1、怡僑假日酒店會議/團隊服務方案及保障措施一、營銷部：程序標準1 1、電話詢價與報價 1接聽客人詢價電話1 1） 詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。辯清后可根據相應價格政策報價。2 2） 如是老客戶，了解酒店房型等設施可直接向其報 價。3 3） 如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據其需求，針對性地介紹一個酒店房間或會議室的概況（突出特點），并向其推薦。4 4） 先讓客人作合適的選擇。5 5） 根據客人的選擇，先向其初步報價。2 2、 做好客人議價1 1） 告知客人這是一個酒店現行的會議價。請客人發 送傳真告知會議的詳細情況，然后我們 將根據會 議當時酒店的入住情況等綜

2、合因 素，根據權限是 否浮動。2 2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達友好合作的 愿望。3 3） 主動為會議客戶上門洽談服務，帶上一整套規范 的洽談資料。4 4） 如是重要或大型會議，邀請客人來店參觀現場， 再敲定細節。3 3、 詢問并在會議洽談紀要上填寫客戶聯系方式？應正 確無誤地在會議紀要上記錄客人的聯絡方式、存檔，并請文員輸入電腦，資料共享。4 4、 制作書面報價單1 1） 根據客人會議的日程及活動內容制作詳細的會議 計劃書及報價。2 2） 向客人發送書面報價單，上面注明提請客人盡快2 2、接待參觀向客人介紹會議設施確認，以便計劃能順利完成。5 5、 超權限報價及時請示 超出酒店會議價

3、格政策的房價，及時向部門經 理 請示。6 6、 將會議計劃書及報價單存檔 將發給客戶的報價單存檔于“報價”文件夾 中， 以便本人不在時其它人員能夠跟進此計 戈嘰1 1 與客戶預約1)1) 通過前臺查找到合適的客戶及準備好鑰匙。2)2) 約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地 點。3)3)事先應對客人所要經過的地點進行檢查。4)4)將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前臺，以便使客人感到他們是受歡 迎的和 被重視的。5)5)事先準備好有關推銷資料和宣傳卡片。2 2、 客人抵店后的接待1)1)在得到客人已到達酒店的通知后，應帶好相關資料，微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客 人姓 名及

4、尊稱，使客人產生一種被認知的親切 感。2)2)了解客人有多少時間，告知客人將要行走的 路線。3)3)參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時分發推銷資料及飯店簡介。3 3、 陪同客人參觀1)1)帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始。2)2)進房間之前應用手敲門，確認房間無人后，再將門打開，帶領客人參觀。3)3)在房間中介紹各種設施的特點及客人應能從中得到的享受。4)4)參觀客房結束后，在前往多功能廳或會議室之前，要順路介紹其他設施。4 4、 客人參觀后1)1) 若有時間可以請客人喝茶。2)2)采用適當方式，了解客戶單位活動概況和全年會議等活動情況，以便促銷工作明確方向。3)3)總結要點，詢

5、問是否有其他問題。感謝各位光臨，并親自送客人出飯店大門。5 5、客人離開后 客人離店后，寫報告，并做好記錄，為下一步 的 措施做好計劃。3 3、對已報價客戶的跟蹤1 1、 向客戶發出會議計劃單? ?經反復確認會議計劃單，正確無誤的狀況。2 2、與客人確認是否已收到計劃書與報價 在報價發出的當天(不一定是馬上)，及時與 客戶聯絡，是 否已收到傳真。3 3、引導客戶搞好合作1)1)如果客戶反應積極，即請客人盡快對會議計 劃予以簽字 確認，向客人說明盡快確認的好 處。2)2)如果客戶對會議計劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據 客戶的要求進行調整，作出針對 性。3)3)如果客戶對會議計劃反應消極，應向

6、客人了 解清楚是計 劃原因還是由于價格原因等，并 作針對性的銷售。4)4)及時向部門領導反映進展狀況。4 4、 經常與客戶保持聯系。 經常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行 程了解得越細越 好，讓客人感覺你對他們會 議的重視。1 1、關注住房安排洽談1)1)了解會議舉行日期及會議的用房狀況，并及時在電腦中查詢是否發出重要預訂，避免矛 盾。2)2)同時了解該日期是否還有其它未定的會議信息。4 4、會議細節的洽談既可以作為與客戶還價的籌碼，又能及時 地在可能改變某檔會議計劃的情況下，建議客 戶調整，爭取收益 最大化。3)3)按會議洽談紀要上的格式和內容記錄客人的住宿計劃。向客人了解會議活動行程 及

