1、中旺大廈物業管理手冊中旺企業服務中心自2011年10月份成立以來，近一年運行經驗告訴 我們,企業要持續、健康的發展，必須建立一整套行之有效的管理體系 使企業管理多方面的工作處于有效的控制之中。只有建立規范化、專 業化、系統化、標準化的管理模式，才能真正為顧客提供高品質的物 業管理服務。中旺企業服務中心管理手冊是我們半年多工作實踐總結出來的符合 我們企業的物業管理模式，是全體員工共同努力工作的結晶； 它的建 立、推行和貫徹，將提升企業管理質量，有效地提高全體員工工作意識 逐步使企業步入規范化、專業化、系統化、標準化的運行軌道，形成既有企業的自身特點，又有完善的運作、監督和預防機制，從而為業戶 提

2、供優良的物業管理服務。本手冊適用于本公司內部員工的分工及管理， 是提升物業服務質量的 基礎，是公司內部管理的指導性文件和行動準則， 每一位員工必須嚴 格遵循、執行。此外，為確保物業質量的實現，本手冊仍在逐步完善中，很多內容需 要繼續充實和細化，我們也將依據我們自身的特點不斷總結錘煉， 以 盡快形成符我們自身的物業管理質量體系， 從而向業戶提供更好的管 理和服務。采購與保管制度一 流程提出申請T審批 T購買 T入庫 T 出庫使用二采購與保管制度1、按需詳細填寫采購申請單，交由總經理審批，待總經理簽字確認后方可交由米購負責人，米購申請單將保存于米購負責人處；2、采購物資包括辦公用品、保潔用品、水電

3、維修器具、零件等；3、物資購買之后入庫前由倉庫保管員檢驗，確認無誤后方可入庫， 并在入庫賬本上做好入庫登記；4、因需領取物資者應在出庫賬本上先登記領取信息，注明名稱、用 途、數量等，由倉庫保管員確認后方可出庫使用；5、倉庫保管員對于每項物資出庫使用做好比對，并作詳細記錄，橫 向比對各個部分使用物資情況，縱向比對同部分使用物資的類別、 數 量、間隔時間等信息。6采購信息、物資出入庫信息每月盤存一次，詳細情況書面報總經理 審閱。門衛物資進出管理制度一大型物資進入流程業戶提前告知物業 T 物業處通知門衛 T 檢查物資 明細（登記） T 放行 T 進入大廈（檢查通道入 口）二大型物資運出流程本單位開具

4、證明T 報物業處備案 T 出入證明 T門衛嚴格檢查 T 放行 T信息登記三注意事項1、進、出物資時，業戶應提前告知物業處，物業受理員批準后方可執行；2、特殊情況時，如遇大型設備或大量物資出入時，要經物 業經理審批；3、進入物資需搬入大廈時，大宗物品應從后院進入，小件 物品經入大廳需保持整潔、安全堆放電梯處，搬運過程中注 意不損壞公共設施，使用電梯時按電梯管理制度執行；4、物資出入信息登記與檢查，門衛處要做到認真、仔細， 嚴謹危險品進入與大廈及其他業戶物資的非正常流出，有異 常情況及時上報并阻止進出；5、物資出入信息每周匯總一次上報物業經理；裝修及其施工制度一流程提交材料 T 簽訂協議 T 交付

5、押金T 施工T 清理裝修垃圾 T 物業處檢驗 T 退還押金二注意事項1、業戶（乙方）簽訂租賃合同后，裝修隊伍進場前需由乙方同裝修負責人與大廈物業經理當面確認裝修事宜；2、裝修隊伍應提供裝修效果圖、改造圖紙、用料、進度等詳細資料； 待物業負責人確認無誤后需簽訂裝修協議和裝修期間電梯使用協議；3、裝修協議簽訂后，裝修隊伍需到大廈財務處交付裝修押金4、裝修協議簽訂后，物業經理應第一時間通知水電工在裝修隊伍進 場前在需裝修處安裝電表等準備工作；5、裝修隊伍運送材料前，需通知物業并大廈財務處交付電梯使用費，電梯管理員積極主動提供幫助；6、裝修過程中，物業巡查員應進行不定期檢查，發現違規現象及時 上報并解

