1、 -服務(wù)禮貌形體語言 安岳第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校 楊冬雪第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)禮貌形體語言服務(wù)禮貌形體語言 一個(gè)成功的交際者一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他不但需要理解他人的有聲語言人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人更重要的是能夠觀察他人的無聲信號的無聲信號，并且能在不同場合正確使用并且能在不同場合正確使用這種信號。這種信號。美美國國 人類學(xué)家人類學(xué)家 霍爾霍爾復(fù)復(fù) 習(xí)習(xí) 又叫又叫“行為語言行為語言”、“人體語言人體語言”、“態(tài)勢語言態(tài)勢語言”、“動(dòng)作語言動(dòng)作語言”，它是伴隨著有聲語言出現(xiàn)或單獨(dú)使用，它是伴隨著有聲語言出現(xiàn)或單獨(dú)使用的無聲語言，包括人的眼神、表情、手勢、姿態(tài)等。的無聲語言，包括人的眼神

2、、表情、手勢、姿態(tài)等。形體語言在交際中起著強(qiáng)調(diào)、修飾、渲染等輔助表意形體語言在交際中起著強(qiáng)調(diào)、修飾、渲染等輔助表意的作用，是實(shí)現(xiàn)交際功能的重要輔助工具。的作用，是實(shí)現(xiàn)交際功能的重要輔助工具。有聲語言，或稱口頭語言（口語），就是說出來的語有聲語言，或稱口頭語言（口語），就是說出來的語言，是服務(wù)工作中使用最多，又最重要的交際形式。言，是服務(wù)工作中使用最多，又最重要的交際形式。 2.什么是形體語言？什么是形體語言？1.什么是有聲語言？什么是有聲語言？禮貌形體語言分類 表情語言表情語言 體姿語言體姿語言 手勢語言手勢語言 界域語言界域語言 一、表情語言一、表情語言 (一一)概念：表情語言是通過面部表情

3、來概念：表情語言是通過面部表情來傳遞信息，傳遞信息，交流情感的語言交流情感的語言。它是形體語它是形體語言中使用得最多和最重要的言中使用得最多和最重要的。 一、表情語言一、表情語言（二）構(gòu)成：（二）構(gòu)成：2.眼神眼神：又稱目光語，是運(yùn)用眼的神態(tài)和神采來傳遞信：又稱目光語，是運(yùn)用眼的神態(tài)和神采來傳遞信息，表達(dá)感情的語言。息，表達(dá)感情的語言。3.嘴唇嘴唇：嘴角含情，嘴唇的表情也極其豐富。撇嘴表示：嘴角含情，嘴唇的表情也極其豐富。撇嘴表示不愿，抿嘴表示害臊，歪嘴表示不服氣。不愿，抿嘴表示害臊，歪嘴表示不服氣。4.臉色臉色：指人的面部整體表情，它不僅是健康狀況的標(biāo)尺，：指人的面部整體表情，它不僅是健康狀

4、況的標(biāo)尺，也是內(nèi)心情感的外露。也是內(nèi)心情感的外露。1.眉毛眉毛:人說眉目傳情，眉毛的表意傳情語言有很多種。人說眉目傳情，眉毛的表意傳情語言有很多種。比如：皺眉表示為難，橫眉表示輕蔑，低眉表示順從比如：皺眉表示為難，橫眉表示輕蔑，低眉表示順從等等。等等。一、表情語言一、表情語言 （二）構(gòu)成：（二）構(gòu)成： 5.微笑：微笑是面部略帶笑容，這是一微笑：微笑是面部略帶笑容，這是一種不出聲的笑，是無聲的語言。種不出聲的笑，是無聲的語言。案例一 A市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母就市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母

5、來到了到了A市，入住市，入住“小溪畔酒店小溪畔酒店”。為了合理地安排游。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理地去各地旅游點(diǎn)。總臺吳小姐聽明惠決定如何合理地去各地旅游點(diǎn)。總臺吳小姐聽明惠女士的來意等候，迅速而有禮貌地雙手遞上游覽圖。女士的來意等候，迅速而有禮貌地雙手遞上游覽圖。惠女士接過游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭惠女士接過游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。 問