7、時查詢避免在會議設施上有重復沖突。 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對性 的調整建議。按會議洽談紀要的格式記錄客人會議行程活 動。 與客人確認房間、會場、用餐等大項目的價 格 在了解能滿足客人設施及服務的需求后，向 客人 報出客人所需設施及服務的價格。 與客人確認以上價格。與客人確認房間布置要求確認以下事項： 是否撤出迷你吧 是否關閉長途 與客人確定會場的形式及會議設施及會場服務 會場布置的形式會議背景、會標 會議場設備一話筒、音響、投影、白板、夾 紙板 等是否需布置鮮花、綠色植物 確認桌面文具的擺放 是否有其它特殊需求 與客人確認會場服務的形式 是否需茶水、礦泉水服務 是否需要提供水

8、果或其它食品 是 否需要 TeaTea BreakBreak ，如果有，確定標準 其它特殊要求 與客人確認公共區域環境布置的要求2 2、1 1)2 2)3 3)3 3、1 1)2 2)4 4、5 5、1 1)2 2)3 3)4 4)5 5)6 6)6 6、1 1)2 2)3 3)4 4)7 7、V V5 5、與客戶確認會議接待計劃(簽訂合同)1)1)詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 歡迎 牌、指示牌、海報等。2)2)如是大型會議，還要與會務人員確認是否需 汽 球、汽模、彩旗等室外布置。3)3)向客人公布酒店的收費政策并與客人確認收 費標 準。4)4)請客人提供需我方制作的文字內容，并分項

9、詳細記錄，盡可能讓客人提供文字稿件5)5)特殊布置請工程部直接參與洽談。8 8 與客房部一起與客人確認宴會服務的有關細 節1)1)會議室布置要求2)2)席位卡3)3)位卡4)4)指示牌5)5)臺形圖9 9、與客人確認有關 VIPVIP 重要客人接待1)1)是否需高規格歡迎標準2 2)是否需房內 VIPVIP 布置3)3)VIPVIP 的其它特殊服務要求1010、 與客人確認信用擔保及結算的方式1)1)預付款(支票、匯票、信用卡)2)2)簽單人姓名3)3)結算時間 根據與客戶洽談的會議細節，制作會議接待計 劃并傳真 給客戶1)1)按格式制作書面的接待計劃，含住宿計劃、會議活動、酒店行動計劃、結算

10、價格及方式 等會議細節。2)2)請客人簽字確認作為合約依據。3)3)如果不是很復雜的會議可以根據雙方會談時的會議談紀要手寫稿，雙方簽字作為合約。 根據客戶確認的會議 V V計劃制訂會議接待計劃6 6 向各部通知會議接待計1 1)將客戶確認的會議接待計劃，按酒店辦公自7 7、會議確認后抵店前的跟8 8、會議進行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知動化模塊的格式輸入電腦。2)2)住宿計劃、會議活動行程、酒店行動計劃、結算提示等各個細節都必須詳細、清晰。3)3)對照與客戶確認的會議接待計劃，確認無誤 后，向 各部發送。4)4)發送計劃通知后，再與各部聯系，并查看會議室預訂等信息確認各部門收到了計劃。1

11、1 主動與客戶聯絡，了解會議計劃有否變化1)1)主動聯系，先表示對客戶會議的重視和對客戶的感謝。2)2)了解會議計劃有無變化。2 2、有關客人事先未明確，需提供的名單、背景文案內 容、會場形式等內容要及時提醒客戶， 提前提供資料。3 3、客戶會議計劃如有變動，及時在接待計劃通知中變更1)1)對于客戶會議計劃中變更的內容及時在酒店接待計劃通知中變更。2)2)電話通知涉及變更的相關部門，并一定通知到客房部和前廳部。4 4、按照計劃通知中各部的行動計劃，與各部確認準備落實情況。1 1、與客戶保持暢通的溝通聯絡渠道1)1)經常與會務人員接觸，聆聽需求，協調落實各項活動。2)2)記錄會務人員的電話及提供

