1、客運站場 服務承諾 為提高服務質量，提升服務水平，本著“一切為旅客著想”的經營理念，努力為旅客提供主動、熱情、快速、專業、周到的優質服務，特作出以下服務承諾： 一、服務宗旨 堅持以旅客為中心，為旅客創造更高服務價值。 二、服務標準 1、以文明站場和一級站場為標準，不斷完善站場服務設施。 2、車站實行統一著裝、統一文明用語、統一佩戴工號、統一服務規范。 3、遵守職業道德，盡職盡責，全面推行首問責任制，確定首問責任人職責范圍，以確保各項服務質量。 4、設立重點旅客候車室，對老、弱、病、殘、孕的旅客實行優先購票上車。 5、努力為旅客提供各項便民服務及溫馨服務，為vip旅客提供特色服務。 6、嚴格按照

2、物價部門的標準，合理收費，確保旅客利益。 7、為旅客提供優美的環境、優良的秩序、優質的服務，做到讓旅客滿意。 三、投訴與監督 1、以上承諾請廣大旅客監督。 2、自接受旅客投訴之日起，車站在3個工作日內作出處理，并將處理結果回復投訴人。 崗位職責 (工作標準)值班主任 1.直接上級：客運部經理助理 2.直接下級：調度班班長、服務班班長、票務班班長、站務班班長、行包班班長 3.本職工作：組織當班服務及處理現場內外事務。 4.直接責任： 4.1嚴格服從直接上級的領導及工作安排； 4.2在部門經理的領導下，代表部門經理組織現場生產； 4.3掌握各崗位人員工作情況，協調各崗位之間的配合，指揮現場工作；

3、4.4經常檢查站內各項服務設施及設備的齊備、有效情況； 4.5詳細記錄值班主任日志，監督和考核各崗位執行服務規范和標準情況，及時處理旅客和車方的投訴，建立投訴處理臺賬，做好交接班工作； 4.6定期對曾投訴的乘客進行電話回訪，跟進投訴處理工作并持續改進； 4.7掌握當日班車計劃、客流及線路通阻和天氣等情況，及時調整班車運行計劃，解決當班發生的各種問題； 4.8負責對旅客及時疏運及現場事務處理； 4.9部門經理、經理助理不在時，代表部門經理組織現場生產，把加班車信息及時聯系車方單位協調，配合完成加班車車輛的調度； 4.10完成上級交辦的其它工作。 5.領導責任： 5.1對當班期間各客運崗位紀律、工

4、作秩序、整體精神面貌負責； 5.2對當班期間客運部生產任務完成負責； 5.3對當班期間各崗位給客運站造成的影響負責； 5.4對當班期間站內各項服務設施正確使用負責。 6.主要權力： 6.1對各客運崗位的紀律行為有批評權和獎懲的建議權； 6.2對客運崗位工作情況有檢查、督促權； 6.3在權力范圍內有對現場事務的處理權。 7.素質要求： 7.1身體健康； 7.2具高中以上學歷； 7.3具備一定的客運服務經驗； 7.4能夠熟練操作電腦； 7.5具備一定協調能力、現場指揮能力和處理復雜事件的能力； 7.6責任心強，能夠吃苦耐勞。 票務員 1.直接上級：票務班班長 2.本職工作：在票務班長的領導下，按班

5、車配載規則配載售票，提高班車配載率。 3.直接責任： 3.1嚴格服從直接上級的領導及工作安排； 3.2嚴格執行客運站票價政策，執行票據管理規定，按班車配載規則配載； 3.3嚴格按工作規范售票，準確聽取旅客要求； 3.4有問必答，百問不厭，對重點旅客重點照顧，引導旅客選擇班車，盡量滿足旅客乘車要求； 3.5對免費兒童乘車發放免費兒童乘車卡； 3.6認真填寫售票記錄，準確反映售票情況，做好交接班工作； 3.7愛護售票設施，保持工作場所衛生。 4.素質要求： 4.1身體健康，相貌端莊； 4.2具高中以上學歷； 4.3能夠熟練操作電腦； 4.4責任心強，工作耐心細致，能吃苦耐勞。 站務員 1.直接上級