6、題一：前臺接待員吳小姐的服務(wù)是否規(guī)范？問題一：前臺接待員吳小姐的服務(wù)是否規(guī)范？ 問題二：客人是否感覺滿意，為什么？問題二：客人是否感覺滿意，為什么？案例一 問題一提示：惠女士想要地圖，吳小姐是問題一提示：惠女士想要地圖，吳小姐是“迅迅速而有禮貌地雙手遞上速而有禮貌地雙手遞上”，從服務(wù)效率到服務(wù)態(tài)度，從服務(wù)效率到服務(wù)態(tài)度都是無可挑剔的。吳小姐的服務(wù)可以說是很規(guī)范都是無可挑剔的。吳小姐的服務(wù)可以說是很規(guī)范的。的。 問題二提示：惠女士最后是問題二提示：惠女士最后是“欲言又止，轉(zhuǎn)身欲言又止，轉(zhuǎn)身離去離去”，可見盡管吳小姐的服務(wù)是很規(guī)范的，但卻，可見盡管吳小姐的服務(wù)是很規(guī)范的，但卻并未令客人滿意。吳小姐

7、在規(guī)范地完成程序上的并未令客人滿意。吳小姐在規(guī)范地完成程序上的服務(wù)后，就完成了對客人的關(guān)注。以至于無法發(fā)服務(wù)后，就完成了對客人的關(guān)注。以至于無法發(fā)現(xiàn)惠女士欲言又止，有事相求的表情，未能滿足現(xiàn)惠女士欲言又止，有事相求的表情，未能滿足客人的進(jìn)一步需求。客人的進(jìn)一步需求。案例二案例二 微笑服務(wù)也有錯(cuò)微笑服務(wù)也有錯(cuò)? 5月的一天，一位男士拎著東西緩緩走進(jìn)酒店，臉上掛著沉重的表情：“服務(wù)員，麻煩你定一個(gè)單人間，住5天。”“好的，請你稍等。您需要中檔還是高檔的房間？”服務(wù)員一如既往的微笑和熱情。“中檔就可以了，麻煩你們快點(diǎn)，我很累。”顧客一臉的不耐煩。“好吧，我們這就去辦。在907房間，請這邊走。”服務(wù)員

8、仍是微笑著。當(dāng)他到房間不久，服務(wù)員就端著點(diǎn)心敲門了。“先生，旅途勞累，先吃些點(diǎn)心吧！”服務(wù)員微笑著說。“好的，你放在這里，沒事你可以出去了。如果沒有叫你，請你不要來打攪。”顧客好像有點(diǎn)生氣了，“砰”的一聲，房門被重重地關(guān)上了。第二天，他來到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員立即走上前，用愉快的聲音打著招呼：“早上好，先生。能為您效勞嗎？”“我吃早餐時(shí)想清靜下，請不要打擾。”“哦，真不好意思。”接下來一連串酒店的例行服務(wù)都被他拒絕了，弄得服務(wù)員很尷尬：不按服務(wù)規(guī)程做的話，經(jīng)理會說你沒盡到職責(zé)；按服務(wù)規(guī)程做的話，又怕顧客嫌煩，甚至挨罵，真是左右為難。當(dāng)服務(wù)員再次給他收拾房間的時(shí)候，盡量小心翼翼，但臉上的微笑比以前

9、更具親和力。但這位先生終于忍不住了：“你們酒店的服務(wù)怎么這樣子？只會對顧客微笑，也沒看到顧客心情好不好，你就不能不笑？你們的服務(wù)真是太差勁了，我要投訴你們。”服務(wù)員一聽到投訴，滿臉委屈，立即報(bào)告客房部經(jīng)理。聞?dòng)嵹s來的客房部經(jīng)理向客人表示歉意的同時(shí)，解釋這是酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有意見的話馬上改正。原來這位先生的妻子剛過世，他剛在外地幫妻子辦完喪事，現(xiàn)在想換一個(gè)環(huán)境，緩解下痛苦。案例二案例二 思考：思考： 為什么這位服務(wù)人員熱情周到的為什么這位服務(wù)人員熱情周到的“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”不僅沒能讓客人滿意，反不僅沒能讓客人滿意，反而導(dǎo)致客人投訴，難道而導(dǎo)致客人投訴，難道“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”也也有錯(cuò)？如果你是

10、這位服務(wù)員，你會怎么有錯(cuò)？如果你是這位服務(wù)員，你會怎么為這位客人服務(wù)？為這位客人服務(wù)？案例二案例二 問題一提示：問題一提示： 1.微笑服務(wù)并沒有錯(cuò)；微笑服務(wù)并沒有錯(cuò)； 2.服務(wù)員在服務(wù)的過程中沒有注意察言觀色，沒有用服務(wù)員在服務(wù)的過程中沒有注意察言觀色，沒有用心去揣摩客人當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，而是不恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用微笑服心去揣摩客人當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，而是不恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用微笑服務(wù)，導(dǎo)致了客人投訴。務(wù)，導(dǎo)致了客人投訴。 問題二提示：問題二提示： 1.首先是要微笑服務(wù)，做到有禮有節(jié)；首先是要微笑服務(wù)，做到有禮有節(jié)； 2.在跟客人交流的過程中，察言觀色，注意客人表情在跟客人交流的過程中，察言觀色，注意客人表情的變化；的