6、決；7、裝修過程中，若裝修方案有所變動：若裝方案有所變動；裝修隊 伍需將變動后相應情況書面告知物業負責人； 經確認無誤，方可按裝 修變動后方案進行施工。8工完畢后，裝修隊伍需及時清理垃圾及其他善后事宜，待物業處 確認無誤后（有需扣除費用或有違規現象則按規定扣除費用）由總經理審批并通知財務結算押金。招商制度一招商政策1租賃單價：一層 ：50 元；二、三、四層：40元五、六、七、八、九、十層： 35元（隨市場環境而調整）2招商對象廣告公司、裝飾設計公司、企業駐德辦事處、通訊、網站、媒體、報 社、品牌運營及品牌推廣公司、律師事務所、會計事務所、培訓管理 公司、出國留學機構、銀行、投資公司、證券公司、

7、代理擔保公司、 政府職能辦事機構二招商流程1、宣傳及推廣客戶的開發、跟進、簽約成交后的維護（物業）三、大廈信息1本寫字樓東鄰皇明太陽谷，西緊鄰市人民政府、市政務大廳、市發 改委，南鄰德州富豪康博五星級大酒店與澳德樂購物商場，北臨中國銀行，工行，商行，建行，農行，是德州政治、商務、金融、新科技、新能源中心；交通發達，處于德州高鐵，長途汽車站，火車站中心位 置，交通便利；2本寫字樓為簡裝修，配有兩部電梯、水、電、暖、寬帶設備（有暖 氣，無空調，可自行安裝），消防、24小時安保，保潔，對外聯絡 服務；3可整層租、也可單間租。目前僅五層為單間分租，剩余三層、五層、 十層整租或大戶分租；四招商制度1、招

8、商工作以招商主管為主導，可全員參與；2、招商宣傳工作可采用多渠道方式，不局限于網絡推廣，也可朋友 介紹、外出尋找等；3、招商信息、政策，價格一致，大廈基本信息要符合實際情況，對 外宣傳及內部要統一口徑。4、招商信息做到日日更新與發布，并及時了解同行業動態；5、制定客戶跟蹤excel表格，對于客戶的詳細情況及溝通過程中任 何問題一一記錄，有效的篩選和歸類，及時發現、解決問題，以便總 結及積累經驗。6、接待來訪客戶時，要注意儀表、儀容的整潔，使用文明用語，熱 情服務每一位來訪客戶；7、熟悉掌握大廈的詳細情況，包括各樓層、各單間面積、方位等信 息； 8客戶要求來訪時，不得以休班或其他事由拒絕;9、其

9、他人員預約客戶由招商主管協助接待看房，不得隨意帶領客戶 尋訪大廈。成交時由招商主管與客戶簽訂合同，即招商主管負責一切 招商工作，其他人員協助尋找資源；五薪資制度1、客戶成交以業戶交完房租（物業費）為準，當月成交下月結算相應薪資；2、招商主管為第一聯系人，且為后續服務人員，成交后，薪資計算：600元績效工資+2%（房租）提成；3、 招商主管為協助招商，成交后，薪資計算：300元績效工資+2%（房租）提成，招商主管得300元績效工資。4、未經聯系任何人，主動上門來訪客戶，找到招商辦公室人員，這 種情況下為接待招商，成交后，薪資計算：600元績效工資+1%提成5、第一年招商薪資制度都按以上條款執行，

10、業戶續租時，薪資計算： 5%。（房租）提成；6、協助招商人員為第一聯系人時，有權決定需不需要招商主管的幫 助與配，如需要時，對招商主管需要進行考核，考核制度根據客戶及 協助招商人員滿意度決定，任意一方無不滿意情況（如態度不好，服 務跟不上等）反饋時，成交后，招商主管即得 300元績效工資，如有 反饋，對成交造成損害，則不給予績效工資；7、招商主管招商業績考核， 如三個月內無成交客戶，但有有效招商 資源回饋及來訪客戶頻繁，則無任何懲罰制度，如半年未成交，則當 月開始扣除招商主管職位補貼。請假制度一請假流程1、員工因故需缺勤者，需提前辦理請假手續，填寫請假條，并注 明請假明細，如請假事由、請假時間