6、：站務班班長 2.本職工作：在站務班班長的領導下，驗票、引導旅客乘車 3.直接責任： 3.1嚴格服從直接上級的領導及工作安排； 3.2注意班車到位情況，認真做好檢票準備工作； 3.3維持好檢票秩序，照顧重點旅客優先上車； 3.4檢票時，按崗位服務規范檢票，及時引導旅客上車，防止旅客錯乘、漏乘、無票乘車或持無效票乘車；收取免費兒童乘車卡，并在結算單上做好登記； 3.5正點簽發結算單、路單，杜絕責任晚點； 3.6保存好單據存根，嚴禁無關人員翻閱有關單據； 3.7愛護檢票設備，嚴禁將檢票機交給其他人操作； 3.8保持工作場所及各包干負責區的環境衛生工作。 4.素質要求： 4.1身體健康，相貌端莊；

7、4.2具有高中以上學歷； 4.3具備一定的服務經驗； 4.4能夠熟練的操作電腦； 4.5能夠吃苦耐勞責任心強，工作耐心細致。 服務員 1.直接上級：服務班班長 2.本職工作：在服務班班長的領導下，為旅客提供各種咨詢及指引服務。 3.直接責任： 3.1嚴格服從直接上級的領導及工作安排； 3.2掌握客運站來往公交車路線、途徑站點，地鐵站點及中轉公交線，引導旅客來客運站或進入市區； 3.3做好特殊旅客咨詢服務工作； 3.4辦理旅客退票、訂票、補票和失物招領工作，引導旅客乘車； 3.5為旅客提供雨傘租借、便民小車、簡便藥品、代客尋人、辦理失物招領等便民服務； 3.6嚴格按照客運站收費規定收費，執行票據

8、管理制度； 3.7受總經理辦公室委托，管理收發業務； 3.8嚴格交接制度，做好交接班工作； 3.9做好預售票及聯網售票工作； 3.10做好客運vip溫馨卡的業務辦理及服務； 3.11做好行包隨車托運及行李寄存的業務辦理； 3.12負責出售各線路中轉車票及旅游套票； 3.13維持工作場所衛生。 4.素質要求： 4.1 身體健康，相貌端莊； 4.2 具有高中以上學歷； 4.3 具備一定的服務經驗； 4.4 會簡單的日常英語、啞語； 4.5 能夠熟練操作電腦； 4.6 責任心強，工作耐心細致。 行包員 1.直接上級：行包班班長 2.本職工作：在行包班班長領導下負責行包快運中心的具體執行工作。 3.直

9、接責任 3.1嚴格服從直接上級的領導及工作安排； 3.2執行車站的規章制度和工作程序，保質、保量、按時完成工作； 3.3 嚴格執行車站行包收費標準，做到準確合理收費； 3.4 做好行包票據和各種記錄表格的領取、使用和保管工作，并對各項原始憑證作好登記工作； 3.5負責嚴格辦理行包監裝、監卸和交接手續，發生事故時要做好記錄，及時向行包班班長匯報情況； 3.6 主動了解當日班次及售票情況，做到合理配載行包； 3.7 主動為旅客代辦包裝，代辦裝卸和保管行包，代售包裝材料； 3.8 嚴格執行行包庫房管理制度，嚴禁無關人員進入； 3.9 在工作中收集客戶意見，及時反饋業務信息； 3.10 主動、熱情解答

10、顧客疑問，接待顧客有禮、有理、有節，為顧客辦理各項行包手續； 3.11 嚴格執行“三品”檢查制度，做好“三品”檢查工作，杜絕“三品”貨物、手續不全貨物托運； 3.12 做好行李寄存及提取手續； 3.13 做好交接班工作； 3.14 愛護設施設備，保持工作場所的環境衛生； 3.15 完成上級交辦的其他工作。 4.素質要求： 4.1 高中以上文化； 4.2 懂電腦操作； 4.3 相貌端莊，身體健康； 4.4 具有一定的口頭表達能力和溝通協調能力； 4.5 誠懇正直，責任心強，能吃苦耐勞； 4.6 熟悉客運運作程序，熟練行包托運、提取等操作程序。 工作流程 班車進站經營辦理程序 1.進站經營合同統一

