1、北京華聯綜合超市有限公司營運規范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號：OPSM 05目 錄第一單元前 言第二單元店長角色的概述第三單元店長的崗位責任制第四單元店長工作的重點第五單元做好店長應具備的條件第六單元店長巡店第七單元應急事件的處理第八單元開業典禮警衛方案附： 1. 管理人員巡店用表店長每日工作流程值班經理每日工作流程樓面(部門)經理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經理及主管例行檢查事項 2.門店組織結構第一單元 前言適用范圍本手冊適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。目 的使各店能快速實現規范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運

2、規范，創造最佳業績。益 處（1） 了解公司規范（2） 縮短培訓時間（3） 降低營運成本（4） 加強各部門的溝通（5） 協助門店快速進入正規營運的軌道，創造效益（6） 促進規范化作業第二單元 店長角色的概述每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經營實體，而這個經營實體如何良性發展，以及如何在商業大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現經營目標，最大限度地提高公司業績，是每個店長須具備的能力。 門店全體員工是一個有機協作

3、的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規則，創造優異的銷售業績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發員工的積極性，從而創造一個令全體同事心情愉快的工作環境。 店長的工作是繁重的，大至商品規劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰的角色。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業最苛刻的要求和挑

4、剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業中的強者。第三單元 店長的崗位責任制一、 店長直屬部門：營運部直屬上級：地區營運部總監適用范圍：各門店店長崗位職責：1 維持店內良好的銷售業績；2 嚴格控制店內的損耗；3 維持店內整齊生動的陳列；4 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5 維持商場良好的顧客服務；6 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；7 審核店內預算和店內支出。主要工作： 全面負責門店管理及運作； 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實； 傳達并執行營運部的工作計劃； 負責與地區總部及其他業務部門的聯系溝通； 負責門店各部門管理人員的選撥和考評； 指導各部門的業務工作，努

5、力提高銷售、服務業績； 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環境； 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經營觀念； 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發放； 督促門店的促銷活動； 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養； 負責全店人員的培訓； 授權值班經理處理店內事務； 負責店內其他日常事務。輔助工作：1 指導其它門店人員的在職培訓；2 協助總部有關公共事務的處理；3 向總公司反饋有關營運的信息。二、副店長（助理店長）直屬部門：營運部直屬上級：店長適用范圍：各門店副店長（助理店長）崗位職責

6、：1 負責店內良好的銷售業績，及時向店長反饋；2 維持店內各部門正常運轉，處理異常情況；3 協調與當地政府部門的公共關系；4 嚴格規范員工，控制人事成本。主要工作：1 制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2 在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內事務；3 對店內人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4 審查各部門員工業績考評記錄，并報店長；5 檢查各部門“營運規范”的執行情況并組織輔導、考評；6 起草各項規章制度和通告，完善各管理機制；7 制度審批后，負責向下發部門解釋、傳達、監督并反饋其執行情況；8 與政府職能部門聯系

7、、協調，保證商場的正常運作；9 起草店內各項費用預算及其送審、申報工作；10 做好消防安全，及時處理各項突發事件；11 加強各部門間的溝通與協調，及時了解情況，并提出整改意見；12 協助店長監督檢查各部門執行崗位職責和行為運作規范的情況；13 了解管理人員和員工的思想動態并予以正確引導。輔助工作：1 檢查店內清潔衛生；2 檢查員工食堂工作質量，做好后勤保障工作；3 檢查設備維護及管理的情況；4 檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。后附：門店組織結構圖第四單元 店長工作的重點超市的一個顯著特點就是專業化的分工，協作性強，表現在各個崗位上是工作的系統化和規范化，各崗位的工作跨度大、專業性強

8、，這就要求店長必須熟悉各個部門的業務。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。一、 人的管理（一） .顧客（會員）的管理1 顧客（會員）的分布和需求 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區會員的分布結構。 每季一次由客服部進行會員需求調查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據市場調查報告決定對策，加強管理。2 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執行功能，又有管理功能。 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后

9、果。 店長要檢查店內所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結果情況。（附顧客投訴記錄表） 指導全體員工做好優質服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環境。填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13.