12、自己的聯絡方式給會務人員，保持溝通的暢通。2 2、 會議跟蹤日根據會議計劃，按行程安排提前一 天檢查，協調次日各項活動，確認各部能按 時作 好準備。3 3、按會議活動日程，在每項活動前 1 1 小時一 3030 分鐘 確認各項工作已落實到位。1 1)與客房部溝通會場工作的提前落實。2 2)與客房協調，確保 VIPVIP 服務、會場、用房等確9 9、會議的分房操作1 1、接到會議信息時，立即進行初步框房，將會議的大概時間、用房數、聯系人輸入電腦。2 2、如在會議召開前一周尚未接到會議通知單，則 與電腦中輸入的聯系人聯系，確認會議是否在 店召開。3 3、在會議確認后，根據會議通知單的要求生成戶籍。

13、4 4、在會議召開前一天，對照會議通知單，核對電腦中的分房。5 5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應的修改，對1010、會議意見的收集與反饋保落實。3)3)與工程協調，確保環境布置的落實。4 4、變更通知1 1) 客戶如有任何計劃的變更，應及時在會議計戈他知中更改。并同時電話通知相關部門。2 2) 通知客房部、前廳部預訂等相關崗位有關更改內容。3)3)跟蹤檢查變更后行動計劃的落實。會議結束后請會務人員填寫意見反饋表1 1) 會議結束后，務必要征詢會務人員及參會人員對酒店的意見反饋表。2 2) 顧客反應一般、較差或投訴事項應詳細寫明內容，滿意的事項如可能也要寫明內容。3)3)盡可能多征詢幾個

14、會務人員或參會人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯絡方式，如可 能請客人簽 字。4)4)將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會議的意見反饋表。5)5)些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對賓客進行反饋。6)6)意見收集上報后，反饋表存檔于會議客戶歷史檔案中，以便客戶將來再次會議時查詢， 使工作做得更 細。7)7)將反饋的通知相關部門。內容收集入一周賓客意見反饋中上報相關行政管理部門、總經理。1111、與工程部的合作1 1、 會議支架（含布幅）、橫幅及會議有關高空固定大型物件的布置，需提前一天通過電子郵件 通知工程部，通知應包括工1212、會標的收費作項目名稱、地點、 完成時間等內容。

15、2 2、 特殊環境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同時將設計稿交于工程部，通知應寫明完 成時間。3 3、 通知工程部按時完成的項目，應檢查確認按要求到位。4 4、 特殊制作項目還應及時與工程部指定工作人員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項。確保 按要求時間完成。1 1、 使用房間的會議收費，制作完畢后開具雜項收費單總臺，統一向會議客戶收費。2 2、 只使用宴會場所的客戶收費，雜項收費單交宴會預訂與會場費一起向客戶收取。3 3、 標明使用地點、時間、會標名稱及價格。4 4、 免費項目同時列收雜項收費單，標明免費。1 1、1313、審核會議特殊布置審核會議客戶特殊布置方案，按照酒店規定確 認有 無

16、違反酒店規定的事項1 1） 有無不利酒店形象的內容或布置方式。2 2） 有無損壞其它酒店客人感受的布置形式。3 3） 有無會造成酒店設施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布置形式。4 4）有無隱藏安全隱患的布置形式。 如有以上因素的應予以明確否定或向部門提出意 見。2 2、 在方案上簽署個人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。3 3、 確認最后與客戶協商后的方案。、前廳部 :一）、會議用房控制程序程序1 1、會議入住前一天2 2、會議入住當天3?3?注意當日用房情況標準1 1、 前廳主管每天上午查詢第二天到店的會議情況。2 2、 前廳主管查看會議通知單，是否有特殊要求，如有，應提前

17、準備。3 3、 前臺查看一下房間是否已提前BLOCKBLOCK并且準備好房 卡，由前廳主管核查確認。4 4、 前廳主管通知好客房查看房間做好相應的準備。5 5、 客房預訂、前臺應控制好，預估第二天的出租情況， 排房時應靈活運用，避免鎖房沖突，為 酒店爭取最 高利益。1 1、前 臺需知曉用餐地點及相關情況。2 2、前臺具體到店的客房數量和時間。3 3、 前廳主管對 VIPVIP 或特殊要求及特殊付款的相關 情況要 了解清楚。4 4、 前廳主管應了解會議當中的特殊要求：會議室有否更 改，會議室的布置，簽到臺及綠化的布 置要求，幕 布及指示牌有否特殊要求，會議中 茶水點心的提 供，用餐的具體要求，是