11、使用廣州市公路客運站場營運客運車的標準合同本。進站經營班車須持有交通管理部門核發的有效營運證、營運線路牌、行駛證和單位介紹信。 2.持上述牌證及其復印件（一式兩份）交營運部審核，符合條件者，雙方為班車開通時間、日發班次、發班時間、行駛路線、票價、經營抵押金、場租費、站場服務費及其它事項達成協議，簽訂一式四份合同。 3.車方按合同約定的標準向車站財務部交納經營抵押金和場租費，場租費原則上須預交1個月。 4.車方合同簽署人將四份合同帶回經營單位加蓋公章，再交回車站總經理簽字、蓋章，即可生效。 5.合同簽訂后，一份交車站財務部作結算依據，另三份由營運部送市交管總站審批、蓋章，交管總站留一份備案，車站

12、營運部和經營單位各持一份。 6.營運部為進站經營的新班車編排發班時間、停靠卡位，代辦理入城進站證或配客卡，制作班車進站牌；如經營單位需要駐站工作人員，須持營運單位的證明、本人身份證及相片一張，到營運部辦理駐站工作證。 頂班、停班、加班業務流程 1.核查臨時加班、頂班車輛的相關證件： 1.1線路牌、營運證、行駛證、從業資格證、原班車線路牌復印件或原件等證件齊全有效； 1.2線路牌準營線路與原來正班車線路牌規定的線路相同或者臨時客運線路牌； 1.3臨時加班、頂班車安檢合格通知書； 1.4用進廣州市的同線路客運班車進行加、頂班的，必須具備：本車進站證，從廣州市其他站始發的應出具始發站行車路單，出具單

13、位頂班證明。 2.以下情況之一，客運車輛須報營運部和客運部負責人同意后，才正式報班： 2.1用進廣州市的同線路客運班車，其客運線路牌附卡標明核定站場為廣州市內客運站場（除四區四市客運站場外）和單位出具的頂班證明進行頂班； 2.2原正班車滿載的情況下，用進廣州市的同線路客運班車進行加班。 3.其它事項： 3.1單位出具的頂班證明，原則上當天當班有效。如果有效期七天以上的頂班證明及其它特殊原因必須經營運部同意后，簽具車站意見方為有效。 3.2沒有頂班證明的，一律不予報班，退票處理，做好登記，頂班證明數量不足，暫扣結算單，直至交回頂班證明。 3.3如果因手續不齊全、安檢不合格或其它原因本站停班的，行

14、包和公路快件一律不予托運。 3.4節假日期間由營運部另行通加班、頂班的操作指引。 3.5如遇到任何疑問或特殊的情況，需報相關負責人同意后才報班放行，否則一律按退票停班外理。 服務流程 乘客退票、換乘相關規定 1.旅客因故不能乘車，可到本站服務臺辦理退票手續。退票手續費收取標準:當次班車發車時間2小時前辦理的，按票面金額10%計收；當天開車前2小時內辦理的，按票面金額的20%計收；當天開車后1小時內辦理退票，按票面金額50%計收，開車1小時后，不辦理退票。 2.旅客如因故不能按票面指定日期、車次乘車時，可到服務臺辦理改乘手續。在該班車發車二小時前辦理改乘，免收手續費；發車時間二小時內不辦理改乘，

15、作退票處理，如退票后重新購買同一線路車票的，按票面金額10%計收退票費。所有改乘手續以改乘一次為限，已辦理簽證改乘的客票不可退票。 其他規定 乘車須知 1.目的 為對旅客購票、乘車、候車實施規范管理，保障旅客在車站享受的權利，特制定本須知。 2.須知內容 2.1旅客購票后應馬上查看票面信息，如所購班車與原要求不符，應在5分鐘內到原購票窗換票。如班車信息無誤，則進入指定候車區候車； 2.2旅客應自覺維護候、乘車秩序，服從現場工作人員及司乘人員安排，愛護公共設施，保持公共場所清潔衛生，文明禮貌候車，排隊檢票、乘車。 2.3購票須知 2.3.1全價票購買對象：成人及其身高超過1.4米的兒童； 2.3

16、.2兒童票購買對象：身高1.1-1.4米的兒童，攜帶免費乘車兒童超過一人的人數或要求供給座位。軍殘票購買對象：持有革命殘廢軍人撫恤證的殘疾軍人；2.3.3免費乘車對象：持一張全價票的旅客可攜帶一位1.1米以下的兒童(不供給座位)。按中華人民共和國道路交通安全法實施條例規定：公路載客汽車不得超過核定的載客人數，但按照規定免票的兒童除外，在載客人數已滿的情況下，按照規定的免票的兒童不得超過核定載客人數的10%。有攜帶兒童的旅客請購票時聲明，領取免費兒童乘車卡； 2.4旅客因故不能乘車，可到本站服務臺辦理退票手續。退票手續費收取標準:當次班車發車時間2小時前辦理的，按票面金額10%計收；當天開車前2