11、等重點事項，經領導批準后方可 離開工作崗位；2、員工因故不能辦理請假手續的，本人（特殊情況時可家人代替） 需提前致電領導說明請假事由、請假時間等，待到崗后第一時間補辦 假條；3、如需續假，應在假期結束前向領導申請，待批準后方可續假，續 假按請假規定辦理，如無故不申請且不到崗視為曠工；4、請假條保存在考勤負責人處，當月假條核對當月考勤記錄，核 實無誤后方可計算薪資。二批假權限1、員工請假時間在一天以內的，由所在部門領導審批，請假三天以 內的，由物業經理審批；請假超三天，由總經理審批。2、部門負責人請假由物業經理審批，兩天以上的由總經理審批。 三請假條例1、凡正常程序請假按缺勤時間計算，不分事假、

12、病假、喪假、婚假 等事由，核算工資時均按日均工資與時間來扣除；2、曠工者一天扣除100元，三天以上責令停職反省；3、 請假時間超過兩天，結算工資時當月不予發放80元餐補；4、周一到周五為正常上班日（國家法定節日除外），周六、周日為輪 休日，因特殊情況需調休的應提前向部門負責人申請， 批準后方可執 行（如周三休班，則當周周末兩天須都到崗上班），并填寫調休假 條（保存在考勤負責人處），每月四天帶薪公休，超出時間按請假規 定辦理，調休不允許連休兩天以上；5、遲到或早退一次罰款10元，兩次罰款100元，三次以上停職反省。裝修及其施工制度一流程提交材料 T 簽訂協議 T 交付押金T 施工T 清理裝修垃圾

13、 T 物業處檢驗 T 退還押金二注意事項1、業戶（乙方）簽訂租賃合同后，裝修隊伍進場前需由乙方同裝修負責人與大廈物業經理當面確認裝修事宜；2、裝修隊伍應提供裝修效果圖、改造圖紙、用料、進度等詳細資料； 待物業負責人確認無誤后需簽訂裝修協議和裝修期間電梯使用協議；3、裝修協議簽訂后，裝修隊伍需到大廈財務處交付裝修押金4、裝修協議簽訂后，物業經理應第一時間通知水電工在裝修隊伍進 場前在需裝修處安裝電表等準備工作；5、裝修隊伍運送材料前，需通知物業并大廈財務處交付電梯使用費，電梯管理員積極主動提供幫助；6、裝修過程中，物業巡查員應進行不定期檢查，發現違規現象及時 上報并解決；7、裝修過程中，若裝修方

14、案有所變動：若裝方案有所變動；裝修隊伍需將變動后相應情況書面告知物業負責人；經確認無誤，方可按裝修變動后方案進行施工。8工完畢后，裝修隊伍需及時清理垃圾及其他善后事宜，待物業處由總經確認無誤后（有需扣除費用或有違規現象則按規定扣除費用） 理審批并通知財務結算押金。保安崗位職責一 流程門衛保安為早班、中班、夜班三班輪換。1、早班：7:00 15: 00（1）交接班，早班上崗后，打掃室內衛生，大門內外衛生；（2）指揮監督大廈各單位人員機動車、電動車進院后的擺放；（3）九點左右收發各業戶定制的德州晚報；2、中班：15: 0023： 003、夜班：23:00 次日 7： 00夜間確保院內人員、財產及車

15、輛安全。夜間進入院內的人及車輛，嚴 格檢查，核實無疑后方可放行；夜間出入樓內人員必須經領導批準， 除安保人員外不得私自進樓內。二日常工作1、巡邏：當班時間每小時巡邏一次，包括前院、后院、邊緣地等， 細心觀察，做好常規記錄，如遇安全隱患及時上報物業負責人；2、進出人員、車輛、物資，做好記錄，每周匯總一次并上報；3、熱情接待來訪人員并與被訪單位聯系核實，指導樓層路線。嚴禁 不明身份人員進入。4、收發送達信件、報刊、快遞、上級文件，保管業戶委托暫存物品 等；5、上、下班高峰期開啟兩部電梯，其他時間開啟一部電梯。6、進出的檢查，按物資進出制度執行；7、維護大廈院內的正常秩序，檢查院內指示牌的擺放；8如

