1、 在經濟全球化的在經濟全球化的21世紀，要想取得人生事業世紀，要想取得人生事業 的成功，必須具備兩種素質：的成功，必須具備兩種素質： 一個是合乎禮儀的形象；一個是合乎形象的禮儀一個是合乎禮儀的形象；一個是合乎形象的禮儀。 學習服務禮儀時，需要注重三個基本的理念：學習服務禮儀時，需要注重三個基本的理念： 尊重為本、善于表達、形式規范。尊重為本、善于表達、形式規范。 學習具體操作禮儀，要掌握兩個要點：學習具體操作禮儀，要掌握兩個要點： 第一，知第一，知“有所不為有所不為”。 第二，知第二，知“有所為有所為”。 學習禮儀要注意兩個重要的問題：學習禮儀要注意兩個重要的問題： 第一，第一，擺正位置擺正位

2、置。第二，。第二，端正態度端正態度。 一、內在修養的提煉一、內在修養的提煉 （一）形于外而誠于中（一）形于外而誠于中良好道德的塑造良好道德的塑造 禮儀是一個人內在氣質的外化。只有禮儀是一個人內在氣質的外化。只有“誠于中誠于中”方方 能能“行于外行于外”，內外兼修是學習禮儀課程的一個不可忽，內外兼修是學習禮儀課程的一個不可忽 視的問題。視的問題。 道德是禮儀的根本，禮儀是道德的外在表現形式，道德是禮儀的根本，禮儀是道德的外在表現形式， 是評價一個人道德修養水平的標準之一。是評價一個人道德修養水平的標準之一。 一、內在修養的提煉一、內在修養的提煉 （一）形于外而誠于中（一）形于外而誠于中良好道德的

3、塑造良好道德的塑造 （二）知書而達禮（二）知書而達禮內在素養的提高內在素養的提高 一個人有學養、風度、人文情懷、從容的內心、一個人有學養、風度、人文情懷、從容的內心、 豐富的見識帶來的謙遜態度等不是一朝一夕能夠學豐富的見識帶來的謙遜態度等不是一朝一夕能夠學 到的，而正是這些修為和內涵，才是禮儀真正核心到的，而正是這些修為和內涵，才是禮儀真正核心 的價值，是無法包裝的心靈魅力。的價值，是無法包裝的心靈魅力。 （三）知禮然后懂禮（三）知禮然后懂禮禮儀知識的學習禮儀知識的學習 在日常生活中應該注意收集、學習和領會各種禮在日常生活中應該注意收集、學習和領會各種禮 儀知識，以便在實踐中運用，久而久之，不

4、但自己在儀知識，以便在實踐中運用，久而久之，不但自己在 禮儀方面博聞多識，而且在禮儀修養的實踐上也能提禮儀方面博聞多識，而且在禮儀修養的實踐上也能提 高到新的高度。高到新的高度。 二、禮儀規范的實踐二、禮儀規范的實踐 實踐是檢驗真理的唯一標準。實踐是檢驗真理的唯一標準。 禮儀修養就是一個從知識到實踐的不斷反復、禮儀修養就是一個從知識到實踐的不斷反復、 不斷提高的過程，知禮、懂禮，更要守禮、行禮。不斷提高的過程，知禮、懂禮，更要守禮、行禮。 在禮儀修養養成過程中，知禮只是強化發禮儀修養在禮儀修養養成過程中，知禮只是強化發禮儀修養 的意識，是基礎，關鍵在于實踐。的意識，是基礎，關鍵在于實踐。 情景

5、模擬 圖書館禮儀 場景1： 你去圖書館看書，看到只有一個位置空 著，空位旁邊的一位同學把自己的包放在 空位的桌子上，包口向著她敞開著。你要 去坐這個位置。當你坐下來后，把書拿出 來看，不久你的手機響了。你接完電話， 看了書，就離開圖書館。 交際禮儀 場景2： 剛開學，發新書了。你在宿舍邊喝水 邊看書，不小心把杯子弄倒了，把小李的 書都弄濕了，水撒的滿地都是。這時，小 李剛好回到宿舍，看到了這一情形，她很 生氣地說：“你弄濕了我的書，太過分了 ，你要賠我，把我的桌子都弄濕了。”你 該怎么辦才能解決問題？ 上課禮儀 場景3： 上課遲到了，一位同學在教室門口，而 此時老師正在講課。你得到老師的允許后

