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文檔簡介
1、客戶管理客戶管理2 客戶需求的五個層次 產品需求 效力需求 體驗需求 關系需求 勝利需求.客戶管理客戶管理 客戶詳細的購買信息 1.務虛動機 2.求新動機 3.求優動機 4.求名動機 5.求美動機 6.求廉動機 7.求便動機 8.嗜好動機 9.攀比動機3.客戶管理客戶管理 客戶購買過程中的心思特征 1.察看閱讀 2.引起留意 3.誘發聯想 4.產生愿望 5.思索評價 6.決議購買 7.采取行動 8.購買體驗4.客戶管理客戶管理 如何對待顧客不滿 l、顧客稱心度有兩種概念： 1行為意義上的顧客稱心度 2經濟意義上的顧客稱心度5.客戶管理客戶管理 不滿的緣由 商質量量差 商品運用不當 客戶誤解時產
2、生 銷售人員待客不當6.客戶管理客戶管理 處置步驟 第一步要對顧客所閱歷的不便現實進展負疚和成認 第二步是傾聽 第三步要針對問題提出一種公平的化解方案 第四步要針對帶來的不便或呵斥的損傷給予附加價值的補償 第五步要遵守諾言 最后要有跟進展動7.客戶管理客戶管理 處置不滿的10句禁語 “這種問題連三歲小孩都會。 “一分價錢一分貨。 “不能夠，絕不能夠有這種事情發生。 “這種問題去問消費廠家，我們只擔任賣。 “嗯這個問題我不大清楚。 “我絕對沒有說過那種話。 “我不會、“不會、“沒方法、“不行 “這是本店的規矩。 “總會有方法的。 “您先回去吧，改天我再同您聯絡!8.銷售技巧銷售技巧 銷售過程銷售
3、過程 自動問好您好，早，歡迎光臨自動問好您好，早，歡迎光臨 了解客人需求了解客人需求 本人帶，還是送禮？本人帶，還是送禮？ 需求哪種價位？喜歡哪種類型？需求哪種價位？喜歡哪種類型？ 喜歡時髦喜歡時髦/休閑休閑/正式？正式？ 喜歡的話，拿出來試試喜歡的話，拿出來試試9.銷售技巧銷售技巧銷售過程銷售過程推銷產品優點展現推銷產品優點展現適宜您的服飾適宜您的服飾/膚色膚色/氣質氣質國際品牌國際品牌質量防水、防震質量防水、防震10.銷售技巧銷售技巧 銷售過程銷售過程 - 探視成交探視成交 可以嗎？開票啦？可以嗎？開票啦？ 喜歡嗎？替他包起來喜歡嗎？替他包起來 喜歡嗎？讓我看拆多少節表帶？喜歡嗎？讓我看拆
4、多少節表帶？ - 回絕處置方法回絕處置方法 淺笑效力、了解顧客淺笑效力、了解顧客 慢條斯理、從頭再來慢條斯理、從頭再來11.銷售技巧銷售技巧 連帶銷售 還有哪些人需求?.爸爸、姐妹、男友. 將銷售聯絡起來.白天到晚上, 各種場所 很棒的禮物12.銷售技巧銷售技巧 付款 遵守商店規定 確保手表形狀良好、表帶長短適中 告知消費者總金額 收款 在保修單上蓋章和填寫日期 建議客人詳閱保修政策 詳細闡明手表保養事項 優雅地將手表包裝好 約請客人填寫會員卡 禮貌地用雙手將袋子遞給客人13.銷售技巧銷售技巧 顧客類型 海豚型-沉默、猶疑不決 猴子型-高興、像朋友一樣聊天 貓頭鷹型-明智、數據型 老虎型-強勢、有主意14.
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