攝像機、鏡頭、放錄機、傳輸信號、接收圖像的清潔和調(diào)校，發(fā)現(xiàn)故障

16、及時維修，若維修不了，則報請專業(yè)公司修理，并做好記錄。該項不做扣2分。二、弱電監(jiān)控室實行24小時專人值班制，并填寫值班記錄，由保安部負責具體實施。該項不做扣2分。三、弱電監(jiān)控室的工作人員除例行保安監(jiān)控外，還要對小區(qū)內(nèi)的電梯進行監(jiān)控，遇緊急情況要及時通知設備維修人員，并及時應用電梯配置的通訊對講系統(tǒng)或其他可行方式，詳細告知電梯轎廂內(nèi)被困乘客應注意的事項。該項不做扣5分，分管領(lǐng)導扣2分。四、值班人員如遇不法分子或乘客蓄意破壞電梯等設備設施要及時通知保安進行制止或報警，并對破壞的設備依法賠償。第十七章 記錄與表格一、材料、設備購置申請表二、圖紙設備檔案三、設備日常檢修、保養(yǎng)表四、設備報廢表五、設備運

17、行日志六、設備修理、保養(yǎng)計劃七、消防報警系統(tǒng)設備檢修記錄表八、柴油機組檢查表九、消防水泵維修保養(yǎng)記錄表十、排污泵檢修表十一、水泵無負壓設備維修保養(yǎng)紀錄表十二、消防中心值班記錄表十三、弱電監(jiān)控中心值班記錄表秩序部 管 理 制 度秩序部的職責一、在公司的領(lǐng)導下，維護物業(yè)小區(qū)治安秩序，保障小區(qū)內(nèi)居民的生命財產(chǎn)安全，為居民創(chuàng)造一個安全、舒適的居住、生活環(huán)境。二、認真做好防火、防盜、防搶劫工作，確保小區(qū)內(nèi)休閑椅、路燈、草坪燈、圍墻護欄、圍墻燈、消防栓、電子監(jiān)控等各種公共設施設備的完整無損，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告公司領(lǐng)導，需向公安部門報案的要及時報案，確保小區(qū)的安全。三、對小區(qū)內(nèi)

18、的居民做好公司各項規(guī)章制度及治安保衛(wèi)有關(guān)規(guī)定的宣傳工作。四、保護小區(qū)內(nèi)刑事、治安案件或治安災害事故現(xiàn)場，并協(xié)助公安部門開展工作。五、負責管理好小區(qū)內(nèi)交通秩序。六、完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性和特殊性任務。秩序部長職責一、熱愛安保工作，以身作則，帶頭遵守安保制度，遵紀守法，依法辦事，敢于同一切違法犯罪行為作斗爭，敢于管理，善于管理，正確處理個人利益與集體利益的關(guān)系，個人安全與公民人身安全的關(guān)系，不怕犧牲，做維護大局，維護群眾利益的模范。二、在公司領(lǐng)導下，全面負責秩序部的工作，嚴格管理，嚴格要求，認真貫徹落實集團和公司的各項規(guī)章制度，確保保安隊的各項任務圓滿完成。三、加強秩序人員業(yè)務和素質(zhì)方面的培訓，

19、做好與有關(guān)部門和基層秩序人員的協(xié)調(diào)工作，及時匯集秩序人員反映的各種信息向上級匯報，為上級領(lǐng)導提供建設性工作建議，根據(jù)上級指示精神和工作安排意見開展工作；制定比較完善的秩序部內(nèi)部管理規(guī)定和標準，并學習外地及其他物業(yè)公司秩序管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合自身特點建設一支具有特色的秩序管理隊伍。四、對秩序人員的值勤情況進行監(jiān)督檢查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，將檢查情況記錄入檔，作為考核依據(jù)，并每天做好工作小結(jié)。五、對秩序人員的思想工作隨時調(diào)查了解，全面把握，對隊員中發(fā)生的不良苗頭要及時掌握，并及時做好思想教育工作，把問題解決在萌芽中。 六、負責對秩序人員工作考核，每月底將每人的工作情況連同結(jié)果報公司經(jīng)理

