1、2011:作總結及 2011作計劃酒店質檢部質檢部成立已經兩年多了，兩年來在酒店領導的關心下，質檢部經 歷了從無到有，從起步到逐漸成熟的過程。在酒店各部門的大力配合下, 通過監督檢查，對酒店服務質量的提升起到了積極的作用。20112011年質檢部更是積極探索新的工作方式方法， 使酒店質檢工作更上了一個新的臺 階，現將20112011年質檢部工作做如下總結。一、加大檢查力度，深化檢查內容。在 0808年工作的基礎上，質檢部進一步探索工作方式方法，深化了工作范圍，加大了對各部門的檢查 力度。現以表格及柱狀圖的形式將檢查發現的問題進行匯總（見附表） 供酒店領導及各部門參考。二、嚴格自我規范，時刻以身

2、作則。作為服務質量督導部門，質檢部更應該加強自我要求，時刻按酒店各項規范操作。在加大檢查力度的 基礎上，我們也更加嚴格了對自身業務素質的要求。利用各種機會學習 業務技能，深入酒店各個崗位，跟崗學習；利用業余時間，翻閱各種酒 店管理、技能培訓等方面的專業書籍；不斷掌握酒店專業英語；在日常 工作中，時刻不忘按規范要求操作。通過質檢部嚴格的自我要求，在酒 店范圍內，一定程度上起到了模范帶頭的作用。三、加強日常溝通協調，轉變質檢工作作風。0808年的質檢工作與指導思想以檢查為主，在 0808年年底，我們意識到這種作風的局限性, 及時提出了 0909年從檢查為主轉向整改為主的設想與計劃。0909年伊始,

3、 我們的工作就嚴格按照這條思路進行，發現問題，第一時間與各部門溝 通，重大問題及時向酒店領導反饋，爭取盡快解決。通過這種方式，提 高了質檢工作效能，促進了服務質量的螺旋式提升。在具體工作方法上, 我們盡量少觸皮毛，多挖根源，積極與各部門合作，找出解決問題的最 佳方案。對于崗位規范方面的問題，以限期整改為主；個別問題以及初 次發現的問題以口頭提醒為主；對于沒有明確規定，我們又認為不合理 的問題，以建議為主；當然，對于明顯違反勞動紀律，造成不良影響的 行為，我們直接予以罰款或上報酒店領導，絕不姑息。20112011年質檢部工作取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距

4、。酒店質檢工作任重道遠，不是一 朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢 應有的作用。為此，在20112011年，我們將繼續發揚不怕困難的作風，積 極探索，深入工作實際，切實為酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿 薄之力。結合20112011年工作實際，20112011年質檢部計劃重點做好以下工作。、加強與各部門溝通，轉變質檢工作職能。在20112011年工作的基礎上，新的一年我們將繼續加強與各部門的溝通， 質檢工作以整改為主, 通報為輔，以培訓教育為主，以處罰為輔，切實轉變工作職能，積極與 各部門密切配合，促進各部門日常管理，不斷提高酒店服務質量。二、加強自我學習，提高自

5、身業務素質。質檢工作對從業人員自身要求較高，必須具備較為全面的業務素質及良好的個人修養，同時，為 響應酒店領導號召，質檢部 20112011也將積極向職業化轉變，力爭不斷提 咼質檢工作水平。三、探索新的工作方法，提高質檢工作效能。作為監督檢查的職能部門，質檢部工作是富于挑戰性與一定的工作難度的，沒有好的工作方 法，很難保證工作的有效開展，20112011年，我們將繼續探索新的工作方法, 提高質檢的工作效能。（附表見下頁）儀容儀表崗位衛生勞崗位規范設施設備合計著裝言_行舉止發 型 妝 容日常 清潔計劃衛生動 紀 律部門 管理基本規范優質服務節能 降耗設備維護9 914146 6行政3 36 61

6、 15 59 92 24 430302 24 411111 1前廳1 11 14 44 4丄1 122229 953532082083232客房1 16 62 2232330305 56 61951957 710102222307307141449491591594545餐飲3 35 56 61212373713131414133133121213133232280280餐飲6 6222237376 6廚房2 22 22 28 814149 95 530302 23 33 380802 25 5營銷2 21 13 32 28 82 23 3質檢2 23 35 55 57 750501212保安

7、1 13 31 14 43 314146 642422 21 1111188884 46 612122121工程1 13 32 24 43 34 47 71 1212146462 23 34 4計財2 23 33 33 31 112121 13 3采購1 13 34 42 23 31 1物業1 11 13 31 16 62 25 524244 4電力1 11 15 51 13 318183 31 13 336362 21 1基建2 21 13 34444167167534534128128合計9 9212114145353114114545443434584583333313197979279

8、27儀容儀表:6崗位衛生:543210前廳客房餐飲餐飲廚房保安工程1 計財電力著裝言行舉止 發型妝容日常清潔 計劃衛生勞動紀律:口勞動紀律崗位規范:部門管理D D基本規范優質服務設施設備:,M 1 . r=H -J3535303025252020151510105 5行政 前廳 客房 餐飲 廚房 保安 工程 物業 電力節能降耗設備維護附表共四頁，供酒店領導及各部門參考。信息來源：20112011年度每周質檢報告（截至20112011年1111月日）沁園春雪/國一北風光,千里冰封,里雪飄。兩漢：諸葛亮望長城內外，惟余莽莽；大河上下，頓失滔滔原馳蠟象，欲與天公試比高江山如此多嬌，引無數英雄競折腰昔

9、秦皇漢武，略輸文米；唐宗宋祖，稍遜風騷代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大雕。俱往矣，數風流人物， 還看今朝。須晴日,看紅裝素裹，分外妖嬈兩漢：諸葛亮出師表先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于今當遠離，臨表涕零，不知所言。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、

10、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕 漏，有所廣益。能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、 長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先 帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