18、否需要 做好叫醒服務等。5 5、前廳主管了解會議團隊一天活動情況。6 6、 前廳主管將有關情況通知好相關部門及負責人。7 7、前廳主管提前檢查，確保每一項工作都已完成。1 1、前廳主管通知客房了解房態。2 2、 前廳主管了解客人確切的抵店時間、人數、用房數。3 3、前臺上午根據客房實際情況制鎖房。4 4、 前臺下午根據客房釋放、房數控制鎖房。5 5、 前臺如有特殊情況，如客人延期等，應及時匯報前廳 主管，及時解決。二）、迎候 VIP 客人程序標準1 1、聯系營銷部和公司相關3 3、聯提系前人安排安督部 VIPVIP 客 的行李運送4 4、按P P照具體抵達酒店，提前 1010 分鐘站立在大堂外

19、 等候5 5、介紹房間設施給客人6 6 將酒店內其他服務項目和設施介紹給客人7 7、祝賀客人1 1、 前廳主管確認重要客人抵店的時間。人 2 2、 前廳主管可以通過公司訂房人員或客人航班號 了解。 前廳主管需將準備好的歡迎準備，前廳主管告知安督部 VIPVIP 客人的姓名、房號當客人抵達時前廳主管應先用目光與客人接 觸, , 然后微笑著問候客人，說：“你好！ Mr/Mrs.XX,Mr/Mrs.XX, 歡 迎您光臨明日大酒店。”如果是常客，說：“歡 迎再次 光臨。”同時，應主動與客人握手問候（如 果客人不是 反對的話）。并且自我介紹：“我的名 字是 XXXX 我是酒店 前廳主管，我將帶您入住酒店

20、。” 如果有總經理或其他 經理在周圍，你可以介紹給客 人，說：“這是我們酒店 的總經理 MRS.XXMRS.XX； 并將客 人介紹給總經理。1 1、 前廳主管介紹房內照明開關和空調開關。2 2、 前廳主管介紹留言系統。3 3、 前廳主管介紹客房小酒吧。4 4、 前廳主管介紹電視節目。5 5、 前廳主管緊急安全設施 （ 如消防示意圖 ， 保險 箱 ， 門 的安全鏈等 ）。1 1、 前廳主管介紹，如 ：”餐廳等 , , 是否幫您訂位子 ？”2 2、 前廳主管介紹我們有 2424 小時的洗衣服務 ， 隨 時為您 服務。”3 3、 前廳主管介紹您是否需要預定或確認機票 ， 我們可 以為您預定和確認。”

21、介紹完畢后 ，應有禮貌的祝賀客人居住愉快，說：” MR./MRS.XXMR./MRS.XX我是XX,XX,如您需要服務,敬請吩 咐，我 程序標準們將很樂意為您服務 ， 祝您居住愉快。”（三）、引領重要客人 程序 1 1、引領重要客人去房間標準2 2、進入房間介紹3 3、房內登記4 4、退出客人房間1 1、前廳主管向客人介紹酒店。2 2、前廳主管向客人介紹酒店各營業場所和營業時 間，如客人需要，可為客人預訂。3 3、前廳主管向客人介紹緊急消防道。4 4、 前廳主管進入電梯或房間時，應讓客人在前面, , 但需提前為客人開門。5 5、前廳主管牢記介紹和走路時不要太快。1 1、 前廳主管插入鑰匙為客人

22、打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態。2 2、 前廳主管給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關。3 3、 前廳主管介紹房內設施。4 4、前廳主管介紹小冰箱和保險箱。1 1、前廳主管拉出椅子，讓客人入座。2 2、前廳主管取出登記夾放置在客人前面。3 3、 前廳主管讓客人填寫或幫助客人填寫相關項目。大堂副理與客人確認離店日期和時間。4 4、前廳主管與客人確認付款方式，并記錄在登記 單上。前廳主管輕輕地離開房間并輕輕地關閉房門離開時,說：” MR./MRS.MR./MRS. XX,XX,還有什么需要我做的嗎？ ?.?.祝您居住愉快。”四）、會議指示牌安排標準1 1、查詢隔天入住的會議1

