1、卓越績效評價要素和評分指南根據卓越績效評價準則的評價要求和被評價組織的信息，按過 程條款的四個評價要素和結果條款的四個評價要素，分別對過程、 結果進行定性評價和定量評分。C.1 評價要素C.1.1 過程本附錄所表述的“過程”是指：組織針對標準 4.1-4.6 中各評分條款要求，所采用的方法及其展開和改進。用方法-展開- 學習-整合( Approach- Deployment- Learning Integration ，簡稱 A-D-L-I )的四個要素評價組織過程的成熟度，其中“方法”評價要點： 方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度； 方法的有效性，是否導致了好的結果；

2、 方法的系統性，包括可重復性以及基于可靠數據和信息的程度。“展開”評價要點：方法是否持續應用； 方法是否在所有適用的部門應用。“學習”評價要點： 通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善； 鼓勵通過創新對方法進行突破性的變革； 在各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。“整合”評價要點： 方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協調一致； 各過程、部門的方法協調一致、融合互補，支持組織使命、愿景和 戰略目標的實現。C.1.2 結果本附錄所表述的“結果”是指：組織針對標準 4.7 中各評分條款要 求，所得到的輸出和效果。用水平 -趨勢- 對比-整合( Levels- Trends-Compa

3、risons-Integration ，簡稱 Le-T-C-I )的四個要素評 價組織結果的成熟度，其中“水平”評價要點： 組織績效的當前水平；“趨勢”評價要點： 組織績效改進的速度(趨勢數據的斜率)； 組織績效改進的廣度(展開的程度)。“對比”評價要點： 與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效； 與標桿或行業領先者的對比績效。“整合”評價要點： 組織結果的測量指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定 的關鍵績效要求及指標相呼應。組織各過程、部門的結果協調一致，支持組織使命、愿景和戰略目 標的實現。(L)C.2 評分指南及其使用說明 C.2.1 “過程”評分條款評分指南 “過程”評分條款評分

4、指南見表 C.1。 表 C.1 分數 過程 0% 或 5% 沒有系統的方法，信息是零散、孤立的。 (A) 方法沒有展開或略有展開。 (D) 沒有改進導向，已有的改進僅是“對問題的被動反應”缺乏協調一致，各個方面或部門各行其是。 (I)10%,15%,20%或 25%開始有系統的方法，應對該評分條款的基本要求。 (A) 方法在大多數方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的 實現。 (D) 處于從“對問題的被動反應”到“改進導向”轉變的早期階段。 (L) 主要靠聯合解決問題來使方法與其它方面或部門達成協調一致。 (I) 30%,35%,40%或 45%有系統、有效的方法，應對該評分條款的基本

5、要求。 (A) 方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。 (D) 開始系統地評價和改進關鍵過程。 (L) 方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初 步協調一致。 (I)50%,55%,60%或 65%有系統、有效的方法，應對該評分條款的總體要求。 (A) 方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。 (D) 進行了基于事實且系統的評價、改進和一些創新，以提高關鍵過程 的有效性和效率。 (L) 方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要協調一 致。(I)70%,75%,80%或 85% 有系統、有效的方法，應對該評分條款的詳細要求。 (A)方法

6、得到很好的展開，無明顯的差距。 (D)基于事實且系統的評價、改進和創新已成為關鍵的管理工具；存在 清楚的證據，證實通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。(L)方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現了 整合。 (I)90%，95% 或 100% 有系統、有效的方法，全面應對該評分條款的詳細要求。 (A) 方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點或差距。(D) 基于事實且系統的評價、改進和創新已成為全組織的關鍵管理工具； 有證據表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創 新。(L)方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現了 很好的整合。 (

7、I)C.2.2 “結果”評分條款評分指南 “結果”評分條款評分指南見表 C.2。 表 C.2 分數 結果 0% 或 5% 沒有報告結果，或結果很差。( Le) 沒有顯示趨勢的數據，或大多為不良的趨勢。( T) 沒有對比性信息。( C)在對于達成組織使命、愿景和戰略目標重要的任何方面，均沒有報 告結果。（ I ）10%,15%,20% 或 25% 結果很少，在少數方面有一些早期的良好績效水平。（ Le） 有一些顯示趨勢的數據，其中部分呈不良的趨勢。（ T） 沒有或極少對比性信息。（ C） 在對于達成使命、愿景和戰略目標重要的少數方面，報告了結果。（I）30%,35%,40% 或 45% 在對該評

8、分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。（ Le） 有一些顯示趨勢的數據，其中多半呈有利的趨勢。（ T） 處于獲得對比性信息的早期階段。（ C） 在對于達成使命、愿景和戰略目標重要的多數方面，報告了結果。（I）50%,55%,60% 或 65% 在對該評分條款要求重要的大多數方面，有良好的績效水平。（Le）在對達成組織使命、愿景和戰略目標重要的方面，呈有利的趨勢。（T） 與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，部分指標具有良好的 相對績效水平。（ C） 結果對應了大多數關鍵的顧客、市場和過程要求。（ I ）70%,75%,80% 或 85%在對該評分條款要求重要的大多數方面，有良好到卓越的

9、績效水平。 （Le）在對達成使命、愿景和戰略目標重要的大多數方面，呈可持續的有 利趨勢。（ T）與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，多數乃至大多數指標 具有非常好的相對績效水平。（ C）結果對應了大多數關鍵的顧客、市場、過程和戰略實施計劃要求。（I）90%，95% 或 100% 在對該評分條款要求重要的大多數方面，有卓越的績效水平。（Le）在對達成使命、愿景和戰略目標重要的所有方面，呈可持續的有利 趨勢。（ T）在多數方面都表明處于行業領導地位和標桿水準。（ C） 結果完全對應了關鍵的顧客、市場、過程和戰略實施計劃要求。（ I ）C.2.3 評分說明在確定分數的過程中應遵循以下原則：a）應

10、評審評分條款中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方 面，即：應考慮過程和結果對關鍵因素的重要度，其最重要的方面 應在“組織概述”和例如 4.2.2 、4.2.3 、4.3.2 、 4.4.2 、4.5.2 等 評分條款中識別，關鍵顧客要求、競爭環境、人力資源需求、關鍵 戰略目標和實施計劃尤其重要。b）給一個評分條款評分時，首先判定哪個分數范圍檔次（如 50%- 65%）總體上“最適合”組織在本評分條款達到的水平。總體上“最 適合”并不要求與分數范圍檔次內的每一句話完全一致，允許在個 別要素（過程的 A-D-L-I 要素或結果的 Le-T-C-I 要素）上有所差距c）組織達到的水平是依據對 4 個過程要素或 4 個結果要素整體綜合 評價的結果，并不是專門針對某一要素進行評價或對每一要素評價 后進行平均的結果。d) 在適合的范圍內，實際分數根據組織的水平是否更接近于上一檔 或下一檔分數范圍來判定。e) “過程”評分條款分數為 50，表示方法滿足該評分條款的總 體要求并持續展開，且展開到該評分條款涉及的大多數部門；經過 了一些評價和改進的循環，與在應對組織概述和其它過程條款時所 確定的組織需要達到了協調一致。更高的