20、審批。七、對秩序隊員中出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為，必須在查明情況后，于當天向公司領(lǐng)導匯報，根據(jù)領(lǐng)導指示做出處理意見。八、每周召開秩序人員例會，傳達貫徹上級指示，總結(jié)本周工作，安排下周工作，并與全體人員一起分析研究住宅小區(qū)的治安管理問題；同時必須搞好崗前講評。九、熟悉掌握住宅小區(qū)內(nèi)各種安防設施的性能和操作程序，熟悉小區(qū)環(huán)境，做到心中有數(shù)。十、及時完成領(lǐng)導交辦的其他各項工作。秩序組長的職責一、對秩序部長負責，做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作。二、以身作則，模范遵守國家法律、法規(guī)及公司、秩序部的各項規(guī)章制度，帶頭認真履行秩序隊員職責，帶領(lǐng)秩序組全體人員，認真嚴肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作。三、突出表率作用，嚴于律己

21、，團結(jié)一致，服從命令，聽從指揮，熱愛本職工作，努力做好值勤工作，對小區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，必須及時向秩序部長報告。四、發(fā)現(xiàn)組員有違規(guī)違紀行為，必須及時向部長報告，并對其批評教育，不得瞞報和遲報。五、將組員每天出勤情況，做好登記。對隊員中的好人好事、盡職盡責、成績突出以及遲到、早退、脫崗、誤崗、失職違規(guī)等情況要搞好記錄，并及時報告部長，以便獎罰。六、負責本組的上崗交接班工作，完善交接班管理制度，并帶領(lǐng)組員搞好本組分工負責區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。七、及時完成領(lǐng)導交辦的其他各項工作。秩序隊員職責一、服從物業(yè)公司的領(lǐng)導，聽從秩序部長及組長的命令，認真執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，時刻維護秩序人員的良好形象。二、認真

22、學習政治理論和法律知識，不斷提高自身素質(zhì)，做好學習筆記。三、嚴格遵守秩序隊員獎懲制度及其他法律法規(guī)，按規(guī)定履行職責，不準超權(quán)限行使職責。四、注重自身修養(yǎng)，提高內(nèi)在素質(zhì)，相互之間不準諷刺打擊，不準相互詆毀拆臺，不準亂加猜疑，不準在背后議論領(lǐng)導和同志；要互相支持，互相配合，精誠團結(jié)，共同完成工作任務。五、依法辦事，公正執(zhí)法，自覺維護法律尊嚴和秩序部的聲譽，不準以任何理由，任何名義，對任何人進行吃、拿、卡、要。六、樹立責任感，勇往直前，大膽與違法犯罪行為作斗爭，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)不受損壞。七、嚴格請銷假制度，有事及時請假，辦完后及時銷假；不準遲到、早退，不準中途脫崗；工作時間不準辦私事。八、要嚴格

23、履行秩序人員的基本要求的規(guī)定，認真履行工作職責。九、嚴格按規(guī)定搞好宿舍及個人的衛(wèi)生。十、及時完成領(lǐng)導交辦的其他各項工作。秩序人員的基本要求一、秩序人員必須做到：1、必須樹立“愛崗敬業(yè)”高尚的道德品質(zhì)和工作作風，為物業(yè)公司負責，為小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主、居民負責。2、根據(jù)公安部門的有關(guān)要求，熟練掌握安保崗位知識，維護集團利益，服從物業(yè)公司的領(lǐng)導，認真執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，時刻維護秩序人員的良好形象。3、努力學習法律、科學、文化和業(yè)務知識，不斷提高政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和工作能力。4、嚴格遵守秩序員職責及其他規(guī)章條例，嚴格遵守請銷假制度，對工作和生活中出現(xiàn)的問題要及時匯報。5、提高使用警械和保衛(wèi)能力，保