10、顧客投訴的內容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經過16. 該事件處理的結果17. 承辦人簽名18. 當值主管簽名19. 客服經理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： 對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 對收銀的抱怨：員工態度差、收銀作業不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業不公平 對安全的抱怨：意外事件的發生、顧客的意外傷害、

11、無殘疾人通道、員工作業所造成的傷害 對環境的抱怨：衛生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通(3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優先把握的原則是： 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 保持心情平靜 就事論事，以自信的態度認知自己的角色 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 設身處地站在顧客的立場為對方設想 做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二） 、對廠商的管理(1). 在每周例會上要聽取各

12、部門主管有關各供應商情況的匯報。貨物的準時配送與否對營業額有很大的影響，不配合之廠商，應及時同總部采購部聯系，采取相應措施。(2). 了解駐店促銷人員、聯營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規范管理外來駐店人員。（三） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(2). 服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調動，以產生最高效率(4).

13、新員工的培訓和老員工的知識更新的管理 消防培訓 禮儀培訓 新的營運知識培訓 (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應獎懲措施二、 商品的管理1 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。2 補貨的管理主要檢查補貨是否符合下面原則：(1). 貨物數量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放(2). 補貨區域先后次序：端

14、架 堆頭 貨架(3). 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項(4). 先進先出(5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物(6). 補貨時不能隨意更動排面(7). 補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內不能超過三塊，且要放在同一側(8). 補貨結束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區，垃圾送到指定位置3 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1). 零星物品要收回并歸位(2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(3). 理貨區的先后次序是：端架 堆頭 貨架(4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 易混亂商品 一般商品(5). 商品包裝（尤其是復合包裝）是否完好、條碼是否完好

15、(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下(7). 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨(8). 每日營業前理貨時，須做好清潔衛生(9). 不妨礙顧客購物(10). 叉車和鋁梯要按照規范安全使用4 庫存區商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1). 符合消防安全規定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設施(2). 指定區域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3). 貨物須在棧板上有序堆放(4). 庫存區要有條理，方便進出貨物，易辨認(5). 安全標示，嚴禁吸煙而賣場庫存區則需：(1). 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外(2). 原則上庫存與陳列上下一一對應(3). 安全碼放，防止意

16、外事故5 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達到以下目的：(1). 高的銷售額、高的商品周轉率及資金周轉率(2). 美感、商業感(3). 方便、符合購物習慣(4). 是否有量販的概念 同時檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金線（09M13M）的應用(3). 沖動性產品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿貨架陳列(7). 優先選擇相對垂直陳列6 促銷商品的管理(1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是

17、競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內促銷，都要達到下列目的： 提高營業額 提高客流量 提高客單價(2). 對促銷商品的管理主要檢查： 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則及時與相關采購聯系或由企劃部及時張貼道歉啟示 促銷商品的價格與快訊的價格要一致 促銷商品補貨要優先、及時、足量、豐滿且整齊 促銷用的POP要明顯、吸引人 促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內音樂、廣播及員工配合等等 每天分析促銷商品日銷售報表，制定計劃提高促銷品的銷售 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監批準 促銷結束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常

18、的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當天所有價格標示正確7 損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于： 收貨環節的錯誤 條碼貼錯 不合乎程序的變價 商品變質、破損等管理因素 作業不當 偷盜 拆包過多等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內部管理主要任務之一，應當著重加強對以上環節的監督控制。8 其他非常性商品的管理主要有：季節性商品、節假日商品等，主要目的是加快商品流轉。(1). 季節性商品：特別是服裝等季節特別強的商品，在換季節時新產品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，

19、此時的退貨量較大，容易出現錯誤而造成損失。(2). 節假日商品：象春節、中秋節、端午節、國慶節、店慶日等節日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。(3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。三、 收貨的管理收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結帳不及時。對收貨的管理主要檢查：1 輸入數據是否正確（收退）2 資料是否完整、條理歸檔保存3 收貨區的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入4 卸貨平臺是否有秩序5 是否有

20、員工索要或接受廠商物品6 衛生是否打掃干凈7 是否按收貨程序和退貨程序作業8 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在.4左右10 是否有閑散員工在收貨區域滯留四、 收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務不僅將保障公司的經濟利益，更重要的還在于能創造一個讓顧客愉快的購物經歷，培養顧客對商場的忠誠和好感。對收銀的管理主要有：1 上機前的準備工作是否完善2 零鈔是否足夠3 服裝禮儀及規范用語是否得當4 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時