16、遇緊急事故，應迅速米取安全及補救措施，待事故解決后第一一 時間上報領導并作出書面報告；9、交班應清楚、準確、屬實。三執勤紀律1、當班人員必須精神飽滿，注意儀容、儀表，對客戶來訪人員要使 用文明、禮貌用語；2、崗位執勤中嚴禁脫崗、串崗、睡崗；3、崗位執勤中嚴禁看書報、打瞌睡、抽煙、酗酒、與人閑聊等；4、遇到疑難問題應及時上報，不可擅作主張或隱瞞不報；四工作流程（突發事件、重大情況自己無法解決）1、需溝通解決：上報物業負責人物業負責人牽頭k共同找相應人員溝通，商議解決方案。2、需公司內部員工共同配合解決：上報物業負責人物業負責人牽頭組織安保主管分配工作按分工工作安保主管驗收 核實無誤完 成。水電工

17、程崗位職責一每日巡查與檢查、維修與保養1、 堅持每天巡查制度，8:00-8:40與17:50-18:30為巡查時間，巡查內容為各樓層水、電、消防系統等是否正常運行及有無異常現象，對 無人樓層重點檢查，做好每日巡查記錄；2、著重檢查配電盤、配電箱是否有漏電、偷電現象，如有漏電即刻 解決，一經發現有偷電行為應保護好現場，并及時上報、嚴加處理；3、檢查各水管道時，檢查水泵（定時器）、壓力表是否運轉正常，各 管道（包括暖氣管等）是否有漏水現象，有漏水現象做到及時修理，堅決杜絕長流水（長明燈）的現象；4、每日上、下午各一次檢查電梯運行情況，以及應急設備的完好，避免意外情況的發生；5、各樓層監控設備、照明

18、設備是否正常運行的檢查，有問題及時維修并做好記錄；6、 確保十一層的消防儲水箱供水充足，壓力保證在4公斤左右；7、定期對大廈水、電、消防系統進行保養，有異常現象時及時維修處理并做好記錄；&每日巡查與檢查記錄每周匯總一次并上報；二、物業受理問題的執行1、每日對于大廈的各項系統檢查過程中，如發現業戶處有隱患存在時，應積極主動提出受理并解決；2、通懋機電設備有限公司現為我大廈電梯維保單位，按約定每月維保一次，負責做好維修維保的質量檢查；3、有業戶處需裝修的，接到物業處通知后，及時安裝電表、水表，并監督裝修單位的施工，有違規現象及時上報并協助解決；4、每月4、5日抄電表電字，做到準確無誤，并做好記錄，

19、同時通知 業戶電費負責人核實電字，協助大廈財務人員收取電費，掌握大廈水 泵、電梯、照明等設備的用電情況，出現異常時上報并提出解決方案；5、因需有水、電、暖工程（如暖氣打壓工程）進行時，應先與大廈 物業負責人進行溝通，提交方案，待確定后由物業受理員（陳華玲） 通知業戶，大廈各業戶做好準備工作后方可施工；6、遇重大緊急情況時，沉著、冷靜，在保證安全的情況下可先行處理，解決之后第一時間向物業經理匯報，并作出書面分析報告。三協助與配合1、每月用電、用水情況要做清單留底，月結時，與財務核對數據；2、水電工程負責人趙錦文現兼大廈采購負責人，接到其他崗位需求并得到總經理許可后及時協助與配合各個崗位完成所需；

20、3、物業受理問題中，有關大廈水、電、消防等方面的疑問，應積極主動提供協助；4、對于大廈物業日常維修項目，防水工程、電路改造等以外聘施工 為主的，要嚴格驗收工程，作詳細記錄并上報，施工方出具原始憑證 后確認簽字交由財務處，總經理批準后方可發放勞務費；四節能降耗的監督與執行1、大廈的維修、維護工作，能自己動手解決的就自己解決，自己解決不了的才可外聘；2、大廈用水、用電的檢查，杜絕浪費現象；3、維修、維護工作過程中，盡量節約資源，包括工具、零件等，能修則修，維修不了再換新。能省就省，小到不多用一個螺絲；4、大廈供水、供電系統等公共設備的維護要跟上，以延長公共設備 的使用壽命。5、大廈水電暖月清耗情況