17、小時內辦理的，按票面金額的20%計收；當天開車后1小時內辦理退票，按票面金額50%計收，開車1小時后，不辦理退票。 2.5旅客如因故不能按票面指定日期、車次乘車時，可到服務臺辦理改乘手續。在該班車發車二小時前辦理改乘，免收手續費；發車時間二小時內不辦理改乘，作退票處理，如退票后重新購買同一線路車票的，按票面金額10%計收退票費。所有改乘手續以改乘一次為限，已辦理簽證改乘的客票不可退票。 2.6車輛出站時發現無票或持無效客票乘車的旅客，旅客除須補交始發站至旅客到達站票價外，還須按票面金額加收100%的罰金。旅客遺失客票須另行購票乘車。 2.7安全須知 2.7.1旅客不得寄存、攜帶以下物品進站上車

18、：易燃、易爆、有毒的危險品；有可能損壞、污染車輛或有礙其他旅客安全的物品；有刺激性異味的物品；法律和政府規定禁運物品； 2.7.2為了保障公眾的安全，本站拒絕下列人員乘車：不遵守汽車客運規章制度而不聽勸告者；精神失常無人護送或雖有人護送仍潛在危及其他旅客安全者；惡性傳染疾病患者；無成人伴隨的7歲以下兒童； 2.7.3為確保旅客安全，旅客不得私自進入車場、卡位及車輛前后，隨意走動或蹲立，追逐打鬧、滋事斗毆，否則，由此造成的后果由旅客自行負責。 2.8旅客免費攜帶乘車的行李：每一張全票（含殘廢軍人票）可免費攜帶10千克行李，每一張兒童票可免費攜帶5千克行李；行李體積不能超過0.02立方米，長度不能

19、超過1.8米，并以能放置在本人座位下或車內行李架上為限。超過規定的部分要按行包托運運價收費；行李須占用座位時，則按實際占用座位數購票。 2.9班車的班次、線路、時間、票價等如有變動，以本站當天公布的信息為準。班車如遇意外原因誤班、停班、失班，本站將及時向旅客公告，旅客可按規定辦理改乘或退票，本站免收手續費。 2.10旅客對車站的意見和建議，可在旅客意見簿留言，或找現場工作人員及值班主任解決。 禁運 物品 1.禁止托運、寄存的物品 1.1壓縮氣體、液化氣體：如煤氣、氧氣、氫氣打火機、液化石油 氣等； 1.2易燃固體：如紅磷、硫磺、火柴、乒乓球等； 1.3易燃液體：如汽油、煤油、酒精、油漆、松節水

20、、立時得、天那水等； 1.4爆炸品：如雷管、子彈、鞭炮、導火線、發令紙、煙花等； 1.5自燃物品：如黃磷、油布、膠片、硝化纖、油布物品等； 1.6遇濕易燃物品：如鎂、電石、鋁粉、金屬鈉等； 1.7氧化劑：如硝銨、化肥、漂白粉、高氯酸鈉等； 1.8有毒物品：如砒霜、瀝青、氫化鈉、磷化鋅、敵敵畏等； 1.9腐蝕物品：如硝酸、鹽酸、硫磺、燒堿、雙氧水、苛性堿等； 1.10放射性物品：如磷32、碘131、h3氣體等。 1.11家禽。 1.12此外，還有指甲油、染發水、發膠、香精、萬能膠水及國家法律法規禁運的其他物品。 2.不能攜帶乘車的物品： 2.1易燃、易爆等危險品。 2.2有可能損壞、污染車輛和有

21、礙其他旅客安全的物品。 2.3動物 2.4有刺激性導味物品。 2.5尸體、尸骨 2.6法律和政府規定的禁運物品。 旅客投訴處理規定 1. 總則 為規范管理旅客投訴，明確投訴處理的職責、權限和方法，確保提高旅客滿意，特制定本規定。 1. 投訴主要原因： 1. 對車站硬件設施的投訴； 2. 由于員工的服務質量未達要求引致的； 3. 由于員工的服務態度的投訴； 4. 班車運行不正常造成的； 5. 行包托運造成的。 2. 投訴的分類（或分級） 1. 一般性的抱怨； 2. 未構成投訴的情況； 3. 投訴者與投訴事項沒有直接利害的關系； 4. 沒有明確的被投訴者或沒有具體的投訴請求和事實根據。 3. 投訴