24、持戰(zhàn)斗化作風，隨時制止各種違法犯罪活動，做好安全防范工作，嚴防火災、爆炸、盜竊等破壞性事故和案件的發(fā)生，同時注意自身安全。6、注意工作方法，學會做群眾工作，提高識別處理問題的能力，堅持原則，秉公執(zhí)法，不徇私情。7、提高獨立工作能力，根據(jù)各組擔負的具體任務，搞好安全保衛(wèi)的工作計劃，并積極組織實施。實行優(yōu)質(zhì)服務，任何情況下不得出現(xiàn)粗心大意、馬虎從事或有濫用職權(quán)、超越職權(quán)的行為。二、日常工作： 儀表著裝1、按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴，制服須保持潔凈、平整，各項配置標志齊全規(guī)范。2、風紀嚴整，不得敞開衣領(lǐng)，翻卷衣袖、褲邊；衣著整潔，必須佩帶工作證。3、上崗前、下崗后須到指定地點（宿舍）更衣，不得將制

25、服帶離小區(qū)；勤換洗服裝，但服裝清洗不得影響正常上崗著裝。4、秩序人員儀表須潔凈端正，不得剃光頭、留怪異頭形，不得染發(fā)、紋身。上崗姿態(tài)1、在崗時須精神飽滿，精力集中。2、站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，巡崗時須在站立的基礎(chǔ)上做到步伐穩(wěn)健，雙臂前后自然擺動，不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。3、兩人巡崗時須并排，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進；兩人以上巡邏或同行時須列縱隊，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進。文明禮貌1、對待住戶或來賓須態(tài)度和藹、耐心周到，行為舉止須自然端正、落落大方。見到領(lǐng)導和來賓要面帶微笑，行舉手禮。2、禮貌待人，遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時，在開始前和完成后皆須先敬禮，當住戶或

26、外來人員向你咨詢時，應主動問候“您好，請問您有什么事嗎？”；當你需向住戶或外來人員交涉或按章管理時，使用“對不起，打擾了，請您”，當結(jié)束時，使用“謝謝合作，再見。”等禮貌用語。3、嚴禁把不良情緒帶到工作崗位中，做到微笑服務，禁止任何粗俗言談、污言穢語。4、在工作中規(guī)定使用普通話，并使用要求的禮貌用語。5、進入各級領(lǐng)導室前，應輕輕敲門，經(jīng)允許后進入。門衛(wèi)崗1、對出入小區(qū)的人員必要時進行查詢，言語文明，并做好登記和引導，來訪人員須填寫來訪人員登記表，說明來訪人姓名、工作單位、來訪時間及來訪事由。2、勸阻無關(guān)人員及未批準的商販進入小區(qū)。3、管理小區(qū)交通秩序，引導車輛正常有序進出小區(qū)，無關(guān)車輛不得進入

27、小區(qū)。4、門衛(wèi)崗亭須保持整潔美觀，無關(guān)人員不得進入門衛(wèi)崗亭。5、每天把值勤情況寫入值勤情況記錄表。巡邏崗1、巡邏值勤人員每日按規(guī)定的區(qū)域及路線實施巡邏值勤。2、巡邏值勤主要內(nèi)容包括：小區(qū)內(nèi)陌生人員查詢，勸阻已進入小區(qū)的無關(guān)閑雜人員，車輛停放情況；樓宇外觀、道路、路燈、電子監(jiān)控及有關(guān)配套設施完好情況，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，制止不法行為及違反小區(qū)綜合管理制度的現(xiàn)象等。3、認真遵守姿態(tài)、禮貌用語等方面的規(guī)定。4、巡邏情況及時記錄并寫入值勤情況記錄表。三、上崗時間及交接班細則平均每天上崗8小時，當日下午4：00次日0：00為中班；0：008：00為夜班；8：00下午4：00為白班，每周一次輪崗，周末要有