21、。做好詳細的月度分析與對比。五工作流程（突發事件、重大情況自己無法解決）1、需溝通解決：上報物業負責人物業負責人牽頭共同找相應人員溝通，商議解決方案。2、需公司內部員工共同配合解決：上報物業負責人 物業負責人牽頭組織 水電工程主管分配工作-按分工工作-水電工程主管驗收核實無誤完成。保潔崗位職責現大廈有三名保潔人員紀樹芬、楊玉榮、曹景華。紀樹芬為代班， 其他人員服從安排。一區域劃分紀樹芬 一、三層大廳、樓道、衛生間，一至四層中樓梯楊玉榮 五、八、九層大廳、樓道、衛生間，一至五層北樓梯、八 至十層中樓梯曹景華 四、七層大廳、樓道、衛生間，四至七層中樓梯和一至六 層東樓梯電梯清潔，每人每周輪換一次。

22、此劃分區域必要時可進行調整。二日常工作要求1、每日到崗后，先檢查所清潔區域內是否有長明燈、長流水現象并 作記錄，當班時間內確保無此現象出現；2、每天當班時間內，做好本責任區內的衛生保潔工作，保持所有公 共場所的衛生整潔，地面干凈、無塵土、無衛生死角；3、水池、水盆內外應潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味，便池內 外保持清潔，不能有糞便等臟物；4、廁所、洗刷間及休息室內清潔工具擺放整潔，不亂放雜物；5、走廊及樓梯內門、扶手及鐵柵欄每天擦拭一遍，保證干凈無灰塵；6、衛生間紙簍應及時清倒，紙簍內廢棄物不應超過2/3,簍內廢棄物 一律倒入樓外指定垃圾堆放處，不得沖入廁所下水道內，垃圾做到日清；7、一

23、樓大廳玻璃每半月擦拭一次，大廈前院每半月徹底大掃除一次（秋季葉落時另行安排）；8保持上下水通暢，洗刷間、廁所堵塞應及時上報；9、對公共設施跑、冒、滴、漏現象及樓梯間、樓道燈不亮，一經發 現及時通知物業受理員（陳華玲）；10、因故導致大廈有漏水現象及其他情況時， 保潔應積極主動提供幫 助。三工作紀律1、文明服務、禮貌熱情待人；2、清潔、衛生用具等日常用品按規定手續及數量領取，做到節約使用；3、工作時間禁止干私活、拾廢品。拾到物品主動上交 ，不留作私用。4、有特殊情況需要與業戶溝通時，應先提交物業受理員，由其溝通進行協調解決；5、當班時間內，除喝水、短歇外，不得聚集閑聊，做與工作無關的 事情。四檢

24、查與監督1、保潔代班應做好排班工作，并積極主動完成清潔打掃、培訓任務，言傳身教；2、保潔代班除去完成自己區域的衛生外，還應檢查其他保潔人員的衛生打掃情況，不合格處查明原因并積極主動幫助改善；3、保潔人員應服從保潔代班的管理與安排，4、監督保潔區域內大廈公共衛生，保持整潔、干凈；5、杜絕樓道、樓梯、大廳等處長明燈現象，以及衛生間內長流水現 象；6、監督保潔用品、用具的使用，做到不浪費，充分合理利用每一份 資源。五工作流程1、內部日常工作流程：早7:30 7:40,起清掃前院 7:40后進入常規打掃各自所屬衛生區每20分鐘自查、維護一次。2、大面積臨時衛生清理：（需要各部門人員配合）保潔帶班提出申

25、請 核實后，物業負責人牽頭人員集合由保潔帶班分配工作 按分工工作*完成，保潔帶班驗收 核實后，收工。物業受理崗位職責一物業受理1、物業受理要主動，巡查記錄中發現業戶處存在隱患問題，應主動 找到業戶，并主動提供服務；2、接到大廈業戶投訴、建議及所需時，能立刻解決的要立即解決， 不能立即解決的兩天以內回復業戶解決方案及時間；3、若大廈有特殊情況（如停水、停電、暖氣打壓等）需要告知業戶 或需要業戶提供協助，第一時間當面或書面通知業戶；4、已入駐業戶物業服務協議的簽訂，裝修隊伍裝修期間，裝修 協議的簽訂及相應事宜的處理；5、各業戶的檔案更新及保存，包括通訊錄、營業執照、公司概況，熟悉各業戶情況，有需要