22、處理權限（體現投訴無輕重之分思想） 1. 咨詢臺接到投訴電話后立即對投訴事件進行要點記錄，并報告值班主任， 由值班主任跟進或轉交相關部門處理； 2. 現場投訴，應立即通知值班主任受理，或由值班主任轉交相關部門處理； 3. 廣州市交通運輸管理局監督服務科轉來旅客投訴，由值班主任跟進處理， 并將處理結果交部門，由部門回函監督服務科； 4. 建立旅客投訴處理登記本，所有投訴都需記錄在旅客投訴處理臺帳，各部門負責跟蹤落實。 4. 處理原則 1. 公平公正原則。要調查清楚事情發生的過程，切忌發表個人意見或貶低員 工和車站制度，也不能怪罪客人； 2. 旅客至上原則。在投訴時，旅客總是有理的，在投訴過程中要

23、令旅客感受到車站是重視他們的感受，關心他們的處境，并令他們相信車站是可以給予他們滿意回復的； 3. 處理投訴要遵循及時迅速的原則； 4. 保留旅客再投訴的權利。 5. 投訴處理辦法 1. 處理旅客口頭、函電投訴： 1. 傾聽。受理投訴人員要保持冷靜，集中注意力聽取旅客的意見，通過提問的方式來弄清問題，不要反駁旅客的意見，也不要與旅客爭辯。為不影響其他旅客，現場投訴時可以將旅客請到站務室個別聽取旅客的投訴，以示尊重和重視； 2. 表示同情。對旅客的感受應予以理解，對旅客的處境表示同情，應使用恰當的語言給旅客以安慰； 3. 給予旅客特別關心，注意與旅客交談過程中要用尊稱來稱呼旅客； 4. 將旅客投

24、訴內容的要點記錄下來，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯系電話、地址及被投訴者姓名、部門、工號、投訴請求、事實與理由、證據，作為解決問題的依據； 5. 把要采取的措施告訴旅客，并征求旅客同意； 6. 應充分估計處理該問題所需的時間，并將其告訴旅客，并約定最佳聯系旅客的時間和方式； 7. 立即行動。應立即調查、弄清事實、找出根源，并將解決的進展情況通知旅客，檢查落實： 1. 查明事情真相后，要及時同部門經理或車方單位反映，研究處理方法； 2. 對因車方原因引發的投訴及導致的經濟賠償，應主動與車方單位聯系，協助車方調查事件過程和協商處理辦法； 3. 因車方原因引發的投訴而導致的經濟賠償，應詳細核實調查

25、取證，可當場或事后依照客運法規，做出恰當賠償處理。 8. 明顯屬于服務工作中的過錯，應馬上道歉，在征得旅客同意后作出處理； 9. 問題解決以后應立即與旅客聯系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終； 10. 整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料歸類存檔； 11. 定期對投訴旅客進行回訪，跟進旅客的投訴，并填寫旅客投訴回訪登記； 12. 對一時處理不了的投訴，將解決進度記錄在值班主任日志中，交待下班值班主任跟進，并應讓旅客知道事情的進展，做好事后服務； 13. 投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專人整理保存。 2. 處理意見簿投訴 1. 要及時與旅客取得聯系，了解旅客的投訴問題； 2. 其他程序按口頭投訴處理進行。 6.3 處理廣州市交通運輸管理局監督服務科轉來旅客投訴 6.3.1 對轉來投訴要及時與旅客取得聯系，了解旅客的投訴問題； 6.3.2 其他程序按口頭投訴處理進行； 6.3.3 處理后的結果交由部門回函監督服務科。 1. 賠償問題 1. 因車站原因，造成旅客誤乘或漏乘的，值班主任可以就最近一班車做現場特檢或改乘，如因特殊原因已無車可乘，在經部門經理同意后，依實際情況安排旅客； 2. 因車站原因，造成旅客直接經濟損失的，要求車站給予賠償，賠償額最多不超過旅客購車票價款的100%，100元以下由值班主任現場處理，1