11、變化； 3.適度得體；適度得體； 4.真誠自然。真誠自然。（三）表情語言的要求（三）表情語言的要求 1. 適度得體適度得體 2. 真誠自然真誠自然 3.協(xié)調(diào)專一協(xié)調(diào)專一二二、體姿語言體姿語言 （一）概念：（一）概念：體姿語言是利用人的身體體姿語言是利用人的身體姿態(tài)變化來傳情達(dá)意的形體語言姿態(tài)變化來傳情達(dá)意的形體語言，它同樣它同樣能直接地反映內(nèi)心情感狀態(tài)能直接地反映內(nèi)心情感狀態(tài)，并易為交談并易為交談?wù)咚⒁馑砸仓档梅?wù)員重視者所注意所以也值得服務(wù)員重視。 （二）分類：（二）分類： 與旅游服務(wù)關(guān)系密切的有站姿、坐姿、與旅游服務(wù)關(guān)系密切的有站姿、坐姿、步姿、點(diǎn)頭、起立、欠身等。步姿、點(diǎn)頭、起立、欠

12、身等。（二）二）體姿語言的運(yùn)用體姿語言的運(yùn)用： 站姿站姿： （1）基本要求：從正面看，其身形正直，頭、）基本要求：從正面看，其身形正直，頭、頸、身軀和雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂頸、身軀和雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂；從側(cè)面看，下頜應(yīng)微和手在身體兩側(cè)自然下垂；從側(cè)面看，下頜應(yīng)微收，眼睛平視前方，胸部稍挺，小腹收攏；兩腳收，眼睛平視前方，胸部稍挺，小腹收攏；兩腳間的距離以不超過一腳為宜，如果分得太開就不間的距離以不超過一腳為宜，如果分得太開就不雅觀。雅觀。 （二）二）體姿語言的運(yùn)用體姿語言的運(yùn)用： （2）常見的三種站姿）常見的三種站姿 A.垂手式（側(cè)放式）：雙臂自然

13、下垂，垂手式（側(cè)放式）：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。處于身體兩側(cè)。 B.握手式（前腹式）：右手放在左手握手式（前腹式）：右手放在左手上。上。 C.背手式（后背式）：主要用于男性。背手式（后背式）：主要用于男性。（二）體姿語言的運(yùn)用（二）體姿語言的運(yùn)用 （3）注意事項(xiàng)：切忌無精打采的東倒）注意事項(xiàng)：切忌無精打采的東倒西歪，聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻西歪，聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上；切忌將手插在褲袋里或交叉上或椅子上；切忌將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做小動(dòng)作，如玩在胸前，更不要下意識地做小動(dòng)作，如玩弄衣袋，鑰匙扣等等。弄衣袋，鑰匙扣等等。（二）二）體姿語言的運(yùn)用體姿

14、語言的運(yùn)用： 2.坐姿坐姿： （1）基本要求：如背后沒有任何依靠時(shí)，上）基本要求：如背后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然下身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然下垂；如背后有依靠時(shí)，在正式社交場合，不能隨垂；如背后有依靠時(shí)，在正式社交場合，不能隨意地把身子向后仰靠，顯出懶散、輕慢的樣子意地把身子向后仰靠，顯出懶散、輕慢的樣子 （2）注意事項(xiàng)：無論男女，都不宜把腿分得）注意事項(xiàng)：無論男女，都不宜把腿分得很開，女性尤其應(yīng)該注意。很開，女性尤其應(yīng)該注意。（二）二）體姿語言的運(yùn)用體姿語言的運(yùn)用： 3.步姿步姿： 基本要求：身體直立，兩眼平視前方，兩腿基本要求：身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步。走時(shí)步履輕捷，兩臂在有節(jié)奏地交替向前邁步。走時(shí)步履輕捷，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。 （二）二）體姿語言的運(yùn)用體姿語言的運(yùn)用： 4.點(diǎn)頭點(diǎn)頭： 這是與別人招呼時(shí)使用的形體語言。通常多這是與別人招呼時(shí)使用的形體語言。通常多用于迎送的場合，表示見面的喜悅或?qū)﹄x別的惆用于迎送的場合，表示見面的喜悅或?qū)﹄x別的惆悵，有時(shí)也用來表示同意。悵，有時(shí)也用來表示同意。 （二）二）體姿語言的運(yùn)用體姿語言的運(yùn)用：