21、間等候5 是否按正確規范作業6 應答是否得體，避免與顧客發生爭執7 能否解決條碼、價格等問題8 檢查排班是否合理，特別是節假日、高峰期現金室（金庫）的管理1 金庫是否有不相關人員出入2 金庫密碼是否泄密，是否變換及時3 金庫是否隨時上鎖4 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況5 是否按規范作業6 定時和不定時的檢查儲備金的安全性五、 信息資料的管理店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業狀態，并加以改善，加強管理（一） . 主要報表（門店的各種報表明細附后）1 每日銷售報表（部門營業額、時間段、客單價、來客數等）2 促銷商品銷售報表（營業額、客單價、來客數、促銷前后的差異）3 盤點報

22、表（掌握庫存量、周轉期）4 費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重）（二） . 保密工作1 嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開2 按有關規定定期銷毀各種資料報表六、 費用的管理主要控制：1 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質按量地規范作業，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規定的百分比之內2 控制水、電、煤氣開支，節電節能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標制，減少文具浪費4 有效維護、保養設備5 加強三防（防火、防水、防盜） 第五單元 做好店長應具備的條件 做為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾

23、不同。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導致門店癱瘓的嚴重后果。一個好的店長必須具備如下條件：1 指導能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業績的指導能力2 培訓的能力。按已有的規范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3 資訊、數據的駕馭能力。訊息資料、數據的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業績的能力4 組織領導能力。怎樣有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成公司的既定目標5 正確的判斷能力。對問題、對事件要客

24、觀的評判、正確的分析，并快速解決問題6 專業技能。經營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7 專業知識的不斷學習和更新的能力。8 企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間9 管理能力。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10 自我提高、自我完善的能力。在企業發展過程中能跟上時代的步伐和企業一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力11 誠信的職業道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12 榜樣和承擔責任的能力。一店之長是整個商場、整個團隊的領導。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔第六單元 店長巡店一、

25、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環節。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質、高服務的經營狀態下，是每個店長義不容辭的職責。“有效率的巡店”工作則是達成上述目標的重要手段之一。店長巡店要做到：1 發現問題，及時記錄，及時落實，盡快解決2 對商場一時不能解決的問題要及時與有關部門和人員溝通協商。不得以客觀因素推卸責任3 事無巨細，事事關心4 有重點地巡店5 解決問題分輕重緩急6 已分配的任務，及時檢查有無執行到位二、 巡店的方式1 一人巡店優點：巡店時間短，機動性強缺點：因主管、經理當時不在現場，而處理問題時間長2 多人巡店優點：處理、安排工作時間短，有問題

26、共同溝通處理缺點：巡店時間長三、 巡店的區域：1 店內巡店：賣場、倉庫（收貨區）、收銀區（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質檢區2 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、 巡店的時間：1 開店前2 關閉后3 營業高峰期五、 巡店的內容1 開店前的巡店內容類 別內 容 人 員1、各部門員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規定3、員工的早班工作是否都已安排好 商 品1、生鮮商品是否補貨完畢2、快訊商品補貨陳列是否完畢3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛4、零星物品是否收回 清 潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品

27、是否清潔完畢 其 他1、購物車是否就位2、購物袋是否就位3、開店前5分鐘收銀區是否準備完畢4、廣播是否準備完畢 2 關店后巡店內容類 別內 容 賣 場1、是否有顧客滯留2、賣場音樂是否關閉3、店門是否關閉4、冷氣、空調是否關閉5、購物車是否全部收回歸位6、冷凍設備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關掉8、賣場內是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 1、收銀機是否關閉2、現金是否全部繳回3、當日營業現金是否完全鎖入金庫4、金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間1、水、電、煤氣是否安全關閉2、生鮮的專用設備是否關閉3、操作間、設備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫的溫度是否正常3 營業高峰期巡店內容類別內

28、容 商 品1、商品是否有缺貨2、商品的品質是否良好 3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨4、賣場通道是否暢通無阻5、POP標價牌是否正確（內容、位置、價格） 人 員 1、賣場是否隨時都有員工作業 2、促銷人員是否按商場規定程序作業 3、員工有無違規違紀 其 他 1、店內的特賣消息有無廣播 2、顧客在收銀機前排隊是否太長 3、手推車是否及時收回 4、稽核處的秩序 5、入口處人流量是否正常 6、店外交通是否正常4 專門性的巡店內容 類 別 內 容 金 庫 1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣2、金庫的報警系統是否正常運作 3、每日現金是否安全存入銀行收 貨 區1、 送貨車輛是否有交通堵塞，