23、 1、 前廳部每天上午查詢第二天到店的會議情況；如有會議撐牌和橫幅要求的，應及時聯系營銷 部確認。2 2、 前廳部了解會議團隊一天活動情況。3 3、前廳主管提前檢查核實，確保每一項工作都已完成。2 2、會議入住當日1 1、前廳早上查看會議通知單是否有變更，如有，應及時告知客房部、安督部等相關部門并及時做好準備。3 3 ? ?會議入住期間4 4、會議結束后2 2、 前廳部了解客人確切的抵店時間、人數、用房數。3 3、前廳部提前 2 2 小時，將準備工作準備完畢（查 看撐牌 是否已到位）。4 4、 前廳主管將按照會議通知單要求對于準備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）5 5、前臺對于會議付款

24、方式，及時與會務組聯系，確認后在ININ HOUSORDEFHOUSORDEF注明，分發各相關 部門。1 1、 與會議專職跟蹤人員密切聯系，根據客人的要求和變化，不斷更改并落實。2 2、 每天前臺夜班按照ININ HOUSEHOUSE ORDERORDERS，核 查每一項 費用的正確，并檢查每一樣雜項費用 單的完整。3 3、 前臺每天與會務組確認用房數目。1 1、 前廳部會議結束后，及時收回相關撐牌。2 2、 前廳部夜班核對數目并做好記錄。3 3、 前臺與會務組核對全部費用，確保費用的正確。三、客房部：會議服務（一） 會議前期服務程序1 1、簽到臺的服務2 2、會議席位卡的服務3 3、會議文具

25、的服務標準1 1、 根據會議訂單，提前四小時將簽到臺布置到位。2 2、 臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。3 3、 簽 到處指示牌干凈無手印。4 4、 為客提供精致的名片盤（如有必要）。 根據會議通知單，將客人提供的名單按客人的 要 求打印后，放入塑料三角牌內，上桌前檢查 正反 兩面是否一致。1 1、將會議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm,1cm,與鉛筆的距離為2cm2cm筆斜置于信簽的第一頁上。4 4、 會 場白板、紙板夾的服 務5 5、 會議室的鮮花與綠化布 置6 6 會場布置操作程序2 2、如客人自帶會議資料，則將筆置于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。

26、規格整 齊，橫豎一 致。會場內提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷 一 個）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張 5 5 元 / / 張）。根據規定價格收費。根據會議單的要求，布置好會場內四周的花草， 主 席臺、講臺上的鮮花要提前讓房務部來布置， 會議 組負責驗收。1 1、 了解本次會議的人數、國籍、會議形式及特殊要求。根據客人要求的會議形式及人數擺放會 議桌，鋪上 臺布，圍好臺圍，并檢查是否清潔 挺括無破損。2 2、主席臺上擺放一至二盆鮮花作點綴，二只話筒。3 3、擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺沿2cm2cm 柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾， 毛巾卷好放 于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，

27、豎放 于席位的右下 方，距臺沿2cm2cm處。4 4、 擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離1cm1cm與沿的距離為2cm2cm筆斜置于信簽 的第一頁上，如 客人自帶會議資料，則將筆置 于信簽的第一頁上偏 右，筆的末端與信簽底部 平齊。5 5、 會議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌， 當客人在點煙時，服務員將事先預備好 的煙缸上 桌。6 6、 待臺面上所有用具擺放完，應再次整理檢查臺面，調 整椅子，每張椅子拉出距離為每個席位 的正中為 宜，拉至與臺沿相齊。7 7、 檢 查橫幅，背景板內容是否與會議定單一致。并在場 地空白處擺放綠色植物作點綴。8 8 全部布置完畢，應檢查所有用