26、時及時提供幫助，了解相應事件的相應負責 人；6、協助物業做好業戶的協調溝通工作， 每半月走訪大廈各業戶一次， 及時了解業戶的最新動態，及對于我們工作的滿意程度調查；7、負責配合業主需要的大廈有關資料（例如公司注冊所需的租賃合 同、國有土地使用證明等）及行政事業單位簽章、審批等事宜，并提 供協助。二電梯管理1、業戶裝修及特殊情況下使用電梯運送貨物， 需通知業戶到大廈財 務處繳納電梯使用費，見到付費收據后方可放行，有人乘坐的電梯不 得搬運貨物，需開另外一部電梯標明并專程運送貨物， 使用完畢后及 時關閉；2、電梯運行的監督，上下班高峰期開放兩部電梯，其他時間不得無 故開啟兩部，現電梯鑰匙警衛處保管，

27、由警衛處值班人員負責開啟或 關閉電梯；3、通懋機電設備有限公司現為大廈電梯維修維保單位，電梯出現故 障時，第一時間通知維修人員來修。正常的維保每半月一次，期限為 一年，做好維保記錄，并保存維保單，第二年年檢時需提供此維保單 據。（目前緊急任務是催促電梯驗收及使用合格證的發放）三內勤1、辦公室飲用水的訂購，對于每次訂購桶數、回桶、欠桶做好記錄， 結賬時如數目有出入，需承擔相應的經濟責任；2、每天辦公室報紙的領取及收放，過期報紙統一收放倉庫，一并與 廢品處理，不得隨便擺放及作為他用。所需資料或表格的搜集制作、 排版、打印。3、辦公室、大廳處花草的擺放、維護，通知花草單位定期保養，有花草枯死及時通知

28、互換。定時清理魚缸和喂養金魚（不宜勤喂）；4、總經理辦公室、招商辦公室的衛生值班安排、執行及監督，另外 負責其辦公室內人走電斷的檢查；5、三樓多媒體會議室的管理，每周打掃一次，如有業戶使用，需通知其到大廈財務處繳納使用費（半小時以內免費，100元/天），見有效收據后方可給予鑰匙開門；6、大廈各項制度及辦公室制度的草擬，辦公室紀律的監督，以辦公室形象為主，不得吐臟話，坐立文明，接待來訪客戶起立熱情相迎；7、大廈各室內、樓內鑰匙的標簽分類及保管，需要時被拿走的鑰匙 及時收回；2、每周例會、主題會等，凡會議都要做好會議記錄。3、辦公室辦公用品的使用和購買，如 A4紙、打印機碳粉芯、筆 芯等，并做好記

29、錄。四監督1、保潔打掃區域的衛生檢查，當天垃圾不得有漏倒現象，保潔人員工作紀律監督，上班時間不得在室內臥床休息，除正常喝水短歇時間 外，不得閑聊，周結時對于保潔情況作出匯總，并責任到人；2、每天巡查大廈各樓層公共區域兩次，檢查是否有長明燈、長流水 和亂貼、亂掛現象（如有此現象及時關閉、清除）并做好記錄，形成 表格制，一周匯總一次；每天檢查消防設施狀況，檢查是否有消防栓 未關，消防帶丟失現象，檢查安全出口標志牌及應急燈完好情況。3、檢查門窗的關閉情況，每天上午檢查前一天的監控錄像，包括保 衛處的夜間值班情況，嚴格檢查每個通道出口及保衛人員值班紀律。招商、財務、后勤崗位職責一 招商1、負責大廈的招商工作，切實有效的開展各種途徑的招商宣傳。2、充分利用現有資源，每日網絡招商 （招聘）信息的發布及更新，主 要網站：58同城、百姓網、趕集網、魯北熱線、供求網、德州房產 網、百度貼吧等；主動呼出網站“求租”信息，尋求有效客戶資源并 跟蹤服務、約見來訪。3、接待來