6、 ，進入教師入座，拿出課本，認真聽講。 下課了，你走上講臺。 校園接待禮儀 場景4： 有嘉賓要來學校，老師讓你去辦公樓樓 底接待。你給嘉賓帶路，把他引領到老師 辦公室。 課堂禮儀 場景5： 上課老師請你起來回答問題，但是你沒 有聽清楚問題的內容，你該怎么辦？ 拜訪禮儀 場景6： 你要登門拜訪一位老師，準備向他請教 一些問題。你現在打電話給他。 電梯禮儀 場景7： 你在等電梯，站在最前面。電梯來了， 你是第一個進入電梯的人。電梯門口剛關 上，你的電話響了。你接完電話不久后， 到達了目的地，有幾個人和你一起走出電 梯。 餐桌禮儀 場景8： 你請三個朋友一起吃飯。你們走進餐廳 ，入座后，服務員過來倒

7、茶并把菜單拿給 你；用餐期間你打了個噴嚏；吃完飯后， 你們一起走出餐廳。 介紹禮儀 場景9： 你跟一位朋友逛街，偶遇老師，你介紹 兩人相識 電話禮儀 場景10： 你是去辦公室找佟老師，佟老師剛好有 事出去了，請你看一下門，這時候有電話 打進來找佟老師。 11、面試禮儀 場景：你正在房間外等候面試，一位面試者 剛從面試官的房間出來，你開始進入面試 房間，遞交材料，直至面試結束。 三、優秀習慣的養成三、優秀習慣的養成 檢驗一個人的禮儀修養如何，很重要的一條標檢驗一個人的禮儀修養如何，很重要的一條標 準就是準就是看他是否已把禮儀規范變成自身個性中的穩看他是否已把禮儀規范變成自身個性中的穩 定成分，是

8、否能在各種場合自然而然地遵循禮儀要定成分，是否能在各種場合自然而然地遵循禮儀要 求。求。 無論何時何地都嚴于律己，持之以恒，禮儀的無論何時何地都嚴于律己，持之以恒，禮儀的 素養和技能就一定會達到理想的境界，就能逐漸形素養和技能就一定會達到理想的境界，就能逐漸形 成自己的禮儀習慣，這是提升服務禮儀最有效的方成自己的禮儀習慣，這是提升服務禮儀最有效的方 式。式。 項目二 顧客至上詮釋服務意識 任務一：服務基礎 一、充分調查并了解顧客的合理需求 二、深入挖掘和發現顧客的隱形需求 三、按照“以人為本”的原則提供服務 四、認真對待并妥善處理客人的投訴 如何關注顧客需求？ 三、按照“以人為本”的原則提供服

9、務 “以人為本”應作為員工為顧客提供服務時 的最高準則。 SERVICE 優質的顧客服務的五個特征 （一）情感特征 （二）適當特征 （三）規范特征 （四）連續特征 （五）效率特征 優質的服務具備五大特征： 1、辦理入住登記不超過1分鐘 2、今天服務多點，明天服務少點，服務項目 隨意變化 3、不會因為飯店服務人員的變動使服務質量 有所起伏 4、發自內心地幫助客人，急客人之所急 5、內容和方法的正當性、服務質與量的適度 性 四、認真對待并妥善處理客人的投訴 思考： 一些國際管理集團的飯店中，只要投訴 過的客人就會被列入VIP 如何妥善處理客人的投訴？ 例子： 1月19日，入住519房的張先生致電

10、大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有螞 蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議 如何妥善處理客人的投訴？ 例子： 1月24日，816房客向大堂副理反映 ：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓 層找到服務開門，服務員稱此房為維修房 ，不能開門。客人當即要求退房，并不出 房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出 現故障。因客人開房時設置了保密服務。 樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺 接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為 維修房，結果造成客人誤解和不滿。 如何妥善處理客人的投訴？ 例子： 2月15日，619房客退房，樓層報查 房OK，待客人結完帳欲走時，樓層報說少 了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與 客人一起上房尋找