28、具是否齊全，規格做到：擺放統一標準，臺面布置每桌相同， 縱橫相觀 都勻稱。7.7. 會議廳的使用前檢查1 1、 按照會議單逐一檢查會議臺面擺設，要求茶杯整齊，8.8. 會議開場前的迎接9 9、特殊環境布置、場租費的收費標準（二）、會議期間服務 程序 1 1、會議茶水服務的程序擺放統一，干凈、無缺口，桌子無破損， 無污漬。 臺椅擺設：要求椅子干凈無塵，坐墊 無污漬，臺椅 橫豎對齊或顯圖案形。2 2、 地面衛生：要做到無物紙。環境：要求話筒、 音響、 投影儀、幕布、燈光、空調設備完好正 常。空調開 放：要求提前 1 1 小時開放。如發現 問題及時更正， 解決不了應及時向上級匯報， 以便及時處理。一

29、切準備工作就緒后，服務員提前 1515 分鐘按標 準姿 勢站立于會議室門口，來賓進入會議室， 服務員主 動禮貌迎接，拉椅入座。1 1、 如客人提出特殊環境布置，應將客人的要求詳 細地通 知到相關制作部門，落實好收費的標準。2 2、 把環境的布置效果圖及費用的收取情況告知客 人并與 之確認。3 3、通知相關部門制作完成。標準1 1、 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的 地方， 擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水，一切 準備就緒站 在會議室門口。2 2、 來賓進入會議室，服務員主動禮貌迎接，拉椅 入座。 當賓客全部進入后，將前后門關上只留 側門進出便 于服務。3 3、 在會議過程中至少有一位服務員

30、在場，站于客 人視線 不容易看到的地方，如有客人進出，服 務員應禮貌 地為客人開門，以示尊重。4 4、 在開會過程中，要注意客人有何需要。會議開 始后一 小時內，客人飲水較多，需用 1515 分鐘添 加一次茶 水，過后視客人飲水情況，一般每隔3030 分鐘為客人添一次茶。5 5、如煙缸中有 2 2 個煙頭應及時為客人更換。6 6、 添加茶水時，應左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，7.7. 會議廳的使用前檢查1 1、 按照會議單逐一檢查會議臺面擺設，要求茶杯整齊，2 2、會議 CoffeeCoffee BreakBreak （茶 歇）服務3 3、會議室的水果特殊食品服務4 4、會議進行期間的其它特 殊

31、服務 貴賓引領、 簽 約文本交換、祝酒儀 式右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭 部，食 指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯， 不易沖的太快， 以免水流的太快，一時無法收 住溢出杯外，燙傷客人或 弄臟臺面。7 7、會議進行時服務員切忌對客人的示意視而不 見，也不能交頭接耳談話。8 8 客人會議結束，應迅速打開大門站在會議室外 門口， 敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。1 1 根據會議單的要求，為客人準備所需要的容器 或茶 等，提前半小時將容器和餐具放置于規定 的 BreakBreak 臺上。要求擺放美觀、整齊，方便客 人取用。2 2、CoffeeCoffee BreakBreak 結束后，

32、及時收掉，保持會議室 整 潔、干凈。1 1 根據客人的要求，準備好新鮮的水果及容器檢 查保證 水果等的衛生及質量，提前半小時送至 會議室。2 2、在會議開始前 1010 分鐘將水果的保鮮膜除去，準 時為 客人送上水果，并備上水果叉。1 1、 貴賓引領：會議開始前首先應了解客情（團隊名稱、人數、國籍、安排桌號、 VIPVIP 客人及各種 類型的宴 會），提前站立到指定地點，精神飽 滿，面帶微笑，主動迎賓，語言親切，熱情大 方， 用語規范。引領時，接待員應走在客人的 前方 2-32-3 步，按客人步履快慢引走，引領時如 路線太長或客 人較多時，應適時回頭向客人致 意，以免走失。2 2、 簽約文本的

33、交換：提前與舉辦單位負責人確認簽約人數、文本數量。會議開始時，按標準姿 勢，面帶微 笑站在簽約臺的兩側。簽約正式開 始時，將簽約嘉 賓引領入座，為其打開文本， 協助客人簽約，簽約 時如果客人要攝影留念， 服務員應適時回避。交換 文本時，服務員協助5.5. 會議期間突發事件的處6 6、會場連續使用休會期間的服務2 2、會議結束工作將文本交換，動作要輕盈、干脆利落，面帶微 笑， 親切服務。3 3、祝酒儀式：會議開始前提前半小時，將客人所需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內， 放在簽約 臺較近的工作臺上，方便取用。簽約 完畢后，及時 將事先準備好的酒，按照由內向 夕卜，從主要到一 般賓客的順序依