28、人值班，法定節(jié)假日按照關(guān)于假期、薪酬的規(guī)定具體安排。1、秩序人員接班要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在交接班記錄表上記錄接班時間并簽到。2、交接班時，交班的秩序人員要把需要在值班中繼續(xù)注意的或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班秩序員交待、移交清楚，并記錄在交接班登記簿上。3、接班秩序人員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應由交班秩序人員承擔責任；驗收完畢，交班秩序人員離開崗位后所發(fā)生的問題由接班秩序人員承擔責任。4、所有事項交待清楚后，交班秩序人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名。5、接班人未到，交班人員不得下班。如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負責；即使沒有發(fā)生問題，也

29、要分別處50元罰款并通報批評。6、特殊情況需調(diào)換班時，必須經(jīng)部長同意，提前報經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準，未經(jīng)批準擅自換班，則視為脫崗。四、工作紀律1、嚴格遵守國家的法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。2、工作期間要著裝整齊配套，時刻保持良好的精神風貌。3、堅守崗位，忠于職守，在崗期間必須保證物業(yè)公司辦公室、小區(qū)內(nèi)所有公共設施設備及所有圍墻、圍墻燈、路燈、大門等的全方位安全，不得出現(xiàn)任何失盜事故，若發(fā)生失盜等不安全事故，由責任人承擔經(jīng)濟賠償?shù)热控熑巍?、上崗堅決做到“五不準”，即不準喝酒，不準聊天、談情說愛，不準容留外來人員，不準擅離工作崗位，不準遲到、早退。5、要尊老愛幼，尊重小區(qū)內(nèi)居民的風俗習慣，遵守群眾

30、紀律。6、愛護各種警械器具裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出，如有損壞或丟失按原價賠償并處50元罰款。7、嚴格執(zhí)行請、銷假制度，有事外出必須請假，無故不請假者，視為曠工。8、嚴格執(zhí)行培訓制度，除正常上崗外，每周安排培訓、學習及會議時間2小時，由部長統(tǒng)一安排。五、衛(wèi)生保潔經(jīng)常保持好環(huán)境衛(wèi)生。編排每日衛(wèi)生值班表，宿舍要保持內(nèi)外清潔。生活日用器具要放置有序，床鋪被褥放置整齊，同時講好個人衛(wèi)生。 請銷假制度一、秩序隊員原則上不得請假，如有特殊情況確需請假的，需經(jīng)過逐級批準后方可離崗。請假一小時至半天，提前填寫請假條，由部長審批，但不得空崗；請假一天以上的，必須提前填寫請假條，部長同意并安排好排班，

31、由公司經(jīng)理審批，并及時銷假。二、秩序隊員請事假，一律不準捎口信或打電話，違者按曠工論處；請病假必須有正規(guī)醫(yī)院開具病假條。三、不請假私自離崗者，按曠工論處。四、秩序隊員必須按規(guī)定的工作時間到達工作崗位，遲到30分鐘以上者，按曠工論處。五、若違反上述規(guī)定，曠工不足一天罰款30元；滿一天罰款50元；滿二天罰款100元；滿三天開除部籍。六、各有關(guān)負責人在記錄、上報、執(zhí)行過程中，若弄虛作假，出現(xiàn)問題的，要層層追究責任，從嚴處理，對責任人視具體情況罰款50100元。秩序人員獎懲制度為鼓勵秩序人員認真做好本職工作，杜絕一切不良行為，以責、權(quán)、利相結(jié)合為原則，制定秩序人員獎懲細則：一、獎勵細則：1、見義勇為、

32、敢于同壞人壞事做斗爭，成績顯著者。2、積極協(xié)助公安機關(guān)抓獲違法犯罪分子和偵破案件，成績突出者。3、積極參加搶險救災，保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)安全，成績顯著者。4、為搞好住宅小區(qū)的安全保衛(wèi)工作積極出謀劃策，所提合理化建議實行后效果顯著以及工作成績突出者。5、拾金不昧者。以上行為視情況獎勵20200元。二、懲罰細則：1、工作期間擅自離崗，進行收聽收音機、錄音機，收看電視或進行其他與工作無關(guān)的活動的，發(fā)現(xiàn)一次罰款30元。2、工作期間接待客人，談笑聊天，玩忽職守者，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。3、在崗期間有吸煙、喝酒、吃零食、睡崗及其他懈怠行為者，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。4、對小區(qū)業(yè)主及來訪者態(tài)度惡劣、粗言穢語、不理不采