29、卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員2、 是否優先處理生鮮和快訊商品的收貨3、 收貨區域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區 1、堆頭/端架陳列是否豐滿 2、POP價牌有無脫落，是否正確 3、商品的陳列是否美觀、有吸引力 4、堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區1、 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援2、 客服員工的態度是否規范等3、 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1 巡店要以不影響顧客購物為原則2 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃3 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心4 巡店時對發現的問題要

30、作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應用 營運部頒發的巡店用表明確規范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執行并監督值班經理、部門經理和主管確實遵循每日工作流程的內容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規范化作業水平，更好地維持門店日常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使

31、用并保存三個月。店長、部門經理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據。后附：管理人員巡店用表第七單元 應急事件的處理商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。一、 意外事件處理的原則1 預防為主，預防為先2 誰在崗，誰負責；誰主管,誰負責3 群防群治，人人有責二、 意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。保安部經理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部

32、主 管行 政 部 經 理內 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫 務 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災 組災災區 說明：1 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總部匯報發展的狀況及解決處理結果。2 副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助店長指揮，執行各項任務。3 救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。4 人員疏散組

33、：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品5 財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由

34、收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管6 通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任(1). 負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。(2). 醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務店長須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送總部及營運部總監處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月

35、進行一次消防演習。三、 應變作業程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：(一). 火（水）災處理程序 1 事前預防：(1). 編制應變小組名單，呈送總部和營運總監處備案(2). 由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙 下

36、班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗2 事中處置(1). 報警A 控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門B 任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況： 發生火災的準確區域和時間； 燃燒的物質、火勢大小； 報警人的姓名、身份； 是否有人員受傷。報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責

37、人的到來，說明情況。(2). 火警的排除和確認接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。A 火警的排除 誤報：如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員B 火警的確認：根據綜合超市內的實際情況，暫訂三種火警級別： 一級火警：系有煙無火 二級火警：系有明火初起 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安部經理（或主管）到達現場B 二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長 b：保安部經理（主管） c：行政部經理夜間：a：值班

38、經理 b：值班主管節假日：a：值班經理 b：保安部經理（主管） c：工程部經理 d：行政部經理C 三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。D 報火警：“119”原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。(4). 滅火與疏散A 滅火： 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局，發布指令 門店控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊

39、急照明和空凋 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉 門店義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準

40、進入 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛 滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道B 疏散：人員疏散應由指揮中心統一指揮 辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出 庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散 商業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區注意事項： 按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故 安全第一 避煙，有濃煙時應爬行離開現場 避開電器設施 只許出不許進 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應按“應變小

41、組”的編制，快速行動，各司其責A 控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備B 保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入C 工程部： 趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位D 營業員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E 財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失F 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域G 總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救

42、護物品，供搶救傷員用H 醫務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員(6). 善后處置：A 保安部： 負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據 迅速查訪知情人，查找火災起因 火災的初報和續報 經公司領導同意，報公安機關及公司上級B 工程部： 從技術角度查找火災起因 檢討消防系統的運行情況 對機器、數據、資料的收集 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位(7). 協同配合發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 特別職責所有華聯員工在緊急時候，要樹立與華聯同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：A 堅守崗位，嚴禁脫崗。B 疏導顧客，維護秩序。C 只出不進，嚴格職守。D 臨危不驚，處事不

43、慌。E 英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。F 加強請示報告（隨時向最高領導匯報） 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳 制定恢復營業方案 撰寫正式報告G 總務部：拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系E 人事部：若有傷亡，應采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1 事前預防：(1). 考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作2 事中處置(1). 顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫務人員檢查處理(2). 如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救并迅速撥打急救電話

44、，請派救護車支援，切勿搬動受傷者(3). 顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同3 事后處理：(1). 關心顧客，了解康復狀況(2). 善后賠償事宜(3). 總結教訓（三）、故意搗亂1 事前預防：(1). 嚴禁穿著不整齊者入內(2). 嚴禁酗酒者進入(3). 對可疑人要跟蹤監督(4). 堅持憑卡進入2 事中處置：(1). 如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理 通知保安員到現場制止 撥打110報警 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理(2). 如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場(3). 不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3 事后處理：(1). 清點財物，由警察簽字后作匯報(2)

45、. 如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據（四）、可疑爆炸物1 事前預防：(1). 禁止顧客帶包進場(2). 請顧客按規定存包(3). 仔細檢查周圍環境2 事中處置：(1). 經店長或在場最高負責人許可后，立即打110報警(2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近(3). 疏散店內人員和顧客，并停止營業3 事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業（五）、停電處理程序1 事前預防：(1). 事先配置應急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發電設備(3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作2 事中處置：(1). 發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短(2)