34、此遞送至客人 手中，動作熟練、流 暢，但不宜遮住客人的視 線。祝酒完畢后，應及時 將空酒杯收回。1 1 如話筒無聲或產生雜音時，應及時通知并協助 現）場 工程部人員將故障排除。保證會議正常 進行。2 2、如客人、服務員不小心將茶水碰翻，應及時清理現場，將干凈的毛巾敷在臺面，將茶水吸干， 墊上干 凈的口布，及時送上熱茶。如客人衣服 弄臟應主動 詢問客人是否要清洗。1 1 客人在用 TeaTea BreakBreak 期間，服務應及時為客人 添加茶 水。2 2、客人較長時間休會時，如就餐，服務員應為客人撤換茶杯，整理會場；待客人再次進場時， 及時為客人 倒茶。根據會議單上的結算方式收費，如客人需要

35、其 它服 務（各客水果， TeaTea BreakBreak 等），事先應與 有效簽 單人確認后再立即通知相關部門收費， 以免漏帳。1 1 會議結束按收臺要求整理餐廳。2 2、通知相關部門會議結束后可收回所提供的物 品。3 3、如會議結束晚可移至明天檢查各項結束工作。會議用餐服務一）、各部門的協調工作 : : 程 序程序服務的相關費用1 1、與銷售部協調1 1銷售部經理確認用餐形式后應及時通知廚房和餐廳， 如大型會議用餐及特殊型會議用餐在確認形式后制 圖發至餐廳。2 2、 銷售經理所訂標準開具菜單并與客人確認，必須提 前一天通知廚房，以便充分備貨。3 3、 在用餐過程中如需銷售經理協調應能及時

36、與其聯 系。2 2、與丄程部協調3 3、與房務部協調4 4、與總經辦協調5 5、與清掃班協調1 1根據訂單所需與工程部相關內容，當日應再跟蹤通知。2 2、在用餐過程中應根據客人實際要求，及時告知工程部，以便做好橋梁工作。1 1根據訂單要求，提前通知房務部，以便準備相等規格的鮮花。2 2、根據場地實況通知綠化部做四周綠化布置。1 1配合總經辦安排好廚房人員。2 2、如人員不足情況下，提前告知總經辦由其他部門協助，做好協調工作。1 1在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應及時通知清掃班以便做好清場工作。2 2、餐后待收臺工作結束后，清掃班清掃用餐場地。程序1 1會議設備的安裝與拆卸四、工程部:

37、會議音響、設施安裝與服務標準1 1、營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫幅或背景牌安裝的明細事項。2 2、 明確橫幅或背景牌安裝要求、地點、數量、起訖時 間。3 3、 工程部根據要求審核會場是否具備安裝橫幅或背景 牌的條件。4 4、 在滿足安裝要求的前提下，由工程部負責至美工處領取橫幅，在規定時間內安裝到位，并配合布置背景板，保證質量。5 5、 按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，營銷部以電話或書面形式通知工程部所需 拆卸物品 的名稱、時間、地點、要求、數量等 詳細情況。6 6、 工程部按原通知時間及時安排人員到現場按 要求拆 卸橫幅或背景牌后，送還至有關部門， 以便回收使 用。

38、2 2、 會議特殊設備進場與安1 1、營銷部在會議洽談時提前與工程部聯系，經營裝的審核銷經理與工程部對設備安裝方案進行商討確 認后，方可進場安裝。2 2、營銷部提前 1 1 天以書面形式告知工程部客戶設 備的 安裝、使用、配備要求（飯店無重大設備 配置情況 下，應提前相當的日期告知工程部， 以便作準 備）。3 3、 客戶的設備要保證安全可靠，由客戶負責按商討確認的方案進行安裝使用（安裝時如損壞飯 店相關設 備、設施，由營銷部負責協調，由客 戶全額賠 償）。4 4、 客戶設備進出場，雙方人員須到現場，并由客戶負責按飯店指定路線搬運（重量設施、設備 , , 須走酒 店安全疏散梯）。3 3、 飯店音