33、者，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。5、無故遲到、早退，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。6、執(zhí)勤時著裝不整齊，儀表不潔凈端正（剃光頭、留怪異發(fā)型、染發(fā)等）者，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。7、無故曠工，不足一天罰款30元；滿一天罰款50元；滿二天罰款100元；滿三天開除部籍。8、如有業(yè)主投訴，對業(yè)主態(tài)度惡劣、粗言穢語，經(jīng)核查后情況屬實，每出現(xiàn)一次罰款20-100元。9、在值勤期間，不得監(jiān)守自盜，如發(fā)現(xiàn)將處以案件款3倍或3倍以上罰款，并移交司法機關(guān)追究其刑事責任。10、上崗期間，門衛(wèi)崗見到來賓和領(lǐng)導要行舉手禮，站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，不得有搖頭晃腦、交頭接耳等動作；引導車輛正常進出。上述規(guī)定如有違反者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款2

34、0元。11、巡邏時不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止，不得聚眾聊天，上述規(guī)定如有違反者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。12、在崗期間必須保證物業(yè)公司辦公室、小區(qū)內(nèi)所有公共設施設備及所有圍墻、圍墻燈、路燈、大門、草坪燈、音樂箱、電子監(jiān)控等的全方位安全，不得出現(xiàn)任何失盜事故，若發(fā)現(xiàn)失盜等不安全事故，明確責任人，由責任人承擔經(jīng)濟賠償責任。13、嚴格執(zhí)行請銷假制度，無故不請假者按秩序人員獎懲制度第7條執(zhí)行。14、嚴格執(zhí)行培訓制度，無故不參加培訓學習者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。15、認真搞好宿舍衛(wèi)生保潔工作，每出現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，處罰責任人20元。16、秩序人員要聽從指揮，不得頂撞領(lǐng)導，如有違反規(guī)定者，每發(fā)現(xiàn)

35、一次罰款100元。17、秩序人員要精誠團結(jié)，互相配合，相互之間不準諷刺打擊，不準相互詆毀拆臺，不準亂加猜疑，不準在背后議論領(lǐng)導和同志，如有違反規(guī)定者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；如出現(xiàn)打架者，每人處罰100元，先動手者加罰50元，經(jīng)批評教育仍不思悔改者，開除部籍。18、秩序部長要認真履行秩序部長的職責，如對工作不負責任，玩忽職守，每次視情節(jié)處罰20100元。19、秩序組長要認真履行秩序組長的職責，如對工作不負責任，玩忽職守，每次視情節(jié)處罰20100元。20、秩序部長對全體隊員出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為具有處罰權(quán)，經(jīng)公司領(lǐng)導查實批準后實施。21、公司領(lǐng)導在工作期間發(fā)現(xiàn)秩序隊員有違規(guī)違紀行為，首先處罰秩序隊長20100元，并按規(guī)定對責任人進行處罰。秩序部警械、服裝、對講機管理制度為進一步規(guī)范對講機的使用，提高秩序部的良好形象，保證秩序人員統(tǒng)一著裝上崗，確保服裝警械的安全，特做如下規(guī)定：一、警械管理：秩序人員使用警械，必須辦理領(lǐng)用手續(xù)。部長辦理從公司領(lǐng)用手續(xù)；組長與部長辦理領(lǐng)用手續(xù)；交接班時，辦理交接手續(xù)。如出現(xiàn)丟失，在查明原因后，除由當事人全額賠償外，還要逐級追查責任，并處以經(jīng)濟處罰20100元。二、對講機管理：1 交接班時嚴格認真的檢查機體是否完好。分清責任，對損壞或丟失的