46、. 啟動備用發電機(3). 保安措施 立即將金庫上鎖 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好 必要時疏散顧客 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒 由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入3 事后處理：（1） 檢查場內是否有異常狀況（2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生四、 設立門店緊急通訊錄 為了保證緊急事項的及時匯報和處理，各門店必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。 此緊急通訊錄由門店人事部負責編印，存放于店長辦

47、公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。第八單元開業典禮警衛方案一、 開業典禮儀式活動及組織（一） 儀式活動1 開業時間：（根據實際情況而定）2 開業儀式前活動（1） 軍樂隊表演（2） 鑼鼓隊表演（3） 氣球放飛（4） 舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定）3 開業儀式內容（1） 宣布開業典禮（奏迎賓曲）（2） 介紹到會主要領導（3） 請主要領導講話（4） 剪彩（5） 嘉賓退場（各種表演繼續）（6） 開門迎賓店 長保安部經理（主管）人 事 行 政 部災災區 保 安 部企 劃 部工 程 部客 服 部 副總指揮總 指 揮（二） 組織設置各部門要在店長的統一指揮下，統一

48、行動，協調合作，使開業典禮圓滿成功。店 長保安部經理（主管）隨 行 組 車輛警戒組 賣場警戒組顧客入口警戒組主會場警戒組災災區 副總指揮總 指 揮二、安全保衛方案各店開業要根據其實際情況進行警衛布置，合理調動，統籌安排，時刻警惕，及時制止。（一）組織設置必要時，通知公安部門及時配合公安干警武警交通警消防武警（二） 各警戒區的人員配置及職責1 各警戒區的人員配置，要依實際情況而定，但必須確保各區安全。2 職責：（1） 總指揮：全面負責開幕式的安全工作，負責協調、調配各區、各部門間的關系及緊急支援等。（2） 副總指揮：明確各哨位情況。掌握應付各種突發事件的緊急處置。（3） 主會場警戒區：在開幕式活

49、動前，禮貌攔阻人流，疏導群眾，嚴禁無關人員進入表演區和主席臺，維護整個會場秩序，憑請柬進入剪彩區。（4） 顧客入口警戒區：憑會員卡、臨時會員卡及店內核發的有效證件進入，無卡、無證嚴禁入內，人員只進不出。帶包者須存包，嚴禁帶包進店。所有執勤人員要認真、快速驗證；疏導客流，做到依法執勤，文明執勤。（5） 賣場警戒組：協同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發現異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。（6） 車輛疏導組：負責疏導車輛，維護交通秩序，守護領導、貴賓的車輛，防止意外情況發生，確保車輛安全，積極配合交警工作。內部停車場憑會員卡停車，但要和領導及貴賓的車輛分開停放。（7） 隨行組：負責首長、貴賓進

50、出場，參觀時的隨行警衛，維持秩序，確保領導安全。3 其它職責（1） 樓面各區設置安全員，協同賣場警戒人員確保安全。（2） 消防人員職責：按指定位置待命，嚴禁離開，遇有突發事件，果斷處理。（3） 大門稽核：嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導顧客，從入口處進店。（4） 員工通道保安員職責：除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴禁任何人攜包出入。（5） 收貨區保安員職責：除廠商送貨車輛送貨進出外，嚴禁其它車輛及外來人員進出收貨區；嚴禁顧客從樓面通往收貨區。（6） 辦公區保安員職責：嚴禁顧客進入辦公區，對顧客做好宣傳、疏導工作，如遇找人聯系工作，請出示相關證件，登記換證后方可進入。4 通訊保障：（1） 采取無線對講機聯絡為主，電話聯絡為輔，統一使用指定頻道，所有持機人員必須有叫必應，嚴禁私自更換頻道、通過對講機聊天等與工作無關的事項，優先保障總指揮占用頻道。（2） 對講機的配備各警戒區負責人，人手一部，監控室、辦公區、員工通道必須保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。5、協同單位活動期間由副總指揮與公安部門等加強配合，協同工作，共保安全。6、要求（1） 所有執勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。（2） 明確各自職責，堅決完成任務。（3） 發現問題，立即報告（4） 警容嚴整，按要求著裝，整潔、統一。三、開業典禮突發事件現場應急