39、響設備的布置及1 1、營銷部須詳細填發會議通知單，確定會議時準備工作間、會議場所、會議所需設備及其他要求。2 2、 工程部根據會議通知單要求，提前檢查、審核會議所需設備是否完好、滿足使用，對于無法 滿足客人 要求的特殊設備，須事先與營銷部協 商，并由營銷 部負責向客戶做好解釋工作，通 過其他途徑解決。3 3、工程部將會議設備在會議召開前 3030 分鐘現場 安 裝、布置和調試結束，并保證設備在完好狀 態下投 入使用。4 4、 根據各種會議要求，派人負責全面服務（對于重要會議，且有 VVIPVVIP 客人參加的會議，做好 設備的備 份，以確保萬無一失）。5 5、 遇突發或特殊要求，銷售人員負責做

40、好協調及對客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時 間，盡力解 決。6 6、 對于自帶設備的會議客戶，工程部負責安排指 定 人員做好配合工作和提供方便（詳見第二 條）。4 4、飯店會議音響、投影儀 等設備與客戶設備同時 使用的會議服務程序 結束，等候客人使用。1 1、 所有會議在客人進場前，提前播放背景音樂。2 2、 根據會議通知單要求，提前將完好無損的音 響、話筒、多媒體投影儀等設備安裝、調試到 位，并與客 人設備連接后做好調試工作，在會 議開始前 3030 分鐘調試 客人如要求提前調試，由營銷部負責通知工程 部，隨時滿足客人要求3 3、 大型會議用音響設備調試，由工程部、銷售部及客戶會務組共同

41、協商，雙方確認調試要求， 并根據要 求操作，直到滿意為止。4 4、 會議期間有調音的場所，工程部派人負責會議服務，并根據會場情況進行合理操作。5 5、 重大、重要會議，派專人負責全場跟蹤服務。五、保安部 :一）、會議車輛停放服務1 1、停車場地準備程序2 2、禮儀指揮服務1 1、了解與會人數和級別、停車時間和特別要求2 2、 根據參加會議人數估算需準備的場地大小。3 3、 根據其他住店客人的停車情況，選定一處或多處停車場地。4 4、 有必要時選定會議專用停車場。5 5、 有必要時圭寸閉所選定的停車場。6 6、 有必要時派員看護，保證會議停車。7 7、 選派人員到停車場地指揮停放。1 1、待車輛

42、進入飯店大門時，保安員立正敬禮，并以通過手勢指揮車輛。2 2、下客后，指揮車輛到指定地點停放3 3、停車服務程序3 3、車輛到指定停車場后，停車場保安員立正敬禮。1 1 停車場保安員根據來車的長度、寬度、豪華程度和司機特別要求，指定一個恰當的停車位。2 2、 停車時一般車頭朝外（即駛出方向）。3 3、 橫排時兩車間距在50CW50CW 60CM60CM之間，豎排時兩 車間 距在100CM100CM左右；兩排車輛之間距離不小于 一個車 位。4 4、 車輛需停放在道路上時，原則上只停道路的一側； 兩側均可以停放時，應留出足夠大客車通 行的距 離。5 5、 盡 量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整

43、齊劃4 4、停放車輛檢查程序5 5、會議散場交通管理程序6 6、 指揮倒車時，保安員站于左車尾，用手勢和口 令同 時指揮；手勢標準有力，口令清晰明確。7 7、 指揮倒車時，保安員應注意自身安全，喊口令 時應 留有恰當的提前量，防止碰擦事故。8 8 提醒客人拉上手剎車，關閉門窗和尾箱，取走 車內貴 重物品。9 9、車輛停好后，向司機致謝，并指引司機休息處 位 置。1 1 、 保安員應經常檢查停放在自己所管區域內車 輛的 安全狀況。2 2、逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄： 輪 轂裝飾罩有無脫落； 有 無標志牌；有標志牌是否完好；有無溜坡跡象；有無擦傷痕跡； 門窗是否關好；尾箱是否關好；有無其它不安全跡象。3 3、 對 過夜車輛進行登記。4 4、 遇有情況立即報告有關方面處理。會議散場時，車流量大，人員密集，保安人員應密切注意如下事項：1 1 指揮司機按序駕車至會場外接人2 2、